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Die Support-Mitarbeiter von Swyft Home suchten nach Wegen, ihre manuelle Triage effizienter zu skalieren.
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Sie entschieden sich für eesel AI, um die Leistung eines LLM zu nutzen und anhand des Ticketkontexts Tickets innerhalb von Zendesk automatisch weiterzuleiten, zu beantworten, zu schließen und zu sortieren.
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eesel AI kann die Zendesk-Postfächer aufräumen, noch bevor Mitarbeiter überhaupt eingreifen müssen.
Sie kennen Swyft Home: das britische Unternehmen, das den Code für "Sofa im Karton"-Möbel geknackt hat und stilvolle Produkte anbietet, die leicht zu bekommen und noch leichter aufzubauen sind. Sie haben bereits über 500.000 Kunden beliefert – ein fantastischer Meilenstein.
Doch Wachstum bringt auch neue Möglichkeiten zur Optimierung mit sich.
Da das Unternehmen Produkte liefert und im E-Commerce tätig ist, brauchen Kunden schnelle Antworten zu ihren Bestellungen. Und Verkäufe auf Basis individueller Kundenanforderungen (etwa Fragen zur Größe, Sonderanfertigungen oder verschiedene Sofatypen) gilt es optimal zu nutzen.
Swyft Home wusste, dass der Einsatz von KI im Arbeitsablauf für schnelleren, zuverlässigeren Support sorgen und gleichzeitig das Beste aus Vorverkaufsgesprächen herausholen würde.
Wenn Wachstum zum Kopfschmerz wird
Je mehr Bestellungen das Haus verließen, desto mehr merkte das Support-Team, dass es einen automatisierteren Ansatz brauchte. Das manuelle System war bereit für ein Upgrade, das mit dem Tempo mithalten konnte.
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Ein Flaschenhals aus Tickets: Jedes einzelne Ticket, ob eine einfache Frage wie "Wo ist meine Bestellung?" oder ein größeres Lieferproblem, musste von einem Menschen gelesen, getaggt und zugewiesen werden. Diese manuelle Sortierung kostete Zeit, und die Antwortzeiten hatten Verbesserungspotenzial.
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Immer wieder dieselben Fragen: Ein großer Teil des Tages ging für die Beantwortung wiederkehrender Fragen drauf. Lieferzeiten, Rabattcodes, Rückerstattungsrichtlinien … alles dabei. Durch die Automatisierung dieser Fragen kann das Team mehr Zeit für komplexere Anliegen aufwenden, die von menschlichem Feingefühl profitieren, wie ein beschädigter Artikel oder eine knifflige Lieferung.
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Konsistentes Servicelevel: Wenn ein Team schnell wächst, ist perfekte Konsistenz das Ziel. Sie wollten sicherstellen, dass die Antwortzeiten auch beim Skalieren erstklassig bleiben und ihr zuverlässiges Markenimage widerspiegeln.
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Eine logistische Skalierungsherausforderung: Mehr Support-Mitarbeiter einzustellen ist eine Möglichkeit zu skalieren, aber Swyft Home wollte einen effizienteren Weg finden, das bestehende Team durch optimierte Support-Prozesse zu stärken.
Zendesk mit eesel AI ausstatten
Swyft Home entschied sich, das leistungsstarke Ökosystem von Zendesk klüger zu nutzen. Sie holten eesel AI als ergänzendes Tool ins Boot, um einen spezialisierten KI-Workflow direkt innerhalb ihres Zendesk aufzubauen.
Zunächst gaben sie der KI den nötigen Kontext. Sie verbanden eesel AI mit all ihren wichtigen Informationsquellen: der Website, ihren internen Notion-Dokumenten, alten Support-Tickets und Makros. So erhielt die KI ein vollständiges Bild davon, wie Swyft Home arbeitet, und konnte ein zweiteiliges automatisiertes Team antreiben.
- Der KI-Triage-Agent
Man kann sich diesen Bot wie den supereffizienten Empfang des Teams vorstellen. Er sieht als Erster jedes neue Ticket auf der Zendesk-Plattform. Er liest das Ticket sofort, versteht, was der Kunde braucht (dank des Lernens aus Tausenden früheren Tickets), und macht sich an die Arbeit. Dabei nutzt er ein paar einfache Aktionen, damit alles reibungslos läuft:
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Zendesk Tag hinzufügen: Er weist dem Ticket die richtige Kategorie zu, etwa "Lieferproblem" oder "Rückerstattungsanfrage".
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Zendesk Ticket zuweisen: Er schickt das Ticket direkt an die richtige Person oder Abteilung. Kein manuelles Sortieren mehr.
- Der KI-Kundensupport-Manager
Das ist der Bot, der sich um die Fleißarbeit kümmert. Wenn der Triage-Agent eine häufige, leicht zu beantwortende Frage erkennt, weist er das Ticket diesem Manager-Bot zu. Mithilfe der Informationen von der Website und den Notion-Dokumenten von Swyft Home liefert er schnelle, präzise Antworten. Er kann außerdem:
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Zendesk Ticket schließen: Wenn die Frage beantwortet ist, kann der Bot das Ticket schließen. Erledigt.
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Zendesk interne Notiz hinterlassen: Wird es etwas komplizierter, hinterlässt er eine Notiz für einen menschlichen Mitarbeiter, bevor er das Ticket übergibt.
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Zendesk Ticket aktualisieren: Er hält alle Ticketfelder automatisch ordentlich und aktuell.
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Nicht antworten: Er ist außerdem klug genug, Spam zu erkennen und zu ignorieren, damit der Posteingang sauber bleibt.
Wie ist es gelaufen?
eesel AI hat die Art und Weise verbessert, wie Swyft Home Support angeht. Mit automatisierter Triage und Ticket-Aktionen hilft eesel AI dabei, die Zendesk-Postfächer zu organisieren, noch bevor Mitarbeiter überhaupt eingreifen müssen.
Für Swyft Home sind das korrekte Kategorisieren von Tickets, das Aktualisieren von Ticketfeld-Informationen und die Weiterleitung an das richtige Team wesentliche Bestandteile ihres Support-Workflows. Da die KI diese Aktionen nun in Sekunden automatisieren kann, können die Support-Mitarbeiter ihre Zeit besser nutzen, um sich intensiv mit Kundenanfragen zu befassen.
Durch die Aktivierung der Aktion "Nicht antworten" kann Swyft außerdem sicherstellen, dass die KI basierend auf dem Ticketkontext nur das bearbeitet, was sie soll. Kein Spam mehr, keine wichtigen Fragen, die untergehen – nur intelligenter, pünktlicher Support innerhalb ihres zuverlässigen Zendesk-Setups.
