Swyft Home offre de superbes meubles et un excellent support avec eesel AI dans Zendesk.

• Les agents de support de Swyft Home triaient manuellement les tickets et avaient du mal à évoluer
• Ils ont choisi eesel AI pour utiliser la puissance d'un LLM afin d'exploiter le contexte des tickets pour les router, répondre, fermer et trier automatiquement à l'intérieur de Zendesk.
• eesel AI est capable de nettoyer leurs boîtes de réception Zendesk avant même que les agents n'entrent en jeu.

Vous connaissez Swyft Home. C'est l'entreprise britannique qui a percé le secret du mobilier "canapé en boîte", créant des articles élégants faciles à obtenir et encore plus faciles à assembler. Ils ont livré à plus de 500 000 clients, ce qui est un problème fantastique à avoir.

Mais c'était quand même un problème.

Livrer des articles et travailler dans le domaine du commerce électronique signifie que les clients ont besoin de réponses rapides concernant leurs commandes, et réaliser des ventes basées sur des spécifications client uniques (comme des questions de taille, des commandes personnalisées ou différents types de canapés) est important pour en tirer parti. 

Swyft Home savait qu'ajouter l'IA à leur flux de travail leur offrirait un support plus rapide et plus fiable ainsi que tirer le meilleur parti des conversations avant-vente.

Quand la croissance devient un casse-tête

À mesure que de plus en plus de commandes partaient, l'équipe de support se retrouvait dans une situation difficile. Leur système manuel ne pouvait tout simplement pas suivre.

• Un goulot d'étranglement fait de tickets : Chaque ticket, qu'il s'agisse d'un simple "où est ma commande ?" ou d'un gros problème de livraison, devait être lu, étiqueté et assigné par un humain. C'était lent, et cela signifiait que tout le monde devait attendre plus longtemps pour une réponse.
• Les mêmes questions, encore et encore : Une grande partie de leur journée était consacrée à répondre à des questions répétitives. Les délais de livraison, les codes de réduction, les politiques de remboursement… vous l'appelez. Cela laissait très peu de temps à l'équipe pour gérer les problèmes plus complexes qui nécessitaient vraiment une intervention humaine, comme un article endommagé ou une livraison compliquée.
• Des niveaux de service instables : Quand une équipe est aussi tendue, il est difficile d'être cohérent. Les temps de réponse variaient, et ce n'était pas idéal pour une marque construite sur la fiabilité.
• Un problème de mise à l'échelle coûteux : La seule solution semblait être d'embaucher de plus en plus d'agents de support. C'est une solution coûteuse qui ne résout pas réellement le problème de fond : le processus lui-même était défaillant.

Aménager leur Zendesk avec eesel AI 

Swyft Home a décidé de travailler plus intelligemment, pas seulement plus durement. Ils ont intégré eesel AI pour créer une petite équipe d'IA spécialisée qui vit directement dans leur Zendesk.

D'abord, ils ont donné un cerveau à l'IA. Ils ont connecté eesel à toutes leurs informations clés - le site web, leurs documents internes Notion, les anciens tickets de support et les macros. Cela a donné à l'IA une image complète du fonctionnement de Swyft Home, alimentant une équipe de bots en deux parties.

1. L'Agent de Triage IA

Pensez à ce bot comme à la réception super-efficace de l'équipe. C'est le premier à voir chaque nouveau ticket. Il lit instantanément le ticket, comprend ce dont le client a besoin (grâce à l'apprentissage de milliers de tickets passés) et se met au travail. Il utilise quelques actions simples pour maintenir le flux :

• Ajouter une étiquette Zendesk : Il appose la bonne catégorie sur le ticket, comme 'Problème de livraison' ou 'Demande de remboursement'.
• Assigner le ticket Zendesk : Il envoie le ticket à la bonne personne ou au bon département. Plus de tri manuel.

2. Le Gestionnaire de Support Client IA

C'est le bot qui gère le travail de routine. Lorsque l'agent de triage repère une question courante et facile à répondre, il assigne le ticket à ce bot gestionnaire. En utilisant les informations du site web de Swyft Home et des documents Notion, il renvoie des réponses rapides et précises. Il peut aussi :

• Fermer le ticket Zendesk : Si la question est répondue, le bot ferme simplement le ticket. Terminé.
• Laisser une note interne Zendesk : Si les choses deviennent un peu compliquées, il laisse une note pour un agent humain avant de le transmettre.
• Mettre à jour le ticket Zendesk : Il garde tous les champs du ticket propres et à jour automatiquement.
• Ne pas répondre : Il est également assez intelligent pour repérer le spam et simplement l'ignorer.

Comment cela s'est-il passé ?

eesel AI a complètement transformé la façon dont Swyft Home aborde le support. Avec le triage automatisé et les actions sur les tickets, eesel AI est capable de nettoyer leurs boîtes de réception Zendesk avant même que les agents n'entrent en jeu.

Pour Swyft Home, catégoriser correctement les tickets, mettre à jour les informations des champs de tickets et les transmettre à la bonne équipe sont tous des éléments essentiels de leur flux de travail de support. Maintenant que l'IA peut automatiser ces actions en quelques secondes, les agents de support peuvent tirer le meilleur parti de leur temps pour plonger profondément dans les requêtes des clients.

En activant l'action 'ne pas répondre', Swyft peut également s'assurer que l'IA gère uniquement ce qu'ils veulent qu'elle gère, en fonction du contexte du ticket. Plus de spam, plus de questions clés laissées de côté - seulement un support intelligent et ponctuel.