Sejamos honestos, uma má barra de pesquisa é o caminho mais rápido para utilizadores frustrados e uma pilha de novos tickets de suporte. Quando um funcionário não consegue encontrar uma política simples ou um cliente desiste do autoatendimento, isso é um problema. Uma boa experiência de pesquisa não é apenas um luxo; é a sua primeira linha de defesa.
Se utiliza o ServiceNow, o "ServiceNow AI Search Analytics" é o conjunto de ferramentas integrado destinado a ajudá-lo a perceber o quão bem a sua pesquisa está a funcionar. Foi concebido para lhe dar uma visão sobre o que os seus utilizadores procuram e se estão a ficar de mãos a abanar.
Neste guia, vamos analisar em que consistem estas análises, a que métricas deve realmente prestar atenção e como transformar todos esses dados em melhorias reais. Também abordaremos alguns obstáculos comuns que provavelmente encontrará e o que pode fazer para os superar.
O que é o ServiceNow AI Search Analytics?
Então, o que é exatamente o "ServiceNow AI Search Analytics"? Não é um único painel, mas sim um conjunto de ferramentas dentro do ServiceNow que lhe mostra o que está a acontecer com a sua barra de pesquisa. Pense nele como uma janela para a mente dos seus utilizadores, ajudando-o a ver o que eles procuram e se estão realmente a encontrar.
Está maioritariamente dividido em duas áreas principais:
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Painel de Análise de Pesquisa de IA: Este é o seu hub focado no utilizador. Rastreia o que as pessoas estão a digitar na barra de pesquisa, no que estão a clicar e se estão a interagir com funcionalidades especiais como os Genius Results.
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Painel de Pesquisa de IA: Este é mais uma visão geral de alto nível, ao estilo de administrador. Informa-o sobre coisas como quantos documentos estão indexados para pesquisa e como os seus diferentes perfis de pesquisa estão configurados.
O objetivo de todas estas ferramentas é fornecer-lhe os dados de que precisa para responder a algumas grandes questões: Estamos a escrever os artigos de conhecimento certos? As pessoas conseguem encontrá-los? Onde estão as lacunas no nosso conteúdo? Ao aprofundar estas análises, pode deixar de adivinhar o que os utilizadores querem e começar a saber do que precisam.
Compreender as métricas chave no seu painel de ServiceNow AI Search Analytics
Ok, então abriu o painel e está a olhar para uma parede de gráficos e números. Pode ser avassalador. Embora tudo tenha o seu lugar, algumas métricas chave contam realmente a história da qualidade da sua pesquisa. Se só tiver tempo para olhar para algumas coisas, que sejam estas.
| Métrica | O Que Mede | Porque é Importante |
|---|---|---|
| Taxa de Autoresolução | A percentagem de pesquisas que terminam com um utilizador a clicar num resultado. | Uma taxa alta é um bom sinal de que os utilizadores estão a encontrar o que precisam, o que é ótimo para reduzir novos tickets. |
| Posição Média de Clique | A classificação média (como 1º, 2º ou 3º) dos resultados em que as pessoas clicam. | Um número baixo aqui (idealmente abaixo de 3) significa que o seu melhor conteúdo está a aparecer no topo, exatamente onde as pessoas esperam. |
| Consultas Sem Resultados | Os termos de pesquisa que deram aos utilizadores um grande e sonoro "zero resultados encontrados." | Esta é basicamente a sua lista de tarefas de conteúdo. É uma lista literal de coisas que os seus utilizadores querem e que ainda não criou. |
| Consultas Sem Cliques | Quando os resultados da pesquisa apareceram, mas o utilizador não clicou em nenhum deles. | Isto pode ser bom ou mau. Pode significar que o trecho respondeu à pergunta (uma vitória!), ou pode significar que nada parecia relevante. |
| Genius Results (Desencadeados vs. Clicados) | A frequência com que um cartão de resposta direta foi mostrado vs. a frequência com que alguém clicou nele. | Uma alta taxa de desencadeamento com uma baixa taxa de cliques pode ser um sinal positivo para resultados de P&R, sugerindo que o utilizador obteve a sua resposta no local. |
Como usar o ServiceNow AI Search Analytics para melhorar os seus resultados de pesquisa
Ok, já tem os dados. E agora? Estes números são inúteis a menos que os transforme em melhorias reais para os seus utilizadores. Eis como começar.
Transforme "Consultas Sem Resultados" em novo conteúdo
O seu relatório de "Consultas Sem Resultados" é uma mina de ouro. É um feed direto e não filtrado do que os seus utilizadores procuram mas não conseguem encontrar. Não deixe essa informação valiosa ser desperdiçada.
Crie o hábito regular de exportar as principais consultas deste relatório e partilhá-lo com a sua equipa de gestão de conteúdo ou conhecimento. Isto não é apenas feedback vago; é um roteiro orientado por dados sobre o que criar a seguir. Criar artigos em torno destas consultas significa que está a gastar tempo em conteúdo que sabe que as pessoas precisam.
Afinar a relevância para consultas com baixo desempenho
E quanto àquelas pesquisas que mostram resultados, mas ninguém clica neles? Ou quando o seu relatório de "Principais Consultas" mostra uma posição média de clique de 5 ou superior? Isto geralmente significa que o conteúdo certo pode existir em algum lugar, mas está enterrado.
O ServiceNow oferece alguns controlos para corrigir isto:
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Regras de Melhoria de Resultados: Estas são o seu melhor amigo para o ajuste manual. Pode "Impulsionar" resultados de uma fonte confiável (como a sua base de conhecimento oficial de "Políticas da Empresa"), "Promover" um artigo específico para o topo para uma determinada consulta (como fixar o "Guia de Redefinição de Senha" para "redefinir senha"), ou "Bloquear" páginas antigas e desatualizadas de aparecerem novamente.
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Sinónimos: Os seus utilizadores nem sempre usam o jargão "oficial" da empresa. O dicionário de sinónimos permite-lhe colmatar essa lacuna. Por exemplo, pode ligar "política WFH," "trabalhar a partir de casa," e "teletrabalho" todos ao seu artigo oficial de "Diretrizes de Trabalho Remoto" para que apareça independentemente do que eles digitem.
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Campo Meta: Já teve palavras-chave pelas quais queria que um artigo se classificasse, mas que pareciam desajeitadas no texto real? O campo "meta" nos artigos de conhecimento é o local perfeito para elas. Dá ao motor de busca dicas extra sem tornar o artigo estranho de ler.
Desafios comuns do ServiceNow AI Search Analytics (e como resolvê-los)
Agora, a verificação da realidade. Embora estas ferramentas de análise sejam poderosas, nem sempre são um passeio no parque. Vamos falar sobre algumas dores de cabeça comuns que as equipas enfrentam.
Configuração complexa e permissões complicadas
Só fazer com que os painéis apareçam pode ser uma tarefa árdua. Precisa de ter os plugins certos instalados, como o "Advanced AI Search Management Tools," e por vezes, como os utilizadores descobriram, tem de investigar as propriedades do sistema só para que os dados comecem a fluir.
Um ponto mais doloroso são as permissões. A documentação frequentemente diz que precisa da função "ais_admin" para ver todos os dados. O problema com isso? A função também concede permissão para alterar a configuração da pesquisa. Isto deixa-o com uma escolha difícil: ou dá à sua equipa de monitorização mais poder do que precisam, ou eles ficam a navegar às cegas em métricas importantes.
Isto contrasta fortemente com ferramentas modernas como a eesel AI, que são construídas para a simplicidade. Pode conectar o seu helpdesk (como o Zendesk ou o Jira Service Management) e fontes de conhecimento em poucos cliques, sem precisar de um programador ou lutar com configurações de permissão complicadas.
Dificuldade em validar e testar alterações
Então, adicionou um novo sinónimo ou uma regra de impulso. Funcionou? A parte assustadora é que uma alteração que melhora uma pesquisa pode acidentalmente estragar outras dez. O conselho oficial é criar um "Golden Set", uma lista manualmente curada de consultas importantes e os seus resultados ideais, e testar contra ela sempre que fizer uma alteração. É uma ideia sólida em teoria, mas também é muito trabalho para construir e manter.
É aqui que uma abordagem diferente pode poupar-lhe muito tempo e adivinhação. A eesel AI aborda isto com um modo de simulação. Em vez de verificar manualmente um punhado de consultas, pode executar a sua nova configuração de IA contra milhares dos seus tickets de suporte passados. Mostra-lhe exatamente como teria funcionado, dando-lhe uma previsão real do seu impacto antes mesmo de interagir com um utilizador real.
O modo de simulação da eesel AI fornece uma previsão clara de como as alterações irão impactar o desempenho da pesquisa, uma vantagem chave sobre o tradicional ServiceNow AI Search Analytics.Desafios de relatórios: Informação sem ação
Os painéis padrão no ServiceNow são um bom ponto de partida, mas muitas equipas descobrem que rapidamente se tornam insuficientes. Como alguns na comunidade ServiceNow apontaram, os painéis muitas vezes mostram apenas as 5 principais consultas, o que torna difícil ver o quadro completo. Se quiser combinar dados de pesquisa com outras informações, como da sua tabela da base de conhecimento, terá de construir relatórios personalizados do zero.
Enquanto o painel do ServiceNow lhe mostra o que aconteceu, plataformas como a eesel AI são construídas para o ajudar a fazer algo a respeito. Os seus relatórios não mostram apenas o que os utilizadores estão a pesquisar; assinalam automaticamente lacunas específicas no seu conhecimento. Pode até analisar resoluções de tickets bem-sucedidas e ajudá-lo a redigir novos artigos com base nelas, garantindo que está a construir uma base de conhecimento com conteúdo que já provou resolver problemas reais.
O painel de relatórios da eesel AI identifica automaticamente lacunas de conhecimento, oferecendo insights mais acionáveis do que o ServiceNow AI Search Analytics padrão.Preços do ServiceNow AI Search Analytics
Então, quanto é que isto vai custar? Essa é a parte complicada. O ServiceNow não publica uma lista de preços pública para o AI Search. Geralmente, está incluído nas suas licenças de plataforma de nível superior (Pro ou Enterprise), o que significa que tem de obter um orçamento personalizado da equipa de vendas. Isto pode tornar o orçamento difícil, especialmente se ainda não estiver num desses planos.
eesel AI: Uma alternativa mais simples e poderosa para automação de pesquisa e suporte
Se tem estado a ler sobre as dores de cabeça da configuração e o ajuste manual e a pensar, "tem de haver uma maneira mais fácil," não está enganado. É aqui que uma ferramenta como a eesel AI entra em cena. Foi construída de raiz para contornar exatamente estes desafios.
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Comece a funcionar em minutos, não em meses: É uma plataforma self-service com integrações de um clique para help desks como Zendesk e Freshdesk, ferramentas de chat como Slack, e fontes de conhecimento como Confluence e Google Docs.
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Teste as alterações sem adivinhação: Use o motor de simulação para ver exatamente como a IA se irá comportar nos seus tickets do mundo real antes de a ativar para os utilizadores. Chega de cruzar os dedos e esperar que uma alteração não tenha estragado nada.
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Reúna todo o seu conhecimento: Treine a sua IA em tudo, desde tickets passados e centros de ajuda a wikis internos. Isto dá-lhe uma única fonte de verdade para respostas verdadeiramente abrangentes e precisas.
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Preços claros e previsíveis: Os nossos planos de preços são diretos. Sabe exatamente o que está a pagar sem se preocupar com taxas surpresa.
A eesel AI oferece planos de preços transparentes, uma alternativa clara aos orçamentos personalizados exigidos para o ServiceNow AI Search Analytics.Obtenha insights acionáveis dos seus dados de suporte hoje
No final de contas, o "ServiceNow AI Search Analytics" dá-lhe um conjunto sólido de ferramentas para ver o que se passa com a sua pesquisa. Mas tirar o máximo proveito dele exige um esforço real, na configuração, no ajuste regular e na análise dos dados. Para equipas que precisam de ver resultados mais rapidamente sem uma pessoa dedicada à análise, as plataformas modernas de IA oferecem um caminho mais direto dos dados para a ação.
Pronto para análises com as quais pode realmente fazer algo? Experimente a eesel AI gratuitamente e conecte as suas fontes de conhecimento em menos de cinco minutos. Veja por si mesmo quão simples e poderoso pode ser o suporte orientado por IA.
Perguntas frequentes
O ServiceNow AI Search Analytics é um conjunto de ferramentas integrado no ServiceNow, concebido para monitorizar e melhorar a sua experiência de pesquisa. Consiste principalmente no Painel de Análise de Pesquisa de IA (focado no utilizador) e no Painel de Pesquisa de IA (visão geral do administrador), fornecendo informações sobre as consultas dos utilizadores e o desempenho da pesquisa.
Para avaliar a qualidade da pesquisa, foque-se em métricas como a Taxa de Autoresolução, a Posição Média de Clique, as Consultas Sem Resultados e as Consultas Sem Cliques. Estas métricas oferecem informações diretas sobre se os utilizadores estão a encontrar o que precisam e a eficácia com que o seu conteúdo é apresentado.
Pode utilizar os dados de "Consultas Sem Resultados" do ServiceNow AI Search Analytics para identificar lacunas de conteúdo e priorizar a criação de novos artigos. Para a relevância, utilize funcionalidades como as Regras de Melhoria de Resultados, Sinónimos e o campo "meta" para afinar os resultados da pesquisa para consultas específicas.
Os desafios comuns incluem processos de configuração complexos, gestão de permissões complicadas (por exemplo, a necessidade da função "ais_admin" para ver os dados) e dificuldades em validar e testar eficazmente as alterações. Muitos utilizadores também consideram que os relatórios padrão podem carecer de informações acionáveis profundas para além das métricas básicas.
O ServiceNow AI Search Analytics não tem preços publicados. Geralmente, está incluído nas licenças da plataforma ServiceNow de nível superior (como Pro ou Enterprise), exigindo que os clientes obtenham um orçamento personalizado diretamente da equipa de vendas da ServiceNow.
Sim, sem dúvida. O relatório "Consultas Sem Resultados" no ServiceNow AI Search Analytics é um indicador direto da procura dos utilizadores por conteúdo que não existe atualmente. A revisão regular deste relatório fornece um roteiro orientado por dados para a sua equipa de gestão de conhecimento criar artigos novos e relevantes.
