Swyft Home entrega móveis incríveis e suporte de excelência com a eesel AI no Zendesk

• Os agentes de suporte da Swyft Home estavam procurando maneiras de dimensionar sua triagem manual de forma mais eficiente.

• Eles escolheram a eesel AI para usar o poder de um LLM (modelo de linguagem grande) para ajudar a usar o contexto dos tickets para rotear, responder, fechar e organizar seus tickets automaticamente dentro do Zendesk.

• A eesel AI é capaz de limpar as caixas de entrada do Zendesk antes mesmo dos agentes entrarem em cena.

Você conhece a Swyft Home. Eles são a empresa do Reino Unido que decifrou o código dos móveis "sofá na caixa" (sofa in a box), criando peças elegantes que são fáceis de adquirir e ainda mais fáceis de montar. Eles já entregaram para mais de 500.000 clientes, o que é um marco fantástico.

Mas o crescimento traz novas oportunidades de otimização.

Entregar itens e trabalhar no espaço de e-commerce significa que os clientes precisam de respostas rápidas sobre seus pedidos, e realizar vendas baseadas em especificações únicas dos clientes (como dúvidas sobre tamanho, pedidos personalizados ou diferentes tipos de sofás) é importante para capitalizar.

A Swyft Home sabia que adicionar IA ao seu fluxo de trabalho proporcionaria um suporte mais rápido e confiável, além de aproveitar ao máximo as conversas de pré-vendas.

Quando o crescimento se torna uma dor de cabeça

À medida que mais e mais pedidos saíam pela porta, a equipe de suporte percebeu que precisava de uma abordagem mais automatizada. O sistema manual deles estava pronto para uma atualização que acompanhasse o seu ritmo.

• Um gargalo feito de tickets: Cada ticket individual, fosse um simples "onde está meu pedido?" ou uma grande confusão na entrega, precisava ser lido, tagueado e atribuído por um humano. Essa triagem manual levava tempo, o que significava que os tempos de resposta poderiam ser melhorados.

• As mesmas perguntas, repetidamente: Uma enorme parte do dia era gasta respondendo a perguntas repetitivas. Prazos de entrega, códigos de desconto, políticas de reembolso… você escolhe. Ao automatizar essas questões, a equipe pode economizar tempo para problemas mais complexos que se beneficiam de um toque humano, como um item danificado ou uma entrega complicada.

• Consistência no nível de serviço: Quando uma equipe está crescendo rapidamente, manter a consistência perfeita é o objetivo. Eles queriam garantir que os tempos de resposta permanecessem no mais alto nível enquanto escalavam, refletindo a imagem de marca confiável que possuem.

• Um desafio de escala logística: Contratar mais e mais agentes de suporte é uma forma de escalar, mas a Swyft Home queria encontrar uma maneira mais eficiente de capacitar sua equipe existente, refinando seus processos de suporte.

Mobiliando seu Zendesk com a eesel AI

A Swyft Home decidiu trabalhar de forma mais inteligente utilizando o poderoso ecossistema do Zendesk. Eles trouxeram a eesel AI como uma ferramenta complementar para construir um fluxo de trabalho de IA especializado que vive diretamente dentro do seu Zendesk.

Primeiro, eles deram à IA o contexto necessário. Eles conectaram a eesel AI a todas as suas informações principais: o site, seus documentos internos do Notion, tickets de suporte antigos e macros. Isso deu à IA uma visão completa de como a Swyft Home funciona, alimentando uma equipe automatizada em duas partes.

1. O agente de triagem de IA

Pense neste bot como a recepção super eficiente da equipe. Ele é o primeiro a ver cada novo ticket dentro da plataforma Zendesk. Ele lê instantaneamente o ticket, entende o que o cliente precisa (graças ao aprendizado com milhares de tickets anteriores) e começa a trabalhar. Ele usa algumas ações simples para manter as coisas fluindo:

• Zendesk add tag (adicionar tag): Ele aplica a categoria correta ao ticket, como 'Problema de Entrega' ou 'Solicitação de Reembolso'.

• Zendesk assign ticket (atribuir ticket): Ele envia o ticket rapidamente para a pessoa ou departamento correto. Chega de triagem manual.

Triagem da eesel AI no Zendesk, exatamente como a solução que a Swyft Home utiliza.

2. O gerente de suporte ao cliente de IA

Este é o bot que cuida do trabalho rotineiro. Quando o agente de triagem identifica uma pergunta comum e fácil de responder, ele atribui o ticket a este bot gerente. Usando as informações do site da Swyft Home e dos documentos do Notion, ele responde com respostas rápidas e precisas. Ele também pode:

• Zendesk close ticket (fechar ticket): Se a pergunta for respondida, o bot pode fechar o ticket. Pronto.

• Zendesk leave internal note (deixar nota interna): Se as coisas ficarem um pouco complicadas, ele deixa uma nota para um agente humano antes de passar o caso adiante.

• Zendesk update ticket (atualizar ticket): Ele mantém todos os campos do ticket organizados e atualizados automaticamente.

• Do not reply (não responder): Ele também é inteligente o suficiente para identificar spam e ignorá-lo, mantendo a caixa de entrada limpa.

Como foi o resultado?

A eesel AI aprimorou a maneira como a Swyft Home aborda o suporte. Com a triagem automatizada e as ações de ticket, a eesel AI é capaz de ajudar a organizar as caixas de entrada do Zendesk antes mesmo dos agentes entrarem em cena.

Para a Swyft Home, categorizar os tickets corretamente, atualizar as informações dos campos de ticket e encaminhar para a equipe certa são componentes essenciais de seu fluxo de trabalho de suporte. Agora que a IA pode automatizar essas ações em segundos, os agentes de suporte podem aproveitar ao máximo seu tempo para se aprofundar nas consultas dos clientes.

Ao habilitar a ação 'do not reply', a Swyft também pode garantir que a IA esteja lidando apenas com o que eles desejam, com base no contexto do ticket. Sem mais spam, sem mais perguntas importantes deixadas de lado - apenas um suporte inteligente e pontual dentro de sua configuração confiável do Zendesk.