Seien wir ehrlich: Eine schlechte Suchleiste ist der schnellste Weg zu frustrierten Nutzern und einem Berg neuer Support-Tickets. Wenn ein Mitarbeiter eine einfache Richtlinie nicht finden kann oder ein Kunde bei der Selbsthilfe aufgibt, ist das ein Problem. Ein gutes Sucherlebnis ist nicht nur ein nettes Extra, sondern Ihre erste Verteidigungslinie.
Wenn Sie mit ServiceNow arbeiten, ist "ServiceNow AI Search Analytics" das integrierte Toolset, das Ihnen helfen soll herauszufinden, wie gut Ihre Suche tatsächlich funktioniert. Es wurde entwickelt, um Ihnen einen Einblick zu geben, wonach Ihre Nutzer suchen und ob sie mit leeren Händen dastehen.
In diesem Leitfaden gehen wir durch, was es mit diesen Analysen auf sich hat, welche Kennzahlen Sie wirklich beachten sollten und wie Sie all diese Daten in echte Verbesserungen umwandeln. Wir werden auch auf einige häufige Hürden eingehen, auf die Sie wahrscheinlich stoßen werden, und was Sie dagegen tun können.
Was ist ServiceNow AI Search Analytics?
Also, was genau ist "ServiceNow AI Search Analytics"? Es ist kein einzelnes Dashboard, sondern eher ein Toolkit innerhalb von ServiceNow, das Ihnen zeigt, was mit Ihrer Suchleiste passiert. Stellen Sie es sich wie ein Fenster in die Köpfe Ihrer Nutzer vor, das Ihnen hilft zu sehen, wonach sie suchen und ob sie es tatsächlich finden.
Es ist hauptsächlich in zwei Hauptbereiche unterteilt:
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AI Search Analytics Dashboard: Dies ist Ihr nutzerorientierter Hub. Es verfolgt, was die Leute in die Suchleiste eingeben, worauf sie klicken und ob sie mit speziellen Funktionen wie Genius Results interagieren.
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AI Search Dashboard: Dieses ist eher eine übergeordnete Übersicht im Admin-Stil. Es sagt Ihnen Dinge wie, wie viele Dokumente für die Suche indiziert sind und wie Ihre verschiedenen Suchprofile eingerichtet sind.
Der ganze Sinn dieser Tools besteht darin, Ihnen die Daten zu geben, die Sie benötigen, um einige große Fragen zu beantworten: Schreiben wir die richtigen Wissensartikel? Können die Leute sie tatsächlich finden? Wo gibt es Lücken in unseren Inhalten? Indem Sie sich in diese Analysen vertiefen, können Sie aufhören zu raten, was die Nutzer wollen, und anfangen zu wissen, was sie brauchen.
Die wichtigsten Kennzahlen in Ihrem ServiceNow AI Search Analytics Dashboard verstehen
Also gut, Sie haben das Dashboard geöffnet und starren auf eine Wand aus Diagrammen und Zahlen. Das kann überwältigend sein. Obwohl alles seinen Platz hat, erzählen einige wenige Kennzahlen wirklich die Geschichte Ihrer Suchqualität. Wenn Sie nur Zeit haben, sich ein paar Dinge anzusehen, dann sollten es diese sein.
| Metrik | Was sie misst | Warum sie wichtig ist |
|---|---|---|
| Selbstlösungsquote | Der Prozentsatz der Suchen, die damit enden, dass ein Nutzer auf ein Ergebnis klickt. | Eine hohe Quote ist ein gutes Zeichen dafür, dass die Nutzer finden, was sie brauchen, was hervorragend zur Abwehr neuer Tickets beiträgt. |
| Durchschnittliche Klickposition | Der durchschnittliche Rang (wie 1., 2. oder 3.) der Ergebnisse, auf die die Leute klicken. | Eine niedrige Zahl hier (idealerweise unter 3) bedeutet, dass Ihre besten Inhalte ganz oben erscheinen, genau dort, wo die Leute sie erwarten. |
| Anfragen ohne Ergebnisse | Die Suchbegriffe, die den Nutzern ein dickes "Keine Ergebnisse gefunden" bescherten. | Dies ist im Grunde Ihre To-Do-Liste für Inhalte. Es ist eine buchstäbliche Liste von Dingen, die Ihre Nutzer wollen, die Sie aber noch nicht erstellt haben. |
| Anfragen ohne Klicks | Wenn Suchergebnisse angezeigt wurden, der Nutzer aber auf keines davon geklickt hat. | Das kann gut oder schlecht sein. Es könnte bedeuten, dass der Schnipsel ihre Frage beantwortet hat (ein Gewinn!), oder es könnte bedeuten, dass nichts relevant aussah. |
| Genius-Ergebnisse (Ausgelöst vs. Geklickt) | Wie oft eine direkte Antwortkarte angezeigt wurde im Vergleich dazu, wie oft jemand darauf geklickt hat. | Eine hohe Auslösungsrate bei einer niedrigen Klickrate kann ein positives Zeichen für F&A-Ergebnisse sein, was darauf hindeutet, dass der Nutzer seine Antwort direkt erhalten hat. |
Wie Sie ServiceNow AI Search Analytics nutzen, um Ihre Suchergebnisse zu verbessern
Okay, Sie haben die Daten. Und jetzt? Diese Zahlen sind nutzlos, wenn Sie sie nicht in tatsächliche Verbesserungen für Ihre Nutzer umwandeln. So fangen Sie an.
Wandeln Sie "Anfragen ohne Ergebnisse" in neue Inhalte um
Ihr Bericht "Anfragen ohne Ergebnisse" ist eine Goldgrube. Er ist ein direkter, ungefilterter Feed dessen, was Ihre Nutzer suchen, aber nicht finden können. Lassen Sie diese wertvollen Informationen nicht ungenutzt.
Machen Sie es sich zur regelmäßigen Gewohnheit, die Top-Anfragen aus diesem Bericht zu exportieren und mit Ihrem Content- oder Wissensmanagement-Team zu teilen. Das ist kein vages Feedback; es ist ein datengestützter Fahrplan dafür, was als Nächstes erstellt werden sollte. Artikel rund um diese Anfragen zu erstellen bedeutet, dass Sie Zeit in Inhalte investieren, von denen Sie wissen, dass die Leute sie brauchen.
Optimieren Sie die Relevanz für leistungsschwache Anfragen
Was ist mit den Suchen, die zwar Ergebnisse anzeigen, aber niemand darauf klickt? Oder wenn Ihr Bericht "Top-Anfragen" eine durchschnittliche Klickposition von 5 oder höher aufweist? Das bedeutet in der Regel, dass der richtige Inhalt vielleicht irgendwo existiert, aber vergraben ist.
ServiceNow gibt Ihnen ein paar Stellschrauben, um das zu beheben:
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Regeln zur Ergebnisverbesserung: Das sind Ihre besten Freunde für die manuelle Feinabstimmung. Sie können Ergebnisse aus einer vertrauenswürdigen Quelle (wie Ihrer offiziellen Wissensdatenbank "Unternehmensrichtlinien") "hervorheben" ("Boost"), einen bestimmten Artikel für eine bestimmte Anfrage an die Spitze "befördern" ("Promote"), wie z.B. den "Leitfaden zum Zurücksetzen des Passworts" für "Passwort zurücksetzen", oder alte, veraltete Seiten "blockieren" ("Block"), damit sie nie wieder angezeigt werden.
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Synonyme: Ihre Nutzer verwenden nicht immer den "offiziellen" Firmenjargon. Das Synonymwörterbuch hilft Ihnen, diese Lücke zu schließen. Sie können zum Beispiel "Homeoffice-Richtlinie", "Arbeiten von zu Hause" und "Telearbeit" alle mit Ihrem offiziellen Artikel "Richtlinien für Remote-Arbeit" verknüpfen, sodass er erscheint, egal was sie eingeben.
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Meta-Feld: Haben Sie jemals Schlüsselwörter, für die ein Artikel ranken soll, die sich aber im eigentlichen Text sperrig anfühlen? Das "Meta"-Feld bei Wissensartikeln ist der perfekte Ort dafür. Es gibt der Suchmaschine zusätzliche Hinweise, ohne den Artikel unangenehm lesbar zu machen.
Häufige Herausforderungen bei ServiceNow AI Search Analytics (und wie man sie löst)
Nun zur Realität. Obwohl diese Analysetools leistungsstark sind, sind sie nicht immer ein Spaziergang. Sprechen wir über ein paar häufige Probleme, auf die Teams stoßen.
Komplexe Einrichtung und knifflige Berechtigungen
Schon allein die Dashboards zum Laufen zu bringen, kann eine mühsame Aufgabe sein. Sie benötigen die richtigen installierten Plugins, wie "Advanced AI Search Management Tools", und manchmal, wie Nutzer herausgefunden haben, müssen Sie in den Systemeigenschaften herumfummeln, nur damit die Daten überhaupt fließen.
Ein größerer Schmerzpunkt sind die Berechtigungen. Die Dokumentation besagt oft, dass man die Rolle "ais_admin" benötigt, um alle Daten zu sehen. Das Problem dabei? Diese Rolle gewährt auch die Berechtigung, die Suchkonfiguration zu ändern. Das stellt Sie vor eine schwierige Wahl: Entweder geben Sie Ihrem Monitoring-Team mehr Macht als nötig, oder es muss bei wichtigen Kennzahlen im Blindflug agieren.
Dies steht im starken Kontrast zu modernen Tools wie eesel AI, die auf Einfachheit ausgelegt sind. Sie können Ihren Helpdesk verbinden (wie Zendesk oder Jira Service Management) und Wissensquellen mit wenigen Klicks anbinden, ohne einen Entwickler zu benötigen oder sich mit komplizierten Berechtigungseinstellungen herumschlagen zu müssen.
Schwierigkeiten bei der Validierung und dem Testen von Änderungen
Sie haben also ein neues Synonym oder eine Boost-Regel hinzugefügt. Hat es funktioniert? Das Beängstigende daran ist, dass eine Änderung, die eine Suche verbessert, versehentlich zehn andere verschlechtern könnte. Der offizielle Ratschlag ist, ein "Golden Set" zu erstellen, eine manuell kuratierte Liste wichtiger Anfragen und ihrer idealen Ergebnisse, und jedes Mal dagegen zu testen, wenn Sie eine Änderung vornehmen. Das ist theoretisch eine solide Idee, aber es ist auch eine Menge Arbeit, sie zu erstellen und zu pflegen.
Hier kann ein anderer Ansatz Ihnen viel Zeit und Rätselraten ersparen. eesel AI geht dieses Problem mit einem Simulationsmodus an. Anstatt manuell eine Handvoll Anfragen zu überprüfen, können Sie Ihr neues KI-Setup gegen Tausende Ihrer vergangenen Support-Tickets laufen lassen. Es zeigt Ihnen genau, wie es performt hätte, und gibt Ihnen eine echte Prognose seiner Auswirkungen, bevor es jemals mit einem Live-Nutzer interagiert.
Der eesel AI-Simulationsmodus bietet eine klare Prognose, wie sich Änderungen auf die Suchleistung auswirken werden – ein entscheidender Vorteil gegenüber der herkömmlichen ServiceNow AI Search Analytics.Herausforderungen beim Reporting: Einblicke ohne Maßnahmen
Die Standard-Dashboards in ServiceNow sind ein guter Ausgangspunkt, aber viele Teams stellen fest, dass sie schnell an ihre Grenzen stoßen. Wie einige in der ServiceNow-Community angemerkt haben, zeigen die Dashboards oft nur die Top 5 oder so der Anfragen, was es schwierig macht, das Gesamtbild zu sehen. Wenn Sie Suchdaten mit anderen Informationen kombinieren möchten, wie zum Beispiel aus Ihrer Wissensdatenbank-Tabelle, müssen Sie benutzerdefinierte Berichte von Grund auf neu erstellen.
Während das Dashboard von ServiceNow Ihnen zeigt, was passiert ist, sind Plattformen wie eesel AI darauf ausgelegt, Ihnen zu helfen, etwas dagegen zu unternehmen. Das Reporting zeigt nicht nur, wonach Nutzer suchen; es kennzeichnet automatisch spezifische Lücken in Ihrem Wissen. Es kann sogar erfolgreiche Ticketlösungen analysieren und Ihnen helfen, darauf basierend neue Artikel zu entwerfen, um sicherzustellen, dass Sie eine Wissensdatenbank aufbauen, deren Inhalte nachweislich echte Probleme lösen.
Das Reporting-Dashboard von eesel AI identifiziert automatisch Wissenslücken und bietet damit umsetzbarere Einblicke als die Standard-Analytics von ServiceNow AI Search.Preise für ServiceNow AI Search Analytics
Also, was wird das kosten? Das ist der knifflige Teil. ServiceNow veröffentlicht keine öffentliche Preisliste für AI Search. Es ist in der Regel in ihren höherwertigen Plattformlizenzen (Pro oder Enterprise) enthalten, was bedeutet, dass Sie ein individuelles Angebot von ihrem Vertriebsteam einholen müssen. Das kann die Budgetierung erschweren, besonders wenn Sie nicht bereits einen dieser Pläne haben.
eesel AI: Eine einfachere und leistungsfähigere Alternative für Suche und Support-Automatisierung
Wenn Sie über die Kopfschmerzen bei der Einrichtung und die manuelle Feinabstimmung gelesen haben und dachten: "Das muss doch einfacher gehen", liegen Sie nicht falsch. Hier kommt ein Tool wie eesel AI ins Spiel. Es wurde von Grund auf entwickelt, um genau diese Herausforderungen zu umgehen.
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In Minuten startklar, nicht in Monaten: Es ist eine Self-Service-Plattform mit Ein-Klick-Integrationen für Helpdesks wie Zendesk und Freshdesk, Chat-Tools wie Slack und Wissensquellen wie Confluence und Google Docs.
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Änderungen ohne Rätselraten testen: Nutzen Sie die Simulations-Engine, um genau zu sehen, wie die KI bei Ihren realen Tickets abschneiden wird, bevor Sie den Schalter für die Nutzer umlegen. Kein Daumendrücken und Hoffen mehr, dass eine Änderung nichts kaputt gemacht hat.
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Bringen Sie all Ihr Wissen zusammen: Trainieren Sie Ihre KI mit allem, von vergangenen Tickets und Hilfezentren bis hin zu internen Wikis. Das gibt Ihnen eine zentrale Quelle der Wahrheit für wirklich umfassende und genaue Antworten.
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Klare und vorhersehbare Preise: Unsere Preispläne sind unkompliziert. Sie wissen genau, was Sie bezahlen, ohne sich über Überraschungsgebühren Gedanken machen zu müssen.
eesel AI bietet transparente Preispläne, eine klare Alternative zu den individuellen Angeboten, die für ServiceNow AI Search Analytics erforderlich sind.Gewinnen Sie noch heute umsetzbare Einblicke aus Ihren Support-Daten
Letztendlich bietet Ihnen "ServiceNow AI Search Analytics" ein solides Set an Werkzeugen, um zu sehen, was mit Ihrer Suche los ist. Aber um das Beste daraus zu machen, bedarf es echten Aufwands bei der Einrichtung, der regelmäßigen Feinabstimmung und dem Durchforsten der Daten. Für Teams, die schneller Ergebnisse sehen müssen, ohne eine dedizierte Analyseperson zu haben, bieten moderne KI-Plattformen einen direkteren Weg von Daten zu Maßnahmen.
Bereit für Analysen, mit denen Sie tatsächlich etwas anfangen können? Testen Sie eesel AI kostenlos und verbinden Sie Ihre Wissensquellen in weniger als fünf Minuten. Überzeugen Sie sich selbst, wie einfach und leistungsstark KI-gestützter Support sein kann.
Häufig gestellte Fragen
ServiceNow AI Search Analytics ist ein in ServiceNow integriertes Toolkit zur Überwachung und Verbesserung Ihres Sucherlebnisses. Es besteht hauptsächlich aus dem AI Search Analytics Dashboard (nutzerorientiert) und dem AI Search Dashboard (Admin-Übersicht), die Einblicke in Nutzeranfragen und die Suchleistung geben.
Um die Suchqualität zu bewerten, konzentrieren Sie sich auf Kennzahlen wie die Selbstlösungsquote, die durchschnittliche Klickposition, Anfragen ohne Ergebnisse und Anfragen ohne Klicks. Diese Metriken bieten direkte Einblicke, ob Nutzer finden, was sie brauchen, und wie effektiv Ihre Inhalte angezeigt werden.
Sie können die Daten aus "Anfragen ohne Ergebnisse" in ServiceNow AI Search Analytics nutzen, um Inhaltslücken zu identifizieren und die Erstellung neuer Artikel zu priorisieren. Für die Relevanz nutzen Sie Funktionen wie Regeln zur Ergebnisverbesserung, Synonyme und das "Meta"-Feld, um die Suchergebnisse für bestimmte Anfragen zu optimieren.
Zu den häufigsten Herausforderungen gehören komplexe Einrichtungsprozesse, eine knifflige Rechteverwaltung (z.B. die Notwendigkeit der "ais_admin"-Rolle zur Ansicht von Daten) und Schwierigkeiten bei der effektiven Validierung und dem Testen von Änderungen. Viele Nutzer finden auch, dass dem Standard-Reporting tiefgreifende, umsetzbare Erkenntnisse über grundlegende Metriken hinaus fehlen.
Für ServiceNow AI Search Analytics gibt es keine öffentlich zugänglichen Preise. Es ist in der Regel in den höherwertigen ServiceNow-Plattformlizenzen (wie Pro oder Enterprise) enthalten, sodass Kunden ein individuelles Angebot direkt vom ServiceNow-Vertrieb einholen müssen.
Ja, absolut. Der Bericht "Anfragen ohne Ergebnisse" in ServiceNow AI Search Analytics ist ein direkter Indikator für die Nachfrage der Nutzer nach Inhalten, die derzeit nicht existieren. Die regelmäßige Überprüfung dieses Berichts liefert Ihrem Wissensmanagement-Team einen datengestützten Fahrplan zur Erstellung neuer, relevanter Artikel.
