Swyft Home liefert großartige Möbel und großartigen Support mit eesel AI in Zendesk.

• Swyft Home's Support-Mitarbeiter sortierten Tickets manuell und fanden es schwierig, zu skalieren
• Sie entschieden sich für eesel AI, um die Kraft eines LLM zu nutzen, um den Ticketkontext zu verwenden, um ihre Tickets automatisch innerhalb von Zendesk zu leiten, zu beantworten, zu schließen und zu sortieren.
• eesel AI kann ihre Zendesk-Posteingänge aufräumen, bevor die Agenten überhaupt ins Bild kommen.

Sie kennen Swyft Home. Sie sind das britische Unternehmen, das den Code für "Sofa in einer Box"-Möbel geknackt hat und stilvolle Sachen herstellt, die leicht zu bekommen und noch leichter zusammenzubauen sind. Sie haben an über 500.000 Kunden geliefert, was ein fantastisches Problem ist.

Aber es war immer noch ein Problem.

Artikel zu liefern und im E-Commerce-Bereich zu arbeiten bedeutet, dass Kunden schnelle Antworten zu ihren Bestellungen benötigen, und Verkäufe basierend auf einzigartigen Kundenspezifikationen (wie Größenfragen, Sonderbestellungen oder verschiedenen Sofatypen) sind wichtig, um Kapital daraus zu schlagen.

Swyft Home wusste, dass die Integration von KI in ihren Workflow ihnen schnelleren, zuverlässigeren Support bieten würde und auch das Beste aus den Vorgesprächen herausholen würde.

Wenn Wachstum zur Kopfschmerzen wird

Als immer mehr Bestellungen das Lager verließen, fand sich das Support-Team in einer schwierigen Lage wieder. Ihr manuelles System konnte einfach nicht mithalten.

• Ein Engpass aus Tickets: Jedes einzelne Ticket, ob es eine einfache Frage wie "Wo ist meine Bestellung?" oder ein großes Lieferproblem war, musste von einem Menschen gelesen, getaggt und zugewiesen werden. Es ging langsam voran, und das bedeutete, dass jeder länger auf eine Antwort warten musste.
• Die gleichen Fragen, immer und immer wieder: Ein großer Teil ihres Tages wurde damit verbracht, sich wiederholende Fragen zu beantworten. Lieferzeiten, Rabattcodes, Rückerstattungsrichtlinien... Sie nennen es. Dies ließ dem Team sehr wenig Zeit, um die komplexeren Probleme zu bearbeiten, die wirklich menschliche Aufmerksamkeit benötigten, wie ein beschädigter Artikel oder eine knifflige Lieferung.
• Wackelige Serviceniveaus: Wenn ein Team so stark belastet ist, ist es schwer, konsistent zu sein. Die Antwortzeiten variierten, und das war nicht gut für eine Marke, die auf Zuverlässigkeit aufgebaut ist.
• Ein teures Skalierungsproblem: Die einzige Lösung schien zu sein, immer mehr Support-Mitarbeiter einzustellen. Das ist eine kostspielige Lösung, die das eigentliche Problem nicht löst: Der Prozess selbst war fehlerhaft.

Ihre Zendesk mit eesel AI ausstatten

Swyft Home entschied sich, klüger zu arbeiten, nicht nur härter. Sie brachten eesel AI ins Spiel, um ein kleines, spezialisiertes KI-Team zu schaffen, das direkt in ihrem Zendesk lebt.

Zuerst gaben sie der KI ein Gehirn. Sie verbanden eesel mit all ihren wichtigen Informationen – der Website, ihren internen Notion-Dokumenten, alten Support-Tickets und Makros. Dies gab der KI ein vollständiges Bild davon, wie Swyft Home funktioniert, und ermöglichte ein zweigeteiltes Bot-Team.

1. Der KI-Triage-Agent

Stellen Sie sich diesen Bot als den super-effizienten Empfang des Teams vor. Er sieht jedes neue Ticket als Erster. Er liest das Ticket sofort, versteht, was der Kunde braucht (dank des Lernens aus Tausenden von früheren Tickets), und legt los. Er verwendet ein paar einfache Aktionen, um den Fluss aufrechtzuerhalten:

• Zendesk Tag hinzufügen: Er versieht das Ticket mit der richtigen Kategorie, wie 'Lieferproblem' oder 'Rückerstattungsanfrage'.
• Zendesk Ticket zuweisen: Er leitet das Ticket an die richtige Person oder Abteilung weiter. Kein manuelles Sortieren mehr.

2. Der KI-Kundensupport-Manager

Dies ist der Bot, der die Routinearbeiten erledigt. Wenn der Triage-Agent eine häufige, leicht zu beantwortende Frage erkennt, weist er das Ticket diesem Manager-Bot zu. Mithilfe der Informationen von Swyft Home's Website und Notion-Dokumenten gibt er schnelle, genaue Antworten. Er kann auch:

• Zendesk Ticket schließen: Wenn die Frage beantwortet ist, schließt der Bot einfach das Ticket. Erledigt.
• Zendesk interne Notiz hinterlassen: Wenn es etwas komplizierter wird, hinterlässt er eine Notiz für einen menschlichen Agenten, bevor er es weitergibt.
• Zendesk Ticket aktualisieren: Er hält alle Ticketfelder automatisch ordentlich und aktuell.
• Nicht antworten: Er ist auch klug genug, Spam zu erkennen und einfach zu ignorieren.

Wie lief es?

eesel AI hat die Art und Weise, wie Swyft Home Support angeht, komplett verändert. Mit der automatisierten Ticket-Triage und den Ticketaktionen kann eesel AI ihre Zendesk-Posteingänge aufräumen, bevor die Agenten überhaupt ins Bild kommen.

Für Swyft Home sind die korrekte Kategorisierung von Tickets, das Aktualisieren von Ticketfeldern und die Übergabe an das richtige Team wesentliche Bestandteile ihres Support-Workflows. Da die KI diese Aktionen jetzt in Sekundenschnelle automatisieren kann, können die Support-Mitarbeiter ihre Zeit optimal nutzen, um sich intensiv mit Kundenanfragen zu beschäftigen.

Durch die Aktivierung der 'Nicht antworten'-Aktion kann Swyft auch sicherstellen, dass die KI nur das bearbeitet, was sie möchte, basierend auf dem Kontext des Tickets. Kein Spam mehr, keine wichtigen Fragen, die auf der Strecke bleiben - nur intelligenter, pünktlicher Support.