Le Centre d'aide Shopify : Un guide complet pour les magasins en croissance

Ça y est. Vous avez lancé votre boutique Shopify, les produits se vendent et les affaires marchent bien. Mais une autre boîte de réception commence à se remplir : celle qui contient toutes les questions des clients. « Où est ma commande ? » « Livrez-vous dans mon pays ? » « Comment effectuer un retour ? » Sans vous en rendre compte, vous passez plus de temps à répondre aux e-mails qu'à développer votre entreprise.

Le Centre d'aide de Shopify est l'outil de la plateforme destiné à vous aider, et il regorge d'informations pour les propriétaires de boutiques. Le piège ? À mesure que votre marque grandit, vous constaterez qu'un centre d'aide conçu pour vous n'est pas la même chose qu'un système de support conçu pour vos clients. Ce guide vous expliquera les points forts du Centre d'aide de Shopify, ses lacunes pour une entreprise en croissance et comment vous pouvez mettre en place un système de support plus intelligent et automatisé grâce à l'IA.

Qu'est-ce que le Centre d'aide de Shopify ?

Considérez le Centre d'aide de Shopify comme le manuel d'instructions officiel pour la gestion de votre boutique. C'est le principal endroit où Shopify dirige ses marchands pour un support en libre-service. Si vous avez déjà eu à configurer des paiements, à modifier des thèmes ou à calculer des tarifs d'expédition, vous avez probablement atterri sur l'une de ses pages.

Il se compose en réalité de trois parties :

• Une immense base de connaissances : elle est remplie d'articles détaillés, de guides pratiques et de tutoriels vidéo qui couvrent presque toutes les fonctionnalités offertes par la plateforme.

• Des forums communautaires : c'est ici que vous pouvez discuter avec d'autres propriétaires de boutiques Shopify pour poser des questions, échanger des conseils et apprendre des personnes qui ont rencontré les mêmes obstacles que vous.

• Contacter le support : pour les problèmes spécifiquement liés à votre compte, le centre d'aide vous dirige via un assistant virtuel pour finalement joindre son équipe de support par chat en direct.

C'est une ressource fantastique pour lancer une nouvelle boutique. Mais à mesure que votre volume de commandes augmente, vous réaliserez rapidement qu'il a été conçu pour vous aider à utiliser Shopify, pas pour aider vos clients à obtenir des réponses sur votre entreprise.

Les points forts (et les points faibles) du Centre d'aide de Shopify

Pour comprendre pourquoi une boutique en pleine croissance a besoin de plus, soyons réalistes quant à l'utilisation des outils intégrés de Shopify pour le support client.

La base de connaissances en libre-service

C'est le cœur du Centre d'aide de Shopify. Elle est bien organisée et incroyablement détaillée.

D'un côté, elle est massive. Vous pouvez trouver de la documentation officielle sur à peu près tout, de la création de codes de réduction à la gestion des taxes internationales. Si vous avez une question générale sur la plateforme, la réponse s'y trouve probablement.

Mais d'un autre côté, elle est complètement générique. Le centre d'aide sait tout sur Shopify en tant que plateforme, mais il ne sait rien de votre boutique. Il ne peut pas répondre aux vraies questions des clients comme « Ce t-shirt sera-t-il réapprovisionné en taille M ? » ou « Je me suis trompé dans mon adresse de livraison, pouvez-vous la modifier ? » Vos clients ne posent pas de questions sur les fonctionnalités de Shopify ; ils posent des questions sur leurs commandes.

C'est aussi un système fermé. Les articles et les guides sont tous créés et gérés par Shopify. Vous ne pouvez pas ajouter vos propres FAQ, lier vos documents de politique interne, ou l'entraîner sur vos anciennes conversations de support. C'est un flux d'informations à sens unique qui laisse toutes les connaissances uniques de votre entreprise sur la touche.

Obtenir l'aide d'un humain

Lorsque la base de connaissances ne suffit pas, vous devez parler à quelqu'un. Au fil des ans, Shopify a orienté ses canaux de support loin des adresses e-mail et des numéros de téléphone faciles à trouver vers un système qui vous pousse principalement vers le chat en direct.

Et comme vous pouvez le voir dans les propres forums communautaires de Shopify, les gens l'ont remarqué. Les marchands parlent de longs temps d'attente, du fait de devoir expliquer leur problème encore et encore à différents agents, et de la difficulté à résoudre des problèmes complexes.

Ce n'est pas seulement pénible pour vous ; cela crée un embouteillage que vos clients ressentent. Lorsque vous attendez une réponse du support Shopify, votre client attend une réponse de votre part. Dans l'e-commerce, ce genre de retard peut faire la différence entre un client satisfait et un panier abandonné.

Pourquoi la mise à l'échelle du support est un casse-tête pour les marchands Shopify

Dans l'e-commerce, le support client n'est pas qu'une corvée, c'est un outil de vente. Une réponse rapide et utile peut sauver une vente, tandis qu'une réponse lente envoie les gens voir ailleurs. À mesure que votre boutique grandit, essayer de gérer tout cela manuellement devient presque impossible.

Voici pourquoi tout faire manuellement ne fonctionne tout simplement pas à long terme :

• Vous ne pouvez pas être disponible 24/7 : votre boutique est toujours ouverte, mais vous et votre équipe avez besoin de dormir. À moins d'embaucher des personnes dans le monde entier (ce qui devient vite cher), vous allez manquer des questions de clients dans d'autres fuseaux horaires.

• C'est tellement répétitif : la plupart des équipes de support vous diront que la grande majorité des questions sont les mêmes, encore et encore : statut de la commande, politiques d'expédition et retours. Y répondre manuellement prend un temps qui pourrait être consacré à des conversations plus précieuses qui mènent réellement à des ventes.

• C'est difficile d'être cohérent : maintenir une voix de marque et une qualité constantes est un véritable défi, surtout lorsque vous engagez plus de personnel. Un agent peut être super amical et détaillé, tandis qu'un autre peut être bref et direct, créant une expérience décousue pour vos clients.

C'est là qu'un système de support alimenté par l'IA peut faire une énorme différence. Il fonctionne 24 heures sur 24, donnant des réponses instantanées et cohérentes à toutes les questions courantes, ce qui libère votre équipe pour se concentrer sur les conversations qui nécessitent une touche humaine.

Imaginez le flux de travail. Dans une configuration typique, un e-mail de client arrive, et un agent doit fouiller dans différents systèmes pour trouver la réponse. Il répond, et tout cela prend du temps. Avec une approche IA, l'IA donne une réponse ou prend une mesure immédiatement. S'il s'agit d'une question simple, elle est traitée sur-le-champ. Si c'est plus compliqué, l'IA la transmet intelligemment à un agent humain, qui peut maintenant se concentrer sur la résolution d'un problème plus intéressant.

Ce flux de travail montre comment une IA peut automatiser le support client au-delà du Centre d'aide de base de Shopify, de la création du ticket à sa résolution.

Comment booster votre support client Shopify avec l'IA

L'idée n'est pas de se débarrasser de votre équipe humaine. C'est de construire un système plus intelligent où l'IA gère les tâches répétitives, permettant à votre équipe d'être plus efficace. Vous n'avez pas à jeter vos outils actuels ; il vous suffit d'ajouter une couche d'IA par-dessus.

C'est là qu'un outil comme eesel AI entre en jeu. C'est une plateforme d'IA conçue pour se connecter directement aux outils que vous utilisez déjà, y compris une intégration Shopify fluide, pour aider à automatiser votre support client.

Voici ce qui la rend si utile pour les propriétaires de boutiques Shopify :

• Elle apprend l'ensemble de votre activité : c'est le point crucial. eesel AI ne se connecte pas seulement à votre boutique Shopify pour obtenir des informations en direct sur les produits et les commandes. Elle se connecte également à vos articles de centre d'aide, à vos anciens tickets de support, et même à vos bases de connaissances privées dans des outils comme Google Docs ou Notion. Elle apprend de toutes vos données pour donner des réponses qui sont réellement personnalisées à votre entreprise.

Cette infographie montre comment eesel AI s'intègre à diverses sources de connaissances, une fonctionnalité clé absente du Centre d'aide standard de Shopify.

• Commencez en quelques minutes : oubliez la planification d'appels commerciaux ou le visionnage de démos obligatoires. Avec eesel AI, vous pouvez connecter votre boutique Shopify, entraîner l'IA sur vos connaissances, et lancer un agent IA tout seul. Il a été conçu dès le départ pour être en libre-service.

• Automatisez votre support de première ligne : vous pouvez configurer un Agent IA qui travaille au sein de votre centre d'assistance pour traiter de manière autonome les questions courantes des clients. Il peut vérifier le statut des commandes, répondre aux questions sur les produits et expliquer votre politique de retour, 24/7.

• Testez-la sans aucun risque : vous êtes un peu nerveux à l'idée de laisser une IA parler à vos clients ? eesel AI dispose d'un mode de simulation qui vous permet de la tester sur des milliers de vos conversations clients passées. Vous pouvez voir exactement comment elle aurait répondu et quel pourcentage de tickets elle aurait résolu avant même de l'activer pour de vrai. Cela élimine toute incertitude du processus.

Une capture d'écran du mode simulation d'eesel AI, un outil qui améliore l'expérience du Centre d'aide de Shopify en testant les réponses de l'IA.

Un aperçu rapide des tarifs et des niveaux de support de Shopify

Shopify propose plusieurs forfaits, et bien que les prix et les fonctionnalités augmentent, la manière dont ils gèrent le support client ne change pas vraiment. Payer plus pour votre abonnement Shopify ne résout pas comme par magie le goulot d'étranglement du support pour vos clients.

Comme vous pouvez le voir, l'offre principale pour les marchands est le chat en direct. Même avec le forfait Plus haut de gamme, le support « prioritaire » pour vous ne se traduit pas par une solution de support capable de s'adapter à la croissance de votre clientèle. Cette partie reste de votre ressort.

Il est temps d'aller au-delà du Centre d'aide de base de Shopify

Le Centre d'aide de Shopify est un outil que tout marchand doit savoir utiliser. Mais c'est ce que c'est : un outil pour les marchands. Il n'a jamais été conçu pour être une solution de support complète et évolutive pour vos clients réels.

À mesure que votre entreprise d'e-commerce se développe, s'appuyer sur une base de connaissances statique et un support manuel ne mènera qu'à des réponses lentes, des clients mécontents et des ventes perdues. L'IA est le moyen de sortir de ce cycle. En automatisant les questions répétitives et en donnant à votre équipe un accès instantané aux bonnes informations, vous pouvez offrir le type de service rapide et de haute qualité qui transforme les acheteurs occasionnels en fans fidèles.

Cette vidéo explique comment contacter un agent en direct via le Centre d'aide de Shopify pour les problèmes plus complexes.

Offrez à vos clients Shopify le support instantané qu'ils méritent

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