Seamos sinceros, todos queremos que nuestra búsqueda interna de la empresa funcione como Google. Escribes una pregunta y la respuesta correcta aparece mágicamente, sin importar en qué rincón del universo digital de tu empresa se esconda. Es el sueño de cualquier negocio que intenta ayudar a la gente a encontrar lo que necesita sin tener que abrir otro ticket de soporte.
ServiceNow AI Search es el intento de la compañía por resolver este problema, prometiendo una experiencia de búsqueda elegante y moderna integrada directamente en su ecosistema. Pero, ¿qué tan bien gestiona realmente todo el conocimiento de tu equipo? Esta guía es un análisis directo y sin rodeos de ServiceNow AI Search. Desglosaremos lo que hace, sus características principales, las partes más complicadas de su configuración y algunos obstáculos comunes con los que te puedes topar. También exploraremos una alternativa más sencilla y flexible si el conocimiento de tu empresa no está perfectamente organizado dentro de ServiceNow.
¿Qué es ServiceNow AI Search Knowledge?
ServiceNow AI Search es el motor de búsqueda inteligente de la plataforma, y representa un gran salto adelante con respecto a su versión anterior, Zing. La principal diferencia es que AI Search utiliza la Comprensión del Lenguaje Natural (NLU) y el aprendizaje automático para entender lo que quieres decir, no solo las palabras exactas que escribiste. Así, si buscas "mi ordenador va lento", es lo suficientemente inteligente como para saber que probablemente también te interesen guías sobre "mejorar el rendimiento del PC", algo que una simple búsqueda por palabras clave probablemente pasaría por alto.
El objetivo principal es impulsar el autoservicio y reducir el número de tickets de soporte. Al ofrecer mejores respuestas directamente en el Portal de Servicios, el Agente Virtual y las aplicaciones móviles, espera ayudar a los usuarios a resolver los problemas por sí mismos. Es una pieza clave de la plataforma más amplia de IA de ServiceNow, lo que significa que está estrechamente integrada, pero también viene con la carga de ser un producto masivo de nivel empresarial.
Características clave de ServiceNow AI Search Knowledge
ServiceNow AI Search intenta llevar esa sensación de búsqueda fácil y "de nivel de consumidor" a tus herramientas internas. Aquí tienes un vistazo a lo que puede hacer.
Búsqueda semántica y respuesta a preguntas
Aquí es donde la "IA" de AI Search realmente se luce. La búsqueda semántica se centra en captar el contexto y el significado detrás de tu pregunta. Si buscas "ayuda con mi correo electrónico", deduce que probablemente estás buscando guías de solución de problemas para Outlook o Gmail, no cualquier documento al azar que contenga la palabra "correo electrónico".
Lleva esto un paso más allá con su función de respuesta a preguntas. En lugar de simplemente enlazarte a un documento de 10 páginas y hacerte buscar la respuesta, puede extraer el párrafo exacto que responde a tu pregunta y mostrártelo directamente. Te ahorra el dolor de cabeza de tener que desplazarte por muros de texto.
Resultados Genius
Los Resultados Genius son tarjetas especiales e interactivas que aparecen en la parte superior de tus resultados de búsqueda cuando el sistema está bastante seguro de que sabe lo que quieres. Están diseñados para darte una respuesta o un siguiente paso directo de inmediato. Algunos tipos comunes que verás son:
-
Resultados Genius de Preguntas y Respuestas (Q&A): Esta es la función de respuesta a preguntas en acción, mostrando un fragmento directo de un artículo de la base de conocimiento.
-
Resultados Genius de Elementos del Catálogo: Si tu búsqueda suena a que quieres pedir algo, como "teclado nuevo", te mostrará el artículo correcto del catálogo de servicios para poner las cosas en marcha.
-
Resultados Genius de Personas: Busca a un compañero de trabajo y debería aparecer su tarjeta de perfil con su información de contacto.
Relevancia por aprendizaje automático
AI Search está diseñado para volverse más inteligente a medida que la gente lo usa. Aprende en segundo plano de cómo interactúan todos con los resultados de búsqueda: qué enlaces reciben clics, qué artículos realmente resuelven problemas y qué búsquedas llevan a un callejón sin salida. Estos datos, que ServiceNow llama "señales de búsqueda," se utilizan para ajustar automáticamente su propia lógica cada 30 días. El objetivo es mejorar constantemente la calidad de la búsqueda sin que alguien tenga que ajustar la configuración manualmente.
Cómo configurar y optimizar ServiceNow AI Search
Aunque es una herramienta potente, conseguir que ServiceNow AI Search funcione bien para tu gestión del conocimiento no es tan simple como pulsar un interruptor. Requiere una buena cantidad de configuración técnica para hacerlo bien. Aquí tienes una idea general de lo que implica.
Indexación de tus fuentes de conocimiento
Antes de que tu motor de búsqueda pueda encontrar algo, necesita un mapa. La indexación consiste básicamente en crear un mapa detallado y consultable de todo tu contenido. En ServiceNow, esto significa configurar "Fuentes Indexadas" para cada tabla que quieras incluir, como la tabla "kb_knowledge" donde reside tu base de conocimiento.
Este suele ser el primer bache en el camino. De fábrica, es posible que AI Search no busque dentro de los archivos adjuntos ni lea ciertos campos como las metaetiquetas.
Creación de fuentes y perfiles de búsqueda
Una vez que tu contenido está indexado, tienes que decirle a AI Search cómo usarlo.
-
Una Fuente de Búsqueda básicamente le dice qué buscar. Por ejemplo, podrías crear una fuente de búsqueda que solo mire los artículos de tu "Base de Conocimiento de TI" e ignore todo lo demás.
-
Un Perfil de Búsqueda le dice cómo buscar. Combina una o más fuentes de búsqueda y aplica reglas para la experiencia del usuario, como qué Resultados Genius habilitar, qué sinónimos reconocer o reglas para potenciar algunos resultados sobre otros.
Puedes configurar diferentes perfiles de búsqueda para diferentes portales, lo que es útil para crear experiencias de búsqueda personalizadas para distintos grupos, como empleados frente a clientes externos.
Desafíos comunes de optimización
Uno de los mayores obstáculos es simplemente asegurarse de que toda tu información importante se está indexando correctamente, especialmente si está almacenada en campos personalizados o formatos inusuales. ServiceNow tiene documentación para guiarte en el proceso, pero el proceso puede ser un verdadero dolor de cabeza y normalmente requiere un administrador dedicado para gestionarlo.
Aunque una herramienta nativa es agradable, puede ser una enorme pérdida de tiempo configurarla y mantenerla. Una alternativa es usar una plataforma como eesel.ai, que se conecta a ServiceNow, Confluence y Google Docs con solo unos clics y se encarga de toda esa complicada indexación por ti automáticamente.
Limitaciones y una alternativa más flexible
Usar una herramienta integrada como ServiceNow AI Search tiene sus ventajas, pero es bueno ser realista sobre sus limitaciones. Para muchos equipos, estas desventajas pueden convertirse en grandes obstáculos.
La complejidad de la configuración y el mantenimiento
Como hemos visto, configurar AI Search es un trabajo técnico. No es algo que un gestor de conocimiento pueda poner en marcha un martes por la tarde. Normalmente se necesita un administrador de ServiceNow que conozca la plataforma al dedillo para configurar las fuentes indexadas, gestionar los perfiles de búsqueda y averiguar por qué algunos contenidos no aparecen.
A diferencia del proceso de varios pasos y dependiente de un administrador de ServiceNow, eesel.ai ofrece una configuración autogestionada que puedes tener en funcionamiento en minutos. Con integraciones de un solo clic para los principales servicios de asistencia y bases de conocimiento, puedes construir, probar y desplegar un potente agente de IA sin tener que esperar en la cola por los recursos de los desarrolladores.
El ecosistema cerrado
¿El mayor dolor de cabeza? ServiceNow AI Search está diseñado para buscar cosas dentro de ServiceNow. Pero, ¿es ahí donde reside realmente todo el conocimiento útil de tu empresa? Para la mayoría de nosotros, la respuesta es no. Está disperso por todas partes: planes de proyecto en Confluence, políticas oficiales en Google Docs y consejos rápidos de solución de problemas enterrados en hilos de Slack.
ServiceNow es consciente de que esto es un problema. Su adquisición de Raytion, una empresa de búsqueda empresarial, demuestra que están intentando conectarse a fuentes externas. Pero construir y mantener esas integraciones es un proceso lento y complicado. En cambio, eesel.ai fue construido desde cero para resolver exactamente este problema. Reúne todo tu conocimiento disperso, desde tickets y artículos de ServiceNow hasta tus wikis y documentos internos, en un único cerebro inteligente.
Una infografía que muestra cómo eesel.ai conecta varias fuentes de conocimiento como Slack, Notion y Google Drive, lo que es una ventaja clave sobre el ecosistema cerrado de ServiceNow AI Search.Lagunas en la indexación de contenido
Una queja común que verás en los foros de la comunidad de ServiceNow es que AI Search no siempre busca en todo. Durante años, los usuarios han señalado que el contenido dentro de los Bloques de Conocimiento no se indexa, haciendo que esa información sea totalmente invisible para la búsqueda. Es un problema clásico de las herramientas integradas que no están diseñadas para manejar todos los formatos de contenido personalizados posibles.
Debido a que eesel.ai se centra en la integración del conocimiento, está construido para entender e indexar este tipo de estructuras de contenido complejas. Profundiza en tus fuentes para asegurarse de que toda tu información útil sea realmente localizable, sin importar cómo esté formateada.
Falta de pruebas sin riesgo
Activar una nueva configuración de búsqueda puede ser bastante estresante. Si no funciona bien, podrías acabar frustrando a los usuarios y, de hecho, aumentando tu volumen de tickets de soporte. ServiceNow te ofrece algunas herramientas de depuración, pero no tiene un verdadero entorno de pruebas (sandbox) donde puedas probar tu configuración con datos históricos reales antes de lanzarla.
Con eesel.ai, puedes ejecutar tu IA en un modo de simulación frente a miles de tus tickets de soporte anteriores. Te muestra exactamente cómo habría respondido la IA, dándote una imagen clara de su rendimiento y permitiéndote ajustar su comportamiento con confianza antes de que hable con un cliente.
Una captura de pantalla del modo de simulación de eesel.ai, destacando la capacidad de la plataforma para probar las respuestas de la IA con datos históricos antes de su implementación, una característica que falta en ServiceNow AI Search Knowledge.| Característica | ServiceNow AI Search | eesel AI |
|---|---|---|
| Tiempo de configuración | De semanas a meses; necesita un administrador dedicado. | Listo en minutos; no se necesita administrador. |
| Fuentes de conocimiento | Principalmente datos de ServiceNow; las fuentes externas son un proyecto complejo. | Se conecta a más de 100 fuentes al instante (ServiceNow, Confluence, GDocs, Slack, etc.). |
| Contenido avanzado | Puede omitir contenido anidado como los Bloques de Conocimiento. | Diseñado para entender e indexar formatos de contenido complejos. |
| Pruebas | Depuración limitada; sin simulación en el mundo real. | Potente simulación con datos históricos para pruebas sin riesgo. |
| Personalización | Requiere un profundo conocimiento de la plataforma y scripting. | Un sencillo editor de prompts te da control total sobre la personalidad y acciones de la IA. |
Precios
Averiguar cuánto cuesta ServiceNow AI Search es... complicado. No se vende como un producto independiente. En su lugar, se incluye en los paquetes más caros de ServiceNow como ITSM Pro o CSM Pro. La página web oficial de ServiceNow no publica ningún precio, solo botones que dicen "Contactar con Ventas" o "Ver Demo".
Esta es la clásica estrategia del software empresarial. Normalmente significa que te espera un largo proceso de ventas y un presupuesto personalizado que agrupa AI Search con muchas otras características. Probablemente tendrás que firmar un contrato caro y a largo plazo para conseguirlo.
Por otro lado, eesel.ai tiene precios transparentes y predecibles con niveles claros basados en lo que realmente necesitas. Puedes empezar con un plan mensual flexible y cancelar cuando quieras, así que no estás atado a un gran contrato ni pagando por un montón de características de la plataforma que no usas.
Una captura de pantalla de la página de precios pública de eesel.ai, que ilustra su modelo de precios transparente en contraste con los precios opacos y centrados en la empresa de ServiceNow AI Search.¿Es ServiceNow AI Search la opción adecuada para tu base de conocimiento?
Entonces, ¿cuál es el veredicto? ServiceNow AI Search es una mejora sólida con respecto a la antigua búsqueda de Zing. Si tu empresa vive y respira ServiceNow y tienes los expertos técnicos a mano para dominarla, puede ser una herramienta nativa potente. Su comprensión semántica y sus Resultados Genius pueden mejorar definitivamente la experiencia de autoservicio para tus usuarios.
Pero ese poder viene con mucha complejidad. La configuración no es para los débiles de corazón, tiene problemas para ver más allá de las paredes del ecosistema de ServiceNow y tiene conocidos puntos ciegos con ciertos tipos de contenido como los Bloques de Conocimiento.
Si tu conocimiento está repartido en más herramientas que solo ServiceNow, o si necesitas una solución que tu equipo de soporte pueda configurar y gestionar por sí mismo, una plataforma de IA más especializada podría ser una opción mucho mejor.
Si quieres darle a tu equipo de soporte una IA que funcione en todas tus herramientas, no solo en una, prueba eesel AI. Puedes conectar tus fuentes de conocimiento y comenzar una prueba gratuita en solo unos minutos. Descubre cómo eesel.ai puede transformar tu gestión del conocimiento hoy mismo.
Preguntas frecuentes
ServiceNow AI Search es el motor de búsqueda inteligente de la plataforma que utiliza la Comprensión del Lenguaje Natural (NLU) y el aprendizaje automático. A diferencia de los métodos de búsqueda más antiguos basados en palabras clave como Zing, entiende el significado detrás de una consulta, proporcionando resultados más relevantes e impulsando el autoservicio.
Configurar ServiceNow AI Search Knowledge implica varios pasos técnicos, incluyendo la indexación de tus fuentes de conocimiento (como la tabla "kb_knowledge"), la creación de fuentes de búsqueda específicas y la definición de perfiles de búsqueda. Este proceso a menudo requiere un administrador de ServiceNow dedicado para asegurar que todo el contenido, incluidos los campos personalizados y los archivos adjuntos, se indexe correctamente.
Las características clave incluyen la búsqueda semántica, que entiende el contexto y el significado, y la respuesta a preguntas que proporciona fragmentos directos de los artículos. También ofrece Resultados Genius para respuestas o acciones inmediatas, y utiliza la relevancia del aprendizaje automático para mejorar continuamente la calidad de la búsqueda basándose en las interacciones del usuario.
Un desafío principal es asegurar que toda la información importante, especialmente el contenido en campos personalizados, archivos adjuntos o Bloques de Conocimiento, esté correctamente indexado. La configuración es técnicamente compleja y puede suponer una inversión de tiempo significativa, requiriendo a menudo un profundo conocimiento de la plataforma para solucionar problemas y mantenerla.
Aunque ServiceNow está trabajando en integraciones externas (p. ej., a través de la adquisición de Raytion), ServiceNow AI Search Knowledge está diseñado principalmente para el contenido dentro del ecosistema de ServiceNow. Integrar fuentes de conocimiento externas como Confluence o Google Docs puede ser complejo y lento, requiriendo una configuración adicional sustancial.
ServiceNow AI Search Knowledge no se vende como un producto independiente; se incluye en los paquetes más caros de ServiceNow como ITSM Pro o CSM Pro. El precio suele ser personalizado, implica un proceso de ventas y normalmente requiere un contrato a largo plazo como parte de un paquete de software empresarial más grande.
Aunque es potente para organizaciones centradas en ServiceNow, ServiceNow AI Search Knowledge puede ser menos adecuada para empresas con conocimiento altamente distribuido en múltiples plataformas (p. ej., Confluence, Google Docs, Slack). Su ecosistema cerrado y su complejo proceso de integración externa pueden dificultar la creación de una experiencia de búsqueda unificada para todas las fuentes de conocimiento.
