-
Os agentes de suporte da Swyft Home buscavam formas de escalar sua triagem manual de maneira mais eficiente.
-
Eles escolheram a eesel AI para usar o poder de um LLM e, com base no contexto dos tickets, encaminhar, responder, fechar e classificar automaticamente os tickets dentro do Zendesk.
-
A eesel AI é capaz de organizar as caixas de entrada do Zendesk antes mesmo de os agentes entrarem em cena.
Você conhece a Swyft Home. É a empresa britânica que decifrou o código do móvel "sofá na caixa", criando produtos estilosos, fáceis de conseguir e ainda mais fáceis de montar. Já entregaram para mais de 500.000 clientes, um marco e tanto.
Mas o crescimento traz novas oportunidades de otimização.
Entregar produtos e atuar no e-commerce significa que os clientes precisam de respostas rápidas sobre seus pedidos, e aproveitar vendas baseadas em especificações exclusivas de cada cliente (como dúvidas de tamanho, pedidos personalizados ou diferentes tipos de sofá) é importante para capitalizar essas oportunidades.
A Swyft Home sabia que adicionar IA ao fluxo de trabalho traria um suporte mais rápido e confiável, além de aproveitar ao máximo as conversas pré-venda.
Quando o crescimento vira dor de cabeça
Com cada vez mais pedidos saindo pela porta, a equipe de suporte percebeu que precisava de uma abordagem mais automatizada. O sistema manual estava pronto para um upgrade que acompanhasse o ritmo.
-
Um gargalo feito de tickets: cada ticket, fosse um simples "cadê meu pedido?" ou um grande problema de entrega, precisava ser lido, marcado e atribuído por uma pessoa. Essa triagem manual tomava tempo, e os tempos de resposta tinham espaço para melhorar.
-
As mesmas perguntas, repetidamente: boa parte do dia era gasta respondendo perguntas repetitivas. Prazos de entrega, códigos de desconto, políticas de reembolso… de tudo um pouco. Ao automatizar isso, a equipe pode dedicar mais tempo a questões complexas que se beneficiam de um toque humano, como um item danificado ou uma entrega complicada.
-
Consistência no nível de serviço: quando uma equipe cresce rapidamente, manter uma consistência perfeita é o objetivo. Eles queriam garantir que os tempos de resposta continuassem de primeira linha à medida que escalavam, refletindo a imagem confiável da marca.
-
Um desafio logístico de escala: contratar mais e mais agentes de suporte é uma forma de escalar, mas a Swyft Home queria encontrar um jeito mais eficiente de fortalecer a equipe existente aprimorando seus processos de suporte.
Equipando o Zendesk com a eesel AI
A Swyft Home decidiu trabalhar de forma mais inteligente, aproveitando o poderoso ecossistema do Zendesk. Trouxeram a eesel AI como ferramenta complementar para criar um fluxo de trabalho de IA especializado que vive dentro do próprio Zendesk.
Primeiro, deram à IA o contexto necessário. Conectaram a eesel AI a todas as informações-chave: o site, os documentos internos do Notion, tickets de suporte antigos e macros. Isso deu à IA uma visão completa de como a Swyft Home funciona, alimentando uma equipe automatizada em duas partes.
- O agente de triagem com IA
Pense nesse bot como a recepção superagilizada da equipe. Ele é o primeiro a ver cada novo ticket dentro da plataforma Zendesk. Lê o ticket instantaneamente, entende o que o cliente precisa (graças ao aprendizado com milhares de tickets anteriores) e coloca a mão na massa. Ele usa algumas ações simples para manter tudo fluindo:
-
Zendesk adicionar tag: aplica a categoria certa ao ticket, como "Problema de entrega" ou "Solicitação de reembolso".
-
Zendesk atribuir ticket: envia o ticket direto para a pessoa ou departamento certo. Sem mais triagem manual.
- O gerente de suporte ao cliente com IA
Este é o bot que cuida do trabalho repetitivo. Quando o agente de triagem identifica uma pergunta comum e fácil de responder, ele atribui o ticket a esse bot gerente. Usando as informações do site e dos documentos do Notion da Swyft Home, ele responde rápido e com precisão. Ele também pode:
-
Zendesk fechar ticket: se a pergunta foi respondida, o bot pode fechar o ticket. Pronto.
-
Zendesk deixar nota interna: se as coisas ficarem um pouco complicadas, ele deixa uma nota para um agente humano antes de repassar o ticket.
-
Zendesk atualizar ticket: ele mantém todos os campos do ticket organizados e atualizados automaticamente.
-
Não responder: também é esperto o suficiente para identificar spam e ignorá-lo, mantendo a caixa de entrada limpa.
Como foi o resultado?
A eesel AI melhorou a forma como a Swyft Home lida com o suporte. Com a triagem automatizada e as ações em tickets, a eesel AI ajuda a organizar as caixas de entrada do Zendesk antes mesmo de os agentes entrarem em cena.
Para a Swyft Home, categorizar os tickets corretamente, atualizar as informações dos campos de ticket e encaminhá-los para a equipe certa são componentes essenciais do fluxo de trabalho de suporte. Agora que a IA consegue automatizar essas ações em segundos, os agentes de suporte podem aproveitar melhor o tempo para se aprofundar nas dúvidas dos clientes.
Ao ativar a ação "não responder", a Swyft também garante que a IA lide apenas com o que deve, com base no contexto do ticket. Chega de spam, chega de perguntas importantes ficando de lado - só suporte inteligente e pontual dentro da configuração confiável do Zendesk.
