Aufrechterhaltung hoher Energielevel der Agenten: SWTCH Energy plus eesel in Zendesk

• SWTCH Energy ist ein führender Anbieter von Ladestationen für Elektrofahrzeuge in ganz Nordamerika
• Sie verwalten Zehntausende von Ladepunkten und über 2.000 öffentliche Stationen
• Das schnelle Wachstum führte zu einer Flut von sich wiederholenden Support-Tickets
• Das Support-Team hatte Schwierigkeiten mit langsamer, manueller Ticket-Sortierung und 24/7-Abdeckung
• Sie fügten einen eesel AI-Bot in Zendesk hinzu, um Routinefragen zu bearbeiten
• Das Ergebnis waren schnellere Antworten, weniger manuelle Aufgaben und besserer Support für Fahrer

Das Netzwerk am Laufen halten

Während SWTCH weiter expandierte, wuchs auch ihr Support-Posteingang. Das Team verbrachte den Großteil des Tages damit, immer wieder die gleichen Fragen zu Rückerstattungen, Ladeeinstellungen und grundlegender Fehlerbehebung zu beantworten. Es war eine Plackerei.

Dies führte zu einigen Kopfschmerzen:

• Die gefürchtete manuelle Ticket-Sortierung: Agenten verbrachten wertvolle Zeit damit, neue Tickets zu lesen, um herauszufinden, worum es ging und wer sie bearbeiten sollte - Abrechnung, technischer Support usw. Das bedeutete, dass Kunden länger auf eine echte Antwort warten mussten.
• Alle Antworten waren überall verstreut: Die Informationen, die zur Lösung eines Problems benötigt wurden, konnten überall sein - ein Zendesk Help Center-Artikel, ein altes Ticket, ein internes Dokument auf Google Drive oder ein vorgefertigtes Makro. Agenten mussten für jedes zweite Ticket auf Schatzsuche gehen, was es schwierig machte, schnelle und konsistente Antworten zu geben.
• Rund um die Uhr erreichbar zu sein, ist hart: EV-Ladestationen halten sich nicht an einen 9-bis-5-Zeitplan, und die Fahrer, die sie nutzen, auch nicht. Rund um die Uhr guten, sofortigen Support zu bieten, war eine große Herausforderung, wenn alles so manuell war.

eesel’s AI-Agent: automatische Antworten für schnelle Reaktionen

SWTCH nutzte eesel AI, um ein automatisiertes Support-System zu erstellen, das direkt in das bereits verwendete Zendesk integriert war. Kein komplizierter Wechsel zu einer neuen Plattform.

Ihr gesamtes Wissen an einem Ort sammeln

Zuerst verband eesel sich mit allen wichtigen Informationsquellen von SWTCH. Es sammelte Wissen aus ihrem Google Drive, dem Zendesk Help Center, Makros und, am wichtigsten, den Tausenden von vergangenen Zendesk-Tickets. All diese verstreuten Informationen wurden endlich an einem Ort zusammengeführt, sodass der AI-Bot alles hatte, was er brauchte, um Fragen genau zu beantworten.

Den Bot an die Front stellen

Jetzt, wenn ein Kunde sich meldet, ist der AI-Agent der erste, der antwortet. Er nutzt all dieses Wissen, um sofort Antworten auf häufige Fragen zu Rückerstattungen oder Konfigurationen zu geben. Ein großer Teil der Tickets wird direkt dort gelöst, ohne dass ein Mensch sie jemals berührt.

Die langweiligen Aufgaben automatisieren

Wenn ein Problem zu kompliziert für den Bot ist, gibt er nicht einfach auf. Er nutzt eesel’s Zendesk-Aktionen, um die gesamte Vorarbeit für den menschlichen Agenten zu erledigen:

• Sortierung: Er verwendet automatisch das Tool „Ticket zuweisen“, um das richtige Ticket an das richtige Team oder die richtige Person zu senden. Keine manuelle Triage mehr.
• Zusammenfassung: Er hinterlässt eine interne Notiz mit einer kurzen Zusammenfassung und einem Entwurf der Antwort sodass der menschliche Agent alle Informationen hat, die er benötigt, sobald er das Ticket öffnet.
• Verwaltung: Er kann ein Ticket schließen, das er gelöst hat, oder bei Bedarf neue Tickets erstellen.

Auch dem internen Team helfen

SWTCH richtete sogar einen zweiten eesel-Bot nur für ihre internen Teams ein. Er nutzt denselben Wissenspool, um Fragen für Mitarbeiter zu beantworten, was es jedem erleichtert, das zu finden, was er braucht, und die Arbeit zu erledigen.

Kunden aufgeladen halten

Indem sie einen Bot die Frontline-Unterstützung und Ticket-Sortierung übernehmen ließen, erlebte SWTCH einige große Veränderungen.

Kunden mussten nicht mehr warten; die Antwortzeiten sanken erheblich. Ein großer Prozentsatz der häufigsten Fragen wurde sofort von der KI beantwortet. Das bedeutete, dass die durchschnittliche Zeit zur Lösung eines Tickets – ob groß oder klein – sank. Und da die Bots die sich wiederholenden Aufgaben übernahmen, waren die menschlichen Agenten viel produktiver.

Aber es ging nicht nur um die Zahlen:

• Ein besseres Erlebnis für Fahrer: EV-Fahrer erhielten schneller und genauer Hilfe rund um die Uhr. Diese Art von Zuverlässigkeit schafft viel Vertrauen.
• Agenten konnten sich auf die kniffligen Probleme konzentrieren: Mit den einfachen Fragen aus dem Weg konnte das Support-Team seine Expertise nutzen, um die wirklich komplexen Probleme zu lösen, die tatsächlich ein menschliches Gehirn erforderten.
• Sie konnten wachsen, ohne eine Einstellungswelle: SWTCH kann jetzt sein Netzwerk in ganz Nordamerika weiter ausbauen, ohne sich Sorgen machen zu müssen, dass sie ihr Support-Team verdoppeln müssen, um Schritt zu halten.

Was ist also die Quintessenz?

Indem sie einen eesel AI-Bot in Zendesk integrierten, verwandelte SWTCH ihren Support von einem manuellen Kopfschmerz in ein reibungsloses, automatisiertes System. Sie sind jetzt darauf vorbereitet, ihr schnelles Wachstum zu bewältigen und ihren Kunden den erstklassigen Service zu bieten, den sie erwarten.

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