Swyft Home allie mobilier et support de qualité avec eesel AI dans Zendesk

• Les agents de support de Swyft Home cherchaient des moyens de faire évoluer leur tri manuel plus efficacement.

• Ils ont choisi eesel AI pour exploiter la puissance d'un LLM et utiliser le contexte des tickets afin d'acheminer, répondre, clôturer et trier automatiquement leurs tickets dans Zendesk.

• eesel AI est capable de nettoyer leurs boîtes de réception Zendesk avant même que les agents n'entrent en jeu.

Vous connaissez Swyft Home, l'entreprise britannique qui a percé le secret du "canapé en boîte", en proposant des produits élégants, faciles à obtenir et encore plus faciles à assembler. Ils ont livré plus de 500 000 clients, une étape absolument formidable.

Mais la croissance apporte aussi de nouvelles opportunités d'optimisation.

Livrer des produits et opérer dans le e-commerce signifie que les clients ont besoin de réponses rapides sur leurs commandes, et il est important de capitaliser sur les ventes basées sur des spécifications propres à chaque client (questions de taille, commandes personnalisées ou différents types de canapés).

Swyft Home savait qu'intégrer l'IA à son flux de travail lui offrirait un support plus rapide et plus fiable, tout en tirant le meilleur parti des échanges avant-vente.

Quand la croissance devient un casse-tête

À mesure que les commandes s'envolaient, l'équipe support a compris qu'elle avait besoin d'une approche plus automatisée. Leur système manuel était mûr pour une mise à niveau au rythme de leur croissance.

• Un goulot d'étranglement fait de tickets : chaque ticket, qu'il s'agisse d'un simple "où est ma commande ?" ou d'un gros problème de livraison, devait être lu, étiqueté et attribué par une personne. Ce tri manuel prenait du temps, et les délais de réponse pouvaient être améliorés.

• Toujours les mêmes questions : une grande partie de leur journée était consacrée à répondre à des questions répétitives. Délais de livraison, codes de réduction, politiques de remboursement… tout y passait. En automatisant ces réponses, l'équipe peut consacrer plus de temps aux problèmes complexes qui bénéficient d'une touche humaine, comme un article endommagé ou une livraison compliquée.

• Cohérence du niveau de service : quand une équipe grandit rapidement, l'objectif est de maintenir une parfaite cohérence. Ils voulaient s'assurer que les délais de réponse restent excellents à mesure qu'ils se développaient, à l'image de leur marque fiable.

• Un défi logistique lié à la croissance : embaucher toujours plus d'agents de support est une façon de grandir, mais Swyft Home voulait trouver un moyen plus efficace de renforcer son équipe existante en affinant ses processus de support.

Équiper leur Zendesk avec eesel AI

Swyft Home a décidé de travailler plus intelligemment en exploitant le puissant écosystème de Zendesk. Ils ont intégré eesel AI comme outil complémentaire pour créer un flux de travail IA spécialisé, directement au sein de leur Zendesk.

D'abord, ils ont donné à l'IA le contexte nécessaire. Ils ont connecté eesel AI à toutes leurs informations clés : le site web, leurs documents Notion internes, les anciens tickets de support et les macros. Cela a donné à l'IA une vision complète du fonctionnement de Swyft Home, alimentant une équipe automatisée en deux parties.

1. L'agent de triage IA

Imaginez ce bot comme l'accueil ultra-efficace de l'équipe. C'est le premier à voir chaque nouveau ticket sur la plateforme Zendesk. Il lit le ticket instantanément, comprend ce dont le client a besoin (grâce à l'apprentissage tiré de milliers de tickets passés) et se met au travail. Il utilise quelques actions simples pour que tout continue de fonctionner :

• Zendesk ajouter un tag : il applique la bonne catégorie au ticket, comme "Problème de livraison" ou "Demande de remboursement".

• Zendesk attribuer le ticket : il envoie le ticket à la bonne personne ou au bon service. Fini le tri manuel.

1. Le gestionnaire de support client IA

C'est le bot qui gère les tâches répétitives. Quand l'agent de triage repère une question courante et facile à traiter, il lui attribue le ticket. En s'appuyant sur les informations du site web et des documents Notion de Swyft Home, il renvoie des réponses rapides et précises. Il peut aussi :

• Zendesk clôturer le ticket : si la question a été traitée, le bot peut clôturer le ticket. C'est réglé.

• Zendesk laisser une note interne : si la situation se complique un peu, il laisse une note à l'attention d'un agent humain avant de la lui transmettre.

• Zendesk mettre à jour le ticket : il maintient automatiquement tous les champs du ticket à jour et bien rangés.

• Ne pas répondre : il est aussi assez intelligent pour repérer les spams et les ignorer, gardant la boîte de réception propre.

Quel bilan ?

eesel AI a transformé la façon dont Swyft Home aborde le support. Grâce au triage automatisé et aux actions sur les tickets, eesel AI aide à organiser les boîtes de réception Zendesk avant même que les agents n'entrent en jeu.

Pour Swyft Home, classer correctement les tickets, mettre à jour les informations des champs et les transmettre à la bonne équipe sont des éléments essentiels de leur flux de travail support. Maintenant que l'IA peut automatiser ces actions en quelques secondes, les agents de support peuvent consacrer davantage de temps à approfondir les demandes des clients.

En activant l'action "ne pas répondre", Swyft s'assure également que l'IA ne traite que ce qu'elle est censée traiter, selon le contexte du ticket. Plus de spam, plus de questions importantes laissées de côté - juste un support intelligent et ponctuel au sein de leur configuration Zendesk fiable.