Soyons honnêtes, nous voulons tous que notre recherche interne d'entreprise fonctionne comme Google. Vous tapez une question, et la bonne réponse apparaît comme par magie, peu importe où elle se cache dans l'univers numérique de votre entreprise. C'est le rêve pour toute entreprise qui essaie d'aider les gens à trouver ce dont ils ont besoin sans avoir à créer un autre ticket de support.
ServiceNow AI Search est la tentative de l'entreprise pour résoudre ce problème, promettant une expérience de recherche moderne et fluide intégrée directement dans son écosystème. Mais dans quelle mesure gère-t-il réellement toutes les connaissances de votre équipe ? Ce guide est un aperçu sans détour de ServiceNow AI Search. Nous allons détailler ce qu'il fait, ses principales fonctionnalités, les aspects délicats de sa configuration et certains obstacles courants que vous pourriez rencontrer. Nous explorerons également une alternative plus simple et plus flexible si les connaissances de votre entreprise ne sont pas soigneusement rangées dans ServiceNow.
Qu'est-ce que ServiceNow AI Search Knowledge ?
ServiceNow AI Search est le moteur de recherche intelligent de la plateforme, et c'est un grand pas en avant par rapport à son ancienne version, Zing. La principale différence est que AI Search utilise la Compréhension du Langage Naturel (NLU) et l'apprentissage automatique pour comprendre ce que vous voulez dire, et pas seulement les mots exacts que vous avez tapés. Ainsi, si vous recherchez « mon ordinateur est lent », il est assez intelligent pour savoir que vous êtes probablement aussi intéressé par des guides sur « l'amélioration des performances du PC », quelque chose qu'une simple recherche par mot-clé manquerait probablement.
L'objectif est de stimuler le libre-service et de réduire le nombre de tickets de support. En donnant de meilleures réponses aux gens directement dans le Service Portal, l'Agent Virtuel et les applications mobiles, il espère aider les utilisateurs à résoudre les problèmes par eux-mêmes. C'est un élément clé de la plus grande plateforme d'IA de ServiceNow, ce qui signifie qu'il est étroitement intégré mais vient aussi avec le bagage d'un produit d'entreprise massif.
Fonctionnalités clés de ServiceNow AI Search Knowledge
ServiceNow AI Search essaie d'apporter une partie de cette sensation de recherche facile et « grand public » à vos outils internes. Voici un aperçu de ce qu'il peut faire.
Recherche sémantique et réponse aux questions
C'est ici que l'« IA » de AI Search se manifeste vraiment. La recherche sémantique consiste à saisir le contexte et la signification de votre question. Si vous recherchez « aide avec mon e-mail », il comprend que vous cherchez probablement des guides de dépannage pour Outlook ou Gmail, et non pas n'importe quel document aléatoire qui contient le mot « e-mail ».
Il va encore plus loin avec sa fonction de réponse aux questions. Au lieu de vous renvoyer vers un document de 10 pages et de vous laisser chercher la réponse, il peut extraire le paragraphe exact qui répond à votre question et vous le montrer directement. Cela vous évite le casse-tête de faire défiler des murs de texte.
Genius Results
Les Genius Results sont des cartes spéciales et exploitables qui apparaissent tout en haut de vos résultats de recherche lorsque le système est assez sûr de savoir ce que vous voulez. Elles sont conçues pour vous donner une réponse ou une prochaine étape directe immédiatement. Voici quelques types courants que vous verrez :
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Genius Results Q&R : C'est la fonction de réponse aux questions en action, affichant un extrait direct d'un article de base de connaissances.
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Genius Results d'article de catalogue : Si votre recherche ressemble à une demande de commande, comme « nouveau clavier », il vous montrera le bon article du catalogue de services pour lancer le processus.
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Genius Results de personnes : Recherchez un collègue, et sa carte de profil devrait apparaître avec ses coordonnées.
Pertinence grâce à l'apprentissage automatique
AI Search est conçu pour devenir plus intelligent à mesure que les gens l'utilisent. Il apprend en arrière-plan de la manière dont tout le monde interagit avec les résultats de recherche, quels liens sont cliqués, quels articles résolvent réellement les problèmes et quelles recherches n'aboutissent à rien. Ces données, que ServiceNow appelle « signaux de recherche », sont utilisées pour affiner automatiquement sa propre logique tous les 30 jours. L'objectif est d'améliorer constamment la qualité de la recherche sans que quelqu'un ait à ajuster manuellement les paramètres.
Comment configurer et optimiser ServiceNow AI Search
Bien qu'il s'agisse d'un outil puissant, faire fonctionner ServiceNow AI Search correctement pour votre gestion des connaissances n'est pas aussi simple que d'appuyer sur un interrupteur. Il faut une bonne dose de configuration technique pour bien faire les choses. Voici une idée générale de ce que cela implique.
Indexer vos sources de connaissances
Avant que votre moteur de recherche puisse trouver quoi que ce soit, il a besoin d'une carte. L'indexation consiste essentiellement à créer une carte détaillée et consultable de tout votre contenu. Dans ServiceNow, cela signifie configurer des « Sources indexées » pour chaque table que vous souhaitez inclure, comme la table « kb_knowledge » où réside votre base de connaissances.
C'est souvent le premier obstacle. D'emblée, AI Search pourrait ne pas regarder à l'intérieur des pièces jointes ou lire certains champs comme les métabalises.
Créer des sources et des profils de recherche
Une fois votre contenu indexé, vous devez indiquer à AI Search comment l'utiliser.
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Une Source de recherche lui indique essentiellement quoi rechercher. Par exemple, vous pourriez créer une source de recherche qui ne consulte que les articles de votre « Base de connaissances IT » et ignore tout le reste.
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Un Profil de recherche lui indique comment rechercher. Il combine une ou plusieurs sources de recherche et applique des règles pour l'expérience utilisateur, comme les Genius Results à activer, les synonymes à reconnaître ou les règles pour privilégier certains résultats par rapport à d'autres.
Vous pouvez configurer différents profils de recherche pour différents portails, ce qui est pratique pour créer des expériences de recherche sur mesure pour différents groupes, comme les employés par rapport aux clients externes.
Défis d'optimisation courants
L'un des plus grands obstacles est simplement de s'assurer que toutes vos informations importantes sont correctement indexées, surtout si elles sont stockées dans des champs personnalisés ou des formats inhabituels. ServiceNow dispose d'une documentation pour vous guider, mais le processus peut être un véritable casse-tête et nécessite généralement un administrateur dédié pour le gérer.
Alors qu'un outil natif est agréable, sa mise en place et sa maintenance peuvent être une énorme perte de temps. Une alternative consiste à utiliser une plateforme comme eesel.ai, qui se connecte à ServiceNow, Confluence et Google Docs en quelques clics et gère toute cette indexation compliquée pour vous automatiquement.
Limitations et une alternative plus flexible
L'utilisation d'un outil intégré comme ServiceNow AI Search a ses avantages, mais il est bon d'être réaliste quant à ses limites. Pour de nombreuses équipes, ces compromis peuvent devenir des obstacles majeurs.
La complexité de la configuration et de la maintenance
Comme nous l'avons vu, la configuration d'AI Search est un travail technique. Ce n'est pas quelque chose qu'un gestionnaire de connaissances peut simplement mettre en place un mardi après-midi. Il faut généralement un administrateur ServiceNow qui connaît la plateforme sur le bout des doigts pour configurer les sources indexées, gérer les profils de recherche et comprendre pourquoi certains contenus n'apparaissent pas.
Contrairement au processus en plusieurs étapes et gourmand en administration de ServiceNow, eesel.ai offre une configuration en libre-service que vous pouvez mettre en place en quelques minutes. Avec des intégrations en un clic pour les principaux services d'assistance et bases de connaissances, vous pouvez construire, tester et déployer un agent IA puissant sans avoir à faire la queue pour obtenir des ressources de développement.
L'écosystème fermé
Le plus grand casse-tête ? ServiceNow AI Search est conçu pour rechercher des choses à l'intérieur de ServiceNow. Mais est-ce là que se trouvent réellement toutes les connaissances utiles de votre entreprise ? Pour la plupart d'entre nous, la réponse est non. Elles sont éparpillées partout : les plans de projet dans Confluence, les politiques officielles dans Google Docs, et les astuces de dépannage rapides enfouies dans les fils de discussion Slack.
ServiceNow est conscient que c'est un problème. Leur acquisition de Raytion, une société de recherche d'entreprise, montre qu'ils essaient de se connecter à des sources extérieures. Mais la création et la maintenance de ces intégrations sont un processus lent et compliqué. En revanche, eesel.ai a été conçu dès le départ pour résoudre ce problème exact. Il rassemble toutes vos connaissances dispersées, des tickets et articles ServiceNow à vos wikis internes et documents, en un seul cerveau intelligent.
Une infographie montrant comment eesel.ai connecte diverses sources de connaissances comme Slack, Notion et Google Drive, ce qui est un avantage clé par rapport à l'écosystème fermé de ServiceNow AI Search.Lacunes dans l'indexation du contenu
Une plainte courante que vous verrez sur les forums de la communauté ServiceNow est que AI Search ne recherche pas toujours tout. Depuis des années, les utilisateurs soulignent que le contenu à l'intérieur des Knowledge Blocks n'est pas indexé, rendant cette information totalement invisible à la recherche. C'est un problème classique avec les outils intégrés qui ne sont pas conçus pour gérer tous les formats de contenu personnalisés possibles.
Parce que eesel.ai se concentre sur l'intégration des connaissances, il est conçu pour comprendre et indexer ce genre de structures de contenu complexes. Il explore en profondeur vos sources pour s'assurer que toutes vos informations utiles sont réellement trouvables, peu importe leur format.
Manque de tests sans risque
Activer une nouvelle configuration de recherche peut être assez stressant. Si elle ne fonctionne pas bien, vous pourriez finir par frustrer les utilisateurs et augmenter réellement votre volume de tickets de support. ServiceNow vous donne quelques outils de débogage, mais il n'a pas de véritable bac à sable où vous pouvez tester votre configuration avec des données historiques réelles avant de la mettre en ligne.
Avec eesel.ai, vous pouvez exécuter votre IA en mode simulation sur des milliers de vos anciens tickets de support. Il vous montre exactement comment l'IA aurait répondu, vous donnant une image claire de ses performances et vous permettant d'ajuster son comportement en toute confiance avant même qu'elle ne parle à un client.
Une capture d'écran du mode de simulation d'eesel.ai, soulignant la capacité de la plateforme à tester les réponses de l'IA par rapport à des données historiques avant le déploiement, une fonctionnalité absente de ServiceNow AI Search Knowledge.| Fonctionnalité | ServiceNow AI Search | eesel AI |
|---|---|---|
| Temps de configuration | Des semaines à des mois ; nécessite un administrateur dédié. | Prêt en quelques minutes ; aucun administrateur nécessaire. |
| Sources de connaissances | Principalement des données ServiceNow ; les sources externes sont un projet complexe. | Se connecte à plus de 100 sources instantanément (ServiceNow, Confluence, GDocs, Slack, etc.). |
| Contenu avancé | Peut manquer du contenu imbriqué comme les Knowledge Blocks. | Conçu pour comprendre et indexer les formats de contenu complexes. |
| Tests | Débogage limité ; pas de simulation en conditions réelles. | Simulation puissante sur des données historiques pour des tests sans risque. |
| Personnalisation | Nécessite une connaissance approfondie de la plateforme et du scripting. | Un simple éditeur de prompt vous donne un contrôle total sur la personnalité et les actions de l'IA. |
Tarifs
Déterminer le coût de ServiceNow AI Search est... compliqué. Il n'est pas vendu comme un produit séparé. Au lieu de cela, il est inclus dans les forfaits ServiceNow plus chers comme ITSM Pro ou CSM Pro. Le site officiel de ServiceNow n'affiche aucun prix, juste des boutons qui disent « Contacter le service commercial » ou « Voir la démo ».
C'est la stratégie classique des logiciels d'entreprise. Cela signifie généralement que vous vous engagez dans un long processus de vente et un devis personnalisé qui regroupe AI Search avec de nombreuses autres fonctionnalités. Vous devrez probablement signer un contrat coûteux et à long terme pour l'obtenir.
D'un autre côté, eesel.ai a des tarifs transparents et prévisibles avec des niveaux clairs basés sur ce dont vous avez réellement besoin. Vous pouvez commencer avec un plan mensuel flexible et annuler à tout moment, de sorte que vous n'êtes pas enfermé dans un contrat énorme ou que vous ne payez pas pour un tas de fonctionnalités de plateforme que vous n'utilisez pas.
Une capture d'écran de la page de tarification publique d'eesel.ai, illustrant son modèle de tarification transparent en contraste avec la tarification opaque et axée sur les entreprises de ServiceNow AI Search.ServiceNow AI Search est-il adapté à votre base de connaissances ?
Alors, quel est le verdict ? ServiceNow AI Search est une solide amélioration par rapport à l'ancienne recherche Zing. Si votre entreprise vit et respire ServiceNow et que vous avez les experts techniques sous la main pour le maîtriser, il peut être un outil natif puissant. Sa compréhension sémantique et ses Genius Results peuvent certainement améliorer l'expérience de libre-service pour vos utilisateurs.
Mais cette puissance s'accompagne de beaucoup de complexité. La configuration n'est pas pour les âmes sensibles, il a du mal à voir au-delà des murs de l'écosystème ServiceNow, et il a des angles morts connus avec certains types de contenu comme les Knowledge Blocks.
Si vos connaissances sont réparties sur plus d'outils que ServiceNow, ou si vous avez besoin d'une solution que votre équipe de support peut réellement configurer et gérer elle-même, une plateforme d'IA plus spécialisée pourrait être bien mieux adaptée.
Si vous voulez donner à votre équipe de support une IA qui fonctionne sur tous vos outils, et pas seulement un, essayez eesel AI. Vous pouvez connecter vos sources de connaissances et commencer un essai gratuit en quelques minutes seulement. Découvrez comment eesel.ai peut transformer votre gestion des connaissances dès aujourd'hui.
Foire aux questions
ServiceNow AI Search est le moteur de recherche intelligent de la plateforme qui utilise la Compréhension du Langage Naturel (NLU) et l'apprentissage automatique. Contrairement aux anciennes méthodes de recherche basées sur des mots-clés comme Zing, il comprend la signification derrière une requête, fournissant des résultats plus pertinents et stimulant le libre-service.
La configuration de ServiceNow AI Search Knowledge implique plusieurs étapes techniques, notamment l'indexation de vos sources de connaissances (comme la table "kb_knowledge"), la création de sources de recherche spécifiques et la définition de profils de recherche. Ce processus nécessite souvent un administrateur ServiceNow dédié pour s'assurer que tout le contenu, y compris les champs personnalisés et les pièces jointes, est correctement indexé.
Les fonctionnalités clés incluent la recherche sémantique, qui comprend le contexte et la signification, et la réponse aux questions qui fournit des extraits directs d'articles. Il offre également des Genius Results pour des réponses ou des actions immédiates, et utilise la pertinence de l'apprentissage automatique pour améliorer continuellement la qualité de la recherche en fonction des interactions des utilisateurs.
Un défi majeur est de s'assurer que toutes les informations importantes, en particulier le contenu dans les champs personnalisés, les pièces jointes ou les Knowledge Blocks, sont correctement indexées. La configuration est techniquement complexe et peut représenter un investissement en temps considérable, nécessitant souvent une connaissance approfondie de la plateforme pour le dépannage et la maintenance.
Bien que ServiceNow travaille sur des intégrations externes (par exemple, via l'acquisition de Raytion), ServiceNow AI Search Knowledge est principalement conçu pour le contenu au sein de l'écosystème ServiceNow. L'intégration de sources de connaissances externes comme Confluence ou Google Docs peut être complexe et lente, nécessitant une configuration supplémentaire substantielle.
ServiceNow AI Search Knowledge n'est pas vendu comme un produit autonome ; il est inclus dans les forfaits ServiceNow plus chers comme ITSM Pro ou CSM Pro. La tarification est généralement personnalisée, implique un processus de vente et nécessite généralement un contrat à long terme dans le cadre d'une suite logicielle d'entreprise plus large.
Bien que puissant pour les organisations centrées sur ServiceNow, ServiceNow AI Search Knowledge peut être moins adapté pour les entreprises ayant des connaissances très distribuées sur plusieurs plateformes (par exemple, Confluence, Google Docs, Slack). Son écosystème fermé et son processus d'intégration externe complexe peuvent rendre difficile la création d'une expérience de recherche unifiée pour toutes les sources de connaissances.
