Was ist Salesforce AI: Ein praktischer Leitfaden für 2025

Sie haben wahrscheinlich den Hype um Salesforce AI mitbekommen. Mit auffälligen Namen wie Einstein und Agentforce wird es als das nächste große Ding für Unternehmen angepriesen. Aber wenn Sie wie die meisten Leute sind, fragen Sie sich wahrscheinlich, ob es wirklich nützlich ist oder nur eine weitere Schicht cleveren Marketings.

Verbringen Sie ein wenig Zeit in einem Community-Forum, und Sie werden eine gemischte Tüte von Meinungen finden. Einige Leute sehen das Potenzial, aber viele andere finden es zu komplex, viel zu teuer und nicht ganz bereit für den täglichen Gebrauch. Dieser Artikel ist hier, um Ihnen eine klare Antwort zu geben. Wir werden durchgehen, was Salesforce AI tatsächlich ist, was seine Hauptteile tun, wo es daneben liegt und wie es sich im Vergleich zu flexibleren, moderneren Lösungen schlägt.

Was ist Salesforce KI?

Zunächst einmal ist Salesforce AI kein einzelnes Produkt. Es ist eine Sammlung von Tools für künstliche Intelligenz, die direkt in die Salesforce-Plattform integriert sind. Sie können es sich als eine KI-Schicht vorstellen, die die Kundendaten liest und verwendet, die Sie bereits in Salesforce gespeichert haben.

Alles begann mit prädiktiver KI, der ersten Version von Einstein, bei der es darum ging, Verkäufe vorherzusagen und Leads zu bewerten. In letzter Zeit hat sich der Fokus auf generative KI mit Agentforce (das Sie vielleicht als Einstein Copilot kannten) verlagert. Diese neuere Technologie ist darauf ausgelegt, Inhalte zu erstellen und Konversationsassistenten zu betreiben.

Der springende Punkt ist, Ihre CRM-Daten zu nutzen, um KI-Interaktionen für Ihre Vertriebs-, Service- und Marketingteams nützlicher zu machen. Die beiden wichtigsten Namen, die man sich merken sollte, sind Einstein, die KI-Engine, die die schwere Arbeit leistet, und Agentforce, der Konversationsassistent, mit dem Ihr Team tatsächlich interagiert.

Die Kernkomponenten der Salesforce KI

Um Salesforce KI wirklich zu verstehen, hilft es, die verschiedenen Teile zu kennen, die zusammenarbeiten. Es ist mehr als nur ein Chatbot; es ist ein ganzes System mit einer leistungsstarken Engine und einem Anpassungs-Toolkit, das im Hintergrund arbeitet.

Einstein: Die prädiktive und generative Engine

Einstein ist die grundlegende Technologie, die alles andere zum Laufen bringt. Es ist das Gehirn der Operation und hat zwei Hauptaufgaben.

• Prädiktive KI: Das sind die klassischen Funktionen, die es schon eine Weile gibt. Denken Sie an Tools wie Einstein Lead & Opportunity Scoring, das Ihre vergangenen Deals analysiert, um vorherzusagen, welche neuen am wahrscheinlichsten abgeschlossen werden. Oder Einstein Forecasting, das Ihnen hilft, zukünftige Verkaufszahlen besser einzuschätzen.

• Generative KI: Dies ist die neuere, schlagzeilenträchtige Seite von Einstein. Es ist die Engine hinter Funktionen, die neue Inhalte erstellen, wie das Verfassen von Verkaufs-E-Mails, das Zusammenfassen von Supportfällen oder das Erstellen von Wissensdatenbankartikeln. Es ist die Magie, die Agentforce zum Laufen bringt.

Agentforce (ehemals Einstein Copilot): Der Konversationsassistent

Agentforce ist der Teil der Salesforce KI, den Ihre Mitarbeiter tatsächlich täglich nutzen werden. Es ist der benutzerseitige Chatbot oder Seitenleisten-Assistent, der direkt in der Salesforce-Oberfläche lebt.

Sein Hauptzweck ist es, ein hilfreicher Begleiter zu sein, der Fragen beantworten, lange Gespräche zusammenfassen, E-Mails entwerfen und nächste Schritte in einfachem Deutsch vorschlagen kann. Sie können ihm Dinge fragen wie: „Gib mir die Kurzfassung des letzten Anrufs mit diesem Kunden“ oder „Entwirf eine Follow-up-E-Mail zu ihrer Verlängerung.“ Natürlich hängt es davon ab, wie sauber, vollständig und aktuell Ihre Salesforce-Daten sind, wie gut es funktioniert.

Einstein 1 Plattform & Copilot Studio: Die Anpassungsschicht

Dies ist das Toolkit, mit dem Ihre Administratoren und Entwickler das Verhalten der KI anpassen können. Es ist eine leistungsstarke Schicht, aber definitiv nichts für den durchschnittlichen Benutzer und kann schnell kompliziert werden. Es ist in drei Hauptteile unterteilt:

• Prompt Builder: Hier können Sie Prompts für die KI erstellen und speichern, die Sie immer wieder verwenden möchten. Zum Beispiel könnten Sie eine Vorlage für „Fasse diesen Supportfall in einem freundlichen, empathischen Ton für eine Follow-up-E-Mail zusammen“ einrichten.

• Skills Builder: Mit diesem Tool können Sie der KI beibringen, wie sie spezifische, wiederholbare Aufgaben ausführt, wie „den Garantiestatus eines Kunden prüfen“ oder „einen Wissensartikel über die Abrechnung finden“.

• Model Builder: Mit diesem Teil können Sie sich mit verschiedenen großen Sprachmodellen (LLMs) verbinden, einschließlich Ihrer eigenen benutzerdefinierten Modelle oder denen von anderen Anbietern.

Obwohl so viel Kontrolle großartig klingt, deutet dies auf eine große Hürde hin. Um einen echten Mehrwert aus der Salesforce KI zu ziehen, sind ernsthaftes technisches Know-how und eine Menge Zeit erforderlich, um alles zu konfigurieren. Für Teams, die keine dedizierten Entwickler zur Hand haben, ist das oft ein K.o.-Kriterium.

Wichtige Anwendungsfälle für Salesforce KI

Wie hilft all diese Technologie Ihren Teams also tatsächlich, ihre Arbeit zu erledigen? Hier ist ein Blick auf einige der häufigsten Anwendungsfälle.

Für Serviceteams

Für Mitarbeiter im Kundenservice ist das Hauptziel, Kundenprobleme schneller zu lösen und den manuellen Aufwand für die Agenten zu reduzieren. Hier sind einige gängige Beispiele:

• Generieren von Service-Antworten: Schnelle Antworten auf häufige Kundenfragen verfassen.

• Erstellen von Arbeitszusammenfassungen: Lange, komplizierte Support-Tickets automatisch zusammenfassen, damit der nächste Agent sich schnell einarbeiten kann, ohne einen Roman lesen zu müssen.

• Wissensartikel entwerfen: Die Lösungen aus gelösten Tickets in neue Artikel für Ihr Hilfe-Center umwandeln.

• Einstein Case Classification & Routing: Eingehende Tickets prüfen und sie automatisch an den richtigen Agenten oder die richtige Abteilung weiterleiten.

Das sind alles wirklich hilfreiche Funktionen, aber sie haben einen riesigen Haken: Sie funktionieren nur gut mit Daten innerhalb des Salesforce-Ökosystems. Wenn das Wissen Ihres Unternehmens an anderen Orten wie Confluence oder Google Docs verteilt ist, kann die KI es ohne ein schwieriges und teures Integrationsprojekt nicht sehen.

Für Vertriebsteams

Für Vertriebsmitarbeiter liegt der Fokus darauf, Verwaltungsaufgaben zu eliminieren, damit sie mehr Zeit haben, tatsächlich mit Kunden zu sprechen. Einige wichtige Anwendungen sind:

• Verkaufs-E-Mails generieren: Personalisierte Outreach- und Follow-up-E-Mails unter Verwendung von Daten aus dem CRM erstellen.

• Erstellen von Anrufzusammenfassungen: Verkaufsgespräche automatisch transkribieren und zusammenfassen.

• Aktualisieren des CRM: Wichtige Details aus Gesprächen extrahieren und die richtigen Felder in Salesforce automatisch aktualisieren.

Herausforderungen und Grenzen der Salesforce KI

Auch mit einer überzeugenden Vision bringt die praktische Umsetzung der Salesforce KI einige ziemlich große Herausforderungen mit sich, die Sie kennen sollten, bevor Sie einsteigen.

Die Realität der Implementierung und Akzeptanz

Ein Gefühl, das man online schnell bekommt, ist, dass Salesforce KI sich etwas „halbgar“ anfühlen kann oder einfach zu kompliziert für das durchschnittliche Team ist. Es ist definitiv keine Lösung, die man einfach einschalten und nutzen kann.

Um einen echten Mehrwert zu erzielen, müssen Sie außergewöhnlich saubere Daten haben, die nur innerhalb von Salesforce leben. Dieser „ummauerte Garten“-Ansatz ist ein massiver Nachteil für die meisten modernen Unternehmen. Das Wissen Ihres Teams ist wahrscheinlich über interne Wikis, freigegebene Laufwerke und andere Apps verstreut, und Salesforce KI ist für all das völlig blind. Damit es funktioniert, muss ein dedizierter Administrator oder Entwickler Wochen, vielleicht sogar Monate damit verbringen, alles im Copilot Studio anzupassen.

Die versteckten Kosten der Preisgestaltung

Salesforce ist nicht gerade offen darüber, was seine KI kostet. Sie werden keine einfache Preisseite finden, die alles darlegt. Nach Berichten von Nutzern handelt es sich in der Regel um eine Add-on-Lizenz (ca. 50 $ pro Benutzer pro Monat), die auf einem „Credits“-System basiert.

Das Problem bei kreditbasierten Systemen ist, dass Ihre Kosten völlig unvorhersehbar werden können. Ein geschäftiger Monat für Ihr Support-Team könnte Sie mit einer überraschend hohen Rechnung zurücklassen. Dieses Modell macht die Budgetierung zu einem echten Kopfzerbrechen und bestraft Sie gewissermaßen dafür, erfolgreich zu sein und das Tool intensiv zu nutzen.

Gibt es eine flexiblere Alternative?

All dies führt zu einer ziemlich wichtigen Frage: Was, wenn Sie die Vorteile der KI ohne die hohen Kosten, die Komplexität und die Anbieterbindung wollen, die mit der Salesforce-Plattform einhergehen?

Für Teams, die eine agilere Lösung benötigen, lohnt es sich, andere Optionen zu prüfen. Ein Tool wie eesel AI wurde für Flexibilität und Benutzerfreundlichkeit entwickelt. Es funktioniert mit den Tools, die Sie bereits haben (einschließlich Salesforce, aber auch Zendesk, Intercom, Slack und mehr), anstatt Sie in ein Ökosystem einzusperren.

eesel AI: Ein einfacherer, leistungsstärkerer Ansatz

eesel AI wurde entwickelt, um genau die Probleme zu lösen, die Plattformen wie Salesforce AI für viele Teams so schwierig machen.

• In Minuten live gehen, nicht in Monaten: Sie können lange Implementierungsprojekte vergessen. eesel AI ist eine echte Self-Service-Plattform. Sie können Ihren Helpdesk verbinden, ihn auf Ihre Wissensquellen verweisen und innerhalb von Minuten Ergebnisse sehen, ohne mit einem Vertriebsmitarbeiter sprechen oder einen Entwickler einstellen zu müssen.

• All Ihr Wissen vereinen: Im Gegensatz zu Salesforce AI, das in seinem eigenen Datensilo gefangen ist, verbindet sich eesel AI sicher mit all Ihren Wissensquellen, direkt nach der Installation. Ob Ihre Antworten in Confluence, Google Docs, Notion oder früheren Support-Tickets liegen, eesel AI führt sie alle zusammen, um vollständige und genaue Antworten zu geben.

• Mit Vertrauen testen und vorhersehbar bezahlen: Der leistungsstarke Simulationsmodus von eesel AI ermöglicht es Ihnen, die KI an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets zu testen, bevor Sie sie jemals Kunden zeigen. Dies gibt Ihnen eine genaue Vorschau auf ihre Leistung und Automatisierungsrate. Und anstelle eines verwirrenden Kreditsystems bietet eesel AI transparente Festpreise ohne Gebühren pro Lösung, sodass Ihre Rechnung immer vorhersehbar ist.

Funktion	Salesforce KI	eesel AI
Einrichtungszeit	Wochen bis Monate; erfordert Admin/Entwickler	Minuten; vollständig Self-Service
Wissensquellen	Hauptsächlich Salesforce-Daten; begrenzter externer Zugriff	Einheitliches Wissen (Confluence, Google Docs, Zendesk, etc.)
Testen	Begrenzt; keine robuste Simulationsumgebung	Leistungsstarker Simulationsmodus für vergangene Tickets
Preismodell	Komplex, kreditbasiert, unvorhersehbare Kosten	Transparente, vorhersehbare Pläne; keine Gebühren pro Lösung
Flexibilität	Tief mit dem Salesforce-Ökosystem verbunden	Funktioniert mit Ihrem bestehenden Helpdesk und Tools

Die richtige KI für Ihr Team wählen

Also, was ist das Fazit? Salesforce KI ist eine leistungsstarke Suite von Tools, die für Unternehmen, die voll und ganz auf das Salesforce-Ökosystem setzen und das technische Personal haben, um ein komplexes System zu verwalten, sehr sinnvoll ist.

Allerdings machen seine Komplexität, der „ummauerte Garten“-Ansatz bei den Daten und die verwirrende Preisgestaltung es für viele andere zu einem schwierigen Verkauf.

Für Teams, die eine flexible, einfach zu bedienende und transparent bepreiste KI wünschen, die über all ihre bestehenden Tools hinweg funktioniert, ist eine Lösung wie eesel AI die weitaus praktischere Wahl.

Beginnen Sie mit einer KI, die für Sie arbeitet

Möchten Sie sehen, was eine KI, die gut mit Ihren bestehenden Tools zusammenspielt, leisten kann? Sie können Ihre Wissensquellen verbinden und eesel AI in nur wenigen Minuten auf Ihren echten Support-Gesprächen simulieren. Sie werden Ihre potenzielle Automatisierungsrate sehen, bevor Sie sich überhaupt festlegen.