Swyft Home propose des meubles d'exception et un support client de qualité avec eesel AI dans Zendesk

• Les agents de support de Swyft Home cherchaient des moyens d'optimiser leur tri manuel de manière plus efficace.

• Ils ont choisi eesel AI pour exploiter la puissance d'un LLM (modèle de langage étendu) afin d'utiliser le contexte des tickets pour acheminer, répondre, clôturer et trier automatiquement leurs tickets au sein de Zendesk.

• eesel AI est capable de nettoyer leurs boîtes de réception Zendesk avant même que les agents n'interviennent.

Vous connaissez sans doute Swyft Home. C’est l’entreprise britannique qui a trouvé la solution pour les meubles « canapé en boîte » (sofa in a box), en créant des articles élégants, faciles à obtenir et encore plus faciles à assembler. Ils ont livré plus de 500 000 clients, ce qui constitue une étape fantastique.

Mais la croissance apporte de nouvelles opportunités d'optimisation.

La livraison d'articles et le travail dans le secteur du commerce électronique signifient que les clients ont besoin de réponses rapides concernant leurs commandes. Il est également crucial de capitaliser sur les ventes basées sur les spécifications uniques des clients (comme les questions de taille, les commandes personnalisées ou les différents types de canapés).

Swyft Home savait que l'intégration de l'IA à son flux de travail permettrait d'offrir un support plus rapide et plus fiable, tout en tirant le meilleur parti des conversations d'avant-vente.

Quand la croissance devient un casse-tête

À mesure que les commandes s'accumulaient, l'équipe de support a réalisé qu'elle avait besoin d'une approche plus automatisée. Leur système manuel était prêt pour une mise à niveau afin de suivre leur rythme de développement.

• Un goulot d'étranglement de tickets : chaque ticket, qu'il s'agisse d'un simple « où est ma commande ? » ou d'un problème de livraison majeur, devait être lu, tagué et attribué par un humain. Ce tri manuel prenait du temps, ce qui signifiait que les délais de réponse pouvaient être améliorés.

• Les mêmes questions, encore et encore : une grande partie de leur journée était consacrée à répondre à des questions répétitives. Délais de livraison, codes de réduction, politiques de remboursement… tout y passait. En automatisant ces réponses, l'équipe peut gagner du temps pour des problèmes plus complexes qui bénéficient d'une touche humaine, comme un article endommagé ou une livraison délicate.

• Cohérence du niveau de service : lorsqu'une équipe s'agrandit rapidement, maintenir une cohérence parfaite est l'objectif principal. Ils voulaient s'assurer que les délais de réponse restaient de premier ordre au fur et à mesure de leur croissance, reflétant ainsi leur image de marque fiable.

• Un défi de mise à l'échelle logistique : embaucher toujours plus d'agents de support est une façon de se développer, mais Swyft Home souhaitait trouver un moyen plus efficace de renforcer son équipe existante en affinant ses processus de support.

Aménager son Zendesk avec eesel AI

Swyft Home a décidé de travailler plus intelligemment en utilisant le puissant écosystème de Zendesk. Ils ont intégré eesel AI comme outil complémentaire pour créer un flux de travail (workflow) IA spécialisé qui réside directement dans leur interface Zendesk.

Tout d'abord, ils ont donné à l'IA le contexte nécessaire. Ils ont connecté eesel AI à toutes leurs informations clés : le site Web, leurs documents internes Notion, les anciens tickets de support et les macros. Cela a donné à l'IA une vision complète du fonctionnement de Swyft Home, alimentant ainsi une équipe automatisée en deux parties.

1. L'agent de tri IA

Considérez ce bot comme la réception ultra-efficace de l'équipe. C'est le premier à voir chaque nouveau ticket au sein de la plateforme Zendesk. Il lit instantanément le ticket, comprend ce dont le client a besoin (grâce à l'apprentissage basé sur des milliers de tickets passés) et se met au travail. Il utilise quelques actions simples pour fluidifier les opérations :

• Zendesk add tag : il applique la bonne catégorie au ticket, comme « Problème de livraison » ou « Demande de remboursement ».

• Zendesk assign ticket : il transfère instantanément le ticket à la bonne personne ou au bon service. Plus de tri manuel.

Le tri par eesel AI dans Zendesk, tout comme la solution utilisée par Swyft Home.

1. Le gestionnaire de support client IA

C'est le bot qui s'occupe des tâches répétitives. Lorsque l'agent de tri identifie une question courante et facile à traiter, il attribue le ticket à ce bot gestionnaire. En utilisant les informations du site Web de Swyft Home et des documents Notion, il envoie des réponses rapides et précises. Il peut également :

• Zendesk close ticket : si la réponse est apportée, le bot peut clôturer le ticket. C'est réglé.

• Zendesk leave internal note : si les choses se compliquent un peu, il laisse une note interne pour un agent humain avant de passer la main.

• Zendesk update ticket : il maintient tous les champs du ticket propres et à jour automatiquement.

• Do not reply : il est également assez intelligent pour détecter les spams et les ignorer, gardant ainsi la boîte de réception saine.

Comment cela s'est-il passé ?

eesel AI a transformé la manière dont Swyft Home aborde le support. Grâce au tri automatisé et aux actions sur les tickets, eesel AI aide à organiser les boîtes de réception Zendesk avant même que les agents n'entrent en scène.

Pour Swyft Home, catégoriser correctement les tickets, mettre à jour les informations des champs de ticket et les transmettre à la bonne équipe sont des éléments essentiels de leur flux de travail de support. Maintenant que l'IA peut automatiser ces actions en quelques secondes, les agents de support sont en mesure d'optimiser leur temps pour approfondir les requêtes complexes des clients.

En activant l'action « do not reply », Swyft peut également s'assurer que l'IA ne traite que ce qu'ils souhaitent, en fonction du contexte du ticket. Plus de spam, plus de questions clés laissées de côté : seulement un support intelligent et ponctuel au sein de leur configuration Zendesk fiable.