Sejamos honestos, todos queremos que a nossa pesquisa interna da empresa funcione como o Google. Escreve uma pergunta e a resposta certa aparece magicamente, não importa em que canto do universo digital da sua empresa ela esteja escondida. É o sonho de qualquer negócio que tenta ajudar as pessoas a encontrar o que precisam sem ter de abrir mais um ticket de suporte.
O ServiceNow AI Search é a aposta da empresa para resolver este problema, prometendo uma experiência de pesquisa elegante e moderna integrada diretamente no seu ecossistema. Mas quão bem ele realmente lida com todo o conhecimento da sua equipa? Este guia é uma análise direta do ServiceNow AI Search. Vamos detalhar o que ele faz, as suas principais funcionalidades, as partes complicadas da configuração e alguns obstáculos comuns que pode encontrar. Também vamos explorar uma alternativa mais simples e flexível, caso o conhecimento da sua empresa não esteja perfeitamente organizado dentro do ServiceNow.
O que é o ServiceNow AI Search Knowledge?
O ServiceNow AI Search é o motor de pesquisa inteligente da plataforma e representa um grande avanço em relação à sua versão mais antiga, o Zing. A principal diferença é que o AI Search utiliza a Compreensão de Linguagem Natural (NLU) e machine learning para entender o que você quer dizer, e não apenas as palavras exatas que escreveu. Assim, se pesquisar por "o meu computador está lento", ele é inteligente o suficiente para saber que provavelmente também está interessado em guias sobre "melhorar o desempenho do PC", algo que uma simples pesquisa por palavra-chave provavelmente não encontraria.
O objetivo principal é impulsionar o autoatendimento e reduzir o número de tickets de suporte. Ao fornecer respostas melhores diretamente no Portal de Serviços, no Agente Virtual e nas aplicações móveis, espera-se ajudar os utilizadores a resolver problemas por conta própria. É uma peça-chave da plataforma de IA mais ampla do ServiceNow, o que significa que está totalmente integrada, mas também traz a complexidade de um produto massivo de nível empresarial.
Principais funcionalidades do ServiceNow AI Search Knowledge
O ServiceNow AI Search tenta trazer um pouco daquela sensação de pesquisa fácil e de "nível de consumidor" para as suas ferramentas internas. Eis um vislumbre do que ele pode fazer.
Pesquisa semântica e resposta a perguntas
É aqui que o "IA" em AI Search realmente se destaca. A pesquisa semântica trata de compreender o contexto e o significado por trás da sua pergunta. Se pesquisar por "ajuda com o meu e-mail", ele entende que provavelmente está à procura de guias de resolução de problemas para o Outlook ou Gmail, e não apenas um documento qualquer que contenha a palavra "e-mail".
Ele leva isto um passo adiante com a sua funcionalidade de resposta a perguntas. Em vez de apenas o direcionar para um documento de 10 páginas e fazê-lo procurar a resposta, ele pode extrair o parágrafo exato que responde à sua pergunta e mostrá-lo diretamente. Isto poupa-lhe a dor de cabeça de percorrer longos textos.
Resultados Genius
Os Resultados Genius são cartões especiais e acionáveis que aparecem no topo dos seus resultados de pesquisa quando o sistema tem a certeza do que você quer. O objetivo é dar-lhe uma resposta ou um próximo passo direto imediatamente. Alguns tipos comuns que verá são:
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Resultados Genius de P&R: Esta é a funcionalidade de resposta a perguntas em ação, mostrando um trecho direto de um artigo da base de conhecimento.
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Resultados Genius de Item de Catálogo: Se a sua pesquisa soar como se quisesse encomendar algo, como "teclado novo", ele mostrará o item certo do catálogo de serviços para iniciar o processo.
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Resultados Genius de Pessoas: Pesquise por um colega de trabalho e o cartão de perfil dele deverá aparecer com as suas informações de contacto.
Relevância por machine learning
O AI Search foi concebido para se tornar mais inteligente à medida que as pessoas o utilizam. Ele aprende com a forma como todos interagem com os resultados da pesquisa em segundo plano, quais os links em que clicam, quais os artigos que realmente resolvem problemas e quais as pesquisas que não levam a lado nenhum. Estes dados, que o ServiceNow chama de "sinais de pesquisa," são usados para ajustar automaticamente a sua própria lógica a cada 30 dias. O objetivo é melhorar constantemente a qualidade da pesquisa sem que alguém tenha de ajustar as configurações manualmente.
Como configurar e otimizar o ServiceNow AI Search
Embora seja uma ferramenta poderosa, fazer com que o ServiceNow AI Search funcione bem para a sua gestão de conhecimento não é tão simples como premir um botão. É necessária uma boa dose de configuração técnica para acertar. Eis uma ideia geral do que está envolvido.
Indexar as suas fontes de conhecimento
Antes que o seu motor de pesquisa possa encontrar qualquer coisa, ele precisa de um mapa. A indexação é basicamente a criação de um mapa detalhado e pesquisável de todo o seu conteúdo. No ServiceNow, isto significa configurar "Fontes Indexadas" para cada tabela que deseja incluir, como a tabela "kb_knowledge", onde reside a sua base de conhecimento.
Este é frequentemente o primeiro obstáculo. De fábrica, o AI Search pode não procurar dentro de anexos de ficheiros ou ler certos campos como meta tags.
Criar fontes de pesquisa e perfis de pesquisa
Depois de o seu conteúdo ser indexado, tem de dizer ao AI Search como usá-lo.
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Uma Fonte de Pesquisa basicamente diz-lhe o que pesquisar. Por exemplo, poderia criar uma fonte de pesquisa que apenas procura artigos da sua "Base de Conhecimento de TI" e ignora tudo o resto.
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Um Perfil de Pesquisa diz-lhe como pesquisar. Ele combina uma ou mais fontes de pesquisa e aplica regras para a experiência do utilizador, como quais Resultados Genius ativar, quaisquer sinónimos a reconhecer ou regras para dar prioridade a alguns resultados sobre outros.
Pode configurar diferentes perfis de pesquisa para diferentes portais, o que é útil para criar experiências de pesquisa personalizadas para diferentes grupos, como funcionários versus clientes externos.
Desafios comuns de otimização
Um dos maiores obstáculos é simplesmente garantir que todas as suas informações importantes estão a ser indexadas corretamente, especialmente se estiverem armazenadas em campos personalizados ou formatos invulgares. O ServiceNow tem documentação para o orientar, mas o processo pode ser uma verdadeira dor de cabeça e geralmente requer um administrador dedicado para o gerir.
Embora uma ferramenta nativa seja agradável, pode consumir imenso tempo a configurar e manter. Uma alternativa é usar uma plataforma como o eesel.ai, que se conecta ao ServiceNow, Confluence e Google Docs em apenas alguns cliques e trata de toda essa indexação complicada por si, automaticamente.
Limitações e uma alternativa mais flexível
Usar uma ferramenta integrada como o ServiceNow AI Search tem as suas vantagens, mas é bom ser realista sobre as suas limitações. Para muitas equipas, estas desvantagens podem tornar-se grandes obstáculos.
A complexidade da configuração e manutenção
Como vimos, configurar o AI Search é um trabalho técnico. Não é algo que um gestor de conhecimento possa simplesmente implementar numa tarde de terça-feira. Geralmente, é necessário um administrador do ServiceNow que conheça a plataforma de dentro para fora para configurar fontes indexadas, gerir perfis de pesquisa e descobrir porque é que algum conteúdo não está a aparecer.
Ao contrário do processo de vários passos e dependente de administradores no ServiceNow, o eesel.ai oferece uma configuração self-service que pode ter a funcionar em minutos. Com integrações de um clique para os principais help desks e bases de conhecimento, pode construir, testar e implementar um poderoso agente de IA sem ter de esperar na fila por recursos de desenvolvimento.
O ecossistema fechado
A maior dor de cabeça? O ServiceNow AI Search foi concebido para procurar coisas dentro do ServiceNow. Mas é aí que todo o conhecimento útil da sua empresa realmente reside? Para a maioria de nós, a resposta é não. Está espalhado por todo o lado: planos de projeto no Confluence, políticas oficiais no Google Docs e dicas rápidas de resolução de problemas enterradas em conversas do Slack.
O ServiceNow está ciente de que isto é um problema. A sua aquisição da Raytion, uma empresa de pesquisa empresarial, mostra que estão a tentar conectar-se a fontes externas. Mas construir e manter essas integrações é um processo lento e complicado. Em contraste, o eesel.ai foi construído de raiz para resolver exatamente este problema. Ele reúne todo o seu conhecimento disperso, desde tickets e artigos do ServiceNow até às suas wikis e documentos internos, num único cérebro inteligente.
Um infográfico mostrando como o eesel.ai conecta várias fontes de conhecimento como Slack, Notion e Google Drive, o que é uma vantagem chave sobre o ecossistema fechado do ServiceNow AI Search.Lacunas na indexação de conteúdo
Uma queixa comum que se vê nos fóruns da comunidade ServiceNow é que o AI Search nem sempre pesquisa tudo. Durante anos, os utilizadores apontaram que o conteúdo dentro dos Blocos de Conhecimento não é indexado, tornando essa informação totalmente invisível para a pesquisa. É um problema clássico com ferramentas integradas que não são projetadas para lidar com todos os formatos de conteúdo personalizados possíveis.
Como o eesel.ai está focado na integração de conhecimento, ele foi construído para entender e indexar este tipo de estruturas de conteúdo complexas. Ele aprofunda-se nas suas fontes para garantir que toda a sua informação útil seja realmente encontrável, independentemente de como está formatada.
Falta de testes sem risco
Ativar uma nova configuração de pesquisa pode ser bastante stressante. Se não funcionar bem, pode acabar por frustrar os utilizadores e, na verdade, aumentar o volume de tickets de suporte. O ServiceNow oferece algumas ferramentas de depuração, mas não tem uma verdadeira sandbox onde possa testar a sua configuração com dados históricos reais antes de a implementar.
Com o eesel.ai, pode executar a sua IA num modo de simulação com milhares dos seus tickets de suporte passados. Ele mostra-lhe exatamente como a IA teria respondido, dando-lhe uma imagem clara do seu desempenho e permitindo-lhe ajustar o seu comportamento com confiança antes que ela fale com um cliente.
Uma captura de ecrã do modo de simulação do eesel.ai, destacando a capacidade da plataforma de testar respostas de IA com dados históricos antes da implementação, uma funcionalidade ausente no ServiceNow AI Search Knowledge.| Funcionalidade | ServiceNow AI Search | eesel AI |
|---|---|---|
| Tempo de Configuração | Semanas a meses; requer um administrador dedicado. | Pronto em minutos; não é necessário administrador. |
| Fontes de Conhecimento | Principalmente dados do ServiceNow; fontes externas são um projeto complexo. | Conecta-se a mais de 100 fontes instantaneamente (ServiceNow, Confluence, GDocs, Slack, etc.). |
| Conteúdo Avançado | Pode ignorar conteúdo aninhado como Blocos de Conhecimento. | Construído para entender e indexar formatos de conteúdo complexos. |
| Testes | Depuração limitada; sem simulação do mundo real. | Simulação poderosa com dados históricos para testes sem risco. |
| Personalização | Requer conhecimento profundo da plataforma e scripting. | Um editor de prompts simples dá-lhe controlo total sobre a personalidade e ações da IA. |
Preços
Descobrir quanto custa o ServiceNow AI Search é... complicado. Não é vendido como um produto separado. Em vez disso, é incluído nos pacotes mais caros do ServiceNow, como o ITSM Pro ou o CSM Pro. O site oficial do ServiceNow não lista quaisquer preços, apenas botões que dizem "Contactar Vendas" ou "Ver Demonstração".
Este é o manual clássico do software empresarial. Geralmente significa que terá um longo processo de vendas e um orçamento personalizado que agrupa o AI Search com muitas outras funcionalidades. Provavelmente terá de assinar um contrato caro e de longo prazo para o obter.
Por outro lado, o eesel.ai tem preços transparentes e previsíveis com níveis claros baseados no que realmente precisa. Pode começar com um plano mensal flexível e cancelar quando quiser, para não ficar preso a um contrato enorme ou a pagar por um monte de funcionalidades da plataforma que não utiliza.
Uma captura de ecrã da página de preços pública do eesel.ai, ilustrando o seu modelo de preços transparente em contraste com os preços opacos e focados no mercado empresarial do ServiceNow AI Search.O ServiceNow AI Search é adequado para a sua base de conhecimento?
Então, qual é o veredito? O ServiceNow AI Search é uma atualização sólida em relação à antiga pesquisa Zing. Se a sua empresa vive e respira ServiceNow e tem os especialistas técnicos à disposição para o dominar, pode ser uma ferramenta nativa poderosa. A sua compreensão semântica e os Resultados Genius podem definitivamente melhorar a experiência de autoatendimento para os seus utilizadores.
Mas esse poder vem com muita complexidade. A configuração não é para os fracos de coração, tem dificuldade em ver para além das paredes do ecossistema ServiceNow e tem pontos cegos conhecidos com certos tipos de conteúdo, como os Blocos de Conhecimento.
Se o seu conhecimento está espalhado por mais ferramentas além do ServiceNow, ou se precisa de uma solução que a sua equipa de suporte possa realmente configurar e gerir por si mesma, uma plataforma de IA mais especializada pode ser uma escolha muito melhor.
Se quer dar à sua equipa de suporte uma IA que funcione em todas as suas ferramentas, e não apenas numa, experimente o eesel AI. Pode conectar as suas fontes de conhecimento e iniciar um teste gratuito em apenas alguns minutos. Veja como o eesel.ai pode transformar a sua gestão de conhecimento hoje mesmo.
Perguntas frequentes
O ServiceNow AI Search é o motor de pesquisa inteligente da plataforma que utiliza Compreensão de Linguagem Natural (NLU) e machine learning. Ao contrário dos métodos de pesquisa mais antigos baseados em palavras-chave como o Zing, ele compreende o significado por trás de uma consulta, fornecendo resultados mais relevantes e impulsionando o autoatendimento.
A configuração do ServiceNow AI Search Knowledge envolve vários passos técnicos, incluindo a indexação das suas fontes de conhecimento (como a tabela "kb_knowledge"), a criação de fontes de pesquisa específicas e a definição de perfis de pesquisa. Este processo requer frequentemente um administrador dedicado do ServiceNow para garantir que todo o conteúdo, incluindo campos personalizados e anexos, seja devidamente indexado.
As principais funcionalidades incluem a pesquisa semântica, que compreende o contexto e o significado, e a resposta a perguntas que fornece trechos diretos de artigos. Também oferece Resultados Genius para respostas ou ações imediatas, e utiliza a relevância de machine learning para melhorar continuamente a qualidade da pesquisa com base nas interações dos utilizadores.
Um desafio principal é garantir que todas as informações importantes, especialmente conteúdo em campos personalizados, anexos de ficheiros ou Blocos de Conhecimento, sejam devidamente indexadas. A configuração é tecnicamente complexa e pode representar um investimento de tempo significativo, exigindo frequentemente um conhecimento profundo da plataforma para resolver problemas e fazer a manutenção.
Embora o ServiceNow esteja a trabalhar em integrações externas (por exemplo, através da aquisição da Raytion), o ServiceNow AI Search Knowledge foi projetado principalmente para conteúdo dentro do ecossistema ServiceNow. A integração de fontes de conhecimento externas como o Confluence ou o Google Docs pode ser complexa e demorada, exigindo uma configuração adicional substancial.
O ServiceNow AI Search Knowledge não é vendido como um produto autónomo; é incluído em pacotes mais caros do ServiceNow como o ITSM Pro ou o CSM Pro. O preço é geralmente personalizado, envolve um processo de vendas e normalmente requer um contrato de longo prazo como parte de uma suite de software empresarial maior.
Embora poderoso para organizações centradas no ServiceNow, o ServiceNow AI Search Knowledge pode ser menos adequado para empresas com conhecimento altamente distribuído por várias plataformas (por exemplo, Confluence, Google Docs, Slack). O seu ecossistema fechado e o processo complexo de integração externa podem dificultar a criação de uma experiência de pesquisa unificada para todas as fontes de conhecimento.
