Maintenir les niveaux d'énergie des agents élevés : SWTCH Energy plus eesel dans Zendesk

• SWTCH Energy est un important fournisseur de bornes de recharge pour véhicules électriques en Amérique du Nord
• Ils gèrent des dizaines de milliers de ports de charge et plus de 2 000 stations publiques
• La croissance rapide a entraîné une augmentation des tickets de support répétitifs
• L'équipe de support avait du mal avec le tri manuel des tickets et la couverture 24/7
• Ils ont ajouté un robot AI eesel dans Zendesk pour gérer les questions de routine
• Le résultat a été des réponses plus rapides, moins de tâches manuelles et un meilleur support pour les conducteurs

Maintenir le réseau allumé

À mesure que SWTCH continuait de s'étendre, leur boîte de réception de support aussi. L'équipe passait la plupart de son temps à répondre aux mêmes questions sur les remboursements, les réglages des chargeurs et le dépannage de base. C'était une corvée.

Cela a créé quelques maux de tête :

• Le redoutable tri manuel des tickets : Les agents passaient un temps précieux à lire les nouveaux tickets pour comprendre de quoi il s'agissait et qui devait les traiter - facturation, support technique, etc. Cela signifiait que les clients devaient attendre plus longtemps pour obtenir une réponse réelle.
• Toutes les réponses étaient partout : Les informations nécessaires pour résoudre un problème pouvaient se trouver n'importe où - un article du Centre d'aide Zendesk, un ancien ticket, un document interne sur Google Drive ou une macro pré-écrite. Les agents devaient partir à la chasse au trésor pour chaque autre ticket, ce qui rendait difficile de donner des réponses rapides et cohérentes.
• Être de garde 24/7 est difficile : Les bornes de recharge pour véhicules électriques ne respectent pas un horaire de 9 à 17 heures, et les conducteurs qui les utilisent non plus. Fournir un bon support immédiat 24/7 était un énorme défi lorsque tout était si manuel.

Agent AI d'eesel : réponses automatiques pour des réponses rapides

SWTCH a utilisé eesel AI pour construire un système de support automatisé intégré directement dans le Zendesk qu'ils utilisaient déjà. Pas de changement compliqué vers une nouvelle plateforme.

Rassembler toutes leurs connaissances en un seul endroit

Tout d'abord, eesel s'est connecté à toutes les sources d'informations clés de SWTCH. Il a aspiré les connaissances de leur Google Drive, du Centre d'aide Zendesk, des macros et, surtout, des milliers de tickets Zendesk passés. Toutes ces informations éparpillées ont enfin été regroupées en un seul endroit, donnant au robot AI tout ce dont il avait besoin pour répondre aux questions avec précision.

Mettre le robot en première ligne

Désormais, lorsqu'un client contacte le support, l'agent AI est le premier à répondre. Il utilise toutes ces connaissances pour donner des réponses instantanées aux questions courantes sur les remboursements ou les configurations. Une bonne partie des tickets est résolue immédiatement, sans qu'un humain n'ait à intervenir.

Automatiser les tâches ennuyeuses

Si un problème est trop complexe pour le robot, il ne se contente pas d'abandonner. Il utilise les actions Zendesk d'eesel pour gérer tout le travail préparatoire pour l'agent humain :

• Tri : Il utilise automatiquement l'outil d'assignation de ticket pour envoyer le bon ticket à la bonne équipe ou personne. Plus de tri manuel.
• Résumé : Il laisse une note interne avec un résumé rapide et une réponse rédigée pour que l'agent humain ait tout le contexte nécessaire dès qu'il ouvre le ticket.
• Administration : Il peut fermer un ticket qu'il a résolu ou créer de nouveaux tickets si nécessaire.

Aider aussi l'équipe interne

SWTCH a même mis en place un deuxième robot eesel juste pour leurs propres équipes internes. Il utilise le même pool de connaissances pour répondre aux questions des employés, facilitant ainsi la recherche des informations nécessaires et l'accomplissement du travail.

Garder les clients chargés

En laissant un robot gérer le support de première ligne et le tri des tickets, SWTCH a constaté des changements importants.

Les clients n'étaient plus laissés en attente ; les temps de première réponse ont considérablement diminué. Un pourcentage énorme des questions les plus courantes a été répondu instantanément par l'AI. Cela signifiait que le temps moyen pour résoudre un ticket, grand ou petit, a diminué. Et avec les robots gérant les tâches répétitives, les agents humains étaient beaucoup plus productifs.

Mais ce n'était pas seulement une question de chiffres :

• Une meilleure expérience pour les conducteurs : Les conducteurs de véhicules électriques ont commencé à recevoir une aide plus rapide et plus précise 24/7. Ce genre de fiabilité crée beaucoup de confiance.
• Les agents pouvaient se concentrer sur les problèmes complexes : Avec les questions simples écartées, l'équipe de support pouvait utiliser son expertise pour résoudre les problèmes vraiment complexes qui nécessitaient réellement un cerveau humain.
• Ils pouvaient croître sans frénésie d'embauche : SWTCH peut maintenant continuer à étendre son réseau à travers l'Amérique du Nord sans craindre de devoir doubler son équipe de support pour suivre le rythme.

Alors, quelle est la conclusion ?

En intégrant un robot AI eesel dans Zendesk, SWTCH a transformé leur support d'un casse-tête manuel en un système fluide et automatisé. Ils sont maintenant prêts à gérer leur croissance rapide et à offrir à leurs clients le service de qualité qu'ils attendent.

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