Probablemente hayas oído hablar mucho sobre la IA de Salesforce. Con nombres llamativos como Einstein, Einstein GPT y ahora Copilot, la maquinaria de marketing está a pleno rendimiento, prometiendo cambiar por completo la forma en que gestionas las ventas y el servicio al cliente. Pero si eres como la mayoría de la gente que intenta entender esto, es probable que te queden algunas preguntas importantes: ¿Qué hacen realmente estas herramientas? ¿Y de verdad valen el precio desorbitado que tienen?
Dedica unos minutos a revisar los hilos de Reddit sobre el tema y verás que no estás solo. Hay un tema recurrente de que la IA de Salesforce puede parecer más una colección de palabras de moda que una herramienta práctica para el día a día. A muchos usuarios les resulta difícil encontrar casos de uso reales, y los resultados a menudo no se corresponden con las impresionantes demostraciones.
Esta guía está aquí para darte una visión clara y sin rodeos de la IA que utiliza Salesforce. Desglosaremos qué es, qué no es, y descubriremos las limitaciones y los costes del mundo real. También exploraremos por qué una solución de IA más flexible que funcione con todo el conocimiento de tu empresa podría ser una decisión mucho más inteligente para tu equipo.
¿Qué es la IA de Salesforce? (Einstein explicado)
Entonces, ¿qué es Salesforce Einstein? En esencia, no es un producto único. Piénsalo como una capa de inteligencia artificial integrada directamente en la plataforma de Salesforce. El objetivo es hacer que sus productos principales, Sales Cloud, Service Cloud, etc., sean más inteligentes y automatizados. Recientemente, han añadido Einstein GPT y Einstein Copilot a la familia, que aportan capacidades de IA generativa. Esto significa que la plataforma ahora puede crear contenido, resumir largas conversaciones e incluso ayudar a los desarrolladores a escribir código.
La estrategia de Salesforce consiste en integrar esta IA directamente en los flujos de trabajo que ya utilizas. Sobre el papel, suena fantástico. ¿Quién no querría que su CRM fuera más inteligente?
Pero aquí está el problema de ese enfoque: la IA está efectivamente atrapada dentro del ecosistema de Salesforce. Solo puede aprender de los datos que viven y respiran dentro de Salesforce. Para la gran mayoría de las empresas, eso es un problema enorme. El verdadero conocimiento de tu equipo, el que resuelve los problemas difíciles de los clientes, está disperso por todas partes: en wikis internas, en desordenados documentos de Google Docs, en innumerables canales de Slack y en herramientas de gestión de proyectos. Esta limitación frena la utilidad de la IA desde el primer día, porque solo trabaja con una fracción de la información completa.
Funciones de la IA de Salesforce en sus productos principales
Salesforce distribuye su IA en sus diferentes productos, cada uno prometiendo agilizar partes específicas de tu negocio. Echemos un vistazo a lo que ofrecen y hablemos de la realidad de usar estas herramientas en el día a día.
IA para Sales Cloud: la promesa de ventas más inteligentes
Para los equipos de ventas, el gran argumento de la IA es ayudar a los comerciales a centrar su energía en los clientes potenciales adecuados y a cerrar acuerdos de forma más eficiente.
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Qué hace: Las principales funciones aquí son Einstein Opportunity & Lead Scoring (Puntuación de Oportunidades y Leads de Einstein). Estas herramientas analizan tus acuerdos pasados, tanto los ganados como los perdidos, para predecir la probabilidad de que un nuevo cliente potencial se convierta o una oportunidad se cierre. También tienes Einstein Forecasting, que utiliza datos históricos para proyectar cifras de ventas, ofreciendo a los gerentes una visión basada en datos del próximo trimestre.
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La realidad: Estas funciones dependen completamente de la calidad de tus datos. Para obtener una predicción medianamente precisa, necesitas años de datos históricos limpios y perfectamente estructurados que ya estén en Salesforce. Si tus datos son un desastre (y seamos sinceros, ¿los de quién no lo son?), las predicciones de la IA pueden ser más confusas que útiles. Algunos usuarios han compartido historias de recibir consejos ridículamente genéricos, como que les dijeran que "ofrecieran un descuento del 30%" a un cliente potencial indeciso. La verdad es que, para obtener un valor real aquí, tienes que abordar un proyecto masivo de limpieza de datos antes de poder siquiera pensar en activar la IA.
Una vista del panel de Salesforce Sales Cloud, que muestra cómo la IA puede proporcionar información sobre los datos del CRM para los equipos de ventas.IA para Service Cloud: automatización del soporte al cliente
En lo que respecta al servicio al cliente, la IA de Salesforce está pensada para gestionar preguntas comunes automáticamente y ayudar a los agentes a encontrar respuestas más rápido.
- Qué hace: Aquí es donde encontrarás los Einstein Bots, los chatbots diseñados para gestionar conversaciones con clientes. La plataforma también cuenta con herramientas para la Clasificación y Enrutamiento de Casos de Einstein, que analizan los tickets de soporte entrantes, determinan de qué tratan y los envían al agente o equipo correcto.
Un ejemplo de un Einstein Bot de Salesforce en un portal de clientes, que demuestra cómo Salesforce utiliza la IA para el soporte al cliente.- La limitación: Aquí está el inconveniente, y es uno importante. Estas herramientas aprenden principalmente de la información almacenada dentro de Salesforce, como tus artículos de la base de conocimientos oficiales y casos de soporte anteriores. Pero piensa dónde se encuentran las respuestas reales a los problemas difíciles de los clientes. A menudo están enterradas en guías detalladas de solución de problemas en una página externa de Confluence, en un documento de Google compartido que un ingeniero elaboró, o en el ir y venir de una conversación pasada en Slack. Einstein no puede ver nada de eso. Esto lo deja estancado, solo capaz de resolver las preguntas más básicas y repetitivas que tienen respuestas perfectamente documentadas.
Aunque los Einstein Bots pueden ser adecuados para responder "¿Cuál es el estado de mi pedido?", tienen dificultades con cualquier cosa más compleja. Para eso, necesitas una IA que pueda aprender de todo. Una herramienta como eesel AI ofrece un enfoque mucho mejor. Se integra con tu servicio de atención al cliente, pero también se conecta a todos los lugares donde el conocimiento de tu empresa está disperso. Puede obtener respuestas de Confluence, Google Docs, Notion y Slack, lo que le da una visión completa para proporcionar respuestas genuinamente útiles y exhaustivas.
IA para desarrolladores: creando inteligencia personalizada en la plataforma
Para las empresas con más recursos técnicos, Salesforce ofrece herramientas para crear tus propias funciones de IA personalizadas.
- Qué hace: Herramientas como Prompt Builder y Model Builder son esencialmente marcos que permiten a tus desarrolladores crear aplicaciones de IA únicas que se ejecutan en la plataforma de Salesforce. Puedes diseñar prompts personalizados para tareas específicas o incluso importar tus propios modelos de IA entrenados.
La interfaz de Salesforce Prompt Builder, que permite a los desarrolladores personalizar cómo Salesforce utiliza la IA para tareas específicas.- El desafío: Este nivel de personalización suena increíble, pero no es una tarea sencilla. Requiere un equipo dedicado de desarrolladores, científicos de datos y una gran cantidad de tiempo y presupuesto. No es ni de lejos una solución lista para usar y simplemente está fuera del alcance de la mayoría de las empresas que no tienen un departamento interno de ingeniería de IA.
Si necesitas acciones de IA personalizadas sin la enorme carga de ingeniería, una plataforma de autoservicio es una opción mucho más práctica. Con eesel AI, puedes definir fácilmente la personalidad de tu IA, decirle exactamente de qué documentos aprender y crear acciones personalizadas a través de una API, como buscar los detalles del pedido de un cliente o actualizar los campos de un ticket. Está diseñado para que puedas estar operativo en minutos, no en meses.
La realidad de la IA de Salesforce: configuración, limitaciones y costes
Más allá de la lista de funciones, existen algunos obstáculos prácticos muy reales que impiden a muchas empresas obtener el valor que se les prometió con la IA de Salesforce.
El desafío de la implementación y los datos
La IA de Salesforce no es algo que puedas simplemente activar. Exige una enorme inversión inicial de tiempo y recursos solo para poner tus datos en orden. Para que siquiera tenga una oportunidad de funcionar, toda tu información crítica debe ser migrada y estructurada meticulosamente dentro del ecosistema de Salesforce.
Sin datos centralizados y de alta calidad, las predicciones de la IA no son fiables y sus automatizaciones pueden causar más problemas de los que resuelven. Para la mayoría de las empresas, esto se convierte en un proyecto de implementación largo y costoso que debe completarse antes de que puedas empezar a experimentar con las funciones de IA.
Limitaciones clave del ecosistema de IA de Salesforce
Cuando comparas el enfoque de "jardín vallado" de Salesforce con una plataforma de IA más flexible y abierta, las diferencias se vuelven evidentes. Una herramienta de IA dedicada que se integra con todos tus sistemas simplemente ofrece más potencia y un camino mucho más rápido para ver resultados.
| Característica / Limitación | IA de Salesforce (Einstein) | eesel AI |
|---|---|---|
| Fuentes de conocimiento | Atrapada con datos dentro de las nubes de Salesforce. | Se conecta a más de 100 fuentes como Confluence, Google Docs, Notion y Slack. |
| Configuración e implementación | A menudo requiere meses de configuración, migración de datos y ayuda técnica. | Configuración de autoservicio. Puedes empezar a funcionar en minutos con integraciones de un solo clic. |
| Control de la automatización | Puede ser rígido y difícil de cambiar. Personalizar flujos de trabajo a menudo requiere un desarrollador. | Un motor de flujos de trabajo totalmente personalizable te da control total sobre cómo y cuándo la IA automatiza los tickets. |
| Pruebas y lanzamiento | Capacidad muy limitada para probar el rendimiento de la IA antes de que empiece a hablar con los clientes. | Un potente modo de simulación te permite probarlo con miles de tus tickets pasados para ver su rendimiento antes de lanzarlo. |
| Modelo de precios | Confuso, a menudo requiere complementos caros y una facturación impredecible basada en créditos. | Planes transparentes y predecibles. Sin tarifas ocultas ni cargos por resolución. |
Precios de la IA de Salesforce: lo que realmente cuesta
Los precios de Salesforce siempre han sido un laberinto, y sus productos de IA no son diferentes. La mayoría de estas funciones no están incluidas en las licencias estándar y se venden como complementos caros.
Según un informe de Salesforce Ben, una voz líder en la comunidad de Salesforce, los complementos de Sales Cloud Einstein y Service Cloud Einstein suelen costar alrededor de 50 $ por usuario, al mes. Las nuevas funciones de IA generativa llevan esto un paso más allá al utilizar un sistema basado en créditos. Esto significa que tu factura puede variar enormemente de un mes a otro. ¿Tienes un mes de mucho soporte? Tus costes podrían dispararse de repente, haciendo casi imposible presupuestar con precisión.
Ese tipo de imprevisibilidad es un gran problema, especialmente para los equipos en crecimiento. En cambio, plataformas como eesel AI ofrecen niveles claros basados en funciones con un número determinado de interacciones. Obtienes un precio fijo y predecible, por lo que nunca se te penaliza por tener un mes exitoso en el que ayudas a más clientes.
¿Es la IA de Salesforce adecuada para tu negocio?
La IA de Salesforce puede ser sin duda un activo poderoso, pero está realmente diseñada para un tipo muy específico de empresa. Es para la gran corporación que ya está completamente inmersa en el ecosistema de Salesforce, ha pasado años curando datos impecables dentro de la plataforma y tiene los grandes presupuestos y los equipos técnicos para manejar una implementación larga y complicada.
Para la mayoría de las empresas, esa no es la realidad. El conocimiento de tu empresa probablemente esté repartido en herramientas como Google Docs, Confluence o Slack, y necesitas una solución que sea fácil de gestionar y que no te arruine. El "jardín vallado" de la IA de Salesforce crea enormes puntos ciegos, impidiéndole tener el contexto que necesita para resolver realmente los problemas de los clientes o para ofrecer información verdaderamente precisa.
En lugar de atar a tu empresa a la IA restrictiva de un único proveedor, podría ser mejor optar por una capa de IA dedicada que se conecte a todas las herramientas que ya utilizas. Te da más poder, más flexibilidad y un retorno de la inversión mucho más rápido.
¿Listo para probar un agente de soporte de IA que aprende de toda tu base de conocimientos y puede estar operativo en minutos? Descubre cómo eesel AI puede automatizar tu soporte hoy.
Preguntas frecuentes
Salesforce utiliza un conjunto de tecnologías de IA conocidas colectivamente como Einstein, que está integrado directamente en sus productos principales. Recientemente, se añadieron Einstein GPT y Copilot, que aportan capacidades de IA generativa que permiten a la plataforma crear contenido, resumir largas conversaciones e incluso ayudar con la generación de código.
Una limitación significativa es que la IA de Salesforce aprende principalmente de datos que se encuentran exclusivamente dentro del ecosistema de Salesforce. Este enfoque de "jardín vallado" le impide acceder al conocimiento crucial de la empresa almacenado en herramientas externas como Google Docs, Confluence o Slack, limitando así su capacidad para proporcionar información completa o precisa.
Para Sales Cloud, la IA de Salesforce ofrece funciones como Einstein Opportunity & Lead Scoring, que analiza acuerdos pasados para predecir la probabilidad de conversión de nuevos clientes potenciales. También ofrece Einstein Forecasting, que utiliza datos históricos para proyectar cifras de ventas, ayudando a los gerentes y comerciales a enfocar sus esfuerzos de manera más efectiva.
Para Service Cloud, la IA de Salesforce incluye los Einstein Bots, diseñados para gestionar las conversaciones iniciales con los clientes y responder preguntas comunes de forma automática. También cuenta con Einstein Case Classification & Routing, que analiza inteligentemente los tickets de soporte entrantes para categorizarlos y dirigirlos al agente o equipo apropiado.
Implementar la IA de Salesforce suele exigir una enorme inversión inicial en limpieza y migración de datos, que a menudo se extiende durante meses. Su modelo de precios incluye complementos caros y un sistema basado en créditos para la IA generativa, lo que lleva a costes mensuales impredecibles que pueden aumentar significativamente durante los períodos de mayor actividad.
Sí, existen alternativas más flexibles, como eesel AI, que se integran con una gama mucho más amplia de fuentes de conocimiento más allá de Salesforce. Estas plataformas pueden conectarse a herramientas como Google Docs, Confluence, Notion y Slack, proporcionando a la IA una visión completa de la base de conocimientos de tu empresa.
