Mantener altos los niveles de energía de los agentes: SWTCH Energy más eesel en Zendesk.

• SWTCH Energy es un proveedor importante de carga para vehículos eléctricos en toda América del Norte
• Gestionan decenas de miles de puertos de carga y más de 2,000 estaciones públicas
• El rápido crecimiento generó un aumento de tickets de soporte repetitivos
• El equipo de soporte luchaba con la lenta clasificación manual de tickets y la cobertura 24/7
• Añadieron un bot de IA de eesel dentro de Zendesk para manejar preguntas rutinarias
• El resultado fue respuestas más rápidas, menos tareas manuales y mejor soporte para los conductores

Manteniendo la red en funcionamiento

A medida que SWTCH seguía expandiéndose, también lo hacía su bandeja de entrada de soporte. El equipo se encontraba pasando la mayor parte del día respondiendo las mismas preguntas sobre reembolsos, configuraciones de cargadores y solución de problemas básicos. Era un trabajo arduo.

Esto creó algunos dolores de cabeza:

• La temida clasificación manual de tickets: Los agentes pasaban tiempo valioso solo leyendo nuevos tickets para averiguar de qué se trataban y quién debía manejarlos - facturación, soporte técnico, etc. Esto significaba que los clientes esperaban más tiempo por una respuesta real.
• Todas las respuestas estaban por todas partes: La información necesaria para resolver un problema podía estar en cualquier lugar - un artículo del Centro de Ayuda de Zendesk, un ticket antiguo, un documento interno en Google Drive o una macro preescrita. Los agentes tenían que ir en busca de un tesoro por cada otro ticket, lo que dificultaba dar respuestas rápidas y consistentes.
• Estar de guardia 24/7 es difícil: Los cargadores de vehículos eléctricos no se adhieren a un horario de 9 a 5, y tampoco los conductores que los usan. Proporcionar un buen soporte inmediato las 24 horas del día era un gran desafío cuando todo era tan manual.

Agente de IA de eesel: respuestas automáticas para respuestas rápidas

SWTCH utilizó la IA de eesel para construir un sistema de soporte automatizado que vivía justo dentro del Zendesk que ya estaban usando. Sin cambio complicado a una nueva plataforma.

Reuniendo todo su conocimiento en un solo lugar

Primero lo primero, eesel se conectó a todas las fuentes de información clave de SWTCH. Absorbió conocimiento de su Google Drive, Centro de Ayuda de Zendesk, macros y, lo más importante, de los miles de tickets de Zendesk pasados. Toda esa información dispersa finalmente se reunió en un solo lugar, dando al bot de IA todo lo que necesitaba para responder preguntas con precisión.

Poniendo al bot en la primera línea

Ahora, cuando un cliente se comunica, el agente de IA es el primero en responder. Utiliza todo ese conocimiento para dar respuestas instantáneas a preguntas comunes sobre reembolsos o configuraciones. Una buena parte de los tickets se resuelven en ese momento, sin que un humano los toque.

Automatizando las cosas aburridas

Si un problema es demasiado complicado para el bot, no se rinde. Utiliza las acciones de Zendesk de eesel para manejar todo el trabajo de preparación para el agente humano:

• Clasificación: Utiliza automáticamente la herramienta Asignar ticket para enviar el ticket correcto al equipo o persona adecuada. No más triaje manual.
• Resumir: Deja una nota interna con un resumen rápido y una respuesta redactada para que el agente humano tenga todo el contexto que necesita en el momento en que abre el ticket.
• Administración: Puede cerrar un ticket que ha resuelto o crear nuevos tickets si es necesario.

Ayudando también al equipo interno

SWTCH incluso configuró un segundo bot de eesel solo para sus propios equipos internos. Utiliza el mismo conjunto de conocimientos para responder preguntas de los empleados, facilitando que todos encuentren lo que necesitan y realicen su trabajo.

Manteniendo a los clientes cargados

Al permitir que un bot maneje el soporte de primera línea y la clasificación de tickets, SWTCH vio algunos cambios importantes.

Los clientes ya no se quedaban esperando; los tiempos de primera respuesta disminuyeron bastante. Un gran porcentaje de las preguntas más comunes fueron respondidas instantáneamente por la IA. Esto significó que el tiempo promedio que tomaba resolver cualquier ticket—grande o pequeño—se redujo. Y con los bots manejando las cosas repetitivas, los agentes humanos fueron mucho más productivos.

Pero no se trataba solo de los números:

• Una mejor experiencia para los conductores: Los conductores de vehículos eléctricos comenzaron a recibir ayuda más rápida y precisa las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Ese tipo de fiabilidad genera mucha confianza.
• Los agentes podían centrarse en los problemas difíciles: Con las preguntas simples fuera del camino, el equipo de soporte podía usar su experiencia para resolver los problemas realmente complejos que realmente requerían un cerebro humano.
• Podían crecer sin una frenética contratación: SWTCH ahora puede seguir expandiendo su red en toda América del Norte sin preocuparse de que tendrán que duplicar su equipo de soporte para mantenerse al día.

Entonces, ¿cuál es la conclusión?

Al poner un bot de IA de eesel dentro de Zendesk, SWTCH transformó su soporte de un dolor de cabeza manual a un sistema automatizado y fluido. Ahora están preparados para manejar su rápido crecimiento y ofrecer a sus clientes el servicio de primera clase que esperan.

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