サポートとオペレーションにおける Yellowdig の eesel AI 革新的活用事例

• 従業員も顧客も同様に、Yellowdig の eesel AI チャットボットから即座に回答を得ることができます。

• Yellowdig は、推奨回答の自動下書き作成や営業時間外のサポート提供により、強力なサポートヘルプデスク（help desk）である Zendesk を強化しました。

• サポートコストの削減、応答時間の短縮、そして顧客と従業員双方のセルフサービス（self-service）利用率の向上を実現しました。

• AI の精度を向上させ、ナレッジベース（knowledge base）の堅牢性を高めました。

Yellowdig は、2024年にタイム誌（Time Magazine）によって世界トップクラスのエドテック（EdTech）企業の1つとして認められた教育関連企業です。同社は150以上の機関にオンライン学習プラットフォームを提供しており、講師や学習者がオンライン、ハイブリッド、対面プログラムのための活発で社交的な、体験型学習コミュニティを構築することを可能にしています。同社は高品質なカスタマーエクスペリエンス（customer experience）の提供に長けており、パーソナライゼーション、プロセスの合理化、そして受容性の高いサポートを重視しています。

Yellowdig のサポート・オペレーション・プロダクト担当ディレクターである Jon Miron 氏は、テクノロジーを活用してカスタマーエクスペリエンスを向上させ、業務を効率化することに鋭い目を持っています。「私は常に、CX（カスタマーエクスペリエンス）の質を高め、お客様の期待を上回る方法を探しています」と彼は言います。このカスタマーエクスペリエンスの継続的な改善により、Yellowdig は G2.com から「Best Support」の栄誉を勝ち取り、業界をリードする CSAT（顧客満足度）と NPS（ネットプロモータースコア）を達成しました。また、Yellowdig が既存のシステムを補完するために eesel AI を導入したのもそのためです。「急成長中のスタートアップとして少人数のチームで運営しているため、お客様の数は従業員の数をはるかに上回っています」と Jon 氏は語ります。「堅牢なセルフサービスソリューションと、クライアント対応チームの効率を大幅に高めるツールの両方を備えることが不可欠なのです。」

Zendesk におけるエージェントの副操縦士（Co-pilot）

Yellowdig は eesel AI を積極的に採用し、そのメリットを最大化するために eesel チームと連携してきました。「さまざまな AI モデルを比較した結果、彼らのモデルがより正確で役立つ回答を出すように調整されていることが分かりました。彼らのプラットフォームは、私たちが迅速に開始し、改善を繰り返すのに十分な柔軟性を備えていました。」彼らは eesel を、質問に直接回答するヘルプデスクエージェントとして、また、サポートチームが回答の下書きを作成したり情報を収集したりするためのツールの両方として活用しています。また、最近ではその利用範囲を拡大し、営業時間外や休日でも eesel AI がサポートリクエストに対応できるようにしています。

「KnowBot」によるチケットの削減

Yellowdig は、顧客と従業員のために「KnowBot」と呼ばれるチャットボットも構築しました。「これは、質問に対して迅速な回答を必要とする顧客や従業員にとって、画期的な変化をもたらしました（game-changer）。」

Yellowdig は、eesel AI がサポート以外のいくつかのビジネス領域、例えば従業員のオンボーディング（onboarding）、営業、カスタマーサクセスなどにも大きな影響を与えていることを発見しました。「最近採用されたカスタマーサクセスの新人は、オンボーディングや面接の期間中、AI KnowBot が一番の親友だったと冗談を言っていました」と Jon 氏は振り返ります。従業員への確認を行ったところ、「調査対象となったスタッフの 100% が、eesel AI が業務に役立っていると回答しました。」

ベンダーからパートナーへ

Yellowdig が eesel AI について高く評価している点は、AI モデルを微調整できる能力と、フィードバックに対する eesel チームの受容性です。「Amogh と Patrick との仕事はとてもスムーズでした。私が機能の提案や調整をお願いすると、彼らはそれを実装するか、代替案を提示するか、あるいはロードマップに追加してくれました。」使用しているツールに柔軟性があり、信頼できるサポート体制があることを知っておくのは重要なことです。

Yellowdig は、両社に大きな影響を与える形で eesel AI を活用することができており、業務運営、そして従業員と顧客の体験における改善を実感し続けています。「eesel AI の統合は、カスタマーエクスペリエンスとナレッジマネジメント（knowledge management）における当社の継続的な改善の取り組みにおいて、重要な役割を果たしてきました」と Jon 氏は述べています。「単なるベンダーとの関係ではなく、パートナーシップのように感じています。このパートナーシップを継続できることを楽しみにしていますし、eesel のチームには感謝しています。」