Swyft Home、Zendeskのeesel AIで優れた家具と手厚いサポートを両立

• Swyft Homeのサポートエージェントは、手作業でのトリアージをより効率的に拡張する方法を探していました。

• 同社は、LLMの力を活用してチケットの文脈を読み取り、Zendesk内でチケットの自動振り分け・返信・クローズ・仕分けを行うため、eesel AIを選びました。

• eesel AIは、エージェントが対応する前にZendeskの受信トレイを整理できます。

Swyft Homeをご存知でしょうか。「箱入りソファ」というアイデアを見事に形にした英国の企業で、手に入れやすく組み立てやすいおしゃれな家具を提供しています。これまでに50万人以上の顧客に商品を届けており、これは素晴らしい節目です。

しかし、成長は新たな最適化の機会をもたらします。

商品を配送し、Eコマース業界で事業を展開するということは、顧客が注文について迅速な回答を求めるということであり、サイズに関する質問やカスタムオーダー、ソファの種類の違いなど、顧客固有の要望に基づいた販売機会をしっかりと活かすことも重要です。

Swyft Homeは、AIをワークフローに組み込むことで、より速く信頼性の高いサポートを実現し、販売前の会話も最大限に活かせると気づきました。

成長が悩みの種になるとき

注文が次々と処理されるようになるにつれ、サポートチームはより自動化されたアプローチが必要だと気づきました。手作業のシステムは、成長のペースに合わせてアップグレードする時期を迎えていたのです。

• チケットによるボトルネック: 「注文はどこですか?」といったシンプルな問い合わせから配送トラブルまで、すべてのチケットを人が読み、タグ付けし、割り振る必要がありました。この手作業による仕分けには時間がかかり、応答時間の改善余地がありました。

• 繰り返される同じ質問: 一日の大部分は、繰り返し寄せられる質問への対応に費やされていました。配送時間、割引コード、返金ポリシーなど、あらゆる内容です。これらを自動化することで、破損した商品や難しい配送対応など、人による対応が必要な複雑な問題によりチームの時間を割けるようになります。

• サービスレベルの一貫性: チームが急速に成長する中で、完璧な一貫性を保つことが目標でした。信頼できるブランドイメージを反映するため、規模が拡大しても応答時間をトップクラスに保ちたいと考えていました。

• 拡大に伴う人員面の課題: サポートエージェントを増やすことも一つの拡大方法ですが、Swyft Homeはサポートプロセスを見直すことで、既存のチームをより効果的に強化する方法を求めていました。

eesel AIでZendeskを充実させる

Swyft Homeは、Zendeskの強力なエコシステムを活用し、よりスマートに業務を進めることを決めました。eesel AIを補完的なツールとして導入し、Zendesk内で完結する専用のAIワークフローを構築しました。

まず、AIに必要なコンテキストを与えました。eesel AIを、ウェブサイト、社内のNotionドキュメント、過去のサポートチケット、マクロといった主要な情報源すべてに接続したのです。これにより、AIはSwyft Homeの業務全体を把握できるようになり、2つのパートからなる自動化チームを支える基盤となりました。

1. AIトリアージエージェント

このボットは、チームの超効率的なフロントデスクのようなものだと考えてください。Zendeskプラットフォーム内で新しいチケットを最初に確認するのがこのボットです。チケットを即座に読み取り(過去何千件ものチケットから学習しているおかげで)顧客が何を求めているかを理解し、対応を始めます。作業をスムーズに進めるために、いくつかのシンプルなアクションを使用します。

• Zendesk タグを追加: 「配送トラブル」や「返金リクエスト」など、チケットに適切なカテゴリーを適用します。

• Zendesk チケットを割り当て: チケットを適切な担当者や部門へ即座に振り分けます。手作業での仕分けはもう必要ありません。

1. AIカスタマーサポートマネージャー

このボットは、細かい定型業務を担当します。トリアージエージェントがよくある簡単な質問を検知すると、そのチケットをこのマネージャーボットに割り当てます。Swyft HomeのウェブサイトやNotionドキュメントの情報をもとに、迅速かつ正確な回答を返します。さらに、次のようなこともできます。

• Zendesk チケットをクローズ: 質問に回答済みであれば、ボットがチケットをクローズします。それで完了です。

• Zendesk 内部メモを残す: 少し複雑な状況であれば、人間のエージェントに引き継ぐ前にメモを残します。

• Zendesk チケットを更新: チケットの各項目を自動的に整理し、最新の状態に保ちます。

• 返信しない: スパムを見分けて無視するだけの賢さも備えており、受信トレイをきれいに保ちます。

結果はどうだったか?

eesel AIは、Swyft Homeのサポートへの取り組み方を大きく向上させました。自動化されたトリアージとチケットアクションにより、eesel AIはエージェントが対応する前にZendeskの受信トレイを整理する手助けをしています。

Swyft Homeにとって、チケットを正確に分類し、チケット項目の情報を更新し、適切なチームに引き継ぐことは、サポートワークフローに欠かせない要素です。これらのアクションをAIが数秒で自動化できるようになった今、サポートエージェントは自分の時間をより有効に使い、顧客からの問い合わせに深く向き合えるようになっています。

「返信しない」アクションを有効にすることで、Swyftはチケットの文脈に基づき、AIが対応すべき内容だけを確実に処理できるようにしています。スパムに悩まされることも、重要な質問が見過ごされることもなくなり、信頼できるZendesk環境の中で、賢く迅速なサポートだけが提供されています。