Swyft Home、Zendesk内でのeesel AI活用により優れた家具とサポートを提供

• Swyft Homeのサポートエージェントは、手動で行っていたトリアージ（優先順位付けと振り分け）をより効率的にスケールさせる方法を探していました。

• 同社は、LLM（大規模言語モデル）の力を活用して、チケットの文脈に基づいた自動ルーティング、回答、クローズ、整理をZendesk内で行うためにeesel AIを選択しました。

• eesel AIは、エージェントが対応を開始する前に、Zendeskの受信トレイを整理することができます。

Swyft Homeをご存知でしょうか。彼らは「ボックス入りソファ（sofa in a box）」家具の最適解を見出したイギリスの企業で、スタイリッシュで入手しやすく、組み立ても非常に簡単な製品を提供しています。これまでに50万人以上の顧客に製品を届けており、これは素晴らしい節目と言えます。

しかし、成長は最適化のための新たな機会ももたらします。

商品の配送を伴うEコマース分野では、顧客は注文に関して迅速な回答を求めています。また、サイズに関する質問やカスタムオーダー、異なるソファのタイプなど、顧客固有の仕様に基づいた販売機会を逃さないようにすることも重要です。

Swyft Homeは、ワークフローにAIを追加することで、より迅速で信頼性の高いサポートを提供できるだけでなく、プリセールス（販売前）の対話を最大限に活用できると確信していました。

成長が悩みの種になるとき

注文数が急増するにつれ、サポートチームはより自動化されたアプローチが必要であることに気づきました。これまでの手動システムを、成長スピードに合わせてアップグレードする時期が来ていたのです。

• チケットによるボトルネック： 単純な「注文はどこ？」という問い合わせから、重大な配送ミスに至るまで、すべてのチケットを人間が読み、タグを付け、割り当てる必要がありました。この手動による仕分けには時間がかかり、応答時間をさらに改善する余地があることを意味していました。

• 繰り返される同じ質問： 業務の大部分が、繰り返しの質問への回答に費やされていました。配送時間、割引コード、返金ポリシーなど、枚挙にいとまがありません。これらを自動化することで、チームは破損品や複雑な配送トラブルなど、人間による対応が必要なより複雑な問題に時間を割くことができます。

• サービスレベルの整合性： チームが急速に成長する中で、完璧な一貫性を維持することが目標でした。規模が拡大しても、信頼できるブランドイメージを反映し、トップクラスの応答時間を維持したいと考えていました。

• ロジスティックなスケーリングの課題： サポートエージェントを増やし続けることも一つの方法ですが、Swyft Homeはサポートプロセスを洗練させることで、既存のチームの能力を最大限に引き出す、より効率的な方法を見つけたいと考えていました。

eesel AIでZendeskを「整える」

Swyft Homeは、Zendeskの強力なエコシステムを活用し、よりスマートに働くことを決めました。彼らは補完的なツールとしてeesel AIを導入し、Zendesk内で直接動作する特化型のAIワークフローを構築しました。

まず、AIに必要なコンテキスト（背景知識）を与えました。Webサイト、社内のNotionドキュメント、過去のサポートチケット、マクロなど、すべての主要な情報をeesel AIに連携させました。これにより、AIはSwyft Homeの業務全般を完全に把握し、2つの役割を持つ自動化チームを動かすことが可能になりました。

1. AIトリアージエージェント

このボットは、チームの非常に有能な受付係のような存在です。Zendeskプラットフォームに届くすべての新しいチケットを最初に確認します。即座にチケットを読み、顧客が何を必要としているかを理解し（数千の過去のチケットからの学習による）、業務を開始します。以下のシンプルなアクションを使用して、業務の流れをスムーズに保ちます。

• Zendeskタグの追加： 「配送の問題」や「返金リクエスト」など、チケットに適切なカテゴリーを適用します。

• Zendeskチケットの割り当て： 適切な担当者や部署にチケットを素早く転送します。手動での仕分けはもう不要です。

Swyft Homeが採用しているソリューションと同様の、Zendesk内でのeesel AIトリアージ。

1. AIカスタマーサポートマネージャー

これは、定型業務を担当するボットです。トリアージエージェントが、よくある簡単な質問を特定すると、このマネージャーボットにチケットを割り当てます。Swyft HomeのWebサイトやNotionドキュメントの情報を使用して、迅速かつ正確な回答を返します。また、以下のことも可能です。

• Zendeskチケットのクローズ： 質問が解決した場合、ボットがチケットを閉じることができます。これで完了です。

• Zendesk社内メモの作成： 内容が少し複雑な場合は、人間のエージェントに引き継ぐ前にメモを残します。

• Zendeskチケットの更新： すべてのチケットフィールドを自動的に整理し、最新の状態に保ちます。

• 返信しない（Do not reply）： スパムを検知して無視する賢さも備えており、受信トレイをクリーンに保ちます。

結果はどうだったか？

eesel AIは、Swyft Homeのサポートへのアプローチを強化しました。自動化されたトリアージとチケットアクションにより、eesel AIはエージェントが対応する前にZendeskの受信トレイを整理する手助けをしています。

Swyft Homeにとって、チケットを正しく分類し、フィールド情報を更新し、適切なチームに引き継ぐことは、サポートワークフローの不可欠な要素です。AIがこれらのアクションを数秒で自動化できるようになった今、サポートエージェントは時間を最大限に活用して、顧客の問い合わせに深く向き合うことができるようになりました。

「返信しない」アクションを有効にすることで、Swyftはチケットの文脈に基づいて、AIに処理させたい内容のみを確実に管理することもできます。スパムに悩まされることも、重要な質問が見過ごされることもありません。信頼性の高いZendeskの設定の中で、スマートでタイムリーなサポートのみが行われています。