Yellowdigs innovativer Einsatz von eesel AI in Support und Betrieb

• Sowohl Mitarbeiter als auch Kunden finden sofortige Antworten über den eesel AI Chatbot von Yellowdig.

• Yellowdig hat seinen robusten Support-Helpdesk (Support-Helpdesk), Zendesk, erweitert, indem es automatisch Antwortvorschläge entwirft und Support außerhalb der Geschäftszeiten anbietet.

• Sie haben die Supportkosten gesenkt, die Antwortzeiten verbessert und den Self-Service (Selbstbedienung) sowohl für Kunden als auch für Mitarbeiter erhöht.

• Sie haben die KI-Genauigkeit verbessert und die Robustheit ihrer Wissensdatenbank (Knowledge Base) erhöht.

Yellowdig ist ein Bildungsunternehmen, das vom Time Magazine als eines der weltweit besten EdTech-Unternehmen des Jahres 2024 ausgezeichnet wurde. Sie bieten eine Online-Lernplattform für über 150 Institutionen an, die es Lehrenden und Lernenden ermöglicht, aktive, soziale und erfahrungsorientierte Lerngemeinschaften für Online-, Hybrid- und Präsenzprogramme aufzubauen. Sie zeichnen sich durch ein hochwertiges Kundenerlebnis aus und legen Wert auf Personalisierung, optimierte Prozesse und einen reaktionsschnellen Support.

Jon Miron, Director of Support and Operations, Product bei Yellowdig, hat ein Auge dafür, Technologien zur Verbesserung des Kundenerlebnisses und zur Optimierung von Abläufen einzusetzen. „Ich suche immer nach Möglichkeiten, unser CX-Niveau (Customer Experience) zu steigern und die Erwartungen unserer Kunden zu übertreffen“, sagt er. Diese kontinuierliche Verbesserung des Kundenerlebnisses hat dazu geführt, dass Yellowdig die Auszeichnung „Best Support“ von G2.com gewonnen und branchenführende CSAT- und NPS-Werte erzielt hat. Das ist auch der Grund, warum Yellowdig auf eesel AI setzt, um seine bestehenden Systeme zu ergänzen. „Als schnell wachsendes Startup mit einem kleinen Team übertreffen unsere Kunden unsere Mitarbeiter bei weitem an Zahl“, so Jon. „Es ist entscheidend, dass wir sowohl über robuste Self-Service-Lösungen als auch über Tools verfügen, um die Effizienz unserer Teams mit Kundenkontakt zu steigern.“

Co-Pilot für Agenten in Zendesk

Yellowdig setzt auf eesel AI und arbeitet eng mit dem eesel-Team zusammen, um die Vorteile zu maximieren. „Wir haben verschiedene KI-Modelle verglichen und festgestellt, dass ihres darauf abgestimmt war, präzisere und hilfreichere Antworten zu generieren. Ihre Plattform war flexibel genug, damit wir schnell starten und iterieren konnten.“ Sie nutzen eesel sowohl als Helpdesk-Agenten zur direkten Beantwortung von Fragen als auch als Werkzeug zur Erstellung von Antwortentwürfen und zur Informationsbeschaffung für ihre Support-Teams. Kürzlich haben sie den Einsatz erweitert, sodass eesel AI nun auch Support-Anfragen außerhalb der Geschäftszeiten und an Feiertagen beantwortet.

Ticket-Vermeidung mit ihrem „KnowBot“

Yellowdig hat außerdem einen Chatbot für seine Kunden und Mitarbeiter namens KnowBot entwickelt. „Dies war ein entscheidender Faktor (Game-Changer) sowohl für unsere Kunden als auch für unsere Mitarbeiter, die schnelle Antworten auf ihre Fragen benötigen.“

Yellowdig hat festgestellt, dass eesel AI erhebliche Auswirkungen auf verschiedene Geschäftsbereiche außerhalb des Supports hatte, einschließlich des Mitarbeiter-Onboardings, des Vertriebs und des Customer Success. „Kürzlich scherzte ein neuer Mitarbeiter im Customer Success, dass unser KI-KnowBot während des Onboardings und der Vorstellungsgespräche sein bester Freund war“, erzählt Jon. Nach einer Befragung ihrer Mitarbeiter gaben „100 % des befragten Personals an, dass eesel AI für ihre Arbeit von Nutzen war.“

Vom Anbieter zum Partner

Etwas, das Yellowdig an eesel AI besonders schätzt, ist die Möglichkeit, ihr KI-Modell feinabzustimmen, sowie die Offenheit des eesel-Teams für Feedback. „Die Zusammenarbeit mit Amogh und Patrick war ein Vergnügen. Ich habe Funktionen und Anpassungen vorgeschlagen, und sie haben diese entweder implementiert, eine Umgehungslösung (Workaround) angeboten oder sie in die Roadmap aufgenommen.“ Es ist wichtig zu wissen, dass die eigenen Tools Flexibilität und einen zuverlässigen Support im Hintergrund bieten.

Yellowdig konnte eesel AI auf eine Weise nutzen, die beide Unternehmen maßgeblich beeinflusst hat, und sieht weiterhin Verbesserungen in seinen Abläufen sowie im Mitarbeiter- und Kundenerlebnis. „Die Integration von eesel AI hat eine wichtige Rolle bei unseren kontinuierlichen Bemühungen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses und des Wissensmanagements gespielt“, sagt Jon. „Es fühlt sich eher wie eine Partnerschaft an als wie eine reine Anbieterbeziehung. Wir freuen uns darauf, diese Partnerschaft fortzusetzen, und danken dem Team von eesel.“