- Swyft Homeのサポートエージェントは手動でチケットをトリアージしており、スケールするのが難しかった
- 彼らはeesel AIを選び、LLMの力を利用してチケットのコンテキストを活用し、Zendesk内で自動的にルーティング、応答、クローズ、ソートを行うことにしました。
- eesel AIは、エージェントが関与する前にZendeskの受信トレイを整理することができます。
Swyft Homeをご存知でしょう。彼らは「箱入りソファ」家具のコードを解読し、スタイリッシュで手に入れやすく、組み立ても簡単なものを作り出した英国の会社です。50万人以上の顧客に商品を届けており、これは素晴らしい問題です。
しかし、それでも問題でした。
商品を届け、eコマースの分野で働くということは、顧客が注文について迅速な回答を必要とし、サイズの質問やカスタムオーダー、異なるソファタイプなど、顧客の特定の仕様に基づいて販売を行うことが重要です。
Swyft Homeは、AIをワークフローに追加することで、より迅速で信頼性の高いサポートを提供し、プレセールスの会話を最大限に活用できることを知っていました。
成長が頭痛の種になるとき
注文がどんどん増えるにつれ、サポートチームは厳しい状況に陥りました。手動のシステムでは対応しきれなかったのです。
- チケットでできたボトルネック: すべてのチケット、たとえそれが単純な「注文はどこ？」というものでも、大きな配送ミスでも、人間が読んでタグ付けし、割り当てる必要がありました。それは遅く、返信を待つ時間が長くなりました。
- 同じ質問が繰り返される: 彼らの一日の大部分は、繰り返しの質問に答えることに費やされました。配送時間、割引コード、返金ポリシーなどです。これにより、チームが本当に人間の手が必要な複雑な問題、例えば損傷したアイテムや難しい配送に対処する時間がほとんど残りませんでした。
- 不安定なサービスレベル: チームがこれほど薄く広がっていると、一貫性を保つのは難しいです。応答時間はばらつきがあり、信頼性を重視するブランドにとっては良くありませんでした。
- 高価なスケーリングの問題: 唯一の解決策は、より多くのサポートエージェントを雇うことのように思えました。それは高価な修正であり、実際の問題、つまりプロセス自体が壊れていることを解決しませんでした。
Zendeskをeesel AIで整える
Swyft Homeは、ただ頑張るだけでなく、賢く働くことを決めました。彼らはeesel AIを導入し、Zendesk内に小さな専門AIチームを構築しました。
まず、AIに頭脳を与えました。彼らはeeselをウェブサイト、内部のNotionドキュメント、古いサポートチケット、マクロに接続しました。これにより、AIはSwyft Homeの全体像を把握し、2部構成のボットチームを強化しました。
- AIトリアージエージェント
このボットは、チームの超効率的なフロントデスクのようなものです。すべての新しいチケットを最初に確認します。チケットを瞬時に読み、顧客のニーズを理解し（過去の何千ものチケットから学んで）、作業を開始します。いくつかの簡単なアクションを使用して、流れを維持します:
- Zendeskタグ追加: チケットに「配送問題」や「返金リクエスト」などの正しいカテゴリを付けます。
- Zendeskチケット割り当て: チケットを適切な人や部門に素早く送ります。手動でのソートはもう必要ありません。
- AIカスタマーサポートマネージャー
このボットは、忙しい作業を処理します。トリアージエージェントが一般的で簡単に答えられる質問を見つけたとき、このマネージャーボットにチケットを割り当てます。Swyft HomeのウェブサイトやNotionドキュメントからの情報を使用して、迅速で正確な回答を返します。また、以下のこともできます:
- Zendeskチケットクローズ: 質問が回答された場合、ボットはチケットを閉じます。完了です。
- Zendesk内部メモを残す: 少し複雑になる場合は、人間のエージェントに引き継ぐ前にメモを残します。
- Zendeskチケット更新: すべてのチケットフィールドを自動的に整理し、最新の状態に保ちます。
- 返信しない: スパムを見分けて無視することもできます。
結果はどうだったか？
eesel AIは、Swyft Homeのサポートアプローチを完全に変革しました。自動化されたトリアージとチケットアクションにより、eesel AIはエージェントが関与する前にZendeskの受信トレイを整理することができます。
Swyft Homeにとって、チケットを正しく分類し、チケットフィールド情報を更新し、適切なチームに引き渡すことは、サポートワークフローの重要な要素です。AIがこれらのアクションを数秒で自動化できるようになったことで、サポートエージェントは顧客の問い合わせに深く取り組むことができるようになりました。
「返信しない」アクションを有効にすることで、SwyftはAIがチケットのコンテキストに基づいて、彼らが望むものだけを処理することを保証できます。スパムもなく、重要な質問が放置されることもなく、賢く、タイムリーなサポートが提供されます。
