¿Qué es Salesforce AI: Una guía práctica para 2025

Probablemente hayas visto el bombo que se le ha dado a la IA de Salesforce. Con nombres llamativos como Einstein y Agentforce, se presenta como el próximo gran avance para las empresas. Pero si eres como la mayoría, seguramente te estarás preguntando si es realmente útil o solo otra capa de marketing ingenioso.

Si pasas un rato en cualquier foro de la comunidad, encontrarás opiniones de todo tipo. Algunos ven el potencial, pero muchos otros lo consideran demasiado complejo, excesivamente caro y no del todo listo para el uso diario. Este artículo está aquí para darte una respuesta clara. Analizaremos qué es realmente la IA de Salesforce, qué hacen sus componentes principales, dónde falla y cómo se compara con soluciones más flexibles y modernas.

¿Qué es la IA de Salesforce?

En primer lugar, la IA de Salesforce no es un único producto. Es una colección de herramientas de inteligencia artificial integradas directamente en la plataforma de Salesforce. Puedes pensar en ella como una capa de IA que lee y utiliza los datos de clientes que ya tienes almacenados en Salesforce.

Todo comenzó con la IA predictiva, la primera versión de Einstein, que se centraba en pronosticar ventas y puntuar leads. Últimamente, el enfoque se ha desplazado hacia la IA generativa con Agentforce (que quizás conocías como Einstein Copilot). Esta tecnología más nueva está diseñada para crear contenido y ejecutar asistentes conversacionales.

El objetivo es aprovechar los datos de tu CRM para que las interacciones de la IA sean más útiles para tus equipos de ventas, servicio y marketing. Los dos nombres principales que debes recordar son Einstein, el motor de IA que hace el trabajo pesado, y Agentforce, el asistente conversacional con el que tu equipo interactúa realmente.

Los componentes principales de la IA de Salesforce

Para entender de verdad la IA de Salesforce, es útil conocer las diferentes piezas que trabajan juntas. Es más que un simple chatbot; es todo un sistema con un motor potente y un conjunto de herramientas de personalización que funcionan en segundo plano.

Einstein: el motor predictivo y generativo

Einstein es la tecnología fundamental que hace que todo lo demás funcione. Es el cerebro de la operación y tiene dos funciones principales.

• IA predictiva: Estas son las características clásicas que existen desde hace tiempo. Piensa en herramientas como Einstein Lead & Opportunity Scoring, que analiza tus acuerdos pasados para predecir cuáles de los nuevos tienen más probabilidades de cerrarse. O Einstein Forecasting, que te ayuda a tener una mejor idea de las cifras de ventas futuras.

• IA generativa: Este es el lado más nuevo y llamativo de Einstein. Es el motor detrás de las funciones que crean contenido nuevo, como redactar correos electrónicos de ventas, resumir casos de soporte o generar artículos para la base de conocimientos. Es la magia que hace que Agentforce funcione.

Agentforce (antes Einstein Copilot): el asistente conversacional

Agentforce es la parte de la IA de Salesforce que tus empleados usarán realmente cada día. Es el chatbot o asistente de panel lateral orientado al usuario que reside dentro de la interfaz de Salesforce.

Su propósito principal es ser un compañero útil que pueda responder preguntas, resumir conversaciones largas, redactar correos electrónicos y sugerir los siguientes pasos usando un lenguaje sencillo. Puedes preguntarle cosas como «Dame un resumen de la última llamada con este cliente» o «Redacta un correo electrónico de seguimiento sobre su renovación». Por supuesto, su eficacia depende por completo de cuán limpios, completos y actualizados estén tus datos de Salesforce.

Plataforma Einstein 1 y Copilot Studio: la capa de personalización

Este es el conjunto de herramientas que permite a tus administradores y desarrolladores ajustar el comportamiento de la IA. Es una capa potente, pero definitivamente no es para el usuario medio y puede volverse complicada rápidamente. Se divide en tres partes principales:

• Prompt Builder: Aquí es donde puedes crear y guardar prompts para la IA que planeas usar una y otra vez. Por ejemplo, podrías configurar una plantilla para «Resumir este caso de soporte en un tono amigable y empático para un correo electrónico de seguimiento».

• Skills Builder: Esta herramienta te permite enseñar a la IA a realizar tareas específicas y repetibles, como «verificar el estado de la garantía de un cliente» o «encontrar un artículo de la base de conocimientos sobre facturación».

• Model Builder: Esta parte te permite conectarte a diferentes modelos de lenguaje grandes (LLM), incluidos tus propios modelos personalizados o los de otros proveedores.

Aunque tener tanto control suena genial, esto apunta a un obstáculo importante. Obtener un valor real de la IA de Salesforce requiere un conocimiento técnico considerable y muchísimo tiempo para configurar todo. Para los equipos que no tienen desarrolladores dedicados, eso suele ser un factor decisivo.

Casos de uso clave para la IA de Salesforce

Entonces, ¿cómo ayuda toda esta tecnología a que tus equipos hagan su trabajo? Aquí tienes un vistazo a algunas de las formas más comunes en que se utiliza.

Para equipos de atención al cliente

Para el personal de atención al cliente, el objetivo principal es resolver los problemas de los clientes más rápido y reducir el trabajo manual de los agentes. Aquí tienes algunos ejemplos comunes:

• Generación de respuestas de servicio: Redactar respuestas rápidas a preguntas comunes de los clientes.

• Creación de resúmenes de trabajo: Resumir automáticamente tiques de soporte largos y complicados para que el siguiente agente pueda ponerse al día sin leer una novela.

• Redacción de artículos de conocimiento: Convertir las soluciones de los tiques resueltos en nuevos artículos para tu centro de ayuda.

• Clasificación y enrutamiento de casos de Einstein: Analizar los tiques entrantes y enviarlos automáticamente al agente o departamento correcto.

Todas estas son características realmente útiles, pero vienen con una gran condición: solo funcionan bien con datos dentro del ecosistema de Salesforce. Si el conocimiento de tu empresa está repartido en otros lugares como Confluence o Google Docs, la IA no puede verlo sin un proyecto de integración difícil y costoso.

Para equipos de ventas

Para los representantes de ventas, el enfoque está en eliminar las tareas administrativas para que puedan pasar más tiempo hablando con los clientes. Algunos usos clave son:

• Generación de correos electrónicos de ventas: Crear correos electrónicos de contacto y seguimiento personalizados utilizando datos del CRM.

• Creación de resúmenes de llamadas: Transcribir y resumir automáticamente las llamadas de ventas.

• Actualización del CRM: Extraer detalles clave de las conversaciones y actualizar los campos correctos en Salesforce automáticamente.

Desafíos y limitaciones de la IA de Salesforce

Incluso con una visión convincente, la realidad de poner en práctica la IA de Salesforce conlleva algunos desafíos bastante grandes que debes conocer antes de lanzarte.

La realidad de la implementación y la adopción

Una sensación que percibirás rápidamente en línea es que la IA de Salesforce puede parecer un poco «a medio hacer» o simplemente demasiado complicada para un equipo promedio. Definitivamente, no es una solución que puedas simplemente activar y usar.

Para obtener un valor real, necesitas tener datos excepcionalmente limpios que residan únicamente dentro de Salesforce. Este enfoque de «jardín vallado» es una desventaja masiva para la mayoría de las empresas modernas. Es probable que el conocimiento de tu equipo esté disperso en wikis internas, unidades compartidas y otras aplicaciones, y la IA de Salesforce es completamente ciega a todo eso. Hacer que funcione significa tener un administrador o desarrollador dedicado que pase semanas, quizás incluso meses, ajustando todo en el Copilot Studio.

Los costes ocultos de los precios

Salesforce no es precisamente transparente sobre lo que cuesta su IA. No encontrarás una página de precios sencilla que lo detalle todo. Según lo que la gente ha informado, el modelo suele ser una licencia adicional (alrededor de 50 $ por usuario al mes) que funciona con un sistema de «créditos».

El problema con los sistemas basados en créditos es que tus costes pueden volverse totalmente impredecibles. Un mes ajetreado para tu equipo de soporte podría dejarte con una factura sorprendentemente alta. Este modelo convierte la elaboración de presupuestos en un verdadero dolor de cabeza y, en cierto modo, te penaliza por tener éxito y usar mucho la herramienta.

¿Existe una alternativa más flexible?

Todo esto lleva a una pregunta bastante importante: ¿qué pasa si quieres los beneficios de la IA sin los altos costes, la complejidad y la dependencia de un proveedor que vienen con la plataforma de Salesforce?

Para los equipos que necesitan una solución más ágil, vale la pena considerar otras opciones. Una herramienta como eesel AI fue creada para la flexibilidad y la facilidad de uso. Funciona con las herramientas que ya tienes (incluido Salesforce, pero también Zendesk, Intercom, Slack y más) en lugar de encerrarte en un único ecosistema.

eesel AI: un enfoque más sencillo y potente

eesel AI se creó para resolver los mismos problemas que hacen que plataformas como la IA de Salesforce sean tan difíciles de usar para muchos equipos.

• Ponte en marcha en minutos, no en meses: Olvídate de los largos proyectos de implementación. eesel AI es una plataforma verdaderamente de autoservicio. Puedes conectar tu helpdesk, apuntarlo a tus fuentes de conocimiento y empezar a ver resultados en minutos, todo sin tener que hablar con un vendedor o contratar a un desarrollador.

• Unifica todo tu conocimiento: A diferencia de la IA de Salesforce, que está atrapada en su propio silo de datos, eesel AI se conecta de forma segura a todas tus fuentes de conocimiento desde el primer momento. Ya sea que tus respuestas estén en Confluence, Google Docs, Notion o tiques de soporte anteriores, eesel AI las reúne todas para dar respuestas completas y precisas.

• Prueba con confianza y paga de forma predecible: El potente modo de simulación de eesel AI te permite probar la IA en miles de tus tiques pasados antes de mostrarla a los clientes. Esto te da una vista previa precisa de su rendimiento y tasa de automatización. Y en lugar de un confuso sistema de créditos, eesel AI ofrece precios transparentes y de tarifa plana sin cargos por resolución, por lo que tu factura siempre es predecible.

Característica	IA de Salesforce	eesel AI
Tiempo de configuración	Semanas a meses; requiere administrador/desarrollador	Minutos; totalmente autoservicio
Fuentes de conocimiento	Principalmente datos de Salesforce; acceso externo limitado	Conocimiento unificado (Confluence, Google Docs, Zendesk, etc.)
Pruebas	Limitado; sin un entorno de simulación robusto	Potente modo de simulación sobre tiques pasados
Modelo de precios	Costes complejos, basados en créditos e impredecibles	Planes transparentes y predecibles; sin tarifas por resolución
Flexibilidad	Profundamente ligado al ecosistema de Salesforce	Funciona con tu helpdesk y herramientas existentes

Elegir la IA adecuada para tu equipo

Entonces, ¿cuál es la conclusión? La IA de Salesforce es un potente conjunto de herramientas que tiene mucho sentido para las empresas que están completamente comprometidas con el ecosistema de Salesforce y tienen el personal técnico para gestionar un sistema complejo.

Sin embargo, su complejidad, su enfoque de «jardín vallado» para los datos y sus precios confusos la convierten en una opción difícil para muchos otros.

Para los equipos que desean una IA flexible, fácil de usar y con precios transparentes que funcione con todas sus herramientas existentes, una solución como eesel AI es la opción mucho más práctica.

Empieza con una IA que funcione para ti

¿Quieres ver lo que puede hacer una IA que se lleva bien con tus herramientas actuales? Puedes conectar tus fuentes de conocimiento y simular eesel AI en tus conversaciones de soporte reales en solo unos minutos. Podrás ver tu tasa de automatización potencial incluso antes de comprometerte.