Swyft Home ofrece excelentes muebles y un gran soporte con eesel AI en Zendesk.

• Los agentes de soporte de Swyft Home estaban clasificando manualmente los tickets y les resultaba difícil escalar
• Eligieron eesel AI para utilizar el poder de un LLM para ayudar a usar el contexto de los tickets para enrutar, responder, cerrar y clasificar automáticamente sus tickets dentro de Zendesk.
• Eesel AI es capaz de limpiar sus bandejas de entrada de Zendesk antes de que los agentes siquiera entren en escena.

Conoces a Swyft Home. Son la empresa del Reino Unido que descifró el código del mobiliario "sofá en una caja", creando cosas elegantes que son fáciles de obtener y aún más fáciles de montar. Han entregado a más de 500,000 clientes, lo cual es un problema fantástico de tener.

Pero seguía siendo un problema.

Entregar artículos y trabajar en el espacio de comercio electrónico significa que los clientes necesitan respuestas rápidas sobre sus pedidos, y realizar ventas basadas en especificaciones únicas del cliente (como preguntas de tamaño, pedidos personalizados o diferentes tipos de sofás) es importante para capitalizar.

Swyft Home sabía que agregar IA a su flujo de trabajo les daría un soporte más rápido y confiable, así como aprovechar al máximo las conversaciones previas a la venta.

Cuando el crecimiento se convierte en un dolor de cabeza

A medida que más y más pedidos salían por la puerta, el equipo de soporte se encontraba en una situación difícil. Su sistema manual simplemente no podía seguir el ritmo.

• Un cuello de botella hecho de tickets: Cada ticket, ya fuera un simple "¿dónde está mi pedido?" o un gran error de entrega, tenía que ser leído, etiquetado y asignado por un humano. Era un proceso lento, y significaba que todos tenían que esperar más tiempo para obtener una respuesta.
• Las mismas preguntas, una y otra vez: Una gran parte de su día se dedicaba a responder preguntas repetitivas. Tiempos de entrega, códigos de descuento, políticas de reembolso... lo que sea. Esto dejaba muy poco tiempo para que el equipo manejara los problemas más complejos que realmente necesitaban un toque humano, como un artículo dañado o una entrega complicada.
• Niveles de servicio inestables: Cuando un equipo está tan estirado, es difícil ser consistente. Los tiempos de respuesta variaban, y eso no era bueno para una marca construida sobre la fiabilidad.
• Un problema de escalado costoso: La única solución parecía ser contratar más y más agentes de soporte. Esa es una solución costosa que en realidad no resuelve el problema real: el proceso en sí estaba roto.

Amueblando su Zendesk con eesel AI

Swyft Home decidió trabajar de manera más inteligente, no solo más ardua. Incorporaron eesel AI para construir un pequeño equipo de IA especializado que vive justo dentro de su Zendesk.

Primero, le dieron al AI un cerebro. Conectaron eesel a toda su información clave: el sitio web, sus documentos internos de Notion, antiguos tickets de soporte y macros. Esto le dio al AI una imagen completa de cómo funciona Swyft Home, alimentando un equipo de bots de dos partes.

1. El Agente de Triaje AI

Piensa en este bot como el eficiente mostrador de recepción del equipo. Es el primero en ver cada nuevo ticket. Lee instantáneamente el ticket, entiende lo que el cliente necesita (gracias a aprender de miles de tickets anteriores) y se pone a trabajar. Utiliza un par de acciones simples para mantener las cosas en movimiento:

• Agregar Etiqueta en Zendesk: Coloca la categoría correcta en el ticket, como 'Problema de Entrega' o 'Solicitud de Reembolso'.
• Asignar Ticket en Zendesk: Lo envía rápidamente a la persona o departamento correcto. No más clasificación manual.

2. El Gerente de Soporte al Cliente AI

Este es el bot que maneja el trabajo ocupado. Cuando el agente de triaje detecta una pregunta común y fácil de responder, asigna el ticket a este bot gerente. Usando la información del sitio web de Swyft Home y los documentos de Notion, responde rápidamente con respuestas precisas. También puede:

• Cerrar Ticket en Zendesk: Si la pregunta está respondida, el bot simplemente cierra el ticket. Listo.
• Dejar Nota Interna en Zendesk: Si las cosas se complican un poco, deja una nota para un agente humano antes de pasarlo.
• Actualizar Ticket en Zendesk: Mantiene todos los campos del ticket ordenados y actualizados automáticamente.
• No responder: También es lo suficientemente inteligente como para detectar spam y simplemente ignorarlo.

¿Cómo les fue?

Eesel AI ha transformado completamente la forma en que Swyft Home aborda el soporte. Con la clasificación automática y las acciones de tickets, eesel AI es capaz de limpiar sus bandejas de entrada de Zendesk antes de que los agentes siquiera entren en escena.

Para Swyft Home, categorizar correctamente los tickets, actualizar la información de los campos de los tickets y entregarlos al equipo adecuado para manejarlos son todos componentes esenciales de su flujo de trabajo de soporte. Ahora que la IA puede automatizar estas acciones en segundos, los agentes de soporte pueden aprovechar al máximo su tiempo para profundizar en las consultas de los clientes.

Al habilitar la acción de 'no responder', Swyft también puede asegurarse de que la IA maneje solo lo que quieren, basado en el contexto del ticket. No más spam, no más preguntas clave quedando al margen - solo soporte inteligente y a tiempo.