Vous avez probablement entendu parler de l’engouement autour de l’IA de Salesforce. Avec des noms accrocheurs comme Einstein, Einstein GPT, et maintenant Copilot, la machine marketing tourne à plein régime, promettant de transformer complètement la façon dont vous gérez les ventes et le service client. Mais si vous êtes comme la plupart des gens qui essaient de s’y retrouver, vous vous posez probablement de grandes questions : Que font réellement ces outils ? Et valent-ils vraiment leur prix exorbitant ?
Prenez quelques minutes pour parcourir les fils de discussion Reddit sur le sujet, et vous verrez que vous n’êtes pas seul. Un thème récurrent est que l’IA de Salesforce ressemble plus à un assortiment de mots à la mode qu’à un outil pratique au quotidien. De nombreux utilisateurs ont du mal à cerner des cas d’utilisation concrets, et les résultats ne correspondent souvent pas aux démonstrations impeccables.
Ce guide est là pour vous donner un aperçu clair et sans fioritures de l’IA utilisée par Salesforce. Nous allons décortiquer ce qu’elle est, ce qu’elle n’est pas, et révéler ses limites et ses coûts réels. Nous explorerons également pourquoi une solution d’IA plus flexible, qui exploite toutes les connaissances de votre entreprise, pourrait être un choix bien plus judicieux pour votre équipe.
Qu’est-ce que l’IA de Salesforce ? (Einstein expliqué)
Alors, qu’est-ce que Salesforce Einstein ? Fondamentalement, ce n’est pas un produit unique. Voyez-le comme une couche d’intelligence artificielle intégrée directement à la plateforme Salesforce. L’objectif est de rendre leurs produits principaux, comme Sales Cloud et Service Cloud, plus intelligents et plus automatisés. Récemment, ils ont ajouté Einstein GPT et Einstein Copilot à la famille, ce qui apporte des capacités d’IA générative. Cela signifie que la plateforme peut désormais créer du contenu, résumer de longues conversations et même aider les développeurs à écrire du code.
La stratégie de Salesforce consiste à intégrer cette IA directement dans les flux de travail que vous utilisez déjà. Sur le papier, cela semble fantastique. Qui ne voudrait pas d’un CRM plus intelligent ?
Mais voici le problème avec cette approche : l’IA est en réalité piégée à l’intérieur de l’écosystème Salesforce. Elle ne peut apprendre qu’à partir des données qui vivent et respirent au sein de Salesforce. Pour la grande majorité des entreprises, c’est un énorme problème. Les véritables connaissances de votre équipe, celles qui permettent de résoudre des problèmes clients complexes, sont éparpillées un peu partout : dans des wikis internes, des Google Docs désordonnés, d’innombrables canaux Slack et des outils de gestion de projet. Cette limitation entrave l’utilité de l’IA dès le premier jour, car elle ne travaille qu’avec une fraction de l’information.
Les fonctionnalités de l’IA de Salesforce dans ses produits phares
Salesforce dissémine son IA à travers ses différents produits, chacun promettant de rationaliser des aspects spécifiques de votre activité. Jetons un coup d’œil à ce qui est proposé et parlons de la réalité de l’utilisation quotidienne de ces outils.
L’IA pour Sales Cloud : la promesse d’une vente plus intelligente
Pour les équipes de vente, le principal argument de l’IA est d’aider les commerciaux à concentrer leurs efforts sur les bons prospects et à conclure des affaires plus efficacement.
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Ce qu’elle fait : Les fonctionnalités principales ici sont le scoring des opportunités et des prospects Einstein. Ces outils analysent vos transactions passées, les réussites comme les échecs, pour prédire la probabilité qu’un nouveau prospect se convertisse ou qu’une opportunité se concrétise. Vous disposez également des prévisions Einstein, qui utilisent des données historiques pour projeter les chiffres de vente, donnant aux managers un aperçu basé sur les données pour le prochain trimestre.
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La réalité : Ces fonctionnalités dépendent entièrement de la qualité de vos données. Pour obtenir une prédiction ne serait-ce que proche de la réalité, vous avez besoin d’années de données historiques propres et parfaitement structurées déjà présentes dans Salesforce. Si vos données sont en désordre (et soyons honnêtes, qui n’a pas ce problème ?), les prédictions de l’IA peuvent être plus déroutantes qu’utiles. Certains utilisateurs ont raconté avoir reçu des conseils ridiculement génériques, comme se faire dire d’« offrir une remise de 30 % » à un prospect hésitant. La vérité, c’est que pour en tirer une réelle valeur, vous devez vous lancer dans un projet massif de nettoyage de données avant même de pouvoir penser à activer l’IA.
Un aperçu du tableau de bord de Salesforce Sales Cloud, montrant comment l'IA peut fournir des informations sur les données CRM aux équipes de vente.L’IA pour Service Cloud : automatiser le support client
En matière de service client, l’IA de Salesforce est conçue pour traiter automatiquement les questions courantes et aider les agents à trouver des réponses plus rapidement.
- Ce qu’elle fait : C’est là que vous trouverez les Bots Einstein, les chatbots conçus pour gérer les conversations avec les clients. La plateforme dispose également d’outils pour la classification et le routage des requêtes Einstein, qui examinent les tickets de support entrants, déterminent leur sujet et les envoient au bon agent ou à la bonne équipe.
Un exemple de Bot Einstein de Salesforce dans un portail client, illustrant l'utilisation de l'IA par Salesforce pour le support client.- La limite : Voici le hic, et il est de taille. Ces outils apprennent principalement à partir des informations stockées à l’intérieur de Salesforce, comme vos articles de base de connaissances officiels et les cas de support passés. Mais pensez à l’endroit où se trouvent les vraies réponses aux problèmes clients difficiles. Elles sont souvent enfouies dans des guides de dépannage détaillés sur une page Confluence externe, dans un Google Doc partagé qu’un ingénieur a préparé, ou dans les échanges d’une conversation Slack passée. Einstein ne peut rien voir de tout cela. Il se retrouve donc bloqué, capable de résoudre uniquement les questions les plus basiques et répétitives qui ont des réponses parfaitement documentées.
Si les Bots Einstein peuvent suffire pour répondre à « Quel est le statut de ma commande ? », ils ont du mal avec tout ce qui est plus complexe. Pour cela, vous avez besoin d’une IA capable d’apprendre de tout. Un outil comme eesel AI offre une approche bien meilleure. Il s’intègre à votre service d’assistance mais se connecte également à tous les endroits où les connaissances de votre entreprise sont dispersées. Il peut extraire des réponses de Confluence, Google Docs, Notion et Slack, lui donnant une vue d’ensemble complète pour fournir des réponses réellement utiles et exhaustives.
L’IA pour les développeurs : créer une intelligence personnalisée sur la plateforme
Pour les entreprises disposant de plus de ressources techniques, Salesforce propose des outils pour créer vos propres fonctionnalités d’IA personnalisées.
- Ce qu’elle fait : Des outils comme Prompt Builder et Model Builder sont essentiellement des frameworks qui permettent à vos développeurs de créer des applications d’IA uniques fonctionnant sur la plateforme Salesforce. Vous pouvez concevoir des invites personnalisées pour des tâches spécifiques ou même importer vos propres modèles d’IA entraînés.
L'interface du Prompt Builder de Salesforce, qui permet aux développeurs de personnaliser l'utilisation de l'IA par Salesforce pour des tâches spécifiques.- Le défi : Ce niveau de personnalisation semble incroyable, mais ce n’est pas pour les âmes sensibles. Il nécessite une équipe dédiée de développeurs, de data scientists, et beaucoup de temps et de budget. C’est loin d’être une solution prête à l’emploi et est tout simplement hors de portée pour la plupart des entreprises qui n’ont pas de département d’ingénierie IA en interne.
Si vous avez besoin d’actions d’IA personnalisées sans les énormes frais d’ingénierie, une plateforme en libre-service est une option beaucoup plus pratique. Avec eesel AI, vous pouvez facilement définir la personnalité de votre IA, lui indiquer exactement de quels documents elle doit apprendre, et créer des actions personnalisées via une API, comme rechercher les détails de la commande d’un client ou mettre à jour les champs d’un ticket. Elle est conçue pour vous permettre d’être opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois.
La réalité de l’IA de Salesforce : configuration, limites et coûts
Au-delà de la liste des fonctionnalités, il existe des obstacles très réels et pratiques qui empêchent de nombreuses entreprises d’obtenir la valeur qui leur avait été promise par l’IA de Salesforce.
Le défi de la mise en œuvre et des données
L’IA de Salesforce n’est pas quelque chose que l’on peut activer d’un simple clic. Elle exige un investissement initial énorme en temps et en ressources juste pour mettre de l’ordre dans vos données. Pour avoir une chance de fonctionner, toutes vos informations critiques doivent être méticuleusement migrées et structurées au sein de l’écosystème Salesforce.
Sans données centralisées de haute qualité, les prédictions de l’IA ne sont pas fiables, et ses automatisations peuvent causer plus de problèmes qu’elles n’en résolvent. Pour la plupart des entreprises, cela se transforme en un projet de mise en œuvre long et coûteux qui doit être terminé avant même de pouvoir commencer à expérimenter avec les fonctionnalités d’IA.
Les limites clés de l’écosystème IA de Salesforce
Lorsque l’on compare l’approche en vase clos de Salesforce à une plateforme d’IA plus flexible et ouverte, les différences deviennent frappantes. Un outil d’IA dédié qui s’intègre à tous vos systèmes offre tout simplement plus de puissance et un chemin beaucoup plus rapide pour voir des résultats.
| Fonctionnalité / Limite | IA Salesforce (Einstein) | eesel AI |
|---|---|---|
| Sources de connaissances | Limité aux données internes des clouds Salesforce. | Se connecte à plus de 100 sources comme Confluence, Google Docs, Notion, et Slack. |
| Configuration et prise en main | Nécessite souvent des mois de configuration, de migration de données et d’aide technique. | Configuration en libre-service. Vous pouvez être opérationnel en quelques minutes avec des intégrations en un clic. |
| Contrôle de l’automatisation | Peut être rigide et difficile à modifier. La personnalisation des flux de travail nécessite souvent un développeur. | Un moteur de flux de travail entièrement personnalisable vous donne un contrôle total sur comment et quand l’IA automatise les tickets. |
| Test et déploiement | Capacité très limitée à tester les performances de l’IA avant qu’elle ne commence à interagir avec les clients. | Un mode de simulation puissant vous permet de tester sur des milliers de vos tickets passés pour voir ses performances avant le lancement. |
| Modèle de tarification | Confuse, nécessite souvent des modules complémentaires coûteux et une facturation imprévisible basée sur des crédits. | Des forfaits transparents et prévisibles. Pas de frais cachés ou de frais par résolution. |
Tarification de l’IA de Salesforce : ce que ça coûte vraiment
La tarification de Salesforce a toujours été un peu un labyrinthe, et ses produits d’IA ne font pas exception. La plupart de ces fonctionnalités ne sont pas incluses dans les licences standard et sont vendues comme des modules complémentaires coûteux.
Selon un rapport de Salesforce Ben, une voix de premier plan dans la communauté Salesforce, les modules complémentaires Sales Cloud Einstein et Service Cloud Einstein coûtent généralement environ 50 $ par utilisateur et par mois. Les nouvelles fonctionnalités d’IA générative vont plus loin en utilisant un système basé sur des crédits. Cela signifie que votre facture peut varier considérablement d’un mois à l’autre. Vous avez un mois chargé au niveau du support ? Vos coûts pourraient soudainement grimper en flèche, rendant la budgétisation précise presque impossible.
Ce type d’imprévisibilité est un énorme problème, surtout pour les équipes en croissance. En revanche, des plateformes comme eesel AI proposent des paliers clairs basés sur les fonctionnalités avec un nombre défini d’interactions. Vous bénéficiez d’une tarification forfaitaire prévisible, de sorte que vous n’êtes jamais pénalisé pour avoir eu un mois réussi où vous avez aidé plus de clients.
L’IA de Salesforce est-elle adaptée à votre entreprise ?
L’IA de Salesforce peut certainement être un atout puissant, mais elle est vraiment conçue pour un type d’entreprise très spécifique. Elle s’adresse à la grande entreprise qui est déjà entièrement investie dans l’écosystème Salesforce, qui a passé des années à organiser des données impeccables au sein de la plateforme, et qui a les moyens financiers et les équipes techniques pour gérer une mise en œuvre longue et compliquée.
Pour la plupart des entreprises, ce n’est tout simplement pas la réalité. Les connaissances de votre entreprise sont probablement réparties entre des outils comme Google Docs, Confluence ou Slack, et vous avez besoin d’une solution facile à gérer qui ne vous ruinera pas. Le « jardin clos » de l’IA de Salesforce crée d’énormes angles morts, l’empêchant d’avoir le contexte nécessaire pour réellement résoudre les problèmes des clients ou fournir des informations vraiment pertinentes.
Au lieu d’enfermer votre entreprise dans l’IA restrictive d’un seul fournisseur, vous feriez peut-être mieux d’opter pour une couche d’IA dédiée qui se connecte à tous les outils que vous utilisez déjà. Cela vous donne plus de puissance, plus de flexibilité et un retour sur investissement beaucoup plus rapide.
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Foire aux questions
Salesforce utilise une suite de technologies d’IA collectivement appelée Einstein, qui est directement intégrée à ses produits phares. Récemment, Einstein GPT et Copilot ont été ajoutés, apportant des capacités d’IA générative qui permettent à la plateforme de créer du contenu, de résumer de longues conversations et même d’aider à la génération de code.
Une limitation importante est que l’IA de Salesforce apprend principalement à partir de données se trouvant exclusivement au sein de l’écosystème Salesforce. Cette approche en « vase clos » l’empêche d’accéder aux connaissances cruciales de l’entreprise stockées dans des outils externes comme Google Docs, Confluence ou Slack, limitant ainsi sa capacité à fournir des informations complètes ou précises.
Pour Sales Cloud, l’IA de Salesforce fournit des fonctionnalités comme le scoring des opportunités et des prospects Einstein, qui analysent les transactions passées pour prédire la probabilité de conversion des nouveaux prospects. Elle propose également les prévisions Einstein, qui utilisent des données historiques pour projeter les chiffres de vente, aidant ainsi les managers et les commerciaux à mieux cibler leurs efforts.
Pour Service Cloud, l’IA de Salesforce inclut des Bots Einstein, conçus pour gérer les conversations initiales avec les clients et répondre automatiquement aux questions courantes. Elle dispose également de la classification et du routage des requêtes Einstein, qui analysent intelligemment les tickets de support entrants pour les catégoriser et les diriger vers l’agent ou l’équipe approprié(e).
La mise en œuvre de l’IA de Salesforce exige généralement un investissement initial énorme en nettoyage et migration de données, s’étalant souvent sur des mois. Son modèle de tarification inclut des modules complémentaires coûteux et un système basé sur des crédits pour l’IA générative, ce qui entraîne des coûts mensuels imprévisibles pouvant augmenter considérablement pendant les périodes de forte activité.
Oui, il existe des alternatives plus flexibles, comme eesel AI, qui s’intègrent à un éventail beaucoup plus large de sources de connaissances au-delà de Salesforce. Ces plateformes peuvent se connecter à des outils comme Google Docs, Confluence, Notion et Slack, offrant à l’IA une vue d’ensemble complète de la base de connaissances de votre entreprise.
