Soyons honnêtes, une mauvaise barre de recherche est le meilleur moyen de frustrer les utilisateurs et de générer une pile de nouveaux tickets de support. Lorsqu'un employé ne trouve pas une simple politique ou qu'un client abandonne le self-service, c'est un problème. Une bonne expérience de recherche n'est pas juste un plus ; c'est votre première ligne de défense.
Si vous utilisez ServiceNow, « ServiceNow AI Search Analytics » est l'ensemble d'outils intégré conçu pour vous aider à évaluer la performance réelle de votre recherche. Il est conçu pour vous donner un aperçu de ce que vos utilisateurs recherchent et s'ils repartent les mains vides.
Dans ce guide, nous allons explorer en détail ces analyses, les métriques que vous devriez vraiment suivre et comment transformer toutes ces données en améliorations concrètes. Nous aborderons également certains obstacles courants que vous rencontrerez probablement et ce que vous pouvez faire pour les surmonter.
Qu'est-ce que ServiceNow AI Search Analytics ?
Alors, qu'est-ce que « ServiceNow AI Search Analytics » exactement ? Ce n'est pas un tableau de bord unique, mais plutôt une boîte à outils à l'intérieur de ServiceNow qui vous montre ce qui se passe avec votre barre de recherche. Considérez-le comme une fenêtre sur l'esprit de vos utilisateurs, vous aidant à voir ce qu'ils cherchent et s'ils le trouvent réellement.
Il est principalement divisé en deux domaines principaux :
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AI Search Analytics Dashboard : C'est votre hub centré sur l'utilisateur. Il suit ce que les gens tapent dans la barre de recherche, sur quoi ils cliquent et s'ils interagissent avec des fonctionnalités spéciales comme les Genius Results.
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AI Search Dashboard : Celui-ci est plus un aperçu de haut niveau, de type administrateur. Il vous indique des choses comme le nombre de documents indexés pour la recherche et comment vos différents profils de recherche sont configurés.
L'objectif de ces outils est de vous donner les données nécessaires pour répondre à de grandes questions : Rédigeons-nous les bons articles de connaissances ? Les gens peuvent-ils vraiment les trouver ? Où sont les lacunes dans notre contenu ? En plongeant dans ces analyses, vous pouvez arrêter de deviner ce que les utilisateurs veulent et commencer à savoir ce dont ils ont besoin.
Comprendre les métriques clés de votre tableau de bord ServiceNow AI Search Analytics
Très bien, vous avez ouvert le tableau de bord et vous faites face à un mur de graphiques et de chiffres. Ça peut faire beaucoup. Bien que tout ait sa place, quelques métriques clés racontent vraiment l'histoire de la qualité de votre recherche. Si vous n'avez le temps de regarder que quelques éléments, que ce soient ceux-ci.
| Métrique | Ce qu'elle mesure | Pourquoi c'est important |
|---|---|---|
| Taux d'auto-résolution | Le pourcentage de recherches qui se terminent par un clic de l'utilisateur sur un résultat. | Un taux élevé est un bon signe que les utilisateurs trouvent ce dont ils ont besoin, ce qui est excellent pour réduire le nombre de nouveaux tickets. |
| Position moyenne de clic | Le rang moyen (comme 1er, 2ème ou 3ème) des résultats sur lesquels les gens cliquent. | Un chiffre bas ici (idéalement moins de 3) signifie que vos meilleurs contenus apparaissent en haut, là où les gens s'attendent à les trouver. |
| Requêtes sans résultats | Les termes de recherche qui ont donné aux utilisateurs un grand « zéro résultat trouvé ». | C'est essentiellement votre liste de choses à faire en matière de contenu. C'est une liste littérale de ce que vos utilisateurs veulent mais que vous n'avez pas encore créé. |
| Requêtes sans clics | Lorsque des résultats de recherche sont apparus, mais que l'utilisateur n'a cliqué sur aucun d'entre eux. | Cela peut être bon ou mauvais. Cela peut signifier que l'extrait a répondu à leur question (une victoire !), ou que rien ne semblait pertinent. |
| Genius Results (Déclenchés vs. Cliqués) | La fréquence à laquelle une carte de réponse directe a été affichée par rapport à la fréquence à laquelle quelqu'un a cliqué dessus. | Un taux de déclenchement élevé avec un faible taux de clics peut être un signe positif pour les résultats Q&R, suggérant que l'utilisateur a obtenu sa réponse sur-le-champ. |
Comment utiliser ServiceNow AI Search Analytics pour améliorer vos résultats de recherche
Ok, vous avez les données. Et maintenant ? Ces chiffres sont inutiles si vous ne les transformez pas en améliorations réelles pour vos utilisateurs. Voici comment commencer.
Transformez les « Requêtes sans résultats » en nouveau contenu
Votre rapport « Requêtes sans résultats » est une mine d'or. C'est un flux direct et non filtré de ce que vos utilisateurs recherchent mais ne trouvent pas. Ne laissez pas cette précieuse information se perdre.
Prenez l'habitude d'exporter régulièrement les principales requêtes de ce rapport et de le partager avec votre équipe de contenu ou de gestion des connaissances. Ce n'est pas un retour vague ; c'est une feuille de route basée sur des données pour ce qu'il faut créer ensuite. Créer des articles autour de ces requêtes signifie que vous consacrez du temps à du contenu dont vous savez que les gens ont besoin.
Affinez la pertinence pour les requêtes peu performantes
Qu'en est-il de ces recherches qui affichent des résultats, mais sur lesquelles personne ne clique ? Ou lorsque votre rapport « Top Queries » montre une position de clic moyenne de 5 ou plus ? Cela signifie généralement que le bon contenu existe peut-être quelque part, mais qu'il est enfoui.
ServiceNow vous donne quelques leviers pour corriger cela :
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Règles d'amélioration des résultats : Ce sont vos meilleurs alliés pour l'ajustement manuel. Vous pouvez « Booster » les résultats d'une source de confiance (comme votre base de connaissances officielle « Politiques de l'entreprise »), « Promouvoir » un article spécifique en haut de la liste pour une certaine requête (comme épingler le « Guide de réinitialisation de mot de passe » pour « réinitialiser mot de passe »), ou « Bloquer » les anciennes pages obsolètes pour qu'elles n'apparaissent plus jamais.
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Synonymes : Vos utilisateurs n'utilisent pas toujours le jargon « officiel » de l'entreprise. Le dictionnaire des synonymes vous permet de combler cet écart. Par exemple, vous pouvez connecter « politique télétravail », « travail à domicile » et « travail à distance » à votre article officiel « Directives sur le travail à distance » pour qu'il apparaisse peu importe ce qu'ils tapent.
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Champ Méta : Avez-vous déjà eu des mots-clés pour lesquels vous vouliez qu'un article soit classé, mais qui semblaient maladroits dans le texte lui-même ? Le champ « méta » sur les articles de connaissances est l'endroit idéal pour eux. Il donne au moteur de recherche des indices supplémentaires sans rendre l'article difficile à lire.
Défis courants de ServiceNow AI Search Analytics (et comment les surmonter)
Maintenant, revenons à la réalité. Bien que ces outils d'analyse soient puissants, ils ne sont pas toujours une promenade de santé. Parlons de quelques maux de tête courants que les équipes rencontrent.
Configuration complexe et permissions délicates
Le simple fait d'afficher les tableaux de bord peut être une corvée. Vous devez avoir les bons plugins installés, comme « Advanced AI Search Management Tools », et parfois, comme des utilisateurs l'ont découvert, vous devez fouiller dans les propriétés du système juste pour que les données commencent à affluer.
Un problème plus important est celui des permissions. La documentation indique souvent que vous avez besoin du rôle « ais_admin » pour voir toutes les données. Le problème avec ça ? Le rôle accorde également la permission de modifier la configuration de la recherche. Cela vous laisse face à un choix difficile : soit donner à votre équipe de surveillance plus de pouvoir qu'elle n'en a besoin, soit la laisser naviguer à l'aveugle sur des métriques importantes.
C'est un contraste frappant avec des outils modernes comme eesel AI, qui sont conçus pour la simplicité. Vous pouvez connecter votre centre d'aide (comme Zendesk ou Jira Service Management) et vos sources de connaissances en quelques clics, sans avoir besoin d'un développeur ni de vous battre avec des paramètres de permission compliqués.
Difficulté à valider et tester les changements
Alors, vous avez ajouté un nouveau synonyme ou une règle de boost. Est-ce que ça a fonctionné ? La partie effrayante est qu'un changement améliorant une recherche pourrait accidentellement en casser dix autres. Le conseil officiel est de créer un « Golden Set », une liste de requêtes importantes et de leurs résultats idéaux, organisée manuellement, et de la tester à chaque fois que vous faites un changement. C'est une bonne idée en théorie, mais c'est aussi une tonne de travail à construire et à maintenir.
C'est là qu'une approche différente peut vous faire gagner beaucoup de temps et d'incertitude. eesel AI aborde ce problème avec un mode de simulation. Au lieu de vérifier manuellement une poignée de requêtes, vous pouvez exécuter votre nouvelle configuration d'IA sur des milliers de vos anciens tickets de support. Il vous montre exactement comment elle aurait performé, vous donnant une prévision réelle de son impact avant même qu'elle n'interagisse avec un utilisateur en direct.
Le mode de simulation d'eesel AI fournit une prévision claire de la manière dont les changements impacteront la performance de la recherche, un avantage clé par rapport aux analyses traditionnelles de ServiceNow AI Search Analytics.Défis de reporting : Des aperçus sans action
Les tableaux de bord standard de ServiceNow sont un bon point de départ, mais de nombreuses équipes trouvent qu'elles les dépassent rapidement. Comme certains membres de la communauté ServiceNow l'ont souligné, les tableaux de bord n'affichent souvent que les 5 premières requêtes environ, ce qui rend difficile d'avoir une vue d'ensemble. Si vous voulez combiner les données de recherche avec d'autres informations, comme celles de votre table de base de connaissances, vous devez créer des rapports personnalisés à partir de zéro.
Alors que le tableau de bord de ServiceNow vous montre ce qui s'est passé, des plateformes comme eesel AI sont conçues pour vous aider à agir. Son reporting ne se contente pas de montrer ce que les utilisateurs recherchent ; il signale automatiquement les lacunes spécifiques dans vos connaissances. Il peut même analyser les résolutions de tickets réussies et vous aider à rédiger de nouveaux articles basés sur celles-ci, garantissant que vous construisez une base de connaissances avec un contenu qui a déjà prouvé sa capacité à résoudre des problèmes réels.
Le tableau de bord de reporting d'eesel AI identifie automatiquement les lacunes de connaissances, offrant des aperçus plus exploitables que les analyses standard de ServiceNow AI Search Analytics.Tarification de ServiceNow AI Search Analytics
Alors, combien cela va-t-il coûter ? C'est la partie délicate. ServiceNow ne publie pas de liste de prix publique pour AI Search. Il est généralement inclus dans leurs licences de plateforme de niveau supérieur (Pro ou Entreprise), ce qui signifie que vous devez obtenir un devis personnalisé de leur équipe de vente. Cela peut rendre la budgétisation difficile, surtout si vous n'êtes pas déjà sur l'un de ces plans.
eesel AI : Une alternative plus simple et plus puissante pour l'automatisation de la recherche et du support
Si vous avez lu sur les maux de tête de la configuration et l'ajustement manuel en vous disant, « il doit y avoir un moyen plus simple », vous n'avez pas tort. C'est là qu'un outil comme eesel AI entre en jeu. Il a été conçu dès le départ pour contourner précisément ces défis.
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Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois : C'est une plateforme en libre-service avec des intégrations en un clic pour les centres d'aide comme Zendesk et Freshdesk, les outils de chat comme Slack et les sources de connaissances comme Confluence et Google Docs.
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Testez les changements sans deviner : Utilisez le moteur de simulation pour voir exactement comment l'IA se comportera sur vos tickets du monde réel avant de l'activer pour les utilisateurs. Plus besoin de croiser les doigts en espérant qu'un changement n'a rien cassé.
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Rassemblez toutes vos connaissances : Entraînez votre IA sur tout, des anciens tickets et centres d'aide aux wikis internes. Cela vous donne une source unique de vérité pour des réponses vraiment complètes et précises.
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Tarification claire et prévisible : Nos plans tarifaires sont simples. Vous savez exactement ce que vous payez sans vous soucier des frais surprises.
eesel AI propose des plans tarifaires transparents, une alternative claire aux devis personnalisés requis pour ServiceNow AI Search Analytics.Obtenez des informations exploitables à partir de vos données de support dès aujourd'hui
En fin de compte, « ServiceNow AI Search Analytics » vous offre un ensemble d'outils solides pour voir ce qui se passe avec votre recherche. Mais en tirer le meilleur parti demande un réel effort, que ce soit pour la configuration, l'ajustement régulier ou l'exploration des données. Pour les équipes qui ont besoin de voir des résultats plus rapidement sans une personne dédiée à l'analyse, les plateformes d'IA modernes offrent un chemin plus direct des données à l'action.
Prêt pour des analyses que vous pouvez réellement utiliser ? Essayez eesel AI gratuitement et connectez vos sources de connaissances en moins de cinq minutes. Découvrez par vous-même à quel point le support piloté par l'IA peut être simple et puissant.
Foire aux questions
ServiceNow AI Search Analytics est une boîte à outils intégrée à ServiceNow conçue pour surveiller et améliorer votre expérience de recherche. Elle se compose principalement du AI Search Analytics Dashboard (axé sur l'utilisateur) et du AI Search Dashboard (vue d'ensemble pour les administrateurs), offrant des informations sur les requêtes des utilisateurs et les performances de la recherche.
Pour évaluer la qualité de la recherche, concentrez-vous sur des métriques comme le Taux d'auto-résolution, la Position moyenne de clic, les Requêtes sans résultats et les Requêtes sans clics. Ces métriques offrent des informations directes pour savoir si les utilisateurs trouvent ce dont ils ont besoin et avec quelle efficacité votre contenu est présenté.
Vous pouvez utiliser les données des « Requêtes sans résultats » de ServiceNow AI Search Analytics pour identifier les lacunes de contenu et prioriser la création de nouveaux articles. Pour la pertinence, utilisez des fonctionnalités comme les Règles d'amélioration des résultats, les Synonymes et le champ « méta » pour affiner les résultats de recherche pour des requêtes spécifiques.
Les défis courants incluent des processus de configuration complexes, une gestion délicate des permissions (par exemple, avoir besoin du rôle « ais_admin » pour voir les données) et des difficultés à valider et tester efficacement les changements. De nombreux utilisateurs trouvent également que le reporting standard peut manquer d'informations exploitables approfondies au-delà des métriques de base.
ServiceNow AI Search Analytics n'a pas de tarification affichée publiquement. Elle est généralement incluse dans les licences de plateforme ServiceNow de niveau supérieur (comme Pro ou Entreprise), ce qui oblige les clients à obtenir un devis personnalisé directement auprès des ventes de ServiceNow.
Oui, absolument. Le rapport « Requêtes sans résultats » dans ServiceNow AI Search Analytics est un indicateur direct de la demande des utilisateurs pour du contenu qui n'existe pas actuellement. L'examen régulier de ce rapport fournit une feuille de route basée sur les données pour votre équipe de gestion des connaissances afin de créer de nouveaux articles pertinents.
