A Swyft Home oferece ótimos móveis e excelente suporte com o eesel AI no Zendesk.

• Os agentes de suporte da Swyft Home estavam triando manualmente os tickets e encontrando dificuldades para escalar
• Eles escolheram o eesel AI para usar o poder de um LLM para ajudar a usar o contexto dos tickets para automaticamente direcionar, responder, fechar e classificar seus tickets dentro do Zendesk.
• O eesel AI é capaz de organizar suas caixas de entrada do Zendesk antes mesmo que os agentes entrem em cena.

Você conhece a Swyft Home. Eles são a empresa do Reino Unido que decifrou o código do mobiliário "sofá em uma caixa", criando produtos estilosos que são fáceis de obter e ainda mais fáceis de montar. Eles já entregaram para mais de 500.000 clientes, o que é um problema fantástico de se ter.

Mas ainda era um problema.

Entregar itens e trabalhar no espaço de comércio eletrônico significa que os clientes precisam de respostas rápidas sobre seus pedidos, e realizar vendas com base em especificações únicas dos clientes (como perguntas sobre tamanhos, pedidos personalizados ou diferentes tipos de sofás) é importante para capitalizar.

A Swyft Home sabia que adicionar IA ao seu fluxo de trabalho lhes daria suporte mais rápido e confiável, além de aproveitar ao máximo as conversas pré-venda.

Quando o crescimento se torna uma dor de cabeça

À medida que mais e mais pedidos saíam pela porta, a equipe de suporte se viu em uma situação difícil. Seu sistema manual simplesmente não conseguia acompanhar.

• Um gargalo feito de tickets: Cada ticket, seja uma simples "onde está meu pedido?" ou um grande erro de entrega, tinha que ser lido, etiquetado e atribuído por um humano. Era um processo lento, e isso significava que todos tinham que esperar mais tempo por uma resposta.
• As mesmas perguntas, repetidamente: Uma grande parte do dia deles era gasta respondendo a perguntas repetitivas. Tempos de entrega, códigos de desconto, políticas de reembolso... você nomeia. Isso deixava muito pouco tempo para a equipe lidar com os problemas mais complexos que realmente precisavam de um toque humano, como um item danificado ou uma entrega complicada.
• Níveis de serviço instáveis: Quando uma equipe está tão sobrecarregada, é difícil ser consistente. Os tempos de resposta variavam, e isso não era bom para uma marca construída em ser confiável.
• Um problema de escalonamento caro: A única solução parecia ser contratar mais e mais agentes de suporte. Essa é uma solução cara que não resolve realmente o problema real: o próprio processo estava quebrado.

Mobiliando seu Zendesk com eesel AI

A Swyft Home decidiu trabalhar de forma mais inteligente, não apenas mais arduamente. Eles trouxeram o eesel AI para construir uma pequena equipe de IA especializada que vive dentro do seu Zendesk.

Primeiro, eles deram um cérebro à IA. Conectaram o eesel a todas as suas informações chave - o site, seus documentos internos do Notion, antigos tickets de suporte e macros. Isso deu à IA uma visão completa de como a Swyft Home funciona, alimentando uma equipe de bots em duas partes.

1. O Agente de Triagem de IA

Pense neste bot como a recepção super eficiente da equipe. É o primeiro a ver cada novo ticket. Ele lê instantaneamente o ticket, entende o que o cliente precisa (graças ao aprendizado de milhares de tickets anteriores) e começa a trabalhar. Ele usa algumas ações simples para manter as coisas fluindo:

• Adicionar Tag no Zendesk: Ele coloca a categoria certa no ticket, como 'Problema de Entrega' ou 'Solicitação de Reembolso'.
• Atribuir Ticket no Zendesk: Ele envia o ticket para a pessoa ou departamento certo. Nada mais de classificação manual.

2. O Gerente de Suporte ao Cliente de IA

Este é o bot que lida com o trabalho repetitivo. Quando o agente de triagem identifica uma pergunta comum e fácil de responder, ele atribui o ticket a este bot gerente. Usando as informações do site da Swyft Home e dos documentos do Notion, ele responde rapidamente com respostas precisas. Ele também pode:

• Fechar Ticket no Zendesk: Se a pergunta for respondida, o bot simplesmente fecha o ticket. Pronto.
• Deixar Nota Interna no Zendesk: Se as coisas ficarem um pouco complicadas, ele deixa uma nota para um agente humano antes de passar adiante.
• Atualizar Ticket no Zendesk: Ele mantém todos os campos do ticket organizados e atualizados automaticamente.
• Não responder: Ele também é inteligente o suficiente para identificar spam e simplesmente ignorá-lo.

Como foi?

O eesel AI transformou completamente a maneira como a Swyft Home aborda o suporte. Com a triagem automatizada e as ações nos tickets, o eesel AI é capaz de organizar suas caixas de entrada do Zendesk antes mesmo que os agentes entrem em cena.

Para a Swyft Home, categorizar corretamente os tickets, atualizar as informações dos campos dos tickets e encaminhar para a equipe certa são todos componentes essenciais do seu fluxo de trabalho de suporte. Agora que a IA pode automatizar essas ações em segundos, os agentes de suporte podem aproveitar ao máximo seu tempo para mergulhar profundamente nas consultas dos clientes.

Ao habilitar a ação 'não responder', a Swyft também pode garantir que a IA está apenas lidando com o que eles querem, com base no contexto do ticket. Nada mais de spam, nada mais de perguntas chave ficando de lado - apenas suporte inteligente e pontual.