O que é Salesforce AI: Um guia prático para 2025

Provavelmente já ouviu falar do alarido em torno da IA da Salesforce. Com nomes vistosos como Einstein e Agentforce, é apresentada como a próxima grande inovação para as empresas. Mas se for como a maioria das pessoas, provavelmente está a perguntar-se se é genuinamente útil ou apenas mais uma camada de marketing inteligente.

Se passar algum tempo em qualquer fórum da comunidade, encontrará um saco de opiniões diversas. Algumas pessoas veem o potencial, mas muitas outras consideram-na demasiado complexa, excessivamente cara e não totalmente pronta para o uso diário. Este artigo está aqui para lhe dar uma resposta direta. Vamos analisar o que a IA da Salesforce realmente é, o que as suas partes principais fazem, onde falha e como se compara a soluções mais flexíveis e modernas.

O que é a IA da Salesforce?

Primeiro, a IA da Salesforce não é um único produto. É uma coleção de ferramentas de inteligência artificial integradas diretamente na plataforma Salesforce. Pode pensar nela como uma camada de IA que lê e utiliza os dados dos clientes que já tem armazenados na Salesforce.

Tudo começou com a IA preditiva, a primeira versão do Einstein, que se focava na previsão de vendas e na pontuação de leads. Recentemente, o foco mudou para a IA generativa com o Agentforce (que talvez conhecesse como Einstein Copilot). Esta tecnologia mais recente foi concebida para criar conteúdo e executar assistentes de conversação.

O objetivo principal é aproveitar os seus dados de CRM para tornar as interações de IA mais úteis para as suas equipas de vendas, serviços e marketing. Os dois nomes principais a reter são Einstein, o motor de IA que faz o trabalho pesado, e Agentforce, o assistente de conversação com o qual a sua equipa realmente interage.

Os componentes principais da IA da Salesforce

Para perceber realmente a IA da Salesforce, ajuda a compreender as diferentes peças que trabalham em conjunto. É mais do que apenas um chatbot; é todo um sistema com um motor poderoso e um kit de ferramentas de personalização a funcionar em segundo plano.

Einstein: O motor preditivo e generativo

O Einstein é a tecnologia fundamental que faz tudo o resto funcionar. É o cérebro da operação e tem duas funções principais.

• IA Preditiva: Estas são as funcionalidades clássicas que já existem há algum tempo. Pense em ferramentas como o Einstein Lead & Opportunity Scoring, que analisa os seus negócios passados para prever quais os novos que têm maior probabilidade de fechar. Ou o Einstein Forecasting, que o ajuda a ter uma melhor noção dos números de vendas futuros.

• IA Generativa: Este é o lado mais recente e que gera mais manchetes do Einstein. É o motor por trás de funcionalidades que criam novo conteúdo, como redigir e-mails de vendas, resumir casos de suporte ou gerar artigos para a base de conhecimento. É a magia que faz o Agentforce funcionar.

Agentforce (anteriormente Einstein Copilot): O assistente de conversação

O Agentforce é a parte da IA da Salesforce que os seus funcionários irão usar todos os dias. É o chatbot ou assistente de painel lateral voltado para o utilizador que reside diretamente na interface da Salesforce.

O seu principal objetivo é ser um ajudante útil que pode responder a perguntas, resumir longas conversas, redigir e-mails e sugerir os próximos passos usando linguagem simples. Pode perguntar-lhe coisas como: "Dá-me um resumo da última chamada com este cliente" ou "Redige um e-mail de seguimento sobre a renovação deles." Claro que o quão bem funciona depende inteiramente de quão limpos, completos e atuais são os seus dados da Salesforce.

Plataforma Einstein 1 e Copilot Studio: A camada de personalização

Este é o kit de ferramentas que permite aos seus administradores e programadores ajustar o comportamento da IA. É uma camada poderosa, mas definitivamente não é para o utilizador comum e pode tornar-se complicada rapidamente. Está dividida em três partes principais:

• Prompt Builder: É aqui que pode criar e guardar prompts para a IA que planeia usar repetidamente. Por exemplo, pode configurar um modelo para "Resumir este caso de suporte num tom amigável e empático para um e-mail de seguimento."

• Skills Builder: Esta ferramenta permite-lhe ensinar a IA a realizar tarefas específicas e repetíveis, como "verificar o estado da garantia de um cliente" ou "encontrar um artigo da base de conhecimento sobre faturação."

• Model Builder: Esta parte permite-lhe conectar-se a diferentes modelos de linguagem grandes (LLMs), incluindo os seus próprios modelos personalizados ou os de outros fornecedores.

Apesar de ter tanto controlo parecer ótimo, aponta para um grande obstáculo. Obter valor real da IA da Salesforce requer um conhecimento técnico sério e imenso tempo para configurar tudo. Para equipas que não têm programadores dedicados à disposição, isso é muitas vezes um fator decisivo.

Principais casos de uso para a IA da Salesforce

Então, como é que toda esta tecnologia realmente ajuda as suas equipas a realizar o trabalho? Aqui está uma visão geral de algumas das formas mais comuns como é utilizada.

Para equipas de serviços

Para o pessoal do atendimento ao cliente, o objetivo principal é resolver os problemas dos clientes mais rapidamente e reduzir o trabalho manual dos agentes. Aqui estão alguns exemplos comuns:

• Gerar Respostas de Serviço: Redigir respostas rápidas a perguntas comuns dos clientes.

• Criar Resumos de Trabalho: Resumir automaticamente tickets de suporte longos e complicados para que o próximo agente possa ficar a par sem ter de ler um romance.

• Redigir Artigos da Base de Conhecimento: Transformar as soluções de tickets resolvidos em novos artigos para o seu centro de ajuda.

• Classificação e Encaminhamento de Casos do Einstein: Analisar os tickets recebidos e enviá-los automaticamente para o agente ou departamento correto.

Estas são todas funcionalidades genuinamente úteis, mas vêm com uma grande contrapartida: só funcionam bem com dados dentro do ecossistema Salesforce. Se o conhecimento da sua empresa estiver espalhado por outros locais como Confluence ou Google Docs, a IA não consegue vê-lo sem um projeto de integração difícil e caro.

Para equipas de vendas

Para os representantes de vendas, o foco é eliminar tarefas administrativas para que possam passar mais tempo a falar com os clientes. Alguns usos principais são:

• Gerar E-mails de Vendas: Criar e-mails de contacto e de seguimento personalizados usando dados do CRM.

• Criar Resumos de Chamadas: Transcrever e resumir automaticamente as chamadas de vendas.

• Atualizar o CRM: Extrair detalhes importantes das conversas e atualizar os campos certos na Salesforce automaticamente.

Desafios e limitações da IA da Salesforce

Mesmo com uma visão convincente, a realidade de colocar a IA da Salesforce em prática traz alguns desafios bastante grandes que deve conhecer antes de aderir.

A realidade da implementação e adoção

Uma sensação que rapidamente se apanha online é que a IA da Salesforce pode parecer um pouco "mal cozida" ou simplesmente demasiado complicada para a equipa média. Definitivamente, não é uma solução que se possa simplesmente ligar e usar.

Para obter algum valor real, precisa de ter dados excecionalmente limpos que vivam apenas dentro da Salesforce. Esta abordagem de "jardim murado" é uma desvantagem massiva para a maioria das empresas modernas. O conhecimento da sua equipa está provavelmente espalhado por wikis internas, drives partilhadas e outras aplicações, e a IA da Salesforce está completamente cega a tudo isso. Para que funcione, é necessário ter um administrador ou programador dedicado a passar semanas, talvez até meses, a ajustar tudo no Copilot Studio.

Os custos ocultos dos preços

A Salesforce não é exatamente transparente sobre quanto custa a sua IA. Não encontrará uma página de preços simples a explicar tudo. Pelo que as pessoas relataram, o modelo é geralmente uma licença adicional (cerca de 50€ por utilizador por mês) que funciona com um sistema de "créditos".

O problema com os sistemas baseados em créditos é que os seus custos podem tornar-se totalmente imprevisíveis. Um mês movimentado para a sua equipa de suporte pode deixá-lo com uma fatura surpreendentemente alta. Este modelo torna o orçamento uma verdadeira dor de cabeça e, de certa forma, penaliza-o por ser bem-sucedido e usar muito a ferramenta.

Existe uma alternativa mais flexível?

Tudo isto leva a uma questão bastante importante: e se quiser os benefícios da IA sem os altos custos, a complexidade e a dependência do fornecedor que vêm com a plataforma Salesforce?

Para equipas que precisam de uma solução mais ágil, vale a pena verificar outras opções. Uma ferramenta como a eesel AI foi construída para flexibilidade e facilidade de uso. Funciona com as ferramentas que já tem (incluindo Salesforce, mas também Zendesk, Intercom, Slack e mais) em vez de o prender a um ecossistema.

eesel AI: Uma abordagem mais simples e poderosa

A eesel AI foi construída para resolver os mesmos problemas que tornam plataformas como a IA da Salesforce tão difíceis de usar para muitas equipas.

• Comece a funcionar em minutos, não em meses: Pode esquecer os longos projetos de implementação. A eesel AI é uma plataforma verdadeiramente self-service. Pode conectar o seu helpdesk, apontá-lo para as suas fontes de conhecimento e começar a ver resultados em minutos, tudo sem ter de falar com um vendedor ou contratar um programador.

• Unifique todo o seu conhecimento: Ao contrário da IA da Salesforce, que está presa no seu próprio silo de dados, a eesel AI conecta-se de forma segura a todas as suas fontes de conhecimento de imediato. Quer as suas respostas estejam no Confluence, Google Docs, Notion ou em tickets de suporte passados, a eesel AI junta tudo para dar respostas completas e precisas.

• Teste com confiança e pague de forma previsível: O poderoso modo de simulação da eesel AI permite-lhe testar a IA em milhares dos seus tickets passados antes de a mostrar aos clientes. Isto dá-lhe uma pré-visualização precisa do seu desempenho e taxa de automação. E em vez de um sistema de créditos confuso, a eesel AI oferece preços transparentes e de taxa fixa, sem taxas por resolução, para que a sua fatura seja sempre previsível.

Característica	IA da Salesforce	eesel AI
Tempo de Configuração	Semanas a meses; requer administrador/programador	Minutos; totalmente self-service
Fontes de Conhecimento	Principalmente dados da Salesforce; acesso externo limitado	Conhecimento unificado (Confluence, Google Docs, Zendesk, etc.)
Testes	Limitados; sem ambiente de simulação robusto	Modo de simulação poderoso com tickets passados
Modelo de Preços	Custos complexos, baseados em créditos e imprevisíveis	Planos transparentes e previsíveis; sem taxas por resolução
Flexibilidade	Profundamente ligada ao ecossistema Salesforce	Funciona com o seu helpdesk e ferramentas existentes

Escolher a IA certa para a sua equipa

Então, qual é a conclusão? A IA da Salesforce é um conjunto poderoso de ferramentas que faz muito sentido para empresas que estão totalmente comprometidas com o ecossistema Salesforce e têm o pessoal técnico para gerir um sistema complexo.

No entanto, a sua complexidade, a abordagem de "jardim murado" aos dados e os preços confusos tornam-na uma escolha difícil para muitas outras.

Para equipas que querem uma IA flexível, fácil de usar e com preços transparentes que funcione em todas as suas ferramentas existentes, uma solução como a eesel AI é a escolha muito mais prática.

Comece com a IA que funciona para si

Quer ver o que uma IA que se integra bem com as suas ferramentas existentes pode fazer? Pode conectar as suas fontes de conhecimento e simular a eesel AI nas suas conversas de suporte reais em apenas alguns minutos. Poderá ver a sua taxa de automação potencial antes mesmo de se comprometer.