Manter altos os níveis de energia dos agentes: SWTCH Energy mais eesel no Zendesk

• SWTCH Energy é um dos principais fornecedores de carregamento de veículos elétricos na América do Norte
• Eles gerenciam dezenas de milhares de pontos de carregamento e mais de 2.000 estações públicas
• O rápido crescimento gerou um aumento de tickets de suporte repetitivos
• A equipe de suporte enfrentava dificuldades com a classificação manual e lenta de tickets e cobertura 24/7
• Eles adicionaram um robô de IA da eesel dentro do Zendesk para lidar com perguntas rotineiras
• O resultado foi respostas mais rápidas, menos tarefas manuais e melhor suporte para os motoristas

Mantendo a rede ativa

À medida que a SWTCH continuava a expandir, o mesmo acontecia com sua caixa de entrada de suporte. A equipe se via passando a maior parte do dia respondendo às mesmas perguntas sobre reembolsos, configurações de carregadores e solução de problemas básicos. Era um trabalho árduo.

Isso criou algumas dores de cabeça:

• A temida classificação manual de tickets: Os agentes estavam gastando tempo precioso apenas lendo novos tickets para descobrir do que se tratavam e quem deveria lidar com eles - faturamento, suporte técnico, etc. Isso significava que os clientes ficavam esperando mais tempo por uma resposta real.
• Todas as respostas estavam em todos os lugares: A informação necessária para resolver um problema poderia estar em qualquer lugar - um artigo do Zendesk Help Center, um ticket antigo, um documento interno no Google Drive ou um macro pré-escrito. Os agentes tinham que fazer uma caça ao tesouro para cada outro ticket, o que tornava difícil dar respostas rápidas e consistentes.
• Estar de plantão 24/7 é difícil: Os carregadores de veículos elétricos não seguem um horário das 9 às 17, e nem os motoristas que os utilizam. Fornecer um bom suporte imediato 24 horas por dia era um grande desafio quando tudo era tão manual.

Agente de IA da eesel: respostas automáticas para respostas rápidas

A SWTCH usou a IA da eesel para construir um sistema de suporte automatizado que funcionava diretamente dentro do Zendesk que já estavam usando. Sem a necessidade de mudar para uma nova plataforma complicada.

Reunindo todo o conhecimento em um só lugar

Primeiro de tudo, a eesel se conectou a todas as fontes de informação chave da SWTCH. Ela absorveu conhecimento do Google Drive, Zendesk Help Center, macros e, mais importante, dos milhares de tickets antigos do Zendesk. Toda aquela informação dispersa foi finalmente reunida em um só lugar, dando ao robô de IA tudo o que precisava para responder perguntas com precisão.

Colocando o robô na linha de frente

Agora, quando um cliente entra em contato, o agente de IA é o primeiro a responder. Ele usa todo esse conhecimento para dar respostas instantâneas a perguntas comuns sobre reembolsos ou configurações. Uma boa parte dos tickets é resolvida ali mesmo, sem que um humano precise tocá-los.

Automatizando as tarefas chatas

Se um problema é muito complicado para o robô, ele não desiste. Ele usa as ações do Zendesk da eesel para lidar com todo o trabalho de preparação para o agente humano:

• Classificação: Ele usa automaticamente a ferramenta de Atribuir ticket para enviar o ticket certo para a equipe ou pessoa certa. Chega de triagem manual.
• Resumindo: Ele deixa uma nota interna com um resumo rápido e uma resposta rascunhada para que o agente humano tenha todo o contexto necessário assim que abrir o ticket.
• Administração: Ele pode fechar um ticket que resolveu ou criar novos tickets, se necessário.

Ajudando também a equipe interna

A SWTCH até configurou um segundo robô da eesel apenas para suas próprias equipes internas. Ele usa o mesmo conjunto de conhecimento para responder perguntas dos funcionários, facilitando para todos encontrar o que precisam e realizar o trabalho.

Mantendo os clientes carregados

Ao deixar um robô lidar com o suporte de linha de frente e a classificação de tickets, a SWTCH viu algumas grandes mudanças.

Os clientes não ficavam mais esperando; os tempos de primeira resposta caíram drasticamente. Uma grande porcentagem das perguntas mais comuns foi respondida instantaneamente pela IA. Isso significava que o tempo médio para resolver qualquer ticket—grande ou pequeno—diminuiu. E com os robôs lidando com as tarefas repetitivas, os agentes humanos se tornaram muito mais produtivos.

Mas não se tratava apenas dos números:

• Uma melhor experiência para os motoristas: Os motoristas de veículos elétricos começaram a receber ajuda mais rápida e precisa 24/7. Esse tipo de confiabilidade constrói muita confiança.
• Os agentes puderam se concentrar nos problemas complicados: Com as perguntas simples fora do caminho, a equipe de suporte pôde usar sua expertise para resolver os problemas realmente complexos que realmente exigiam um cérebro humano.
• Eles puderam crescer sem uma corrida de contratações: A SWTCH agora pode continuar expandindo sua rede pela América do Norte sem se preocupar em ter que dobrar sua equipe de suporte para acompanhar.

Então, qual é a conclusão?

Ao colocar um robô de IA da eesel dentro do Zendesk, a SWTCH transformou seu suporte de uma dor de cabeça manual em um sistema automatizado e eficiente. Agora, eles estão preparados para lidar com seu rápido crescimento e oferecer aos seus clientes o serviço de primeira linha que eles esperam.

Acha que seu Zendesk poderia usar uma ajuda? Agende uma demonstração com a IA da eesel.