O Centro de Ajuda do Shopify: Um guia completo para lojas em crescimento

Conseguiu. Lançou a sua loja Shopify, os produtos estão a vender e as coisas estão a correr bem. Mas depois, outro tipo de caixa de entrada começa a encher-se: a que tem todas as perguntas dos clientes. "Onde está a minha encomenda?" "Enviam para o meu país?" "Como faço uma devolução?" Antes que dê por isso, está a passar mais tempo a responder a e-mails do que a fazer crescer o seu negócio.

A Central de Ajuda do Shopify é a ferramenta da própria plataforma para ajudar com isto, e está cheia de informações para os donos de lojas. O problema? À medida que a sua marca cresce, vai descobrir que uma central de ajuda feita para si não é o mesmo que um sistema de apoio construído para os seus clientes. Este guia vai mostrar-lhe o que a Central de Ajuda do Shopify faz bem, onde fica aquém para um negócio em crescimento, e como pode construir um sistema de apoio mais inteligente e automatizado com IA.

O que é a Central de Ajuda do Shopify?

Pense na Central de Ajuda do Shopify como o manual de instruções oficial para gerir a sua loja. É o principal local para onde o Shopify envia os seus comerciantes para obterem apoio em regime de autoatendimento. Se alguma vez teve de descobrir como configurar pagamentos, fazer ajustes no tema ou definir taxas de envio, provavelmente já acabou numa das suas páginas.

Na verdade, é composta por três partes:

• Uma enorme base de conhecimento: Está repleta de artigos detalhados, guias práticos e tutoriais em vídeo que cobrem praticamente todas as funcionalidades que a plataforma tem para oferecer.

• Fóruns da comunidade: É aqui que pode conversar com outros donos de lojas Shopify para fazer perguntas, trocar conselhos e aprender com pessoas que enfrentaram os mesmos obstáculos que você.

• Contactar o suporte: Para problemas especificamente ligados à sua conta, a central de ajuda encaminha-o através de um assistente virtual para, eventualmente, chegar à sua equipa de suporte por chat ao vivo.

É um recurso fantástico para pôr uma nova loja a funcionar. Mas à medida que o seu volume de encomendas aumenta, vai rapidamente perceber que foi concebido para o ajudar a si a usar o Shopify, e não para ajudar os seus clientes a obterem respostas sobre o seu negócio.

Onde a Central de Ajuda do Shopify brilha (e onde não brilha)

Para perceber por que uma loja em crescimento precisa de algo mais, vamos ser realistas sobre o uso das ferramentas integradas do Shopify para o apoio ao cliente.

A base de conhecimento de autoatendimento

Este é o núcleo da Central de Ajuda do Shopify. É bem organizada e incrivelmente detalhada.

Por um lado, é enorme. Pode encontrar documentação oficial para quase tudo, desde a criação de códigos de desconto até ao tratamento de impostos internacionais. Se tiver uma pergunta geral sobre a plataforma, a resposta está provavelmente lá.

Mas, por outro lado, é completamente genérica. A central de ajuda sabe tudo sobre o Shopify como plataforma, mas não sabe nada sobre a sua loja. Não consegue responder a perguntas reais de clientes como: "Esta t-shirt vai ter reposição de stock no tamanho médio?" ou "Enganei-me na morada de envio, pode alterá-la?" Os seus clientes não estão a perguntar sobre as funcionalidades do Shopify; estão a perguntar sobre as suas encomendas.

É também um livro fechado. Os artigos e guias são todos criados e geridos pelo Shopify. Não pode adicionar as suas próprias FAQs, ligar os seus documentos de política interna, ou treiná-la com as suas conversas de suporte passadas. É um fluxo de informação unidirecional que deixa todo o conhecimento único do seu negócio de fora.

Obter ajuda de um humano

Quando a base de conhecimento não é suficiente, tem de falar com uma pessoa. Ao longo dos anos, o Shopify tem afastado os seus canais de suporte de e-mails e números de telefone fáceis de encontrar, em direção a um sistema que o encaminha principalmente através de chat ao vivo.

E como pode ver nos próprios fóruns da comunidade do Shopify, as pessoas notaram. Os comerciantes falam de longos tempos de espera, de terem de explicar o seu problema repetidamente a diferentes agentes, e de simplesmente terem dificuldades em resolver problemas complicados.

Isto não é apenas um incómodo para si; cria um congestionamento que os seus clientes sentem. Quando está à espera de uma resposta do suporte do Shopify, o seu cliente está à espera de uma resposta sua. No e-commerce, esse tipo de atraso pode ser a diferença entre um cliente feliz e um carrinho abandonado.

Porque é que escalar o apoio é uma dor de cabeça para os comerciantes do Shopify

No e-commerce, o apoio ao cliente não é apenas uma tarefa, é uma ferramenta de vendas. Uma resposta rápida e útil pode salvar uma venda, enquanto uma resposta lenta envia as pessoas para outro lado. À medida que a sua loja cresce, tentar gerir tudo isto manualmente torna-se quase impossível.

Eis porque é que fazer tudo manualmente simplesmente não funciona a longo prazo:

• Não pode estar disponível 24/7: A sua loja está sempre aberta, mas você e a sua equipa precisam de dormir. A menos que contrate pessoas em todo o mundo (o que se torna caro rapidamente), vai perder perguntas de clientes em outros fusos horários.

• É tão repetitivo: A maioria das equipas de suporte dir-lhe-á que a grande maioria das perguntas são as mesmas poucas coisas repetidas vezes: estado da encomenda, políticas de envio e devoluções. Responder a estas manualmente consome tempo que poderia ser gasto em conversas mais valiosas que realmente levam a vendas.

• É difícil ser consistente: Manter a voz e a qualidade da sua marca consistentes é um verdadeiro desafio, especialmente à medida que contrata mais ajuda. Um agente pode ser super amigável e detalhado, enquanto outro pode ser breve e direto ao ponto, criando uma experiência desconexa para os seus clientes.

É aqui que um sistema de apoio alimentado por IA pode fazer uma enorme diferença. Funciona 24 horas por dia, dando respostas instantâneas e consistentes a todas as perguntas comuns, o que liberta a sua equipa para se concentrar nas conversas que precisam de um toque humano.

Pense no fluxo de trabalho. Numa configuração típica, um e-mail de um cliente chega, e um agente tem de procurar em diferentes sistemas para encontrar a resposta. Ele responde, e todo o processo leva tempo. Com uma abordagem de IA, a IA dá uma resposta ou toma uma ação imediatamente. Se for uma pergunta simples, é resolvida na hora. Se for mais complicada, a IA passa-a de forma inteligente para um agente humano, que agora se pode concentrar em resolver um problema mais interessante.

Este fluxo de trabalho mostra como uma IA pode automatizar o apoio ao cliente para além da Central de Ajuda básica do Shopify, desde a criação do ticket até à resolução.

Como impulsionar o seu apoio ao cliente no Shopify com IA

A ideia não é livrar-se da sua equipa humana. É construir um sistema mais inteligente onde a IA trata das tarefas repetitivas, permitindo que a sua equipa seja mais eficaz. Não precisa de deitar fora as suas ferramentas atuais; basta adicionar uma camada de IA por cima delas.

É aqui que uma ferramenta como a eesel AI se encaixa. É uma plataforma de IA construída para se ligar diretamente às ferramentas que já está a usar, incluindo uma integração suave com o Shopify, para ajudar a automatizar o seu apoio ao cliente.

Eis o que a torna tão útil para os donos de lojas Shopify:

• Aprende todo o seu negócio: Este é o ponto principal. A eesel AI não se liga apenas à sua loja Shopify para obter informações de produtos e encomendas em tempo real. Também se liga aos artigos da sua central de ajuda, tickets de suporte passados e até às suas bases de conhecimento privadas em locais como o Google Docs ou Notion. Aprende com todos os seus dados para dar respostas que são realmente personalizadas para o seu negócio.

Este infográfico mostra como a eesel AI se integra com várias fontes de conhecimento, uma funcionalidade chave que falta na Central de Ajuda padrão do Shopify.

• Comece em minutos: Esqueça as chamadas de vendas ou as demonstrações obrigatórias. Com a eesel AI, pode ligar a sua loja Shopify, treinar a IA com o seu conhecimento e lançar um agente de IA por conta própria. Foi construída de raiz para ser de autoatendimento.

• Automatize o seu apoio de linha da frente: Pode configurar um Agente de IA que funciona dentro do seu help desk para tratar sozinho das perguntas comuns dos clientes. Pode verificar o estado das encomendas, responder a perguntas sobre produtos e explicar a sua política de devoluções, 24/7.

• Teste sem qualquer risco: Sente-se um pouco nervoso por deixar uma IA falar com os seus clientes? A eesel AI tem um modo de simulação que lhe permite testá-la em milhares das suas conversas passadas com clientes. Pode ver exatamente como teria respondido e que percentagem de tickets teria resolvido antes de a ativar a sério. Elimina todas as suposições do processo.

Uma captura de ecrã do modo de simulação da eesel AI, uma ferramenta que melhora a experiência da Central de Ajuda do Shopify ao testar respostas de IA.

Uma breve análise dos preços e níveis de suporte do Shopify

O Shopify tem vários planos, e embora os preços e as funcionalidades aumentem, a forma como lidam com o apoio ao cliente não muda muito. Pagar mais pela sua subscrição do Shopify não resolve magicamente o estrangulamento do suporte para os seus clientes.

Como pode ver, a principal oferta para os comerciantes é o chat ao vivo. Mesmo com o plano de topo Plus, o suporte "prioritário" para si não se traduz numa solução de suporte que possa escalar com os seus clientes. Essa parte ainda depende de si.

Está na hora de ir além da Central de Ajuda básica do Shopify

A Central de Ajuda do Shopify é uma ferramenta que todos os comerciantes precisam de saber usar. Mas é isso que ela é: uma ferramenta para comerciantes. Nunca foi concebida para ser uma solução de suporte completa e escalável para os seus clientes reais.

À medida que o seu negócio de e-commerce cresce, depender de uma base de conhecimento estática e de suporte manual só levará a respostas lentas, clientes insatisfeitos e vendas perdidas. A IA é a forma de quebrar esse ciclo. Ao automatizar as perguntas repetitivas e dar à sua equipa acesso instantâneo à informação certa, pode oferecer o tipo de serviço rápido e de alta qualidade que transforma compradores casuais em fãs leais.

Este vídeo explica como entrar em contacto com um agente ao vivo através da Central de Ajuda do Shopify para questões mais complexas.

Dê aos seus clientes Shopify o apoio instantâneo que eles merecem

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