Wenn Ihr Unternehmen ServiceNow nutzt, haben Sie wahrscheinlich schon vom Hype um die native KI gehört. Das Versprechen, KI zu nutzen, um den Support zu automatisieren, das Ticketaufkommen drastisch zu reduzieren und den Leuten sofortige Antworten zu geben, ist groß, und ServiceNow hat seinen Virtual Agent und AI Search in den Mittelpunkt gerückt, um dieses Versprechen zu erfüllen. Das Ziel ist eine intelligente, nahtlose Self-Service-Erfahrung, alles innerhalb der Plattform, die Ihr Team bereits täglich für ITSM nutzt.
Aber wie viele Teams feststellen, kann der Weg von dieser glänzenden Vision zur funktionierenden Realität ziemlich mühsam sein. Es ist nicht ungewöhnlich zu hören, dass die Implementierung als ein "großer Aufwand" beschrieben wird, voller technischer Hürden, kniffliger Konfigurationen und sogar interner Debatten darüber, ob sich der Aufwand im Vergleich zu anderen Tools überhaupt lohnt.
Dieser Leitfaden soll Ihnen einen klaren, schnörkellosen Blick auf die Integration des ServiceNow AI Search Virtual Agent geben. Wir werden durchgehen, was es ist, was es tun soll, auf welche häufigen Probleme Teams stoßen und wie andere, spezialisiertere KI-Plattformen Ihnen einen schnelleren und flexibleren Weg bieten können, um Ihre Automatisierungsziele zu erreichen.
Was ist die Integration des ServiceNow AI Search Virtual Agent?
Um wirklich zu verstehen, was diese Integration leistet, hilft es, die beiden Teile, aus denen sie besteht, aufzuschlüsseln.
Was ist der ServiceNow Virtual Agent?
Der ServiceNow Virtual Agent ist im Grunde ein Chatbot, der dafür entwickelt wurde, all die häufigen, sich wiederholenden Fragen zu bearbeiten, die Ihre Support-Warteschlange verstopfen. Anstatt dass ein Mitarbeiter ein Ticket einreicht, um sein Passwort zurückzusetzen oder den Status einer Bestellung zu überprüfen, kann er einfach den Bot fragen. Er ist darauf ausgelegt, die einfachen Anfragen abzufangen, sodass sich Ihre menschlichen Mitarbeiter auf die kniffligeren Probleme konzentrieren können, die tatsächlich ihre Expertise erfordern.
Was ist ServiceNow AI Search?
AI Search ist der Versuch von ServiceNow, eine moderne, Google-ähnliche Sucherfahrung zu schaffen. Es ist darauf ausgelegt zu verstehen, was ein Benutzer tatsächlich versucht zu tun, nicht nur die spezifischen Schlüsselwörter, die er eingibt. Anstatt Ihnen also nur eine lange Liste von Links zu geben, versucht es, direkte Antworten und sogenannte "Genius-Ergebnisse" zu liefern. Das sind kleine, interaktive Karten mit einem Auszug aus einem Wissensdatenbankartikel oder einem direkten Link zu einem Servicekatalogeintrag.
Wie der ServiceNow AI Search Virtual Agent funktioniert
Hier wird es interessant. Wenn ein Benutzer dem Virtual Agent eine Frage stellt, versucht der Bot zunächst zu prüfen, ob die Anfrage mit einer vordefinierten Konversation oder einem "Thema" übereinstimmt, das er bereits kennt. Wenn er nichts findet und keine Übereinstimmung feststellen kann, gibt er nicht einfach auf.
An dieser Stelle springt die Integration des ServiceNow AI Search Virtual Agent als Fallback-Lösung ein. Der Chatbot leitet die Frage des Benutzers an AI Search weiter. AI Search durchsucht dann Ihre Wissensdatenbank und alle anderen verbundenen Quellen, um die bestmögliche Antwort zu finden, und präsentiert diese Information direkt im Chatfenster.
Wenn alles richtig eingerichtet ist, kann diese Kombination ziemlich effektiv sein. ServiceNow meldete sogar eine erfolgreiche Chat-Rate von ~88 % bei seiner eigenen internen Einrichtung, was zeigt, was möglich ist, wenn alles perfekt abgestimmt ist.
Hauptmerkmale und beworbene Vorteile des ServiceNow AI Search Virtual Agent
Das Hauptargument von ServiceNow für diese Integration ist, dass sie eine tief vernetzte, leistungsstarke Self-Service-Erfahrung bietet, ohne die Plattform jemals verlassen zu müssen. Hier sind die Hauptmerkmale, die sie hervorheben:
| Merkmal | Beschreibung | Vorteil |
|---|---|---|
| Semantische Suche | Versteht die tatsächliche Bedeutung hinter einer Frage, nicht nur Schlüsselwörter. | Sie erhalten Antworten, die tatsächlich Sinn ergeben, nicht nur eine Liste von Artikeln, die zufällig Ihren Suchbegriff enthalten. |
| Genius-Ergebnisse | Zeigt die besten Antworten als interaktive Karten für F&A, Katalogeinträge und Personen an. | Hilft, Probleme schneller zu lösen, indem Benutzern direkte Lösungen und Aktionen direkt im Chat angeboten werden, was zu weniger Tickets führt. |
| Fallback-Mechanismus | Nutzt automatisch AI Search, wenn der Virtual Agent keine vordefinierte Antwort hat. | Stellt sicher, dass Benutzer fast immer eine hilfreiche Antwort erhalten, auch wenn sie etwas Unerwartetes fragen. |
| Plattformübergreifende Erfahrung | Bietet die gleiche Suchqualität über das Serviceportal, mobile Apps und den Chatbot hinweg. | Ermöglicht es den Leuten, das zu finden, was sie brauchen, wann und wo immer sie arbeiten. |
Die ganze Idee ist, eine zentrale Anlaufstelle für Self-Service innerhalb von ServiceNow zu schaffen. Für Unternehmen, die bereits stark in die Plattform für ihre Haupt-ITSM-Arbeit investiert haben, ist diese enge Integration ein großer Teil des Reizes. Sie verspricht eine einzige Quelle der Wahrheit und eine konsistente Erfahrung, ohne mit verschiedenen Anbietern jonglieren zu müssen.
Häufige Herausforderungen und Einschränkungen des ServiceNow AI Search Virtual Agent
Trotz der überzeugenden Vision erzählt ein kurzer Blick durch Community-Foren und Reddit eine etwas andere Geschichte. Die Realität der Implementierung des ServiceNow AI Search Virtual Agent ist oft viel chaotischer als erwartet, und Teams stoßen häufig auf Hindernisse, die ihre Projekte verlangsamen oder sogar stoppen können.
Die technisch komplexe Einrichtung
Selbst wenn man den offiziellen Anleitungen buchstabengetreu folgt, funktionieren Dinge, die eigentlich sofort funktionieren sollten, oft nicht.
Diese Art von Fehler kann den Fortschritt zum Erliegen bringen und zwingt Sie, Protokolle zu durchsuchen und zu debuggen, was eigentlich ein einfacher Konfigurationsschritt hätte sein sollen. Plötzlich hat sich Ihre Einrichtungsaufgabe in ein kleines Entwicklungsprojekt verwandelt.
Sogar scheinbar grundlegende Funktionen wie automatische Suchvorschläge können mühsam sein. Wie Benutzer in der ServiceNow Community angemerkt haben, funktionieren Vorschläge möglicherweise perfekt in der Hauptsuchleiste des Service Portals, erscheinen dann aber im Chat-Widget des Virtual Agent überhaupt nicht. Das ist eine Kleinigkeit, aber sie schafft eine schwerfällige und inkonsistente Benutzererfahrung, was das gesamte Ziel, alles nahtlos zu gestalten, untergräbt.
Der Wissensgarten mit Mauern
Der ServiceNow AI Search Virtual Agent spielt seine Stärken am besten aus, wenn das gesamte Wissen Ihres Unternehmens ordentlich innerhalb der ServiceNow-Plattform gespeichert ist, hauptsächlich in der Wissensdatenbank und im Servicekatalog. Aber seien wir ehrlich, so arbeiten die meisten modernen Unternehmen nicht.
In der Realität sind die wichtigen Informationen Ihres Teams wahrscheinlich auf ein Dutzend verschiedene Apps verteilt. Produktspezifikationen könnten in Confluence, HR-Richtlinien in Google Docs und wertvolle Tipps zur Fehlerbehebung in alten Slack- oder Microsoft Teams-Threads vergraben sein. AI Search dazu zu bringen, diese externen Quellen zu durchsuchen, ist oft mit enormen Kopfschmerzen verbunden, wenn es ohne viel kundenspezifische Entwicklungsarbeit überhaupt möglich ist.
Diese Einschränkung schafft praktisch ein "geschlossenes System". Der Virtual Agent kann nur Fragen beantworten, die auf dem Teil des Wissens basieren, der sich innerhalb von ServiceNow befindet, und ignoriert alles andere. Infolgedessen werden viele einfache Fragen, die automatisch beantwortet werden könnten, an menschliche Mitarbeiter eskaliert, nur weil die KI das richtige Dokument nicht sehen konnte.
Herausforderungen bei Rigidität und Kontrolle
Teams, die bereits ihre eigenen Bots entwickelt haben oder an flexiblere Werkzeuge gewöhnt sind, zögern oft, die Kontrolle aufzugeben, an die sie gewöhnt sind.
Und das ist eine berechtigte Sorge. Die Anpassung des Kernverhaltens des AI-Search-Fallbacks kann schwierig sein. Was ist zum Beispiel, wenn Sie klein anfangen möchten? Vielleicht möchten Sie, dass die KI zunächst nur Fragen zum Zurücksetzen von Passwörtern bearbeitet und alles andere an einen Menschen weiterleitet. Die Implementierung einer solchen schrittweisen, kontrollierten Einführung kann mit der Architektur von ServiceNow überraschend schwierig sein. Dieses "Alles-oder-Nichts"-Gefühl macht es zu einer riskanten Wette für Teams, die es vorziehen, erst einmal vorsichtig zu testen und im Laufe der Zeit Vertrauen in ihre Automatisierungsstrategie aufzubauen.
Eine einfachere Alternative: Vereinheitlichen Sie Ihr Wissen mit einer dedizierten KI-Schicht
Was wäre also, wenn Sie alle Vorteile eines KI-gestützten virtuellen Agenten ohne die Plattformabhängigkeit, die steile Lernkurve und die Implementierungsalpträume bekommen könnten?
Hier kommt eine dedizierte KI-Schicht wie eesel AI ins Spiel. eesel ist eine spezialisierte KI-Plattform, die von Grund auf so konzipiert wurde, dass sie unglaublich einfach und leistungsstark ist. Anstatt Sie dazu zu zwingen, all Ihr Wissen und Ihre Arbeitsabläufe in ein einziges System zu verlagern, fungiert es als intelligente Schicht, die sich mit den Werkzeugen verbindet, die Sie bereits verwenden, einschließlich Helpdesks wie Zendesk und Jira Service Management, Chat-Apps und all den verstreuten Wissensquellen.
In Minuten statt Monaten live gehen
Während sich eine vollständige ServiceNow-Implementierung über Monate hinziehen kann, ist eesel AI auf Geschwindigkeit ausgelegt. Es ist eine vollständige Self-Service-Plattform, was bedeutet, dass Sie sich anmelden und innerhalb von Minuten einen funktionierenden KI-Agenten haben können, ohne jemals mit einem Vertriebsmitarbeiter sprechen zu müssen. Dank Ein-Klick-Integrationen können Sie Ihren Helpdesk und Ihre Wissensdatenbanken sofort und ohne Code verbinden.
Ein visueller Workflow des schnellen Self-Service-Implementierungsprozesses von eesel AI.::Ein visueller Workflow des schnellen Self-Service-Implementierungsprozesses von eesel AI.Vereinheitlichen Sie all Ihr Wissen, sofort
eesel AI reißt das "geschlossene System" ein, indem es sich von Haus aus mit über 100 Quellen verbindet. Es spielt keine Rolle, ob Ihre Informationen in Confluence, Google Docs oder in alten Support-Tickets vergraben sind, eesel kann daraus lernen. Es trainiert sogar vom ersten Tag an mit Ihren bisherigen Tickets, sodass seine Antworten wie Ihre Marke klingen und die echten Lösungen widerspiegeln, die Ihr Team in der Vergangenheit gegeben hat.
Eine Infografik, die zeigt, wie eesel AI sich mit über 100 Quellen verbindet, um das Wissen Ihres Unternehmens zu vereinheitlichen.::Eine Infografik, die zeigt, wie eesel AI sich mit über 100 Quellen verbindet, um das Wissen Ihres Unternehmens zu vereinheitlichen.Mit Zuversicht testen und schrittweise einführen
Einer der größten Unterschiede ist der leistungsstarke Simulationsmodus von eesel AI. Sie können Ihre KI sicher an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets in einer Sandbox-Umgebung testen, um genau zu sehen, wie sie sich verhalten hätte. Dies gibt Ihnen eine reale Prognose Ihrer Automatisierungsrate und Kosteneinsparungen, bevor die KI jemals mit einem echten Kunden interagiert.
Der Simulationsmodus von eesel AI, der Automatisierungsraten und Kosteneinsparungen vor dem Live-Gang prognostiziert.::Der Simulationsmodus von eesel AI, der Automatisierungsraten und Kosteneinsparungen vor dem Live-Gang prognostiziert.Darüber hinaus gibt Ihnen die Funktion zur selektiven Automatisierung die fein abgestimmte Kontrolle, die nativen Plattformen oft fehlt. Sie können spezifische Regeln einrichten, um zu entscheiden, welche Arten von Tickets die KI bearbeiten soll. Dies ermöglicht es Ihnen, mit einfachen Themen (wie dem Zurücksetzen von Passwörtern) klein anzufangen und ihre Zuständigkeiten schrittweise zu erweitern, während Sie sich mit dem System vertrauter machen.
Die Funktion zur selektiven Automatisierung in eesel AI ermöglicht eine granulare Kontrolle darüber, welche Tickets die KI bearbeitet.::Die Funktion zur selektiven Automatisierung in eesel AI ermöglicht eine granulare Kontrolle darüber, welche Tickets die KI bearbeitet.Preise für den ServiceNow AI Search Virtual Agent
Die Kosten zu kennen, ist ein wichtiger Teil jeder Entscheidung, aber ServiceNow macht es nicht einfach. Sie veröffentlichen ihre Preise für AI Search und Virtual Agent nicht öffentlich. Tatsächlich ist ihre Hauptpreisseite oft nicht verfügbar, und die Kosten sind in der Regel in große Unternehmenspakete wie ITSM Pro gebündelt. Um eine Zahl zu erhalten, müssen Sie sich an deren Vertriebsteam wenden.
Dies führt zu einigen Problemen:
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Die Budgetierung wird zum Ratespiel: Es ist schwer zu wissen, wie die Investition aussehen wird, ohne in einen langen Verkaufszyklus zu geraten.
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Es ist nicht transparent: Ohne klare Preisgestaltung ist es schwierig, den Wert der KI von ServiceNow mit anderen Tools auf dem Markt zu vergleichen.
Dies ist ein ganz anderer Ansatz als bei modernen SaaS-Tools, die eine einfache, vorhersehbare Preisgestaltung bieten. Zum Beispiel sind die Preispläne von eesel AI vollständig transparent und nutzungsbasiert. Sie können mit einem monatlichen Plan beginnen und jederzeit kündigen, sodass Sie genau wissen, wofür Sie bezahlen, und je nach Bedarf skalieren können, ohne sich an einen langfristigen Vertrag zu binden.
eesel AI bietet transparente, nutzungsbasierte Preispläne, im Gegensatz zu den gebündelten Unternehmenspaketen von ServiceNow.::eesel AI bietet transparente, nutzungsbasierte Preispläne, im Gegensatz zu den gebündelten Unternehmenspaketen von ServiceNow.Der intelligentere Weg zur Service-Automatisierung
Letztendlich ist die Integration des ServiceNow AI Search Virtual Agent ein leistungsfähiges Werkzeug für Unternehmen, die bereits tief in das ServiceNow-Ökosystem eingebunden sind. Wenn Sie über die technischen Ressourcen, die Zeit und das Budget für ein großes Implementierungsprojekt verfügen, kann es sicherlich funktionieren.
Für viele Teams sind jedoch die Starrheit, die Abhängigkeit von rein ServiceNow-internem Wissen und die unklare Preisgestaltung große Hürden. Die gute Nachricht ist, dass Sie nicht an das Ökosystem einer einzigen Plattform gebunden sein müssen, um die Vorteile der KI zu nutzen.
Für die meisten Teams ist eine agilere und leistungsfähigere Option die Verwendung einer dedizierten KI-Schicht wie eesel AI. Sie bietet eine schnellere Self-Service-Einrichtung, lässt sich in alle bereits vorhandenen Tools integrieren, bietet solide Testfunktionen und die granulare Kontrolle, die Sie für eine vertrauenswürdige Automatisierung benötigen. Sie erhalten eine erstklassige KI, ohne die Systeme, auf die sich Ihr Team täglich verlässt, umkrempeln zu müssen.
Bereit, es in Aktion zu sehen?
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Häufig gestellte Fragen
Die Implementierung des ServiceNow AI Search Virtual Agent wird oft als "großer Aufwand" beschrieben, der technische Komplexität und potenzielle Fehler mit sich bringt. Benutzer stoßen häufig selbst bei Standardkonfigurationen auf Probleme, was den Fortschritt erheblich verlangsamen kann.
Der ServiceNow AI Search Virtual Agent funktioniert am besten, wenn das gesamte Wissen innerhalb der ServiceNow-Plattform liegt. Die Integration mit externen Quellen kann eine Herausforderung sein und erfordert oft eine umfangreiche kundenspezifische Entwicklung, was zu einem "geschlossenen System" führt.
Die Hauptvorteile umfassen eine tief vernetzte Self-Service-Erfahrung, eine verbesserte Relevanz der Antworten durch semantische Suche und Genius-Ergebnisse sowie einen Fallback-Mechanismus, der sicherstellt, dass Benutzer fast immer eine hilfreiche Antwort erhalten, was zu weniger Tickets führt.
Die Anpassung des Kernverhaltens und die Implementierung schrittweiser, kontrollierter Einführungen für den ServiceNow AI Search Virtual Agent kann aufgrund der Plattformarchitektur überraschend schwierig sein. Es kann sich wie ein "Alles-oder-Nichts"-Ansatz anfühlen, was die Flexibilität für schrittweises Testen einschränkt.
ServiceNow veröffentlicht keine öffentlichen Preise für den ServiceNow AI Search Virtual Agent. Die Kosten sind in der Regel in größeren Unternehmenspaketen wie ITSM Pro enthalten und erfordern eine direkte Kontaktaufnahme mit dem Vertriebsteam, was die Budgetierung zu einem Ratespiel machen kann.
Wenn der Virtual Agent die Anfrage eines Benutzers keinem vordefinierten Thema zuordnen kann, springt die Integration des ServiceNow AI Search Virtual Agent als Fallback-Lösung ein. AI Search durchsucht dann Ihre Wissensdatenbank und verbundene Quellen, um die bestmögliche Antwort zu finden und direkt im Chat zu präsentieren.
