ServiceNow AI Search Virtual Agent: 2025年の概要

もしあなたの会社がServiceNowを導入しているなら、そのネイティブAIについての話題を耳にしたことがあるでしょう。AIを使ってサポートを自動化し、チケット量を大幅に削減し、人々に即座に回答を提供するという約束は大きなものであり、ServiceNowはその約束を果たすためにVirtual AgentとAI Searchを前面に押し出しています。その目標は、チームがITSMのために毎日すでに使用しているプラットフォーム内で、スマートでシームレスなセルフサービス体験を実現することです。

しかし、多くのチームが気づいているように、その輝かしいビジョンから実際に機能する現実へと至る道は、少々骨の折れる作業になることがあります。実装を「大変な作業」と表現する声は珍しくなく、技術的な障害や厄介な設定、さらには他のツールと比較してその労力に見合う価値があるのかという社内での議論にまで発展することもあります。

このガイドでは、ServiceNow AI SearchとVirtual Agentの連携について、分かりやすく、無駄のない視点から解説します。それが何であるか、何をすべきか、チームが直面する一般的な問題、そして、より専門的な別のAIプラットフォームが、自動化の目標をより迅速かつ柔軟に達成するための方法を説明します。

ServiceNow AI SearchとVirtual Agentの連携とは？

この連携が何をするのかを本当に理解するためには、それを構成する2つの部分を分解すると分かりやすいです。

ServiceNow Virtual Agentとは？

ServiceNow Virtual Agentは、基本的にサポートの問い合わせキューを詰まらせる、ありふれた反復的な質問すべてを処理するために作られたチャットボットです。従業員がパスワードのリセットや注文状況の確認のためにチケットを提出する代わりに、ボットに尋ねるだけで済みます。簡単な問い合わせを減らすことで、人間のエージェントが専門知識を実際に必要とする、より複雑な問題に集中できるように設計されています。

ServiceNow AI Searchとは？

AI Searchは、ServiceNowが現代的なGoogleのような検索体験を創出するための試みです。ユーザーが入力した特定のキーワードだけでなく、ユーザーが実際に何をしようとしているのかを理解するように作られています。そのため、単に長いリンクのリストを提供するのではなく、直接的な回答や「Genius Results」と呼ばれるものを提供しようとします。これらは、ナレッジベース記事からのスニペットやサービスカタログ項目への直接リンクを含む、実用的な小さなカードです。

ServiceNow AI SearchとVirtual Agentの仕組み

ここからが面白いところです。ユーザーがVirtual Agentに質問すると、ボットはまず、そのクエリが既知の事前に構築された会話、つまり「トピック」と一致するかどうかを確認します。一致するものが見つからず白紙状態になった場合でも、ただ諦めるわけではありません。

ここで、ServiceNow AI SearchとVirtual Agentの連携がフォールバックとして機能します。チャットボットはユーザーの質問をAI Searchに渡します。するとAI Searchは、ナレッジベースやその他接続されているソースを調べて最適な回答を見つけ、その情報をチャットウィンドウ内に直接表示します。

正しく設定されていれば、この組み合わせは非常に効果的です。ServiceNowは自社の社内セットアップで約88%のチャット成功率を報告しており、すべてが完璧に調整されたときに何が可能になるかを示しています。

ServiceNow AI Search Virtual Agentの主な機能と謳われているメリット

ServiceNowがこの連携で主にアピールしているのは、プラットフォームを離れることなく、深く連携した強力なセルフサービス体験を提供できるという点です。彼らが強調する主な機能は以下の通りです：

全体的なアイデアは、ServiceNow内にセルフサービスのためのワンストップショップを作ることです。主要なITSM業務ですでにプラットフォームに大きく投資している企業にとって、この緊密な連携は大きな魅力の一部です。これにより、異なるベンダーをやりくりすることなく、信頼できる唯一の情報源と一貫した体験が約束されます。

ServiceNow AI Search Virtual Agentの一般的な課題と限界

魅力的なビジョンにもかかわらず、コミュニティフォーラムやRedditを少し見てみると、少し異なる話が見えてきます。ServiceNow AI Search Virtual Agentを実装する現実は、しばしば予想以上に厄介であり、チームはプロジェクトを遅らせたり、場合によっては中止させたりするような障害に頻繁に直面します。

技術的に複雑なセットアップ

ユーザーから最もよく聞かれる不満の一つは、実装が『大変な作業』であるということです。

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公式ガイドに忠実に従っている場合でさえ、標準で機能するはずのものがしばしば機能しません。

例えば、開発者が報告する特に厄介なバグは、AI Searchのアクションをテストする際に表示される『Error: Empty JSON string』です。

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この種のエラーは進捗を完全に停止させ、本来簡単な設定手順であったはずのものをログを調べてデバッグすることを強制します。突然、設定作業が小さな開発プロジェクトに変わってしまうのです。

オートコンプリート検索候補のような一見基本的な機能でさえ、面倒なことがあります。ServiceNowコミュニティのユーザーが指摘しているように、候補がメインのサービスポータル検索バーでは完璧に機能するのに、Virtual Agentのチャットウィジェットでは全く表示されないことがあります。これは些細なことですが、不格好で一貫性のないユーザー体験を生み出し、物事をシームレスにするという全体の目標を損ないます。

知識のウォールドガーデン

ServiceNow AI Search Virtual Agentは、会社の知識すべてがServiceNowプラットフォーム内、主にナレッジベースとサービスカタログにきちんと保存されている場合に最高のパフォーマンスを発揮します。しかし正直なところ、ほとんどの現代企業はそのように運営されていません。

現実には、チームの重要な情報はおそらく十数の異なるアプリに散らばっています。製品仕様は**Confluenceに、人事ポリシーはGoogle Docsに、そして貴重なトラブルシューティングのヒントは古いSlackやMicrosoft Teams**のスレッドに埋もれているかもしれません。AI Searchにこれらの外部ソースを参照させることは、多くのカスタム開発作業なしには不可能である場合が多く、非常に面倒な作業です。

この制約は事実上、「ウォールドガーデン（壁に囲まれた庭）」を作り出します。Virtual AgentはServiceNow内に存在する知識の一部に基づいてしか質問に答えることができず、それ以外のすべてを無視します。その結果、自動で回答できるはずの多くの簡単な質問が、AIが適切なドキュメントを見ることができなかったというだけで人間のエージェントにエスカレーションされてしまいます。

柔軟性の欠如と制御の課題

ServiceNow Virtual Agentに全面的に移行するという決断は、必ずしも簡単な選択ではありません。あるRedditユーザーが言うように、それは『政治的な議論』に発展することもあります。

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すでに独自のボットを構築しているチームや、より柔軟なツールに慣れているチームは、慣れ親しんだコントロールを放棄することにしばしば躊躇します。

そして、それは正当な懸念です。AI Searchのフォールバックのコアな振る舞いをカスタマイズすることは困難な場合があります。例えば、小さく始めたい場合はどうでしょうか？最初はAIにパスワードリセットの質問だけを処理させ、それ以外のすべては人間に送りたいかもしれません。そのような段階的で制御された展開を実装することは、ServiceNowのアーキテクチャでは驚くほど難しい場合があります。この「オールオアナッシング」感は、時間をかけて自動化戦略への信頼を築き、試行錯誤したいチームにとってはリスクの高い賭けとなります。

より簡単な代替案：専用AIレイヤーで知識を統合する

では、プラットフォームへのロックイン、急な学習曲線、そして実装の悪夢なしに、AI搭載バーチャルエージェントのすべての利点を得られるとしたらどうでしょうか？

ここで登場するのが、eesel AIのような専用のAIレイヤーです。eeselは、非常にシンプルで強力であることを目指してゼロから構築された専門のAIプラットフォームです。すべての知識とワークフローを一つのシステムに移行させるのではなく、**ZendeskやJira Service Management**のようなヘルプデスク、チャットアプリ、そして散在するすべての知識ソースなど、あなたがすでに使用しているツールに接続するインテリジェントなレイヤーとして機能します。

数ヶ月ではなく数分で稼働開始

ServiceNowの完全な実装には数ヶ月かかることがありますが、eesel AIはスピードを重視して設計されています。完全にセルフサービスのプラットフォームなので、営業担当者と話すことなく、サインアップして数分で動作するAIエージェントを稼働させることができます。ワンクリック連携により、ヘルプデスクやナレッジベースをコード不要で即座に接続できます。

eesel AIの迅速なセルフサービス導入プロセスの視覚的なワークフロー。::eesel AIの迅速なセルフサービス導入プロセスの視覚的なワークフロー。

すべての知識を瞬時に統合

eesel AIは、標準で100以上のソースに接続することで「ウォールドガーデン」を取り壊します。情報が**Confluence、Google Docs、あるいは過去のサポートチケットに埋もれていても関係なく、eeselはそこから学習できます。初日から過去のチケットでトレーニング**するため、その回答はあなたのブランドのように聞こえ、チームが過去に提供した実際の解決策を反映します。

eesel AIが100以上のソースに接続して企業の知識を統合する様子を示すインフォグラフィック。::eesel AIが100以上のソースに接続して企業の知識を統合する様子を示すインフォグラフィック。

安心してテストし、段階的に展開

最大の違いの一つは、eesel AIの強力なシミュレーションモードです。サンドボックス環境で過去の何千ものチケットに対してAIを安全にテストし、それがどのように機能したかを正確に確認できます。これにより、AIが実際の顧客と対話する前に、自動化率とコスト削減の実際の予測を得ることができます。

本番稼働前に自動化率とコスト削減を予測するeesel AIのシミュレーションモード。::本番稼働前に自動化率とコスト削減を予測するeesel AIのシミュレーションモード。

さらに、その**選択的自動化**機能は、ネイティブプラットフォームに欠けがちなきめ細かい制御を提供します。AIが処理すべきチケットの種類を決定するための特定のルールを設定できます。これにより、（パスワードリセットのような）簡単なトピックから小さく始め、システムに慣れるにつれて徐々にその責任範囲を拡大することができます。

  

eesel AIの選択的自動化機能により、AIが処理するチケットをきめ細かく制御できます。::eesel AIの選択的自動化機能により、AIが処理するチケットをきめ細かく制御できます。

ServiceNow AI Search Virtual Agentの価格

コストを知ることはどんな決定においても非常に重要ですが、ServiceNowはそれを簡単にしません。彼らはAI SearchとVirtual Agentの価格を公表していません。実際、彼らの主要な価格ページはしばしば利用できず、コストは通常、ITSM Proのような大きなエンタープライズパッケージにバンドルされています。価格を知るためには、彼らの営業チームを通さなければなりません。

これにより、いくつかの問題が生じます：

• 予算編成が当てずっぽうになる：長い販売サイクルに入らなければ、投資がどのようになるかを把握するのは困難です。

• 透明性がない：明確な価格設定がなければ、ServiceNowのAIの価値を市場の他のツールと比較するのは難しいです。

これは、直接的で予測可能な価格設定を提供する現代のSaaSツールとは非常に異なるアプローチです。例えば、eesel AIの料金プランは完全に透明で、使用量に基づいています。月額プランから始めることができ、いつでもキャンセルできるため、長期契約に縛られることなく、支払う金額を正確に把握し、ニーズの変化に応じてスケールアップまたはスケールダウンできます。

eesel AIは、ServiceNowのバンドルされたエンタープライズパッケージとは異なり、透明性の高い使用量ベースの料金プランを提供しています。::eesel AIは、ServiceNowのバンドルされたエンタープライズパッケージとは異なり、透明性の高い使用量ベースの料金プランを提供しています。

サービス自動化へのよりスマートな道筋

結局のところ、ServiceNow AI Search Virtual Agentの連携は、すでにServiceNowエコシステムに深く組み込まれている企業にとっては有能なツールです。大規模な実装プロジェクトのための技術リソース、時間、予算があれば、確かに機能する可能性があります。

しかし、多くのチームにとって、その柔軟性のなさ、ServiceNowのみの知識への依存、そして不明確な価格設定は大きな障害です。幸いなことに、AIの利点を得るために単一のプラットフォームのエコシステムに縛られる必要はありません。

ほとんどのチームにとって、よりアジャイルで強力な選択肢は、eesel AIのような専用のAIレイヤーを使用することです。より迅速なセルフサービスセットアップを提供し、すでに持っているすべてのツールに接続し、堅実なテスト機能を提供し、自信を持って自動化するために必要なきめ細かい制御を提供します。チームが毎日頼りにしているシステムを全面的に見直すことなく、クラス最高のAIを手に入れることができます。

実際の動作を見てみませんか？

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