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Los agentes de soporte de Swyft Home buscaban formas de escalar su triaje manual de forma más eficiente.
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Eligieron eesel AI para aprovechar el poder de un LLM y usar el contexto de cada ticket, con el fin de enrutar, responder, cerrar y clasificar automáticamente sus tickets dentro de Zendesk.
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eesel AI es capaz de limpiar sus bandejas de entrada de Zendesk antes de que los agentes entren en escena.
Conoces a Swyft Home. Es la empresa británica que descifró el código del mueble "sofá en caja", creando productos con estilo, fáciles de conseguir y aún más fáciles de montar. Han entregado pedidos a más de 500.000 clientes, todo un hito fantástico.
Pero el crecimiento trae consigo nuevas oportunidades de optimización.
Entregar productos y operar en el comercio electrónico significa que los clientes necesitan respuestas rápidas sobre sus pedidos, y aprovechar las ventas basadas en especificaciones únicas de cada cliente (como dudas sobre tallas, pedidos personalizados o distintos tipos de sofá) es clave para capitalizar esas oportunidades.
Swyft Home sabía que incorporar IA a su flujo de trabajo le daría un soporte más rápido y fiable, además de aprovechar al máximo las conversaciones previas a la venta.
Cuando el crecimiento se convierte en un dolor de cabeza
A medida que salían más y más pedidos por la puerta, el equipo de soporte se dio cuenta de que necesitaba un enfoque más automatizado. Su sistema manual estaba listo para una actualización que igualara su ritmo.
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Un cuello de botella hecho de tickets: cada ticket, ya fuera un simple "¿dónde está mi pedido?" o un gran problema de entrega, tenía que ser leído, etiquetado y asignado por una persona. Esta clasificación manual llevaba tiempo, y los tiempos de respuesta tenían margen de mejora.
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Las mismas preguntas, una y otra vez: gran parte de su día se dedicaba a responder preguntas repetitivas. Plazos de entrega, códigos de descuento, políticas de reembolso… de todo un poco. Al automatizar esto, el equipo puede dedicar más tiempo a los problemas complejos que se benefician de un trato humano, como un artículo dañado o una entrega complicada.
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Coherencia en el nivel de servicio: cuando un equipo crece rápido, mantener una coherencia perfecta es el objetivo. Querían asegurarse de que los tiempos de respuesta se mantuvieran de primer nivel a medida que escalaban, reflejando su imagen de marca fiable.
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Un reto logístico de escalado: contratar más y más agentes de soporte es una forma de escalar, pero Swyft Home quería encontrar una manera más eficiente de potenciar a su equipo actual perfeccionando sus procesos de soporte.
Equipando su Zendesk con eesel AI
Swyft Home decidió trabajar de forma más inteligente aprovechando el potente ecosistema de Zendesk. Incorporaron eesel AI como herramienta complementaria para crear un flujo de trabajo de IA especializado que vive directamente dentro de su Zendesk.
Primero, le dieron a la IA el contexto necesario. Conectaron eesel AI a toda su información clave: el sitio web, sus documentos internos de Notion, tickets de soporte antiguos y macros. Esto le dio a la IA una imagen completa de cómo funciona Swyft Home, impulsando un equipo automatizado de dos partes.
- El agente de triaje con IA
Piensa en este bot como la recepción superefectiva del equipo. Es el primero en ver cada ticket nuevo dentro de la plataforma Zendesk. Lee el ticket al instante, entiende lo que el cliente necesita (gracias a haber aprendido de miles de tickets anteriores) y se pone a trabajar. Usa un par de acciones sencillas para que todo fluya:
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Zendesk añadir etiqueta: aplica la categoría correcta al ticket, como "Problema de entrega" o "Solicitud de reembolso".
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Zendesk asignar ticket: envía el ticket a la persona o departamento correcto al instante. Se acabó la clasificación manual.
- El gestor de soporte al cliente con IA
Este es el bot que se encarga del trabajo rutinario. Cuando el agente de triaje detecta una pregunta común y fácil de responder, le asigna el ticket a este bot gestor. Usando la información del sitio web y los documentos de Notion de Swyft Home, responde rápido y con precisión. También puede:
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Zendesk cerrar ticket: si la pregunta está respondida, el bot puede cerrar el ticket. Listo.
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Zendesk dejar nota interna: si las cosas se complican un poco, deja una nota para un agente humano antes de transferirlo.
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Zendesk actualizar ticket: mantiene todos los campos del ticket organizados y al día automáticamente.
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No responder: también es lo bastante inteligente como para detectar spam e ignorarlo, manteniendo la bandeja de entrada limpia.
¿Cómo les fue?
eesel AI ha mejorado la forma en que Swyft Home aborda el soporte. Con el triaje automatizado y las acciones sobre tickets, eesel AI ayuda a organizar sus bandejas de entrada de Zendesk antes de que los agentes entren en escena.
Para Swyft Home, categorizar los tickets correctamente, actualizar la información de los campos de los tickets y derivarlos al equipo adecuado son componentes esenciales de su flujo de trabajo de soporte. Ahora que la IA puede automatizar estas acciones en segundos, los agentes de soporte pueden aprovechar mejor su tiempo para profundizar en las consultas de los clientes.
Al activar la acción "no responder", Swyft también puede asegurarse de que la IA solo se encargue de lo que quieren que gestione, según el contexto del ticket. Nada de spam, ninguna pregunta clave se queda en el olvido: solo soporte inteligente y puntual dentro de su fiable configuración de Zendesk.
