- SWTCH Energyは北米全域で主要なEV充電プロバイダーです
- 彼らは数万の充電ポートと2,000以上の公共ステーションを管理しています
- 急速な成長により、繰り返しのサポートチケットが急増しました
- サポートチームは、遅い手動のチケット分類と24時間365日の対応に苦労していました
- 彼らは日常的な質問を処理するためにeesel AIボットをZendeskに追加しました
- その結果、より迅速な対応、手動作業の削減、ドライバーへのより良いサポートが実現しました
ネットワークを常に稼働させる
SWTCHが拡大を続けるにつれ、サポートの受信箱も増加しました。チームは、払い戻し、充電器の設定、基本的なトラブルシューティングに関する同じ質問に答えるのに一日の大半を費やしていました。それは大変な作業でした。
これにより、いくつかの頭痛の種が生まれました:
- 恐ろしい手動チケット分類: エージェントは、新しいチケットを読んで内容を把握し、誰が対応すべきか（請求、技術サポートなど）を決めるのに貴重な時間を費やしていました。これにより、顧客は実際の回答を待たされることになりました。
- 答えがどこにでもある: 問題を解決するために必要な情報は、Zendeskヘルプセンターの記事、古いチケット、Googleドライブの内部文書、または事前に書かれたマクロのどこにでもある可能性がありました。エージェントは、他のチケットごとに宝探しをしなければならず、迅速で一貫した回答を提供するのが難しかったです。
- 24時間365日の対応は大変です: EV充電器は9時から5時のスケジュールに従わず、それを使用するドライバーも同様です。すべてが手動で行われているときに、良好で即時のサポートを提供することは大きな課題でした。
eeselのAIエージェント: 迅速な対応のための自動返信
SWTCHは、既に使用していたZendesk内にeesel AIを使用して自動化されたサポートシステムを構築しました。新しいプラットフォームへの複雑な切り替えはありませんでした。
すべての知識を一箇所に集める
まず最初に、eeselはSWTCHの主要な情報源すべてに接続しました。Googleドライブ、Zendeskヘルプセンター、マクロ、そして最も重要な過去のZendeskチケットの数千件から知識を吸い上げました。その散在していた情報がついに一箇所に集められ、AIボットが正確に質問に答えるために必要なすべてを手に入れました。
ボットを最前線に配置
今では、顧客が連絡を取ると、AIエージェントが最初に応答します。それはすべての知識を活用して、払い戻しや設定に関する一般的な質問に即座に答えます。多くのチケットがその場で解決され、人間が触れることなく処理されます。
退屈な作業の自動化
問題がボットには難しすぎる場合、それは単に諦めません。eeselのZendeskアクションを使用して、人間のエージェントのための準備作業をすべて行います:
- 分類: 自動的にAssign ticketツールを使用して、適切なチケットを適切なチームまたは人物に送ります。手動のトリアージはもう必要ありません。
- 要約: 内部メモに簡単な要約と下書きの返信を残します ので、人間のエージェントはチケットを開いた瞬間にすべてのコンテキストを持っています。
- 管理: 解決したチケットを閉じたり、必要に応じて新しいチケットを作成したりできます。
内部チームの支援も
SWTCHは、内部チーム専用の2つ目のeeselボットも設定しました。それは同じ知識のプールを使用して従業員の質問に答え、誰もが必要なものを見つけて仕事を進めやすくしています。
顧客を充電し続ける
ボットにフロントラインサポートとチケット分類を任せることで、SWTCHは大きな変化を見ました。
顧客はもう待たされることがなくなり、最初の応答時間が劇的に短縮されました。最も一般的な質問の大部分がAIによって即座に回答されました。これにより、どんなチケットでも解決するのにかかる平均時間が短縮されました。そして、ボットが繰り返しの作業を処理することで、人間のエージェントははるかに生産的になりました。
しかし、それは単なる数字の問題ではありませんでした:
- ドライバーにとってのより良い体験: EVドライバーは24時間365日、より迅速で正確なサポートを受け始めました。そのような信頼性は多くの信頼を築きます。
- エージェントは難しい問題に集中できる: 簡単な質問が片付いたことで、サポートチームは実際に人間の頭脳を必要とする本当に複雑な問題を解決するためにその専門知識を活用できました。
- 採用の狂乱なしに成長できる: SWTCHは、サポートチームを倍増させることなく、北米全域でネットワークを拡大し続けることができます。
では、結論は？
Zendesk内にeesel AIボットを導入することで、SWTCHはサポートを手動の頭痛の種からスムーズな自動化システムに変えました。彼らは今、急速な成長に対応し、顧客に期待される最高のサービスを提供する準備が整っています。
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