Seamos sinceros, una mala barra de búsqueda es el camino más rápido para frustrar a los usuarios y acumular nuevos tickets de soporte. Cuando un empleado no puede encontrar una política simple o un cliente se rinde con el autoservicio, es un problema. Una buena experiencia de búsqueda no es solo un lujo; es tu primera línea de defensa.
Si utilizas ServiceNow, "ServiceNow AI Search Analytics" es el conjunto de herramientas integrado diseñado para ayudarte a descubrir qué tan bien está funcionando realmente tu búsqueda. Está diseñado para darte una idea de lo que buscan tus usuarios y si se están yendo con las manos vacías.
En esta guía, repasaremos de qué se tratan estos análisis, a qué métricas deberías prestar atención realmente y cómo convertir todos esos datos en mejoras reales. También abordaremos algunos obstáculos comunes con los que probablemente te encontrarás y qué puedes hacer al respecto.
¿Qué es ServiceNow AI Search Analytics?
Entonces, ¿qué es exactamente "ServiceNow AI Search Analytics"? No es un único panel de control, sino más bien un conjunto de herramientas dentro de ServiceNow que te muestra lo que está sucediendo con tu barra de búsqueda. Piénsalo como una ventana a la mente de tus usuarios, que te ayuda a ver qué están buscando y si realmente lo encuentran.
Se divide principalmente en dos áreas principales:
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Panel de análisis de AI Search: Este es tu centro enfocado en el usuario. Rastrea lo que la gente escribe en la barra de búsqueda, en qué hacen clic y si interactúan con funciones especiales como los Resultados Genius.
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Panel de AI Search: Este es más una vista general de alto nivel, de tipo administrativo. Te dice cosas como cuántos documentos están indexados para la búsqueda y cómo están configurados tus diferentes perfiles de búsqueda.
El objetivo de estas herramientas es darte los datos que necesitas para responder algunas preguntas importantes: ¿Estamos escribiendo los artículos de conocimiento correctos? ¿La gente puede encontrarlos realmente? ¿Dónde están las lagunas en nuestro contenido? Al profundizar en estos análisis, puedes dejar de adivinar lo que los usuarios quieren y empezar a saber lo que necesitan.
Entendiendo las métricas clave en tu panel de ServiceNow AI Search Analytics
Bien, has abierto el panel y te encuentras frente a un muro de gráficos y números. Puede ser abrumador. Si bien todo tiene su lugar, algunas métricas clave realmente cuentan la historia de la calidad de tu búsqueda. Si solo tienes tiempo para mirar algunas cosas, que sean estas.
| Métrica | Qué mide | Por qué es importante |
|---|---|---|
| Tasa de autosolución | El porcentaje de búsquedas que terminan con un usuario haciendo clic en un resultado. | Una tasa alta es una buena señal de que los usuarios encuentran lo que necesitan, lo cual es excelente para desviar nuevos tickets. |
| Posición de clic promedio | El rango promedio (como 1º, 2º o 3º) de los resultados en los que la gente hace clic. | Un número bajo aquí (idealmente menos de 3) significa que tu mejor contenido aparece en la parte superior, justo donde la gente espera encontrarlo. |
| Consultas sin resultados | Los términos de búsqueda que arrojaron a los usuarios un gran "cero resultados encontrados." | Esta es básicamente tu lista de tareas de contenido. Es una lista literal de cosas que tus usuarios quieren y que aún no has creado. |
| Consultas sin clics | Cuando aparecieron resultados de búsqueda, pero el usuario no hizo clic en ninguno de ellos. | Esto puede ser bueno o malo. Podría significar que el fragmento respondió a su pregunta (¡una victoria!), o podría significar que nada parecía relevante. |
| Resultados Genius (Mostrados vs. Clicados) | La frecuencia con la que se mostró una tarjeta de respuesta directa frente a la frecuencia con la que alguien hizo clic en ella. | Una alta tasa de visualización con una baja tasa de clics puede ser una señal positiva para los resultados de preguntas y respuestas, lo que sugiere que el usuario obtuvo su respuesta en el momento. |
Cómo usar ServiceNow AI Search Analytics para mejorar tus resultados de búsqueda
De acuerdo, tienes los datos. ¿Y ahora qué? Estos números son inútiles a menos que los conviertas en mejoras reales para tus usuarios. Así es como puedes empezar.
Convierte las "Consultas sin resultados" en nuevo contenido
Tu informe de "Consultas sin resultados" es una mina de oro. Es una fuente directa y sin filtros de lo que tus usuarios buscan pero no pueden encontrar. No dejes que esa valiosa información se desperdicie.
Conviértelo en un hábito regular exportar las principales consultas de este informe y compartirlo con tu equipo de gestión de contenido o conocimiento. Esto no es solo un comentario vago; es una hoja de ruta basada en datos sobre qué crear a continuación. Crear artículos en torno a estas consultas significa que estás invirtiendo tiempo en contenido que sabes que la gente necesita.
Ajusta la relevancia para las consultas con bajo rendimiento
¿Qué pasa con esas búsquedas que muestran resultados, pero nadie hace clic en ellos? ¿O cuando tu informe de "Consultas principales" muestra una posición de clic promedio de 5 o más? Esto generalmente significa que el contenido correcto podría existir en alguna parte, pero está enterrado.
ServiceNow te da algunas perillas para ajustar esto:
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Reglas de mejora de resultados: Son tu mejor aliado para el ajuste manual. Puedes "Potenciar" resultados de una fuente confiable (como tu base de conocimientos oficial de "Políticas de la empresa"), "Promocionar" un artículo específico a la parte superior para una consulta determinada (como fijar la "Guía de restablecimiento de contraseña" para "restablecer contraseña"), o "Bloquear" páginas antiguas y desactualizadas para que no vuelvan a aparecer.
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Sinónimos: Tus usuarios no siempre usan la jerga "oficial" de la empresa. El diccionario de sinónimos te permite cerrar esa brecha. Por ejemplo, puedes conectar "política de teletrabajo," "trabajo desde casa" y "trabajo remoto" con tu artículo oficial de "Directrices de trabajo remoto" para que aparezca sin importar lo que escriban.
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Campo Meta: ¿Alguna vez has tenido palabras clave por las que quieres que un artículo se posicione, pero se sienten torpes en el texto real? El campo "meta" en los artículos de conocimiento es el lugar perfecto para ellas. Le da al motor de búsqueda pistas adicionales sin que el artículo sea incómodo de leer.
Desafíos comunes de ServiceNow AI Search Analytics (y cómo resolverlos)
Ahora, la prueba de realidad. Si bien estas herramientas de análisis son potentes, no siempre son un paseo por el parque. Hablemos de algunos dolores de cabeza comunes con los que se encuentran los equipos.
Configuración compleja y permisos complicados
Solo hacer que los paneles aparezcan puede ser una tarea ardua. Necesitas tener los complementos correctos instalados, como "Advanced AI Search Management Tools," y a veces, como han descubierto los usuarios, tienes que indagar en las propiedades del sistema solo para que los datos comiencen a fluir.
Un punto de dolor mayor son los permisos. La documentación a menudo dice que necesitas el rol "ais_admin" para ver todos los datos. ¿El problema con eso? El rol también otorga permiso para cambiar la configuración de búsqueda. Esto te deja con una elección difícil: o le das a tu equipo de monitoreo más poder del que necesita, o los haces volar a ciegas en métricas importantes.
Esto contrasta fuertemente con herramientas modernas como eesel AI, que están diseñadas para la simplicidad. Puedes conectar tu centro de ayuda (como Zendesk o Jira Service Management) y fuentes de conocimiento en unos pocos clics, sin necesidad de un desarrollador ni de pelear con complicadas configuraciones de permisos.
Dificultad para validar y probar cambios
Así que agregaste un nuevo sinónimo o una regla de potenciación. ¿Funcionó? La parte aterradora es que un cambio que mejora una búsqueda podría romper accidentalmente otras diez. El consejo oficial es crear un "Conjunto Dorado", una lista seleccionada manualmente de consultas importantes y sus resultados ideales, y probarla cada vez que haces un cambio. Es una idea sólida en teoría, pero también es mucho trabajo construirla y mantenerla.
Aquí es donde un enfoque diferente puede ahorrarte mucho tiempo y conjeturas. eesel AI aborda esto con un modo de simulación. En lugar de verificar manualmente un puñado de consultas, puedes ejecutar tu nueva configuración de IA contra miles de tus tickets de soporte pasados. Te muestra exactamente cómo se habría desempeñado, dándote un pronóstico real de su impacto antes de que interactúe con un usuario en vivo.
El modo de simulación de eesel AI proporciona un pronóstico claro de cómo los cambios afectarán el rendimiento de la búsqueda, una ventaja clave sobre el tradicional ServiceNow AI Search Analytics.Desafíos en los informes: Información sin acción
Los paneles estándar en ServiceNow son un punto de partida decente, pero muchos equipos descubren que se les quedan cortos rápidamente. Como algunos en la comunidad de ServiceNow han señalado, los paneles a menudo solo muestran las 5 consultas principales, lo que dificulta ver el panorama completo. Si quieres combinar datos de búsqueda con otra información, como la de tu tabla de base de conocimientos, te ves obligado a crear informes personalizados desde cero.
Mientras que el panel de ServiceNow te muestra lo que sucedió, plataformas como eesel AI están diseñadas para ayudarte a hacer algo al respecto. Sus informes no solo muestran lo que los usuarios están buscando; marcan automáticamente brechas específicas en tu conocimiento. Incluso puede analizar resoluciones de tickets exitosas y ayudarte a redactar nuevos artículos basados en ellas, asegurando que estés construyendo una base de conocimientos con contenido que ya ha demostrado resolver problemas reales.
El panel de informes de eesel AI identifica automáticamente las brechas de conocimiento, ofreciendo información más accionable que el estándar ServiceNow AI Search Analytics.Precios de ServiceNow AI Search Analytics
Entonces, ¿cuánto va a costar esto? Esa es la parte difícil. ServiceNow no publica una lista de precios pública para AI Search. Generalmente se incluye en sus licencias de plataforma de nivel superior (Pro o Enterprise), lo que significa que tienes que obtener una cotización personalizada de su equipo de ventas. Esto puede dificultar la elaboración de un presupuesto, especialmente si no estás ya en uno de esos planes.
eesel AI: Una alternativa más simple y potente para la automatización de la búsqueda y el soporte
Si has estado leyendo sobre los dolores de cabeza de la configuración y el ajuste manual y pensando, "tiene que haber una manera más fácil," no te equivocas. Aquí es donde una herramienta como eesel AI entra en escena. Fue construida desde cero para eludir exactamente estos desafíos.
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Ponte en marcha en minutos, no en meses: Es una plataforma de autoservicio con integraciones de un solo clic para centros de ayuda como Zendesk y Freshdesk, herramientas de chat como Slack y fuentes de conocimiento como Confluence y Google Docs.
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Prueba los cambios sin conjeturas: Utiliza el motor de simulación para ver exactamente cómo se desempeñará la IA en tus tickets del mundo real antes de activarla para los usuarios. No más cruzar los dedos y esperar que un cambio no haya roto nada.
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Reúne todo tu conocimiento: Entrena tu IA con todo, desde tickets pasados y centros de ayuda hasta wikis internos. Esto te da una única fuente de verdad para respuestas verdaderamente completas y precisas.
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Precios claros y predecibles: Nuestros planes de precios son sencillos. Sabes exactamente lo que estás pagando sin preocuparte por tarifas sorpresa.
eesel AI ofrece planes de precios transparentes, una alternativa clara a las cotizaciones personalizadas requeridas para ServiceNow AI Search Analytics.Obtén información accionable de tus datos de soporte hoy mismo
Al final del día, "ServiceNow AI Search Analytics" te brinda un conjunto sólido de herramientas para ver qué está pasando con tu búsqueda. Pero sacarle el máximo provecho requiere un esfuerzo real, en la configuración, el ajuste regular y la exploración de los datos. Para los equipos que necesitan ver resultados más rápido sin una persona dedicada a los análisis, las plataformas de IA modernas ofrecen un camino más directo de los datos a la acción.
¿Listo para análisis con los que realmente puedas hacer algo? Prueba eesel AI gratis y conecta tus fuentes de conocimiento en menos de cinco minutos. Descubre por ti mismo lo simple y poderoso que puede ser el soporte impulsado por IA.
Preguntas frecuentes
ServiceNow AI Search Analytics es un conjunto de herramientas integrado dentro de ServiceNow diseñado para monitorear y mejorar tu experiencia de búsqueda. Consiste principalmente en el Panel de análisis de AI Search (enfocado en el usuario) y el Panel de AI Search (vista general para administradores), proporcionando información sobre las consultas de los usuarios y el rendimiento de la búsqueda.
Para medir la calidad de la búsqueda, céntrate en métricas como la Tasa de autosolución, la Posición de clic promedio, las Consultas sin resultados y las Consultas sin clics. Estas métricas ofrecen información directa sobre si los usuarios están encontrando lo que necesitan y qué tan efectivamente se muestra tu contenido.
Puedes usar los datos de "Consultas sin resultados" de ServiceNow AI Search Analytics para identificar brechas de contenido y priorizar la creación de nuevos artículos. Para la relevancia, utiliza funciones como las Reglas de mejora de resultados, los Sinónimos y el campo "meta" para afinar los resultados de búsqueda para consultas específicas.
Los desafíos comunes incluyen procesos de configuración complejos, una gestión de permisos complicada (p. ej., necesitar el rol "ais_admin" para ver los datos) y dificultades para validar y probar los cambios de manera efectiva. Muchos usuarios también encuentran que los informes estándar pueden carecer de información accionable profunda más allá de las métricas básicas.
ServiceNow AI Search Analytics no tiene precios publicados. Generalmente se incluye dentro de las licencias de plataforma de nivel superior de ServiceNow (como Pro o Enterprise), lo que requiere que los clientes obtengan una cotización personalizada directamente del equipo de ventas de ServiceNow.
Sí, absolutamente. El informe de "Consultas sin resultados" dentro de ServiceNow AI Search Analytics es un indicador directo de la demanda de los usuarios de contenido que no existe actualmente. Revisar regularmente este informe proporciona una hoja de ruta basada en datos para que tu equipo de gestión del conocimiento cree artículos nuevos y relevantes.
