Qual IA a Salesforce usa? Um guia prático além do hype

Provavelmente já ouviu falar do alarido em torno da IA da Salesforce. Com nomes vistosos como Einstein, Einstein GPT e agora Copilot, a máquina de marketing está a todo o vapor, prometendo mudar completamente a forma como gere as vendas e o serviço ao cliente. Mas se for como a maioria das pessoas a tentar perceber isto, é provável que fique com algumas grandes questões: O que é que estas ferramentas realmente fazem? E valem mesmo o preço exorbitante?

Se passar alguns minutos a percorrer os tópicos do Reddit sobre o assunto, verá que não está sozinho. Há um tema recorrente de que a IA da Salesforce pode parecer mais uma coleção de chavões do que uma ferramenta prática para o dia a dia. Muitos utilizadores acham difícil identificar casos de uso reais, e os resultados muitas vezes não correspondem às demonstrações vistosas.

Este guia está aqui para lhe dar uma visão clara e direta sobre a IA que a Salesforce utiliza. Vamos analisar o que é, o que não é, e descobrir as limitações e custos do mundo real. Também vamos explorar por que uma solução de IA mais flexível que funciona com todo o conhecimento da sua empresa pode ser uma jogada muito mais inteligente para a sua equipa.

O que é a IA da Salesforce? (Einstein explicado)

Então, o que é o Salesforce Einstein? No seu cerne, não é um único produto. Pense nele como uma camada de inteligência artificial que está integrada diretamente na plataforma Salesforce. O objetivo é tornar os seus produtos principais, Sales Cloud, Service Cloud, e por aí adiante, mais inteligentes e automatizados. Recentemente, adicionaram o Einstein GPT e o Einstein Copilot à família, que trazem capacidades de IA generativa. Isto significa que a plataforma pode agora criar conteúdo, resumir longas conversas e até ajudar os programadores a escrever código.

A estratégia da Salesforce é incorporar esta IA diretamente nos fluxos de trabalho que já utiliza. No papel, isso soa fantástico. Quem não gostaria que o seu CRM fosse mais inteligente?

Mas aqui está o problema dessa abordagem: a IA está efetivamente presa dentro do ecossistema Salesforce. Só pode aprender com os dados que vivem e respiram dentro da Salesforce. Para a grande maioria das empresas, isso é um enorme problema. O conhecimento real da sua equipa, aquilo que resolve problemas complicados dos clientes, está espalhado por todo o lado, em wikis internos, Google Docs desorganizados, inúmeros canais do Slack e ferramentas de gestão de projetos. Esta limitação prejudica a utilidade da IA desde o primeiro dia, porque está a trabalhar com apenas uma fração da imagem completa.

Funcionalidades de IA da Salesforce nos seus produtos principais

A Salesforce distribui a sua IA pelos seus diferentes produtos, com cada um a prometer otimizar partes específicas do seu negócio. Vamos dar uma olhada no que está em oferta e falar sobre a realidade de usar estas ferramentas no dia a dia.

IA para o Sales Cloud: A promessa de vendas mais inteligentes

Para as equipas de vendas, o grande argumento de venda da IA é ajudar os representantes a concentrar a sua energia nos leads certos e a fechar negócios de forma mais eficiente.

• O que faz: As principais funcionalidades aqui são o Einstein Opportunity & Lead Scoring. Estas ferramentas analisam os seus negócios passados, as vitórias e as derrotas, para prever a probabilidade de um novo lead se converter ou de uma oportunidade se fechar. Também tem o Einstein Forecasting, que utiliza dados históricos para projetar números de vendas, dando aos gestores uma visão baseada em dados do próximo trimestre.

• A realidade: Estas funcionalidades dependem inteiramente da qualidade dos seus dados. Para obter algo próximo de uma previsão precisa, precisa de anos de dados históricos limpos e perfeitamente estruturados já existentes na Salesforce. Se os seus dados estiverem uma confusão (e sejamos honestos, os de quem não estão?), as previsões da IA podem ser mais confusas do que úteis. Alguns utilizadores partilharam histórias de receber conselhos ridiculamente genéricos, como ser informado para "oferecer um desconto de 30%" a um potencial cliente hesitante. A verdade é que obter valor real aqui significa que tem de enfrentar um enorme projeto de limpeza de dados antes de sequer pensar em ligar a IA.

Uma visão do painel do Salesforce Sales Cloud, mostrando como a IA pode fornecer informações sobre os dados do CRM para as equipas de vendas.

IA para o Service Cloud: Automatizar o apoio ao cliente

No que diz respeito ao serviço ao cliente, a IA da Salesforce destina-se a lidar com perguntas comuns automaticamente e a ajudar os agentes a encontrar respostas mais rapidamente.

• O que faz: É aqui que encontrará os Einstein Bots, os chatbots concebidos para gerir conversas com clientes. A plataforma também possui ferramentas para a Einstein Case Classification & Routing, que analisam os pedidos de suporte recebidos, determinam do que se tratam e enviam-nos para o agente ou equipa certa.

Um exemplo de um Salesforce Einstein Bot num portal de cliente, demonstrando que IA a Salesforce utiliza para o apoio ao cliente.

• A limitação: Aqui está o senão, e é um grande senão. Estas ferramentas aprendem principalmente a partir de informações armazenadas dentro da Salesforce, como os seus artigos da base de conhecimento oficiais e casos de suporte passados. Mas pense onde as respostas reais para problemas difíceis dos clientes residem. Estão frequentemente enterradas em guias de resolução de problemas detalhados numa página externa do Confluence, num Google Doc partilhado que um engenheiro compilou, ou na troca de mensagens de uma conversa passada no Slack. O Einstein não consegue ver nada disso. Isto deixa-o preso, apenas capaz de resolver as questões mais básicas e repetitivas que têm respostas perfeitamente documentadas.

Embora os Einstein Bots possam ser adequados para responder a "Qual é o estado da minha encomenda?", têm dificuldade com qualquer coisa mais complexa. Para isso, precisa de uma IA que possa aprender com tudo. Uma ferramenta como a eesel AI oferece uma abordagem muito melhor. Integra-se com o seu help desk, mas também se conecta a todos os lugares onde o conhecimento da sua empresa está espalhado. Pode extrair respostas do Confluence, Google Docs, Notion e Slack, dando-lhe uma imagem completa para fornecer respostas genuinamente úteis e abrangentes.

IA para programadores: Construir inteligência personalizada na plataforma

Para empresas com mais recursos técnicos, a Salesforce oferece ferramentas para construir as suas próprias funcionalidades de IA personalizadas.

• O que faz: Ferramentas como o Prompt Builder e o Model Builder são essencialmente estruturas que permitem que os seus programadores criem aplicações de IA únicas que correm na plataforma Salesforce. Pode desenhar prompts personalizados para tarefas específicas ou até importar os seus próprios modelos de IA treinados.

A interface do Salesforce Prompt Builder, que permite aos programadores personalizar a IA que a Salesforce utiliza para tarefas específicas.

• O desafio: Este nível de personalização parece incrível, mas não é para os fracos de coração. Requer uma equipa dedicada de programadores, cientistas de dados, e muito tempo e orçamento. Está longe de ser uma solução pronta a usar e está simplesmente fora do alcance da maioria das empresas que não têm um departamento interno de engenharia de IA.

Se precisa de ações de IA personalizadas sem a enorme sobrecarga de engenharia, uma plataforma self-service é uma opção muito mais prática. Com a eesel AI, pode facilmente definir a personalidade da sua IA, dizer-lhe exatamente de que documentos aprender e criar ações personalizadas através de uma API, como procurar os detalhes da encomenda de um cliente ou atualizar campos de pedidos. Foi concebida para que possa entrar em funcionamento em minutos, não em meses.

A realidade da IA da Salesforce: Configuração, limitações e custos

Além da lista de funcionalidades, existem alguns obstáculos práticos e muito reais que impedem muitas empresas de obter o valor que lhes foi prometido pela IA da Salesforce.

O desafio da implementação e dos dados

A IA da Salesforce não é algo que se possa simplesmente ligar com um interruptor. Exige um enorme investimento inicial de tempo e recursos apenas para organizar os seus dados. Para ter sequer uma hipótese de funcionar, toda a sua informação crítica tem de ser meticulosamente migrada e estruturada dentro do ecossistema Salesforce.

Sem dados centralizados e de alta qualidade, as previsões da IA não são fiáveis, e as suas automações podem causar mais problemas do que os que resolvem. Para a maioria das empresas, isto transforma-se num projeto de implementação longo e dispendioso que tem de ser concluído antes de poder sequer começar a experimentar as funcionalidades de IA.

Limitações chave do ecossistema de IA da Salesforce

Quando se compara a abordagem de ecossistema fechado da Salesforce com uma plataforma de IA mais flexível e aberta, as diferenças tornam-se gritantes. Uma ferramenta de IA dedicada que se integra com todos os seus sistemas simplesmente oferece mais poder e um caminho muito mais rápido para ver resultados.

Funcionalidade / Limitação	IA da Salesforce (Einstein)	eesel AI
Fontes de Conhecimento	Limitado aos dados dentro das nuvens da Salesforce.	Conecta-se a mais de 100 fontes como Confluence, Google Docs, Notion e Slack.
Configuração e Integração	Frequentemente requer meses de configuração, migração de dados e ajuda técnica.	Configuração self-service. Pode entrar em funcionamento em minutos com integrações de um clique.
Controlo da Automação	Pode ser rígido e difícil de alterar. Personalizar fluxos de trabalho requer frequentemente um programador.	Um motor de fluxo de trabalho totalmente personalizável dá-lhe controlo total sobre como e quando a IA automatiza os pedidos.
Testes e Implementação	Capacidade muito limitada para testar o desempenho da IA antes de começar a falar com os clientes.	Um modo de simulação poderoso permite-lhe testar em milhares dos seus pedidos passados para ver o seu desempenho antes de entrar em funcionamento.
Modelo de Preços	Confuso, requer frequentemente add-ons caros e faturação imprevisível baseada em créditos.	Planos transparentes e previsíveis. Sem taxas ocultas ou cobranças por resolução.

Preços da IA da Salesforce: Quanto custa realmente

O preçário da Salesforce sempre foi um pouco como um labirinto, e os seus produtos de IA não são diferentes. A maioria destas funcionalidades não está incluída nas licenças padrão e é vendida como add-ons caros.

De acordo com um relatório da Salesforce Ben, uma voz de referência na comunidade Salesforce, os add-ons Sales Cloud Einstein e Service Cloud Einstein custam normalmente cerca de 50 $ por utilizador, por mês. As novas funcionalidades de IA generativa levam isto um passo mais além, usando um sistema baseado em créditos. Isto significa que a sua fatura pode variar drasticamente de um mês para o outro. Tem um mês de suporte movimentado? Os seus custos podem disparar de repente, tornando quase impossível orçamentar com precisão.

Esse tipo de imprevisibilidade é um enorme problema, especialmente para equipas em crescimento. Em contraste, plataformas como a eesel AI oferecem níveis claros, baseados em funcionalidades, com um número definido de interações. Obtém preços previsíveis e de taxa fixa, pelo que nunca é penalizado por ter um mês de sucesso em que ajuda mais clientes.

A IA da Salesforce é adequada para o seu negócio?

A IA da Salesforce pode definitivamente ser um ativo poderoso, mas foi realmente construída para um tipo muito específico de empresa. É para a grande empresa que já está totalmente imersa no ecossistema Salesforce, passou anos a curar dados imaculados dentro da plataforma e tem os recursos financeiros avultados e as equipas técnicas para lidar com uma implementação longa e complicada.

Para a maioria das empresas, essa simplesmente não é a realidade. O conhecimento da sua empresa está provavelmente espalhado por ferramentas como Google Docs, Confluence ou Slack, e você precisa de uma solução que seja fácil de gerir e não arruíne o orçamento. O "ecossistema fechado" da IA da Salesforce cria enormes pontos cegos, impedindo-a de ter o contexto de que necessita para resolver realmente os problemas dos clientes ou fornecer insights verdadeiramente perspicazes.

Em vez de prender a sua empresa à IA restritiva de um único fornecedor, poderá estar melhor com uma camada de IA dedicada que se conecta a todas as ferramentas que já utiliza. Dá-lhe mais poder, mais flexibilidade e um retorno muito mais rápido do seu investimento.

Pronto para experimentar um agente de apoio de IA que aprende com toda a sua base de conhecimento e pode entrar em funcionamento em minutos? Veja como a eesel AI pode automatizar o seu apoio hoje.