- Ecosaは、Google Docs、Zendesk、Slackなど、すべてのプラットフォームを連携させるためにeesel AIを選択。
- eesel AIにより、Ecosaはブランドイメージに合ったカスタマイズされたトーンで、顧客と即座に、かつ正確にコミュニケーションを取ることが可能に。
- AIヘルプデスクエージェントとLivechat AIは、Ecosaが販売前後に受け取る無数の反復的な顧客からの問い合わせに費やすリソースを大幅に削減するのに貢献。
- EcosaはLivechat AIを活用してリアルタイムの製品・価格情報を提供し、顧客の自己解決を可能に。
Ecosaは、高品質のマットレスやその他の睡眠関連製品で知られるオーストラリアの寝具会社です。同ブランドは、人間工学に基づいて設計された優れたマットレス、枕、寝具アクセサリーの開発に注力し、顧客が高品質で快適な睡眠を得られるようサポートしています。
Ecosaは、効率的なオンラインショッピング体験、マットレスの100日間トライアル、そして顧客中心の強力なアプローチを提供しており、利便性と品質が重視される市場で人気を博しています。
顧客は注文やEcosaが提供する製品について、迅速かつ簡潔で正確な情報を求めることが多く、それが同社がカスタマーサポートソリューションとしてeesel AIに注目した理由です。
課題
Ecosaは、販売の前後を問わず、大量の反復的な顧客からの問い合わせに直面していました。簡単に答えられるものもありますが、（どんなに一般的な質問であっても）一つひとつの質問に対応する時間は、大きなコストとなっていました。
問い合わせの量を管理することは、Ecosaのサポート担当者にとってますます困難になっており、高い顧客満足度を維持しながらチケット数を削減できるソリューションが必要でした。
ビジネスの成長に伴うカスタマーサポートの拡大は、複雑で費用もかかるため、反復的なチケットへの返信を自動化するソリューションを見つけることは必須でした。また、Ecosaはブランドのトーンを維持し、個別に合わせたサポート対応を優先できるソリューションも求めていました。
Ecosaがeesel AIを選んだ理由
Ecosaがeesel AIを選んだのは、すべてのドキュメントやリソースを単一のプラットフォームに集約するのではなく、マルチチャネルでのデータ入力に対応できる能力があったからです。これにより、AIエージェントからの応答の精度が向上します。「eeselのマルチチャネル入力は、大規模言語モデルの利点を最大限に活用することを可能にしてくれます。」
eeselは、ヘルプデスク、ウェブサイト、社内チームチャット、ナレッジベースと統合し、包括的で非常に効果的なAIエージェントを構築できます。Ecosaは自社のナレッジソースとドキュメントを最大限に活用し、eesel AIが深く正確な回答を提供できるようにしています。
CSV、Zendesk、Google Docsをeeselのソースとして連携させることで、すべてのドキュメントとサポートナレッジを活用し、Zendeskを通じてAIが自動的に応答できるようにしています。これにより、人間の担当者は、より繊細な対応が求められる複雑な案件に集中できます。
Ecosaは、eesel AIが提供するパーソナライズされた機能カスタマイズを高く評価しており、これが同社の独自のビジネスニーズに完璧に適合しています。すべてのビジネスには異なるトーン、スタイル、顧客層があるため、これにより、それぞれの独自の顧客シナリオにおいて、より良いサポートが可能になります。
例えば、Ecosaはeeselのライブチャット（既存のZendeskエコシステムに直接組み込まれている）を使用して、リアルタイムの価格情報を取得し、顧客の質問に答えることができています。AIの動作と顧客への出力は以下でご覧いただけます。ライブチャットはこちらでご確認いただけます。
ソリューション
Ecosaは、カスタマーサービスチームを補完するものとしてeesel AIを導入し、定型的な問い合わせの管理に活用しています。日々のサポート業務を滞らせるこれらの定型的な質問をeesel AIに任せることで、Ecosaは人間の担当者をより複雑な顧客対応に集中させることができます。eesel AIはZendeskとシームレスに連携し、顧客が自身の注文情報を自己解決したり、販売前後の急な質問に即座に回答を得たりすることを可能にしています。
eeselはチケットのトリアージを行い、簡単なものは自動で処理し、より複雑なものや人間の対応が必要なものは人間の担当者に引き継ぐことができます。
Ecosaはまた、サポート担当者がSlackを通じて社内の質問を処理するためにボットを使用できるようにしており、これにより顧客の懸念に効率的かつ包括的に対応できます。
結果
eesel AIを導入後、Ecosaは一般的な問い合わせに関連するサポートチケットの数を大幅に削減することに成功し、効率を高め、カスタマーサービスコストを削減しました。
顧客は24時間365日サポートチャネルにアクセスでき、ドキュメントや注文情報に簡単にリンクされることで、より充実した回答を得ることができます。
Ecosaの従業員は、Slackを通じてeesel AIを使用することで応答時間を短縮できるようになったほか、Zendesk内から直接返信を下書きすることも可能になりました。
