Shopifyヘルプセンター：成長するストアのための完全ガイド

やりましたね。Shopifyストアを立ち上げ、商品は売れ、順風満帆です。しかし、それと同時に別の受信箱も埋まり始めます。顧客からの問い合わせでいっぱいの受信箱です。「注文した商品はどこですか？」「私の国へ配送できますか？」「返品するにはどうすればいいですか？」といった質問に追われ、気づけばビジネスを成長させる時間よりもメールの返信に時間を費やしている、なんてことに。

Shopifyヘルプセンターは、こうした問題に対応するためのShopify独自のツールで、ストアオーナー向けの情報が満載です。しかし、落とし穴があります。ブランドが大きくなるにつれて、あなたのために作られたヘルプセンターが、あなたの顧客のために構築されたサポートシステムと同じではないことに気づくでしょう。このガイドでは、Shopifyヘルプセンターの優れた点、成長中のビジネスにとっての欠点、そしてAIを使ってよりスマートで自動化されたサポートシステムを構築する方法について解説します。

Shopifyヘルプセンターとは？

Shopifyヘルプセンターは、あなたのストアを運営するための公式な取扱説明書のようなものだと考えてください。Shopifyがマーチャント（事業者）にセルフサービスサポートを提供するための主要な場所です。支払い設定、テーマの微調整、配送料率などを調べる必要があったなら、おそらく一度はそのページにたどり着いたことがあるでしょう。

ヘルプセンターは、主に3つの部分から構成されています。

• 巨大なナレッジベース：プラットフォームが提供するほぼすべての機能を網羅した、詳細な記事、ハウツーガイド、ビデオチュートリアルが満載です。

• コミュニティフォーラム：他のShopifyストアオーナーと交流し、質問をしたり、アドバイスを交換したり、同じ問題に直面した人々から学ぶことができる場所です。

• サポートへのお問い合わせ：あなたのアカウントに特化した問題については、ヘルプセンターがバーチャルアシスタントを通じて、最終的にライブチャットサポートチームへと案内します。

新しいストアを立ち上げ、軌道に乗せるためには素晴らしいリソースです。しかし、注文量が増えるにつれて、これがShopifyをあなたが使うのを助けるために設計されたものであり、あなたの顧客があなたのビジネスに関する答えを得るのを助けるためのものではないことにすぐに気づくでしょう。

Shopifyヘルプセンターの長所と短所

成長中のストアがなぜそれ以上のものを必要とするのかを理解するために、Shopifyの組み込みツールを顧客向けサポートに使うことについて、現実的に考えてみましょう。

セルフサービスのナレッジベース

これはShopifyヘルプセンターの中核です。非常によく整理されており、信じられないほど詳細です。

一方で、その規模は膨大です。割引コードの作成から国際税務の取り扱いまで、ほぼすべてのことに関する公式ドキュメントを見つけることができます。プラットフォームに関する一般的な質問があれば、答えは恐らくそこにあるでしょう。

しかしその反面、内容は完全に一般的です。ヘルプセンターはプラットフォームとしてのShopifyについては何でも知っていますが、あなたのストアについては何も知りません。「このTシャツのMサイズは再入荷しますか？」や「配送先住所を間違えました、変更できますか？」といった、実際の顧客からの質問には答えられません。あなたの顧客はShopifyの機能について尋ねているのではなく、自分たちの注文について尋ねているのです。

また、これは一方通行の情報源でもあります。記事やガイドはすべてShopifyによって作成・管理されています。独自のFAQを追加したり、社内ポリシードキュメントをリンクさせたり、過去のサポートチャットでトレーニングしたりすることはできません。これは一方的な情報の流れであり、あなたのビジネス独自の知識はすべて置き去りにされてしまいます。

人によるサポートを受ける

ナレッジベースで解決しない場合は、人と話す必要があります。長年にわたり、Shopifyはサポートチャネルを、見つけやすいメールや電話番号から、主にライブチャットへと誘導するシステムへと移行させてきました。

そして、Shopify自身のコミュニティフォーラムを見ればわかるように、人々はその変化に気づいています。マーチャントたちは、長い待ち時間、異なるエージェントに何度も問題を説明しなければならないこと、そして複雑な問題を解決するのに苦労していることについて語っています。

これはあなたにとって面倒なだけでなく、あなたの顧客が感じる遅延を生み出します。あなたがShopifyサポートからの回答を待っている間、あなたの顧客はあなたからの回答を待っているのです。Eコマースにおいて、その種の遅延は、満足した顧客と放棄されたカートの分かれ目となり得ます。

Shopifyマーチャントにとってサポートの拡大が悩みの種である理由

Eコマースにおいて、顧客サポートは単なる雑務ではなく、販売ツールです。迅速で役立つ回答は売上を救うことができますが、遅い対応は顧客を他へ向かわせてしまいます。ストアが成長するにつれて、これらすべてを手作業で処理することはほぼ不可能になります。

なぜすべてを手作業で行うことが長期的に機能しないのか、その理由は以下の通りです。

• 24時間365日の対応は不可能：あなたのストアは常に開いていますが、あなたとあなたのチームは睡眠が必要です。世界中にスタッフを雇わない限り（これはすぐに高コストになります）、他のタイムゾーンの顧客からの質問を見逃すことになります。

• 非常に反復的：ほとんどのサポートチームは、質問の大半が同じいくつかのことの繰り返しであると答えるでしょう。注文状況、配送ポリシー、返品などです。これらに手作業で答えることは、実際に売上につながる、より価値のある会話に費やすべき時間を奪います。

• 一貫性を保つのが難しい：特に新しいスタッフを雇うにつれて、ブランドの声や品質の一貫性を保つことは本当に難しい課題です。あるエージェントは非常にフレンドリーで丁寧かもしれませんが、別のあるエージェントは簡潔で要点のみを伝えるかもしれません。これにより、顧客にとっては一貫性のない体験が生まれます。

ここでAI搭載のサポートシステムが大きな違いを生むことができます。AIは24時間体制で稼働し、よくある質問すべてに即座に一貫した回答を提供します。これにより、あなたのチームは人間的な対応が必要な会話に集中できるようになります。

ワークフローを考えてみてください。通常のセットアップでは、顧客からメールが届くと、エージェントは答えを見つけるためにさまざまなシステムを調べなければなりません。そして返信し、そのすべてに時間がかかります。AIアプローチでは、AIが即座に回答したり、アクションを起こしたりします。簡単な質問であれば、その場で処理されます。より複雑な場合は、AIが賢く人間のエージェントに引き継ぎ、エージェントはより興味深い問題の解決に集中できるようになります。

このワークフローは、AIが基本的なShopifyヘルプセンターを超えて、チケット作成から解決まで顧客サポートを自動化する方法を示しています。

AIでShopifyの顧客サポートを強化する方法

ここでのアイデアは、人間のチームをなくすことではありません。AIが反復的な作業を処理し、チームがより効果的に働けるような、よりスマートなシステムを構築することです。現在のツールを捨てる必要はありません。それらの上にAIレイヤーを追加するだけです。

ここでeesel AIのようなツールが役立ちます。これは、あなたがすでに使用しているツールに直接接続するために構築されたAIプラットフォームで、スムーズなShopify連携を含み、顧客サポートの自動化を支援します。

これがShopifyストアオーナーにとって非常に便利な理由は以下の通りです。

• ビジネス全体を学習する：これが最大の利点です。eesel AIは、最新の商品や注文情報を得るためにShopifyストアに接続するだけではありません。ヘルプセンターの記事、過去のサポートチケット、さらにはGoogleドキュメントやNotionのようなプライベートなナレッジベースにも接続します。あなたのすべてのデータから学習し、あなたのビジネスに本当にパーソナライズされた回答を提供します。

このインフォグラフィックは、eesel AIが様々なナレッジソースと連携する方法を示しています。これは標準のShopifyヘルプセンターにはない重要な機能です。

• 数分で開始可能：営業電話の予約や必須のデモ視聴は忘れてください。eesel AIを使えば、Shopifyストアを接続し、あなたのナレッジでAIをトレーニングし、AIエージェントをすべて自分で立ち上げることができます。最初からセルフサービスで使えるように設計されています。

• 最前線のサポートを自動化：ヘルプデスク内で動作するAIエージェントを設定し、よくある顧客の質問を自動で処理させることができます。注文状況の確認、商品に関する質問への回答、返品ポリシーの説明などを24時間365日行います。

• リスクゼロでテスト可能：AIに顧客との対話を任せることに少し不安を感じますか？eesel AIにはシミュレーションモードがあり、過去の何千もの顧客との会話でテストすることができます。実際に稼働させる前に、AIがどのように返信したか、どのくらいの割合のチケットを解決したかを正確に確認できます。これにより、推測に頼る必要がなくなります。

A screenshot of the eesel AI simulation mode, a tool that enhances the Shopify Help Center experience by testing AI responses.

Shopifyの料金プランとサポートレベルの概要

Shopifyにはいくつかのプランがありますが、料金や機能が上がっても、顧客向けサポートの提供方法は実質的に変わりません。Shopifyのサブスクリプション料金を多く支払っても、顧客のサポートのボトルネックが魔法のように解決するわけではありません。

ご覧の通り、マーチャントへの主な提供はライブチャットです。最上位のPlusプランでさえ、あなたへの「優先」サポートが、顧客と共にスケールできるサポートソリューションに直結するわけではありません。その部分は、依然としてあなた次第です。

基本的なShopifyヘルプセンターから一歩先へ

Shopifyヘルプセンターは、すべてのマーチャントが使い方を知っておくべきツールです。しかし、それはあくまでマーチャント向けのツールです。実際の顧客のための、完全でスケーラブルなサポートソリューションとして意図されたものではありません。

あなたのEコマースビジネスが成長するにつれて、静的なナレッジベースと手動のサポートに頼っていると、対応の遅れ、不満な顧客、そして売上の損失につながるだけです。AIは、その悪循環から抜け出すための方法です。反復的な質問を自動化し、チームが適切な情報に即座にアクセスできるようにすることで、ふらっと立ち寄った買い物客を熱心なファンに変えるような、迅速で質の高いサービスを提供できます。

この動画では、より複雑な問題についてShopifyヘルプセンターを通じてライブエージェントに連絡する方法を説明しています。

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