Um guia completo para o Shopify Inbox: funcionalidades, limitações e quando fazer um upgrade

Sejamos honestos, o chat ao vivo é um grande trunfo no e-commerce. Quando um cliente está a hesitar no botão "adicionar ao carrinho", uma conversa rápida pode ser o empurrão que ele precisa. A Shopify até descobriu que 70% das conversas do Shopify Inbox são com clientes a meio de uma compra.

É exatamente por isso que a Shopify criou o Shopify Inbox, a sua própria ferramenta de mensagens gratuita para ajudar os comerciantes a aproveitar essas oportunidades. Foi concebida para lhe permitir gerir as conversas dos clientes diretamente da sua loja online, o que, no papel, parece ótimo.

Mas será a ferramenta certa para o seu negócio? Este guia vai dar-lhe uma visão direta sobre o Shopify Inbox, abordando o que faz bem, quanto custa (alerta de spoiler: nada) e onde começará a sentir as dores de crescimento. Embora seja um ponto de partida sólido, a maioria das lojas em crescimento acaba por atingir um limite e precisar de uma solução de IA mais poderosa para conseguir acompanhar o ritmo.

O que é o Shopify Inbox?

Então, o que é exatamente o Shopify Inbox? Pense nele como uma aplicação de mensagens gratuita criada pela Shopify, para comerciantes da Shopify. A sua principal função é dar-lhe um painel simples para gerir todas as conversas que chegam da sua loja online. Pode usá-lo no seu computador em inbox.shopify.com ou descarregar as aplicações para iOS e Android para conversar em qualquer lugar.

Se já usa o Shopify há algum tempo, talvez se lembre das suas versões anteriores, o Shopify Chat ou o Ping. Esta é apenas a versão mais recente dessa mesma ideia.

É uma forma simples para os novos comerciantes falarem com os clientes em tempo real e transformarem perguntas em vendas, tudo sem terem de instalar uma aplicação de terceiros. No entanto, há algo a ter em mente: a partir de 19 de fevereiro de 2025, a integração do chat com a Shop App foi removida. Isto significa que já não pode gerir os chats dos clientes nessa aplicação, restringindo o seu foco novamente apenas à sua loja online principal.

Principais funcionalidades e capacidades do Shopify Inbox

O Shopify Inbox vem com um conjunto razoável de funcionalidades criadas para o ajudar a conversar com os clientes e, esperançosamente, vender mais produtos. Vamos analisar o que ele realmente pode fazer.

Chat em tempo real e gestão de conversas

A principal funcionalidade é, claro, o widget de chat ao vivo para a sua loja. Pode ajustar a sua aparência, cores, ícones e posição a partir do editor de temas para corresponder à sua marca. Quando está a conversar, pode ver se um cliente está ativo no seu site graças a um prático indicador Online.

A verdadeira magia para o e-commerce é o contexto do cliente que fornece. Quando uma conversa surge, pode ver o perfil do cliente, os produtos que ele tem estado a ver, o que está no seu carrinho e o seu histórico de encomendas. Isto permite-lhe dar conselhos personalizados sem ter de lhe pedir detalhes que já deveria ter.

Se tiver uma equipa, pode atribuir conversas a diferentes membros da equipa. O Inbox também usa um pouco de machine learning para adivinhar o tópico de uma mensagem (como Estado da encomenda ou Envio) para o ajudar a ver o que é mais urgente.

Funcionalidades de automação simples

O Shopify Inbox tem algumas ferramentas para o ajudar a poupar algum tempo, mas são bastante básicas.

• Respostas Instantâneas: São perguntas e respostas predefinidas para coisas como a sua política de devoluções. Os clientes podem clicar num botão e obter uma resposta instantânea. O Shopify Magic pode até ajudá-lo a escrever estas respostas com base nas informações da sua loja.

• Respostas Rápidas: São as clássicas respostas prontas. Pode criar atalhos para respostas que digita constantemente, o que é, sem dúvida, uma forma de poupar tempo.

• Respostas Sugeridas por IA: Usando o Shopify Magic, a aplicação também pode sugerir respostas enquanto escreve. É uma ideia interessante, mas tem alguns requisitos (como a sua loja ter de estar em inglês) e, francamente, as sugestões podem ser um pouco inconsistentes. Provavelmente, acabará por editá-las bastante.

• Acompanhamento por E-mail: Se estiver offline, o Inbox pedirá o e-mail ao cliente. Desta forma, pode responder mais tarde e não perder uma potencial venda só porque se ausentou do seu computador.

Ferramentas de vendas e conversão integradas

O principal objetivo da Shopify com o Inbox é claro: transformar conversas em vendas. Eles até afirmam que responder mais rapidamente pode aumentar a conversão em até 69%.

Para o ajudar, os seus agentes podem fazer algumas coisas relacionadas com vendas diretamente na janela de chat:

• Enviar links de produtos, fotografias e vídeos.

• Criar e partilhar códigos de desconto para adoçar o negócio.

Comparação do Shopify Inbox com plataformas de IA avançadas

Embora o Shopify Inbox seja um bom primeiro passo, é útil ver o que está a perder em comparação com uma plataforma de suporte de IA dedicada. O gráfico abaixo detalha as principais diferenças:

Funcionalidade	Shopify Inbox	Plataformas de IA Avançadas (como a eesel AI)
Gestão de Chat	Chat básico da web e móvel	Ticketing completo, SLAs, encaminhamento avançado de agentes
Automação	Saudações, Respostas Instantâneas, Respostas Rápidas	Resolução autónoma de tickets, triagem e ações
Integrações	Facebook Messenger	Mais de 100 help desks, CRMs e ferramentas internas
Análises	Volume básico e tempo de resposta	Insights aprofundados sobre o desempenho dos agentes, tendências de tópicos, ROI
Multicanal	Loja online, Messenger (Shop App descontinuada)	E-mail, redes sociais, telefone e chat consolidados no seu help desk existente

Preço: Quanto custa o Shopify Inbox?

Esta parte é simples: o Shopify Inbox é completamente gratuito. Pode obtê-lo na Shopify App Store e adicioná-lo à sua loja sem pagar um cêntimo.

Ele vem com todos os planos da Shopify, do Basic ao Advanced. Não há taxas ocultas, diferentes níveis ou cobranças por utilizador. Claro, "gratuito" é sempre ótimo para uma loja nova, mas também é um reflexo do seu conjunto limitado de ferramentas. À medida que o seu negócio cresce, o verdadeiro "custo" de uma ferramenta gratuita muitas vezes manifesta-se em tempo perdido e numa equipa de suporte que está excessivamente sobrecarregada.

As limitações do Shopify Inbox para lojas em crescimento

Para um empreendedor a solo ou uma equipa pequena, o Shopify Inbox é um ponto de partida fantástico. Mas à medida que o volume de encomendas aumenta, essa mesma simplicidade pode rapidamente começar a atrasá-lo. Aqui estão as principais limitações com que provavelmente se irá deparar.

Falta de automação avançada e IA no Shopify Inbox

A automação no Shopify Inbox é toda baseada em regras, o que significa que não é verdadeiramente "inteligente". As Respostas Instantâneas e as Respostas Rápidas são úteis, mas tem de as configurar todas manualmente e elas não conseguem lidar com perguntas que tenham alguma complexidade. Como alguns comerciantes apontaram, as respostas sugeridas por IA muitas vezes parecem genéricas e, de qualquer forma, precisam de um toque humano.

Faltam-lhe as funcionalidades de IA de que as equipas de suporte modernas dependem, como encaminhar automaticamente os tickets para a pessoa certa ou resolver problemas simples por conta própria. Isto significa que cada conversa, por mais básica que seja, ainda precisa de ser analisada por uma pessoa.

Se a sua equipa está a afogar-se em perguntas repetitivas, isto torna-se um enorme estrangulamento. Uma plataforma como a eesel AI pode conectar-se ao seu help desk e base de conhecimento para responder automaticamente a perguntas comuns sobre o estado da encomenda ou devoluções, antes mesmo de um agente ter de as ver.

Integração multicanal limitada para o Shopify Inbox

Hoje em dia, os clientes enviam-lhe mensagens a partir do local que lhes for mais fácil. O Shopify Inbox conecta-se ao Facebook Messenger e ao seu site, mas é aí que fica. Não consegue agregar as suas DMs do Instagram, e-mails de suporte ou mensagens SMS num só lugar.

Muitas marcas usam ferramentas como o Postscript para SMS ou um help desk adequado para e-mail, mas isso apenas cria mais um ecrã para a sua equipa vigiar. O facto de o canal da Shop App ter sido removido recentemente limita ainda mais o seu alcance.

Esta configuração força a sua equipa a saltar entre diferentes aplicações, o que leva a conversas desconectadas e a uma experiência de cliente desajeitada. Em contraste, ferramentas como a eesel AI são construídas para funcionar com help desks dedicados como o Gorgias ou o Zendesk que reúnem todos os seus canais de cliente.

Desafios de escalabilidade e relatórios do Shopify Inbox

Vamos ser diretos: o Shopify Inbox não é um verdadeiro help desk. Faltam-lhe funcionalidades básicas de que precisa para gerir o suporte assim que começa a crescer, como diferentes estados de tickets (é apenas Aberto ou Fechado), encaminhamento de tickets com base nas competências do agente, ou notas internas para quando a sua equipa precisa de trabalhar em conjunto num problema complicado.

As análises também são bastante rudimentares. Pode ver quantas conversas está a ter e a rapidez com que responde, mas não obterá quaisquer insights aprofundados sobre o desempenho da sua equipa ou sobre o que os seus clientes estão realmente a perguntar com mais frequência.

À medida que cresce, essas perguntas de "Onde Está a Minha Encomenda?" (WISMO) vão sobrecarregar uma equipa que usa apenas o Shopify Inbox. Não há automação inteligente para lidar com elas. Um fluxo de trabalho de IA mais avançado, por outro lado, pode ver instantaneamente o que um cliente está a perguntar. Perguntas simples são respondidas automaticamente com dados de encomendas em tempo real, enquanto problemas mais difíceis são enviados para o especialista humano certo com um rascunho pré-escrito para o ajudar a responder mais rapidamente. Esse é o tipo de automação inteligente que ajuda uma equipa de suporte a escalar sem se esgotar.

Quando fazer o upgrade do Shopify Inbox para uma alternativa com IA

Então, quando é que sabe que está na hora de deixar o Shopify Inbox? Se alguma destas situações lhe parecer dolorosamente familiar, provavelmente já o superou:

• A sua equipa está sobrecarregada. Passa o dia todo a responder às mesmas perguntas sobre envios e devoluções em vez de ter conversas valiosas que realmente levam a vendas.

• Precisa de oferecer suporte 24/7. Os clientes querem respostas a qualquer hora, mas não pode dar-se ao luxo de ter pessoal a trabalhar sem parar. Um agente de IA pode lidar com essas perguntas noturnas instantaneamente.

• A sua experiência de cliente parece inconsistente. Repara que diferentes agentes dão respostas ligeiramente diferentes, e a voz da sua marca perde-se na confusão.

• Já está a usar um help desk. Se tem uma ferramenta como o Zendesk ou o Gorgias, adicionar o Shopify Inbox à mistura apenas cria outro silo. Precisa de uma ferramenta de IA que funcione com os sistemas que já tem.

O objetivo não é apenas responder a perguntas mais rapidamente. É libertar a sua equipa para se concentrar nas conversas complicadas e de construção de relacionamentos que fazem os clientes ficarem.

É aqui que uma ferramenta como a eesel AI realmente faz a diferença. Não lhe pede para abandonar a sua configuração atual. Em vez disso, conecta-se ao seu help desk existente e aprende com os dados do seu negócio, agindo como um novo colega de equipa super eficiente.

Shopify Inbox: Um ótimo começo, mas não o destino final

O Shopify Inbox é uma ferramenta gratuita fantástica para quem está a começar a sua loja. É simples, está integrado e faz um bom trabalho a ajudá-lo a garantir aquelas primeiras vendas cruciais.

Mas à medida que o seu negócio cresce, os seus limites em automação, suporte multicanal e escalabilidade tornam-se bastante difíceis de ignorar. Responder a cada pergunta manualmente simplesmente não é sustentável.

O futuro do suporte no e-commerce é usar IA para dar aos clientes respostas instantâneas e precisas 24/7, o que, por sua vez, liberta os seus agentes humanos para lidarem com o trabalho que realmente importa: construir relacionamentos e transformar compradores em fãs leais.

Se está a começar a sentir as dores de crescimento do Shopify Inbox, talvez seja hora de ver o que uma verdadeira plataforma de suporte de IA pode fazer por si. Explore como a eesel AI pode automatizar o seu suporte ao cliente e inicie o seu teste gratuito de 7 dias.