Swyft Home bietet großartige Möbel und exzellenten Support mit eesel AI in Zendesk

• Die Support-Mitarbeiter von Swyft Home suchten nach Wegen, ihre manuelle Triage (Vorsortierung) effizienter zu skalieren.

• Sie entschieden sich für eesel AI, um die Leistung eines LLM (Large Language Model) zu nutzen, um anhand des Ticket-Kontexts Tickets innerhalb von Zendesk automatisch weiterzuleiten, zu beantworten, zu schließen und zu sortieren.

• eesel AI ist in der Lage, ihre Zendesk-Posteingänge aufzuräumen, noch bevor die Mitarbeiter überhaupt ins Spiel kommen.

Sie kennen Swyft Home. Das ist das britische Unternehmen, das das Konzept der „Sofa-in-einer-Box“-Möbel perfektioniert hat und stilvolle Stücke anbietet, die einfach zu liefern und noch einfacher zu montieren sind. Sie haben bereits an über 500.000 Kunden geliefert, was ein fantastischer Meilenstein ist.

Doch Wachstum bringt neue Möglichkeiten zur Optimierung mit sich.

Die Lieferung von Artikeln und die Tätigkeit im E-Commerce-Bereich bedeuten, dass Kunden schnelle Antworten zu ihren Bestellungen benötigen. Zudem ist es wichtig, Verkäufe basierend auf spezifischen Kundenanforderungen (wie Größenanfragen, Sonderbestellungen oder verschiedene Sofatypen) zu realisieren, um Potenziale auszuschöpfen.

Swyft Home wusste, dass die Integration von KI in ihren Workflow einen schnelleren, zuverlässigeren Support ermöglichen und das Beste aus Pre-Sales-Gesprächen herausholen würde.

Wenn Wachstum zum Problem wird

Da immer mehr Bestellungen das Haus verließen, stellte das Support-Team fest, dass es einen stärker automatisierten Ansatz benötigte. Ihr manuelles System war reif für ein Upgrade, um mit ihrem Tempo Schritt zu halten.

• Ein Engpass aus Tickets: Jedes einzelne Ticket, egal ob es sich um ein einfaches „Wo ist meine Bestellung?“ oder eine größere Lieferverwechslung handelte, musste von einem Menschen gelesen, verschlagwortet (getaggt) und zugewiesen werden. Diese manuelle Sortierung nahm Zeit in Anspruch, was bedeutete, dass die Antwortzeiten verbessert werden konnten.

• Immer die gleichen Fragen: Ein riesiger Teil des Tages wurde damit verbracht, sich wiederholende Fragen zu beantworten. Lieferzeiten, Rabattcodes, Rückerstattungsrichtlinien… was auch immer. Durch die Automatisierung dieser Aufgaben kann das Team Zeit für komplexere Probleme gewinnen, die eine menschliche Note erfordern, wie etwa ein beschädigter Artikel oder eine schwierige Lieferung.

• Beständigkeit des Service-Levels: Wenn ein Team schnell wächst, ist die Aufrechterhaltung perfekter Konsistenz das Ziel. Sie wollten sicherstellen, dass die Antwortzeiten auch bei der Skalierung erstklassig bleiben und ihr zuverlässiges Markenimage widerspiegeln.

• Eine logistische Herausforderung bei der Skalierung: Immer mehr Support-Mitarbeiter einzustellen ist eine Möglichkeit zur Skalierung, aber Swyft Home wollte einen effizienteren Weg finden, um ihr bestehendes Team durch die Verfeinerung ihrer Support-Prozesse zu stärken.

Das Zendesk mit eesel AI einrichten

Swyft Home entschied sich für intelligenteres Arbeiten, indem sie das leistungsstarke Ökosystem von Zendesk nutzten. Sie führten eesel AI als ergänzendes Tool ein, um einen spezialisierten KI-Workflow aufzubauen, der direkt in ihrem Zendesk integriert ist.

Zuerst gaben sie der KI den notwendigen Kontext. Sie verbanden eesel AI mit all ihren wichtigen Informationen: der Website, ihren internen Notion-Dokumenten, alten Support-Tickets und Makros. Dies gab der KI ein vollständiges Bild davon, wie Swyft Home arbeitet, und trieb ein zweiteiliges automatisiertes Team an.

1. Der KI-Triage-Agent

Betrachten Sie diesen Bot als den hocheffizienten Empfang des Teams. Er sieht jedes neue Ticket innerhalb der Zendesk-Plattform als Erster. Er liest das Ticket sofort, versteht, was der Kunde benötigt (dank des Lernens aus Tausenden von vergangenen Tickets), und macht sich an die Arbeit. Er nutzt ein paar einfache Aktionen, um die Dinge im Fluss zu halten:

• Zendesk-Tag hinzufügen: Er weist dem Ticket die richtige Kategorie zu, wie z. B. „Lieferproblem“ oder „Rückerstattungsanfrage“.

• Zendesk-Ticket zuweisen: Er leitet das Ticket blitzschnell an die richtige Person oder Abteilung weiter. Keine manuelle Sortierung mehr.

eesel AI Triage in Zendesk, genau wie die Lösung, die Swyft Home verwendet.

1. Der KI-Kundensupport-Manager

Dies ist der Bot, der die Routinearbeit erledigt. Wenn der Triage-Agent eine häufige, leicht zu beantwortende Frage erkennt, weist er das Ticket diesem Manager-Bot zu. Mithilfe der Informationen von der Website und den Notion-Dokumenten von Swyft Home sendet er schnell präzise Antworten zurück. Er kann außerdem:

• Zendesk-Ticket schließen: Wenn die Frage beantwortet ist, kann der Bot das Ticket schließen. Erledigt.

• Interne Zendesk-Notiz hinterlassen: Wenn die Dinge etwas komplizierter werden, hinterlässt er eine Notiz für einen menschlichen Mitarbeiter, bevor er das Ticket übergibt.

• Zendesk-Ticket aktualisieren: Er hält alle Ticketfelder automatisch ordentlich und auf dem neuesten Stand.

• Nicht antworten: Er ist auch schlau genug, Spam zu erkennen und zu ignorieren, um den Posteingang sauber zu halten.

Wie ist es gelaufen?

eesel AI hat die Art und Weise verbessert, wie Swyft Home den Support angeht. Mit der automatisierten Triage und den Ticket-Aktionen ist eesel AI in der Lage, ihre Zendesk-Posteingänge zu organisieren, noch bevor die Mitarbeiter überhaupt eingreifen.

Für Swyft Home sind die korrekte Kategorisierung von Tickets, die Aktualisierung von Ticketfeld-Informationen und die Übergabe an das richtige Team wesentliche Bestandteile ihres Support-Workflows. Da die KI diese Aktionen nun in Sekundenschnelle automatisieren kann, können die Support-Mitarbeiter ihre Zeit optimal nutzen, um tief in Kundenanfragen einzutauchen.

Durch die Aktivierung der „Nicht antworten“-Aktion kann Swyft zudem sicherstellen, dass die KI nur das bearbeitet, was sie soll, basierend auf dem Kontext des Tickets. Kein Spam mehr, keine wichtigen Fragen mehr, die auf der Strecke bleiben – nur noch smarter, pünktlicher Support innerhalb ihres zuverlässigen Zendesk-Setups.