Swyft Home ofrece muebles y un soporte excepcionales con eesel AI en Zendesk

• Los agentes de soporte de Swyft Home buscaban formas de escalar su triaje (triage) manual de manera más eficiente.

• Eligieron eesel AI para utilizar el poder de un modelo de lenguaje extenso (LLM) que ayudara a usar el contexto de los tickets para enrutar, responder, cerrar y clasificar automáticamente sus tickets dentro de Zendesk.

• eesel AI es capaz de limpiar las bandejas de entrada de Zendesk incluso antes de que los agentes intervengan.

Usted ya conoce a Swyft Home. Es la empresa del Reino Unido que descifró el código de los muebles "sofá en una caja", creando artículos con estilo que son fáciles de conseguir y aún más fáciles de montar. Han realizado entregas a más de 500,000 clientes, lo cual es un hito fantástico.

Pero el crecimiento trae consigo nuevas oportunidades de optimización.

Entregar artículos y trabajar en el espacio del comercio electrónico (ecommerce) significa que los clientes necesitan respuestas rápidas sobre sus pedidos, y es fundamental capitalizar las ventas basadas en especificaciones únicas de los clientes (como preguntas sobre dimensiones, pedidos personalizados o diferentes tipos de sofás).

Swyft Home sabía que añadir IA a su flujo de trabajo les proporcionaría un soporte más rápido y fiable, además de permitirles aprovechar al máximo las conversaciones de preventa.

Cuando el crecimiento se convierte en un dolor de cabeza

A medida que más y más pedidos salían por la puerta, el equipo de soporte se dio cuenta de que necesitaba un enfoque más automatizado. Su sistema manual estaba listo para una actualización que estuviera a la altura de su ritmo.

• Un cuello de botella hecho de tickets: Cada ticket, ya fuera un simple "¿dónde está mi pedido?" o una confusión importante en la entrega, tenía que ser leído, etiquetado y asignado por un humano. Este proceso de clasificación manual tomaba tiempo, lo que significaba que los tiempos de respuesta podían mejorarse.

• Las mismas preguntas, una y otra vez: Gran parte de su día se dedicaba a responder preguntas repetitivas. Tiempos de entrega, códigos de descuento, políticas de reembolso... lo que se le ocurra. Al automatizar estas consultas, el equipo puede ahorrar tiempo para problemas más complejos que se benefician de un toque humano, como un artículo dañado o una entrega complicada.

• Consistencia en el nivel de servicio: Cuando un equipo crece rápidamente, mantener una consistencia perfecta es el objetivo. Querían asegurarse de que los tiempos de respuesta siguieran siendo de primer nivel a medida que escalaban, reflejando su imagen de marca confiable.

• Un desafío de escalabilidad logística: Contratar más y más agentes de soporte es una forma de escalar, pero Swyft Home quería encontrar una manera más eficiente de empoderar a su equipo existente mediante el perfeccionamiento de sus procesos de soporte.

Amueblando su Zendesk con eesel AI

Swyft Home decidió trabajar de forma más inteligente utilizando el potente ecosistema de Zendesk. Integraron eesel AI como una herramienta complementaria para construir un flujo de trabajo de IA especializado que reside directamente dentro de su Zendesk.

Primero, le dieron a la IA el contexto necesario. Conectaron eesel AI a toda su información clave: el sitio web, sus documentos internos de Notion, tickets de soporte antiguos y macros. Esto le dio a la IA una imagen completa de cómo trabaja Swyft Home, impulsando un equipo automatizado de dos partes.

1. El agente de triaje por IA

Piense en este bot como la recepción supereficiente del equipo. Es el primero en ver cada ticket nuevo dentro de la plataforma de Zendesk. Lee instantáneamente el ticket, comprende lo que el cliente necesita (gracias al aprendizaje de miles de tickets anteriores) y se pone a trabajar. Utiliza un par de acciones sencillas para mantener la fluidez:

• Zendesk add tag (añadir etiqueta): Aplica la categoría correcta al ticket, como "Problema de entrega" o "Solicitud de reembolso".

• Zendesk assign ticket (asignar ticket): Envía el ticket rápidamente a la persona o departamento adecuado. Se acabó la clasificación manual.

El triaje de eesel AI en Zendesk, exactamente como la solución que utiliza Swyft Home.

1. El gestor de atención al cliente por IA

Este es el bot que se encarga del trabajo pesado. Cuando el agente de triaje detecta una pregunta común y fácil de responder, le asigna el ticket a este bot gestor. Utilizando la información del sitio web de Swyft Home y de los documentos de Notion, responde con rapidez y precisión. También puede:

• Zendesk close ticket (cerrar ticket): Si la pregunta ha sido respondida, el bot puede cerrar el ticket. Hecho.

• Zendesk leave internal note (dejar nota interna): Si las cosas se complican un poco, deja una nota para un agente humano antes de transferirlo.

• Zendesk update ticket (actualizar ticket): Mantiene todos los campos del ticket ordenados y actualizados automáticamente.

• Do not reply (no responder): También es lo suficientemente inteligente como para detectar el correo no deseado (spam) e ignorarlo, manteniendo limpia la bandeja de entrada.

¿Cómo resultó?

eesel AI ha mejorado la forma en que Swyft Home aborda el soporte. Con el triaje automatizado y las acciones en los tickets, eesel AI es capaz de ayudar a organizar sus bandejas de entrada de Zendesk incluso antes de que los agentes entren en escena.

Para Swyft Home, categorizar los tickets correctamente, actualizar la información de los campos del ticket y entregarlos al equipo adecuado son componentes esenciales de su flujo de trabajo de soporte. Ahora que la IA puede automatizar estas acciones en segundos, los agentes de soporte pueden aprovechar al máximo su tiempo para profundizar en las consultas de los clientes.

Al habilitar la acción 'do not reply', Swyft también puede asegurarse de que la IA solo maneje lo que ellos desean, basándose en el contexto del ticket. No más spam, no más preguntas clave que quedan en el olvido: solo un soporte inteligente y a tiempo dentro de su confiable configuración de Zendesk.