Qu’est-ce que Salesforce AI : Un guide pratique pour 2025

Vous avez probablement entendu parler du battage médiatique autour de l’IA de Salesforce. Avec des noms tape-à-l’œil comme Einstein et Agentforce, elle est présentée comme la prochaine grande révolution pour les entreprises. Mais si vous êtes comme la plupart des gens, vous vous demandez probablement si c’est vraiment utile ou juste une autre couche de marketing astucieux.

Passez un peu de temps sur n’importe quel forum communautaire, et vous trouverez un mélange d’opinions. Certains voient le potentiel, mais beaucoup d’autres la trouvent trop complexe, beaucoup trop chère, et pas tout à fait prête pour un usage quotidien. Cet article est là pour vous donner une réponse franche. Nous allons décortiquer ce qu’est réellement l’IA de Salesforce, ce que font ses principaux composants, où elle échoue, et comment elle se compare à des solutions plus flexibles et modernes.

Qu’est-ce que l’IA de Salesforce ?

Tout d’abord, l’IA de Salesforce n’est pas un produit unique. C’est une collection d’outils d’intelligence artificielle intégrée directement dans la plateforme Salesforce. Vous pouvez la considérer comme une couche d’IA qui lit et utilise les données clients que vous avez déjà stockées dans Salesforce.

Tout a commencé avec l’IA prédictive, la première version d’Einstein, qui se concentrait sur la prévision des ventes et la notation des leads. Récemment, l’accent a été mis sur l’IA générative avec Agentforce (que vous connaissiez peut-être sous le nom d’Einstein Copilot). Cette nouvelle technologie est conçue pour créer du contenu et gérer des assistants conversationnels.

L’objectif est d'exploiter vos données CRM pour rendre les interactions avec l’IA plus utiles pour vos équipes de vente, de service et de marketing. Les deux principaux noms à retenir sont Einstein, le moteur d’IA qui fait le gros du travail, et Agentforce, l’assistant conversationnel avec lequel votre équipe interagit réellement.

Les composants principaux de l’IA de Salesforce

Pour vraiment comprendre l’IA de Salesforce, il est utile de connaître les différentes pièces qui fonctionnent ensemble. C’est plus qu’un simple chatbot ; c’est tout un système avec un moteur puissant et une boîte à outils de personnalisation qui tournent en arrière-plan.

Einstein : Le moteur prédictif et génératif

Einstein est la technologie fondamentale qui fait fonctionner tout le reste. C’est le cerveau de l’opération et il a deux tâches principales.

• IA prédictive : Ce sont les fonctionnalités classiques qui existent depuis un certain temps. Pensez à des outils comme Einstein Lead & Opportunity Scoring, qui analyse vos transactions passées pour deviner lesquelles ont le plus de chances d’être conclues. Ou Einstein Forecasting, qui vous aide à mieux anticiper vos chiffres de vente futurs.

• IA générative : C’est le côté plus récent et plus médiatisé d’Einstein. C’est le moteur derrière les fonctionnalités qui créent du nouveau contenu, comme la rédaction d’e-mails de vente, le résumé de cas de support ou la génération d’articles de base de connaissances. C’est la magie qui fait fonctionner Agentforce.

Agentforce (anciennement Einstein Copilot) : L’assistant conversationnel

Agentforce est la partie de l’IA de Salesforce que vos employés utiliseront réellement au quotidien. C’est le chatbot ou l’assistant de panneau latéral destiné à l’utilisateur qui se trouve directement dans l’interface Salesforce.

Son objectif principal est d’être un acolyte utile capable de répondre à des questions, de résumer de longues conversations, de rédiger des e-mails et de suggérer les prochaines étapes en utilisant un langage simple. Vous pouvez lui demander des choses comme : « Fais-moi un résumé du dernier appel avec ce client » ou « Rédige un e-mail de suivi concernant son renouvellement ». Bien sûr, son efficacité dépend entièrement de la propreté, de l’exhaustivité et de l’actualité de vos données Salesforce.

Plateforme Einstein 1 et Copilot Studio : La couche de personnalisation

C’est la boîte à outils qui permet à vos administrateurs et développeurs de modifier le comportement de l’IA. C’est une couche puissante, mais elle n’est certainement pas destinée à l’utilisateur moyen et peut devenir rapidement compliquée. Elle se décompose en trois parties principales :

• Prompt Builder : C’est ici que vous pouvez créer et enregistrer des prompts pour l’IA que vous prévoyez d’utiliser à plusieurs reprises. Par exemple, vous pourriez configurer un modèle pour « Résumer ce cas de support sur un ton amical et empathique pour un e-mail de suivi ».

• Skills Builder : Cet outil vous permet d’apprendre à l’IA à effectuer des tâches spécifiques et répétables, comme « vérifier le statut de la garantie d’un client » ou « trouver un article de la base de connaissances sur la facturation ».

• Model Builder : Cette partie vous permet de vous connecter à différents grands modèles de langage (LLM), y compris vos propres modèles personnalisés ou ceux d’autres fournisseurs.

Bien qu’avoir autant de contrôle semble formidable, cela met en évidence un obstacle majeur. Obtenir une réelle valeur de l’IA de Salesforce nécessite de sérieuses compétences techniques et énormément de temps pour tout configurer. Pour les équipes qui n’ont pas de développeurs dédiés à disposition, c’est souvent un obstacle rédhibitoire.

Principaux cas d’utilisation de l’IA de Salesforce

Alors, comment toute cette technologie aide-t-elle concrètement vos équipes à accomplir leur travail ? Voici un aperçu de certaines des utilisations les plus courantes.

Pour les équipes de service client

Pour les employés du service client, l’objectif principal est de résoudre les problèmes des clients plus rapidement et de réduire le travail manuel des agents. Voici quelques exemples courants :

• Génération de réponses de service : Rédiger des réponses rapides aux questions courantes des clients.

• Création de résumés de travail : Résumer automatiquement les longs et complexes tickets de support pour que le prochain agent puisse se mettre à jour sans lire un roman.

• Rédaction d’articles de base de connaissances : Transformer les solutions des tickets résolus en nouveaux articles pour votre centre d’aide.

• Classification et routage des cas Einstein : Examiner les tickets entrants et les envoyer automatiquement au bon agent ou au bon service.

Ce sont toutes des fonctionnalités réellement utiles, mais elles sont soumises à une condition de taille : elles ne fonctionnent bien qu’avec les données internes à l’écosystème Salesforce. Si les connaissances de votre entreprise sont dispersées dans d’autres endroits comme Confluence ou Google Docs, l’IA ne peut pas les voir sans un projet d’intégration difficile et coûteux.

Pour les équipes de vente

Pour les commerciaux, l’objectif est de se débarrasser des tâches administratives afin qu’ils puissent passer plus de temps à parler aux clients. Voici quelques utilisations clés :

• Génération d’e-mails de vente : Créer des e-mails de prospection et de suivi personnalisés en utilisant les données du CRM.

• Création de résumés d’appels : Transcrire et résumer automatiquement les appels de vente.

• Mise à jour du CRM : Extraire les détails clés des conversations et mettre à jour automatiquement les champs appropriés dans Salesforce.

Défis et limites de l’IA de Salesforce

Même avec une vision convaincante, la réalité de la mise en œuvre de l’IA de Salesforce s’accompagne de défis assez importants que vous devriez connaître avant de vous lancer.

La réalité de la mise en œuvre et de l’adoption

Un sentiment que vous remarquerez rapidement en ligne est que l’IA de Salesforce peut sembler un peu « à moitié finie » ou tout simplement trop compliquée pour une équipe moyenne. Ce n’est certainement pas une solution que vous pouvez simplement activer et utiliser.

Pour en tirer une réelle valeur, vous devez disposer de données exceptionnellement propres qui se trouvent uniquement dans Salesforce. Cette approche de « jardin clos » est un inconvénient majeur pour la plupart des entreprises modernes. Les connaissances de votre équipe sont probablement dispersées dans des wikis internes, des lecteurs partagés et d’autres applications, et l’IA de Salesforce est complètement aveugle à tout cela. Pour la faire fonctionner, il faut qu’un administrateur ou un développeur dédié passe des semaines, voire des mois, à tout régler dans le Copilot Studio.

Les coûts cachés de la tarification

Salesforce n’est pas vraiment transparent sur le coût de son IA. Vous ne trouverez pas de page de tarification simple qui explique tout. D’après les témoignages, le modèle est généralement une licence additionnelle (environ 50 $ par utilisateur et par mois) qui fonctionne sur un système de « crédits ».

Le problème avec les systèmes basés sur les crédits est que vos coûts peuvent devenir totalement imprévisibles. Un mois chargé pour votre équipe de support pourrait vous laisser avec une facture étonnamment élevée. Ce modèle rend la budgétisation un vrai casse-tête et, d’une certaine manière, vous pénalise pour votre succès et votre utilisation intensive de l’outil.

Existe-t-il une alternative plus flexible ?

Tout cela mène à une question assez importante : que faire si vous voulez les avantages de l’IA sans les coûts élevés, la complexité et la dépendance vis-à-vis d’un fournisseur qui accompagnent la plateforme Salesforce ?

Pour les équipes qui ont besoin d’une solution plus agile, il vaut la peine d’examiner d’autres options. Un outil comme eesel AI a été conçu pour la flexibilité et la facilité d’utilisation. Il fonctionne avec les outils que vous avez déjà (y compris Salesforce, mais aussi Zendesk, Intercom, Slack, et plus encore) au lieu de vous enfermer dans un seul écosystème.

eesel AI : Une approche plus simple et plus puissante

eesel AI a été conçu pour résoudre les problèmes mêmes qui rendent les plateformes comme l’IA de Salesforce si difficiles à utiliser pour de nombreuses équipes.

• Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois : Oubliez les longs projets de mise en œuvre. eesel AI est une plateforme véritablement en libre-service. Vous pouvez connecter votre centre d’aide, lui indiquer vos sources de connaissances et commencer à voir des résultats en quelques minutes, le tout sans avoir à parler à un commercial ou à embaucher un développeur.

• Unifiez toutes vos connaissances : Contrairement à l’IA de Salesforce, qui est coincée dans son propre silo de données, eesel AI se connecte en toute sécurité à toutes vos sources de connaissances dès le départ. Que vos réponses se trouvent dans Confluence, Google Docs, Notion ou d’anciens tickets de support, eesel AI les rassemble toutes pour donner des réponses complètes et précises.

• Testez en toute confiance et payez de manière prévisible : Le puissant mode de simulation d’eesel AI vous permet de tester l’IA sur des milliers de vos tickets passés avant même de la présenter aux clients. Cela vous donne un aperçu précis de ses performances et de son taux d’automatisation. Et au lieu d’un système de crédits déroutant, eesel AI propose une tarification forfaitaire transparente sans frais par résolution, de sorte que votre facture est toujours prévisible.

Caractéristique	IA de Salesforce	eesel AI
Temps de configuration	Semaines à mois ; nécessite un administrateur/développeur	Minutes ; entièrement en libre-service
Sources de connaissances	Principalement les données Salesforce ; accès externe limité	Connaissances unifiées (Confluence, Google Docs, Zendesk, etc.)
Tests	Limité ; pas d’environnement de simulation robuste	Puissant mode de simulation sur les tickets passés
Modèle de tarification	Complexe, basé sur des crédits, coûts imprévisibles	Formules transparentes et prévisibles ; pas de frais par résolution
Flexibilité	Profondément lié à l’écosystème Salesforce	Fonctionne avec votre centre d’aide et vos outils existants

Choisir la bonne IA pour votre équipe

Alors, quelle est la conclusion ? L’IA de Salesforce est une suite d’outils puissante qui a beaucoup de sens pour les entreprises qui sont entièrement investies dans l’écosystème Salesforce et qui disposent du personnel technique pour gérer un système complexe.

Cependant, sa complexité, son approche « jardin clos » des données et sa tarification déroutante en font un choix difficile pour beaucoup d’autres.

Pour les équipes qui veulent une IA flexible, facile à utiliser et à la tarification transparente qui fonctionne avec tous leurs outils existants, une solution comme eesel AI est le choix beaucoup plus pratique.

Lancez-vous avec une IA qui fonctionne pour vous

Vous voulez voir ce que peut faire une IA qui s’entend bien avec vos outils existants ? Vous pouvez connecter vos sources de connaissances et simuler eesel AI sur vos conversations de support réelles en quelques minutes seulement. Vous pourrez voir votre taux d’automatisation potentiel avant même de vous engager.