Ein praktischer Leitfaden zu ServiceNow AI Search Knowledge

Seien wir ehrlich, wir alle wollen, dass unsere interne Unternehmenssuche genau wie Google funktioniert. Man gibt eine Frage ein, und die richtige Antwort erscheint wie von Zauberhand, egal in welcher Ecke des digitalen Universums Ihres Unternehmens sie sich versteckt. Das ist der Traum für jedes Unternehmen, das versucht, seinen Mitarbeitern zu helfen, das zu finden, was sie brauchen, ohne schon wieder ein Support-Ticket erstellen zu müssen.

ServiceNow AI Search ist der Versuch des Unternehmens, dieses Problem zu lösen, und verspricht ein reibungsloses, modernes Sucherlebnis, das direkt in sein Ökosystem integriert ist. Aber wie gut kommt es tatsächlich mit dem gesamten Wissen Ihres Teams zurecht? Dieser Leitfaden wirft einen ungeschönten Blick auf ServiceNow AI Search. Wir werden aufschlüsseln, was es leistet, was seine Hauptfunktionen sind, welche Tücken bei der Einrichtung lauern und auf welche häufigen Hürden Sie stoßen könnten. Wir werden auch eine einfachere, flexiblere Alternative untersuchen, falls das Wissen Ihres Unternehmens nicht sauber in ServiceNow abgelegt ist.

Was ist ServiceNow AI Search Knowledge?

ServiceNow AI Search ist die intelligente Suchmaschine der Plattform und ein großer Fortschritt gegenüber ihrer älteren Version, Zing. Der Hauptunterschied besteht darin, dass AI Search Natural Language Understanding (NLU) und maschinelles Lernen verwendet, um herauszufinden, was Sie meinen, und nicht nur die exakten Wörter, die Sie eingegeben haben. Wenn Sie also nach „mein Computer ist langsam“ suchen, ist die Suche intelligent genug, um zu wissen, dass Sie wahrscheinlich auch an Anleitungen zur „Verbesserung der PC-Leistung“ interessiert sind – etwas, das eine einfache Stichwortsuche wahrscheinlich übersehen würde.

Der Sinn und Zweck des Ganzen ist es, den Self-Service zu fördern und die Anzahl der Support-Tickets zu reduzieren. Indem den Nutzern bessere Antworten direkt im Service Portal, im Virtual Agent und in mobilen Apps angeboten werden, soll ihnen geholfen werden, Probleme selbst zu lösen. Es ist ein zentraler Bestandteil der größeren ServiceNow AI Platform, was bedeutet, dass es eng integriert ist, aber auch den Ballast eines riesigen Enterprise-Produkts mit sich bringt.

Hauptfunktionen von ServiceNow AI Search Knowledge

ServiceNow AI Search versucht, das einfache Suchgefühl, das man von Verbraucherprodukten kennt, in Ihre internen Tools zu bringen. Hier ist ein kleiner Einblick in die Funktionen.

Semantische Suche und Beantwortung von Fragen

Hier kommt die „KI“ in AI Search wirklich zum Tragen. Bei der semantischen Suche geht es darum, den Kontext und die Bedeutung hinter Ihrer Frage zu erfassen. Wenn Sie nach „Hilfe bei meiner E-Mail“ suchen, erkennt die Suche, dass Sie wahrscheinlich nach Anleitungen zur Fehlerbehebung für Outlook oder Gmail suchen und nicht nach irgendeinem beliebigen Dokument, das zufällig das Wort „E-Mail“ enthält.

Mit seiner Frage-Antwort-Funktion geht es noch einen Schritt weiter. Anstatt Sie nur auf ein 10-seitiges Dokument zu verlinken und Sie die Antwort selbst suchen zu lassen, kann es genau den Absatz herausziehen, der Ihre Frage beantwortet, und ihn Ihnen direkt anzeigen. Das erspart Ihnen das mühsame Scrollen durch endlose Textwände.

Genius Results

Genius Results sind spezielle, handlungsorientierte Karten, die ganz oben in Ihren Suchergebnissen erscheinen, wenn das System ziemlich sicher ist, was Sie wollen. Sie sollen Ihnen sofort eine Antwort oder einen direkten nächsten Schritt liefern. Einige gängige Typen, die Sie sehen werden, sind:

• F&A Genius Results: Dies ist die Frage-Antwort-Funktion in Aktion, die einen direkten Ausschnitt aus einem Wissensdatenbankartikel anzeigt.

• Katalogelement Genius Results: Wenn Ihre Suche so klingt, als wollten Sie etwas bestellen, wie z. B. „neue Tastatur“, wird Ihnen der richtige Artikel aus dem Servicekatalog angezeigt, um den Vorgang in Gang zu bringen.

• Personen Genius Results: Suchen Sie nach einem Kollegen, und es sollte seine Profilkarte mit seinen Kontaktinformationen angezeigt werden.

Relevanz durch maschinelles Lernen

AI Search ist darauf ausgelegt, mit zunehmender Nutzung intelligenter zu werden. Es lernt im Hintergrund, wie jeder mit den Suchergebnissen interagiert – welche Links angeklickt werden, welche Artikel tatsächlich Probleme lösen und welche Suchen ins Leere führen. Diese Daten, die ServiceNow „Suchsignale“ nennt, werden verwendet, um alle 30 Tage automatisch die eigene Logik zu verfeinern. Das Ziel ist es, die Suchqualität kontinuierlich zu verbessern, ohne dass jemand manuell Einstellungen anpassen muss.

Wie man ServiceNow AI Search konfiguriert und optimiert

Obwohl es ein leistungsstarkes Werkzeug ist, ist es nicht so einfach wie das Umlegen eines Schalters, ServiceNow AI Search für Ihr Wissensmanagement gut zum Laufen zu bringen. Es erfordert eine Menge technischer Einrichtung, um es richtig zu machen. Hier ist ein grober Überblick darüber, was damit verbunden ist.

Indizierung Ihrer Wissensquellen

Bevor Ihre Suchmaschine etwas finden kann, benötigt sie eine Karte. Die Indizierung ist im Grunde die Erstellung einer detaillierten, durchsuchbaren Karte all Ihrer Inhalte. In ServiceNow bedeutet dies, dass Sie für jede Tabelle, die Sie einbeziehen möchten, „indizierte Quellen“ einrichten müssen, wie z. B. die Tabelle „kb_knowledge“, in der sich Ihre Wissensdatenbank befindet.

Dies ist oft der erste Stolperstein. Von Haus aus durchsucht AI Search möglicherweise nicht den Inhalt von Dateianhängen oder liest bestimmte Felder wie Meta-Tags nicht aus.

Dasselbe gilt für Inhalte in benutzerdefinierten Artikelvorlagen oder wiederverwendbare Knowledge Blocks, die oft standardmäßig nicht indiziert werden.

Erstellen von Suchquellen und Suchprofilen

Sobald Ihr Inhalt indiziert ist, müssen Sie AI Search mitteilen, wie es ihn verwenden soll.

• Eine Suchquelle teilt ihm im Grunde mit, was es durchsuchen soll. Sie könnten beispielsweise eine Suchquelle erstellen, die nur Artikel aus Ihrer „IT-Wissensdatenbank“ berücksichtigt und alles andere ignoriert.

• Ein Suchprofil teilt ihm mit, wie es suchen soll. Es kombiniert eine oder mehrere Suchquellen und wendet Regeln für die Benutzererfahrung an, z. B. welche Genius Results aktiviert werden sollen, welche Synonyme erkannt werden sollen oder Regeln, um einige Ergebnisse gegenüber anderen zu bevorzugen.

Sie können unterschiedliche Suchprofile für verschiedene Portale einrichten, was praktisch ist, um maßgeschneiderte Sucherlebnisse für verschiedene Gruppen, wie Mitarbeiter im Vergleich zu externen Kunden, zu schaffen.

Häufige Herausforderungen bei der Optimierung

Eine der größten Hürden besteht einfach darin, sicherzustellen, dass all Ihre wichtigen Informationen ordnungsgemäß indiziert werden, insbesondere wenn sie in benutzerdefinierten Feldern oder ungewöhnlichen Formaten gespeichert sind. ServiceNow bietet zwar Dokumentation, die Sie durch den Prozess führt, aber der Prozess kann echte Kopfschmerzen bereiten und erfordert in der Regel einen dedizierten Administrator zur Verwaltung.

Obwohl ein natives Tool nett ist, kann die Einrichtung und Wartung ein riesiger Zeitfresser sein. Eine Alternative ist die Verwendung einer Plattform wie eesel.ai, die sich mit nur wenigen Klicks mit ServiceNow, Confluence und Google Docs verbindet und all die komplizierte Indizierung automatisch für Sie erledigt.

Einschränkungen und eine flexiblere Alternative

Die Verwendung eines integrierten Tools wie ServiceNow AI Search hat ihre Vorteile, aber es ist gut, realistisch über seine Grenzen zu sein. Für viele Teams können diese Kompromisse zu großen Hindernissen werden.

Die Komplexität von Einrichtung und Wartung

Wie wir gesehen haben, ist die Einrichtung von AI Search eine technische Aufgabe. Es ist nichts, was ein Wissensmanager einfach an einem Dienstagnachmittag einrichten kann. Normalerweise braucht es einen ServiceNow-Administrator, der die Plattform in- und auswendig kennt, um indizierte Quellen zu konfigurieren, Suchprofile zu verwalten und herauszufinden, warum einige Inhalte nicht angezeigt werden.

Im Gegensatz zum mehrstufigen, administrativ aufwendigen Prozess in ServiceNow bietet eesel.ai eine Self-Service-Einrichtung, die Sie in wenigen Minuten zum Laufen bringen können. Mit Ein-Klick-Integrationen für die großen Helpdesks und Wissensdatenbanken können Sie einen leistungsstarken KI-Agenten erstellen, testen und bereitstellen, ohne auf Entwicklerressourcen warten zu müssen.

Das geschlossene Ökosystem

Das größte Ärgernis? ServiceNow AI Search ist darauf ausgelegt, nach Dingen innerhalb von ServiceNow zu suchen. Aber ist das der Ort, an dem das gesamte nützliche Wissen Ihres Unternehmens tatsächlich gespeichert ist? Für die meisten von uns lautet die Antwort nein. Es ist überall verstreut: Projektpläne in Confluence, offizielle Richtlinien in Google Docs und schnelle Tipps zur Fehlerbehebung, die in Slack-Threads vergraben sind.

ServiceNow ist sich dieses Problems bewusst. Ihre Übernahme von Raytion, einem Unternehmen für Unternehmenssuche, zeigt, dass sie versuchen, sich mit externen Quellen zu verbinden. Aber der Aufbau und die Wartung dieser Integrationen ist ein langsamer, komplizierter Prozess. Im Gegensatz dazu wurde eesel.ai von Grund auf entwickelt, um genau dieses Problem zu lösen. Es vereint all Ihr verstreutes Wissen, von ServiceNow-Tickets und -Artikeln bis hin zu Ihren internen Wikis und Dokumenten, in einem einzigen, intelligenten Gehirn.

Eine Infografik, die zeigt, wie eesel.ai verschiedene Wissensquellen wie Slack, Notion und Google Drive verbindet, was ein entscheidender Vorteil gegenüber dem geschlossenen Ökosystem von ServiceNow AI Search ist.

Lücken bei der Inhaltsindizierung

Eine häufige Beschwerde, die man in den Community-Foren von ServiceNow liest, ist, dass AI Search nicht immer alles durchsucht. Seit Jahren weisen Benutzer darauf hin, dass Inhalte in Knowledge Blocks nicht indiziert werden, was diese Informationen für die Suche völlig unsichtbar macht. Das ist ein klassisches Problem bei integrierten Tools, die nicht dafür ausgelegt sind, jedes erdenkliche benutzerdefinierte Inhaltsformat zu verarbeiten.

Da sich eesel.ai auf die Wissensintegration konzentriert, ist es darauf ausgelegt, diese Art von komplexen Inhaltsstrukturen zu verstehen und zu indizieren. Es gräbt tief in Ihre Quellen, um sicherzustellen, dass all Ihre nützlichen Informationen tatsächlich auffindbar sind, egal wie sie formatiert sind.

Mangel an risikofreien Tests

Die Aktivierung einer neuen Suchkonfiguration kann ziemlich stressig sein. Wenn sie nicht gut funktioniert, könnten Sie am Ende Benutzer frustrieren und tatsächlich Ihr Support-Ticket-Aufkommen erhöhen. ServiceNow bietet Ihnen einige Debugging-Tools, aber es gibt keine echte Sandbox, in der Sie Ihre Einrichtung mit echten, historischen Daten testen können, bevor Sie live gehen.

Mit eesel.ai können Sie Ihre KI in einem Simulationsmodus gegen Tausende Ihrer vergangenen Support-Tickets laufen lassen. Es zeigt Ihnen genau, wie die KI geantwortet hätte, gibt Ihnen ein klares Bild ihrer Leistung und ermöglicht es Ihnen, ihr Verhalten mit Zuversicht zu optimieren, bevor sie jemals mit einem Kunden spricht.

Ein Screenshot des Simulationsmodus von eesel.ai, der die Fähigkeit der Plattform hervorhebt, KI-Antworten anhand historischer Daten vor der Bereitstellung zu testen – eine Funktion, die bei ServiceNow AI Search Knowledge fehlt.

Funktion	ServiceNow AI Search	eesel AI
Einrichtungszeit	Wochen bis Monate; erfordert einen dedizierten Administrator.	In Minuten einsatzbereit; kein Administrator erforderlich.
Wissensquellen	Hauptsächlich ServiceNow-Daten; externe Quellen sind ein komplexes Projekt.	Verbindet sich sofort mit über 100 Quellen (ServiceNow, Confluence, GDocs, Slack usw.).
Fortgeschrittene Inhalte	Kann verschachtelte Inhalte wie Knowledge Blocks übersehen.	Entwickelt, um komplexe Inhaltsformate zu verstehen und zu indizieren.
Testen	Begrenztes Debugging; keine Simulation unter realen Bedingungen.	Leistungsstarke Simulation auf Basis historischer Daten für risikofreie Tests.
Anpassung	Erfordert tiefes Plattformwissen und Skripting.	Ein einfacher Prompt-Editor gibt Ihnen die volle Kontrolle über die Persönlichkeit und die Aktionen der KI.

Preise

Herauszufinden, was ServiceNow AI Search kostet, ist ... schwierig. Es wird nicht als separates Produkt verkauft. Stattdessen ist es in die teureren ServiceNow-Pakete wie ITSM Pro oder CSM Pro integriert. Die offizielle ServiceNow-Website listet keine Preise auf, nur Schaltflächen mit der Aufschrift „Vertrieb kontaktieren“ oder „Demo ansehen“.

Dies ist das klassische Vorgehen bei Unternehmenssoftware. Es bedeutet normalerweise, dass Sie sich auf einen langen Verkaufsprozess und ein individuelles Angebot einstellen müssen, das AI Search mit vielen anderen Funktionen bündelt. Sie müssen wahrscheinlich einen teuren, langfristigen Vertrag unterzeichnen, um es zu bekommen.

Auf der anderen Seite hat eesel.ai transparente, vorhersehbare Preise mit klaren Stufen, die darauf basieren, was Sie tatsächlich benötigen. Sie können mit einem flexiblen Monatsplan beginnen und jederzeit kündigen, sodass Sie nicht an einen riesigen Vertrag gebunden sind oder für eine Reihe von Plattformfunktionen bezahlen, die Sie nicht nutzen.

Ein Screenshot der öffentlichen Preisseite von eesel.ai, der das transparente Preismodell im Gegensatz zur undurchsichtigen, unternehmensorientierten Preisgestaltung von ServiceNow AI Search veranschaulicht.

Ist ServiceNow AI Search das Richtige für Ihre Wissensdatenbank?

Wie lautet also das Urteil? ServiceNow AI Search ist ein solides Upgrade gegenüber der alten Zing-Suche. Wenn Ihr Unternehmen voll und ganz auf ServiceNow setzt und Sie die technischen Experten zur Hand haben, um es zu bändigen, kann es ein leistungsstarkes natives Werkzeug sein. Sein semantisches Verständnis und die Genius Results können das Self-Service-Erlebnis für Ihre Benutzer definitiv verbessern.

Aber diese Leistung geht mit viel Komplexität einher. Die Einrichtung ist nichts für schwache Nerven, es hat Schwierigkeiten, über die Mauern des ServiceNow-Ökosystems hinauszusehen, und es hat bekannte blinde Flecken bei bestimmten Inhaltstypen wie Knowledge Blocks.

Wenn Ihr Wissen über mehr Tools als nur ServiceNow verteilt ist oder wenn Sie eine Lösung benötigen, die Ihr Support-Team tatsächlich selbst einrichten und verwalten kann, könnte eine spezialisiertere KI-Plattform eine viel bessere Wahl sein.

Wenn Sie Ihrem Support-Team eine KI geben möchten, die über all Ihre Tools hinweg funktioniert, nicht nur in einem, dann probieren Sie eesel AI aus. Sie können Ihre Wissensquellen verbinden und in nur wenigen Minuten eine kostenlose Testversion starten. Erfahren Sie noch heute, wie eesel.ai Ihr Wissensmanagement transformieren kann.