Um guia prático para a integração do WhatsApp Business com o Freshdesk

Sejamos honestos, ninguém mais quer enviar um e-mail de suporte e ficar à espera de uma resposta. Os seus clientes já estão no WhatsApp, por isso é lá que esperam encontrá-lo. Para as equipas de suporte, isto é ótimo... até se verem afogadas num mar de conversas. Como é que se lida com todas aquelas mensagens informais sem que se percam no meio da confusão?

É exatamente este o problema que a integração do WhatsApp Business para o Freshdesk se destina a resolver. Neste guia, vamos explicar como funciona a ligação nativa, o que pode esperar dela e onde provavelmente encontrará obstáculos. Levar as suas conversas do WhatsApp para o Freshdesk é uma excelente medida, mas a verdadeira magia acontece quando se adiciona uma camada de IA para lidar com perguntas repetitivas, classificar tickets e dar algum alívio aos seus agentes.

O que é a integração do WhatsApp Business para o Freshdesk?

Pense na integração como uma ponte simples que liga a sua conta do WhatsApp Business ao seu helpdesk do Freshdesk. Permite que a sua equipa veja, gira e responda a todas as mensagens de clientes do WhatsApp sem nunca sair da interface do Freshdesk que já conhece.

A maior vitória aqui é que tudo fica num só lugar. Acabou-se o malabarismo com um telemóvel ou aplicação web separada. Cada conversa do WhatsApp torna-se um ticket que pode acompanhar, atribuir e tratar tal como um e-mail. Basicamente, transforma o WhatsApp num canal de suporte adequado e organizado. Também suporta multimédia, por isso, quando um cliente envia uma captura de ecrã do que está avariado, esta aparece diretamente no ticket.

Uma captura de ecrã da caixa de entrada multicanal do Freshdesk, mostrando como a integração do WhatsApp Business para o Freshdesk centraliza as conversas.

Como funciona a integração nativa do WhatsApp Business para o Freshdesk (e as suas limitações)

Para começar, é necessário ligar a sua Conta do WhatsApp Business (WABA) através do seu Meta Business Manager. Depois disso, terá algumas funcionalidades simples que integram o WhatsApp na sua rotina diária de suporte.

Então, o que pode realmente fazer com ela de imediato? Quando uma mensagem chega, cria automaticamente um novo ticket no Freshdesk. Os seus agentes podem então responder diretamente a partir desse ticket, e o cliente recebe a mensagem no seu WhatsApp como uma conversa normal. O sistema também tenta ser inteligente com os contactos, associando o número de telefone a um cliente existente ou criando um novo se for a primeira vez. Também pode usar a automação básica do Freshdesk, como definir uma regra para atribuir todos os tickets do WhatsApp a uma equipa específica.

As limitações de uma integração padrão do WhatsApp Business para o Freshdesk

Mas aqui está o senão. Embora ter tudo num só lugar seja bom, na verdade não alivia a carga de trabalho da sua equipa. Apenas organiza o caos. Os seus agentes continuam a ser responsáveis por cada mensagem.

Primeiro, o trabalho manual ainda é bastante intenso. Um agente tem de ler, entender e responder a cada mensagem. A integração coloca a conversa à frente deles, mas não torna a resolução mais rápida.

A automação também é bastante limitada. As regras incorporadas no Freshdesk conseguem ver que um ticket veio do WhatsApp, mas não conseguem entender o que a pessoa está realmente a perguntar. É um pedido de reembolso? Um relatório de erro? Ou apenas um "obrigado"? O sistema não faz a mínima ideia.

Além disso, a ferramenta nativa não aprende realmente com o trabalho anterior da sua equipa. Não consegue analisar milhares de tickets resolvidos para captar o tom da sua marca ou descobrir as melhores respostas para perguntas comuns. Cada novo ticket é como começar do zero.

E, finalmente, não há forma de testar novas ideias em segurança. Se quiser experimentar uma nova regra de encaminhamento, tem simplesmente de a ativar e ver o que acontece. É aqui que ferramentas como a eesel AI fazem uma grande diferença. Com o seu modo de simulação, pode testar um novo fluxo de trabalho de IA em milhares dos seus tickets passados para ver exatamente como se teria comportado antes de o deixar interagir com uma única conversa de cliente real.

Potenciar a sua integração do WhatsApp Business para o Freshdesk: Casos de uso avançados

Uma simples ligação é apenas o ponto de partida. O verdadeiro objetivo não é apenas acompanhar os tickets, mas antecipá-los. É aqui que adicionar uma camada de IA pode mudar completamente a forma como trabalha.

Resolver instantaneamente questões comuns

Pense num cliente a enviar-lhe uma mensagem no WhatsApp a perguntar: "Qual é a vossa política de devoluções?". Normalmente, um agente tem de a ver, abri-la, encontrar a resposta pré-definida certa ou escrever uma, e enviá-la.

Com IA sobre a integração, a pergunta é respondida instantaneamente. A IA compreende a questão, obtém a resposta correta da sua base de conhecimento, e fecha o ticket. Um agente nem sequer precisa de o ver. Isto só funciona quando a IA aprende com todo o conhecimento da sua empresa, não apenas com um centro de ajuda público, que é algo para o qual plataformas como a eesel AI foram criadas.

Automatizar a triagem e encaminhamento de tickets

Claro que nem todas as perguntas podem ser respondidas automaticamente. Mas para as coisas mais complicadas, a IA ainda pode fazer a triagem inicial. Consegue ler uma mensagem de WhatsApp recebida e perceber o que o cliente quer, como se sente e qual a urgência.

A partir daí, pode etiquetar automaticamente o ticket (pense em "pedido-de-reembolso" ou "problema-urgente-faturação"), definir a prioridade e enviá-lo para a pessoa ou equipa certa. Isto elimina a tarefa tediosa de organizar manualmente uma caixa de entrada desarrumada.

Capacitar os agentes com um copiloto de IA

Mesmo para aquelas questões complicadas que precisam de um humano, a IA pode atuar como um ajudante útil para os seus agentes. Um copiloto de IA pode analisar a pergunta do cliente e redigir uma resposta sugerida em apenas alguns segundos, usando informações de tickets passados semelhantes e guias internos.

O agente só precisa de dar uma revisão rápida, ajustá-la se necessário e enviar. Isto acelera os tempos de resposta, mantém as suas respostas consistentes e ajuda os novos contratados a parecerem profissionais desde o primeiro dia. É exatamente isto que o Copiloto da eesel AI faz, e até aprende o tom de voz único da sua marca ao estudar todas as suas conversas passadas.

Um copiloto de IA a redigir uma resposta para uma pergunta sobre a política de devoluções dentro da integração do WhatsApp Business para o Freshdesk.

Funcionalidades chave de uma poderosa integração do WhatsApp Business para o Freshdesk

Se está pronto para ir além do sistema de tickets básico, aqui estão algumas coisas a procurar numa integração alimentada por IA. A ideia geral é esta: um cliente envia uma mensagem e a IA dá a primeira olhada. Se for uma pergunta simples, é respondida e fechada. Se for mais complexa, é classificada e enviada para o agente certo, que depois recebe ajuda de um copiloto de IA para escrever uma excelente resposta.

Capacidade de aprender com o seu conhecimento único

Procure uma ferramenta que aprenda com o conhecimento específico da sua empresa, não apenas com um guião genérico. Deve ser capaz de se ligar a tudo: o seu centro de ajuda, os seus tickets passados do Freshdesk, as suas wikis internas no Confluence, e até os seus documentos no Google Docs. Essa é a única forma de as respostas da IA serem precisas e soarem como se viessem realmente de si.

Um diagrama que mostra como uma poderosa integração do WhatsApp Business para o Freshdesk se pode ligar a múltiplas fontes de conhecimento, como wikis internas e tickets passados, para respostas de IA precisas.

Um motor de fluxo de trabalho totalmente personalizável

Também quer ter o controlo. Em vez de uma automação rígida de ligar ou desligar, precisa da capacidade de decidir exatamente quais os tickets que a IA trata e quais vão para um humano. Uma plataforma flexível como a eesel AI permite-lhe usar um editor de prompts para ajustar o tom da IA e configurar ações personalizadas. Por exemplo, pode dizer-lhe para procurar informações de encomendas diretamente do Shopify usando uma chamada de API.

Uma configuração radicalmente simples e self-service

Pôr uma nova ferramenta a funcionar não deveria levar meses. As melhores soluções oferecem uma integração simples, com um clique, que pode configurar em minutos. Deve ser capaz de se inscrever, ligar o seu helpdesk e começar a configurar as coisas ao seu próprio ritmo, sem ter de passar por um monte de chamadas de vendas só para experimentar.

Compreender os preços da integração do WhatsApp Business para o Freshdesk

Quando usa o WhatsApp com o Freshdesk, tenha em mente que estará a pagar por duas coisas diferentes: o seu plano Freshdesk e as taxas da Meta pelas conversas no WhatsApp.

Preços do Freshdesk

A integração nativa do WhatsApp faz parte dos planos pagos do Freshdesk, a começar no plano Growth. Aqui está uma visão rápida dos preços anuais para os níveis onde está incluída.

Plano	Preço (Faturado Anualmente)	Funcionalidades Chave para o WhatsApp
Growth	$15/agente/mês	Sistema de tickets, portal do cliente, relatórios básicos
Pro	$49/agente/mês	Portais personalizados, sistema de tickets avançado, relatórios personalizados
Enterprise	$79/agente/mês	Registos de auditoria, atribuição baseada em competências, segurança avançada

Preços das conversas do WhatsApp

Os preços da Meta baseiam-se em "sessões de conversa" de 24 horas. Uma sessão começa quando responde a um cliente ou lhe envia uma mensagem primeiro. As taxas mudam dependendo de quem iniciou a conversa. A boa notícia? A Meta oferece as primeiras 1.000 destas conversas gratuitamente todos os meses, o que é ótimo para quem está a começar.

Vá além da ligação para a automação com a sua integração do WhatsApp Business para o Freshdesk

Ligar a sua conta do WhatsApp ao Freshdesk é uma medida inteligente para qualquer equipa de suporte hoje em dia. Permite-lhe falar com os clientes na sua aplicação preferida e mantém todas essas conversas organizadas.

Mas a integração padrão resolve apenas parte do problema. Organiza o trabalho, mas não o reduz. A verdadeira mudança acontece quando se adiciona uma camada de IA para lidar com as tarefas repetitivas, classificar automaticamente os tickets recebidos, e deixar a sua equipa focar-se nas conversas que realmente exigem a sua especialização.

Por isso, não se limite a gerir os seus tickets do WhatsApp; comece a automatizá-los. Com uma configuração self-service que leva apenas alguns minutos, a eesel AI pode adicionar essa camada inteligente à sua integração Freshdesk existente. Pode até executar uma simulação nos seus tickets passados para ver que parte da carga de trabalho da sua equipa poderia ter sido tratada.