Se a sua empresa utiliza o ServiceNow, provavelmente já ouviu falar da sua IA nativa. A promessa de usar IA para automatizar o suporte, reduzir drasticamente o volume de tickets e dar respostas instantâneas às pessoas é grande, e o ServiceNow colocou o seu Virtual Agent e a AI Search na vanguarda para cumprir essa promessa. O objetivo é uma experiência de autoatendimento inteligente e fluida, tudo dentro da plataforma que a sua equipa já usa todos os dias para ITSM.
Mas, como muitas equipas estão a descobrir, passar dessa visão brilhante para uma realidade funcional pode ser um processo penoso. Não é invulgar ouvir pessoas descreverem a implementação como um "trabalho pesado", cheio de obstáculos técnicos, configurações complicadas e até debates internos sobre se vale a pena o esforço em comparação com outras ferramentas.
Este guia está aqui para lhe dar uma visão clara e sem rodeios da integração do ServiceNow AI Search com o Virtual Agent. Vamos analisar o que é, o que se supõe que faça, as dores de cabeça comuns que as equipas enfrentam e como plataformas de IA diferentes e mais especializadas podem oferecer uma forma mais rápida e flexível de alcançar os seus objetivos de automação.
O que é a integração do ServiceNow AI Search com o Virtual Agent?
Para perceber realmente o que esta integração faz, ajuda analisar as duas partes que a compõem.
O que é o ServiceNow Virtual Agent?
O ServiceNow Virtual Agent é basicamente um chatbot construído para lidar com todas as perguntas comuns e repetitivas que entopem a sua fila de suporte. Em vez de um funcionário abrir um ticket para redefinir a sua password ou verificar o estado de uma encomenda, pode simplesmente perguntar ao bot. Ele foi projetado para desviar as questões simples, libertando os seus agentes humanos para se concentrarem nos problemas mais complicados que realmente exigem a sua especialização.
O que é o ServiceNow AI Search?
A AI Search é a tentativa do ServiceNow de criar uma experiência de pesquisa moderna, semelhante à do Google. Foi construída para entender o que um utilizador está realmente a tentar fazer, não apenas as palavras-chave específicas que digita. Assim, em vez de apenas lhe dar uma longa lista de links, tenta fornecer respostas diretas e o que chama de "Resultados Geniais", que são pequenos cartões acionáveis com um excerto de um artigo da base de conhecimento ou um link direto para um item do catálogo de serviços.
Como funciona o ServiceNow AI Search Virtual Agent
Aqui é onde as coisas ficam interessantes. Quando um utilizador faz uma pergunta ao Virtual Agent, o bot primeiro tenta ver se a consulta corresponde a uma conversa ou "tópico" pré-construído que já conhece. Se não encontra nada, não se limita a dar-se por vencido.
É aqui que a integração do ServiceNow AI Search com o Virtual Agent entra em ação como um mecanismo de recurso. O chatbot passa a pergunta do utilizador para a AI Search. A AI Search, por sua vez, vasculha a sua base de conhecimento e quaisquer outras fontes conectadas para encontrar a melhor resposta possível e, em seguida, apresenta essa informação diretamente na janela de chat.
Quando está configurada na perfeição, esta combinação pode ser bastante eficaz. O próprio ServiceNow relatou uma taxa de sucesso de chat de ~88% com a sua própria configuração interna, o que mostra o que é possível quando tudo está perfeitamente afinado.
Principais funcionalidades e benefícios anunciados do ServiceNow AI Search Virtual Agent
O principal argumento do ServiceNow para esta integração é que ela oferece uma experiência de autoatendimento profundamente conectada e poderosa, sem nunca sair da plataforma. Aqui estão as principais funcionalidades que destacam:
| Funcionalidade | Descrição | Benefício |
|---|---|---|
| Pesquisa Semântica | Entende o significado real por trás de uma pergunta, não apenas as palavras-chave. | Obtém respostas que realmente fazem sentido, não apenas uma lista de artigos que por acaso contêm o seu termo de pesquisa. |
| Resultados Geniais | Mostra as melhores respostas como cartões interativos para P&R, itens de catálogo e pessoas. | Ajuda a resolver problemas mais rapidamente, dando aos utilizadores soluções e ações diretas no chat, o que leva a menos tickets. |
| Mecanismo de Recurso | Utiliza automaticamente a AI Search quando o Virtual Agent não tem uma resposta pré-construída. | Garante que os utilizadores quase sempre recebem algum tipo de resposta útil, mesmo que perguntem algo inesperado. |
| Experiência Multiplataforma | Oferece a mesma qualidade de pesquisa no portal de serviços, aplicações móveis e no chatbot. | Permite que as pessoas encontrem o que precisam, quando e onde quer que estejam a trabalhar. |
A ideia principal é criar um balcão único para o autoatendimento dentro do ServiceNow. Para empresas que já investiram fortemente na plataforma para o seu trabalho principal de ITSM, esta integração estreita é uma grande parte do apelo. Promete uma única fonte de verdade e uma experiência consistente, sem ter de lidar com diferentes fornecedores.
Desafios e limitações comuns do ServiceNow AI Search Virtual Agent
Apesar da visão convincente, uma rápida pesquisa em fóruns da comunidade e no Reddit conta uma história um pouco diferente. A realidade da implementação do ServiceNow AI Search Virtual Agent é muitas vezes muito mais complicada do que o esperado, e as equipas frequentemente encontram obstáculos que podem atrasar ou até parar os seus projetos.
A configuração tecnicamente complexa
Mesmo quando se seguem os guias oficiais à risca, coisas que deveriam funcionar de origem muitas vezes não funcionam.
Este tipo de erro pode levar o progresso a uma paralisação total e força-o a vasculhar logs e a depurar o que deveria ter sido um simples passo de configuração. De repente, a sua tarefa de configuração transformou-se num pequeno projeto de desenvolvimento.
Até mesmo funcionalidades aparentemente básicas, como sugestões de pesquisa com preenchimento automático, podem ser uma dor de cabeça. Como utilizadores na Comunidade ServiceNow notaram, as sugestões podem funcionar perfeitamente na barra de pesquisa principal do Portal de Serviços, mas depois falhar completamente em aparecer no widget de chat do Virtual Agent. É uma coisa pequena, mas cria uma experiência de utilizador desajeitada e inconsistente, o que mina todo o objetivo de tornar as coisas fluidas.
O jardim murado do conhecimento
O ServiceNow AI Search Virtual Agent está no seu melhor quando todo o conhecimento da sua empresa está armazenado de forma organizada dentro da plataforma ServiceNow, principalmente na base de conhecimento e no catálogo de serviços. Mas sejamos honestos, não é assim que a maioria das empresas modernas opera.
Na realidade, a informação crítica da sua equipa está provavelmente espalhada por uma dúzia de aplicações diferentes. As especificações de produtos podem estar no Confluence, as políticas de RH no Google Docs e dicas valiosas de resolução de problemas enterradas em tópicos antigos do Slack ou do Microsoft Teams. Fazer com que a AI Search consulte estas fontes externas é muitas vezes uma dor de cabeça enorme, se é que é possível sem muito trabalho de desenvolvimento personalizado.
Esta limitação cria efetivamente um "jardim murado". O Virtual Agent só consegue responder a perguntas com base na fatia de conhecimento que vive dentro do ServiceNow, ignorando tudo o resto. Como resultado, muitas perguntas simples que poderiam ser respondidas automaticamente acabam por ser escaladas para agentes humanos apenas porque a IA não conseguiu ver o documento certo.
Rigidez e desafios de controlo
Equipas que já construíram os seus próprios bots ou estão habituadas a ferramentas mais flexíveis são muitas vezes hesitantes em abdicar do controlo a que estão acostumadas.
E essa é uma preocupação justa. Personalizar o comportamento central do mecanismo de recurso da AI Search pode ser difícil. Por exemplo, e se quiser começar pequeno? Talvez queira que a IA apenas trate de perguntas sobre redefinição de password no início e envie tudo o resto para um humano. Implementar esse tipo de lançamento gradual e controlado pode ser surpreendentemente difícil com a arquitetura do ServiceNow. Esta sensação de "tudo ou nada" torna-o uma aposta arriscada para equipas que preferem testar as águas e construir confiança na sua estratégia de automação ao longo do tempo.
Uma alternativa mais fácil: Unificar o seu conhecimento com uma camada de IA dedicada
Então, e se pudesse obter todos os benefícios de um agente virtual alimentado por IA sem a dependência da plataforma, a curva de aprendizagem acentuada e os pesadelos da implementação?
É aqui que uma camada de IA dedicada como o eesel AI entra em cena. O eesel é uma plataforma de IA especializada que foi construída de raiz para ser incrivelmente simples e poderosa. Em vez de o obrigar a mover todo o seu conhecimento e fluxos de trabalho para um único sistema, ele atua como uma camada inteligente que se conecta às ferramentas que já utiliza, incluindo helpdesks como o Zendesk e o Jira Service Management, aplicações de chat e todas aquelas fontes de conhecimento dispersas.
Fique online em minutos, não em meses
Enquanto uma implementação completa do ServiceNow pode arrastar-se por meses, o eesel AI foi projetado para a velocidade. É uma plataforma completamente self-service, o que significa que pode inscrever-se e ter um agente de IA a funcionar em minutos, sem nunca ter de falar com um vendedor. Graças às integrações de um clique, pode conectar o seu helpdesk e as suas bases de conhecimento instantaneamente, sem necessidade de código.
Um fluxo de trabalho visual do processo de implementação rápido e self-service do eesel AI.::Um fluxo de trabalho visual do processo de implementação rápido e self-service do eesel AI.Unifique todo o seu conhecimento, instantaneamente
O eesel AI deita abaixo o "jardim murado" ao conectar-se a mais de 100 fontes de origem. Não importa se a sua informação está no Confluence, no Google Docs, ou enterrada em tickets de suporte passados, o eesel pode aprender com isso. Ele até aprende com os seus tickets históricos desde o primeiro dia, para que as suas respostas soem como a sua marca e reflitam as soluções reais que a sua equipa deu no passado.
Um infográfico que mostra como o eesel AI se conecta a mais de 100 fontes para unificar o conhecimento da sua empresa.::Um infográfico que mostra como o eesel AI se conecta a mais de 100 fontes para unificar o conhecimento da sua empresa.Teste com confiança e implemente gradualmente
Uma das maiores diferenças é o poderoso modo de simulação do eesel AI. Pode testar a sua IA com segurança em milhares dos seus tickets passados num ambiente de teste para ver exatamente como ela se teria comportado. Isto dá-lhe uma previsão real da sua taxa de automação e poupança de custos antes que a IA interaja com um cliente real.
O modo de simulação do eesel AI, que prevê taxas de automação e poupanças de custos antes de entrar em funcionamento.::O modo de simulação do eesel AI, que prevê taxas de automação e poupanças de custos antes de entrar em funcionamento.Além disso, a sua funcionalidade de automação seletiva dá-lhe o controlo detalhado que as plataformas nativas muitas vezes não têm. Pode configurar regras específicas para decidir que tipos de tickets a IA deve tratar. Isto permite-lhe começar pequeno com tópicos simples (como redefinições de password) e expandir gradualmente as suas responsabilidades à medida que se sente mais confortável com o sistema.
A funcionalidade de automação seletiva no eesel AI permite um controlo granular sobre quais os tickets que a IA trata.::A funcionalidade de automação seletiva no eesel AI permite um controlo granular sobre quais os tickets que a IA trata.Preços do ServiceNow AI Search Virtual Agent
Saber o custo é uma parte enorme de qualquer decisão, mas o ServiceNow não facilita. Eles não publicam os seus preços para a AI Search e o Virtual Agent. Na verdade, a sua página de preços principal está muitas vezes indisponível, e os custos são geralmente incluídos em grandes pacotes empresariais como o ITSM Pro. Para obter um valor, tem de passar pela equipa de vendas deles.
Isto cria alguns problemas:
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O orçamento é um jogo de adivinhação: É difícil saber qual será o investimento sem entrar num longo ciclo de vendas.
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Não é transparente: Sem preços claros, é difícil comparar o valor da IA do ServiceNow com outras ferramentas no mercado.
Esta é uma abordagem muito diferente das ferramentas SaaS modernas que oferecem preços diretos e previsíveis. Por exemplo, os planos de preços do eesel AI são completamente transparentes e baseados no uso. Pode começar com um plano mensal e cancelar a qualquer momento, para saber exatamente o que está a pagar e poder aumentar ou diminuir conforme as suas necessidades mudam, tudo sem ficar preso a um contrato de longo prazo.
O eesel AI oferece planos de preços transparentes e baseados no uso, ao contrário dos pacotes empresariais do ServiceNow.::O eesel AI oferece planos de preços transparentes e baseados no uso, ao contrário dos pacotes empresariais do ServiceNow.O caminho mais inteligente para a automação de serviços
No final de contas, a integração do ServiceNow AI Search com o Virtual Agent é uma ferramenta capaz para empresas que já estão profundamente integradas no ecossistema ServiceNow. Se tiver os recursos técnicos, o tempo e o orçamento para um grande projeto de implementação, pode certamente funcionar.
No entanto, para muitas equipas, a sua rigidez, a dependência do conhecimento exclusivo do ServiceNow e os preços pouco claros são grandes obstáculos. A boa notícia é que não precisa de ficar preso ao ecossistema de uma única plataforma para obter os benefícios da IA.
Para a maioria das equipas, uma opção mais ágil e poderosa é usar uma camada de IA dedicada como o eesel AI. Oferece uma configuração mais rápida e self-service, integra-se com todas as ferramentas que já tem, oferece funcionalidades de teste sólidas e fornece o controlo granular de que precisa para automatizar com confiança. Obtém a melhor IA da sua classe sem ter de rever completamente os sistemas em que a sua equipa confia todos os dias.
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Perguntas frequentes
A implementação do ServiceNow AI Search Virtual Agent é frequentemente descrita como um "trabalho pesado", envolvendo complexidades técnicas e potenciais bugs. Os utilizadores encontram frequentemente problemas mesmo com configurações padrão, o que pode atrasar significativamente o progresso.
O ServiceNow AI Search Virtual Agent funciona melhor quando todo o conhecimento reside na plataforma ServiceNow. A integração com fontes externas pode ser desafiadora, exigindo frequentemente um desenvolvimento personalizado significativo, o que cria um efeito de "jardim murado".
Os principais benefícios incluem uma experiência de autoatendimento profundamente conectada, relevância de resposta melhorada através da pesquisa semântica e dos Resultados Geniais, e um mecanismo de recurso para garantir que os utilizadores quase sempre recebem uma resposta útil, resultando em menos tickets.
Personalizar o comportamento central e implementar lançamentos graduais e controlados para o ServiceNow AI Search Virtual Agent pode ser surpreendentemente difícil devido à arquitetura da plataforma. Pode parecer uma abordagem de "tudo ou nada", limitando a flexibilidade para testes incrementais.
O ServiceNow não publica os preços do ServiceNow AI Search Virtual Agent. Os custos são normalmente incluídos em pacotes empresariais maiores como o ITSM Pro, exigindo um contacto direto com a sua equipa de vendas, o que pode tornar o orçamento num jogo de adivinhação.
Se o Virtual Agent não conseguir corresponder a consulta de um utilizador a um tópico pré-construído, a integração do ServiceNow AI Search Virtual Agent entra em ação como um mecanismo de recurso. A AI Search vasculha então a sua base de conhecimento e fontes conectadas para encontrar e apresentar a melhor resposta possível dentro do chat.
