Um guia prático para escalar o suporte com help desk e IA

A sua equipa de suporte está sobrecarregada com tickets? É uma história comum. A fila continua a crescer, mas o tamanho da equipa não. Está preso a tentar oferecer um excelente serviço sem que o seu orçamento saia do controlo.

Mas e se contratar mais pessoas não fosse a única resposta? E se, em vez disso, pudesse tornar a sua equipa atual mais eficaz?

Este guia é sobre isso mesmo. Vamos guiá-lo, passo a passo, sobre como integrar a IA no seu help desk para lidar com as tarefas repetitivas. O objetivo é libertar os seus agentes para o trabalho que realmente precisa de um cérebro humano. No final, saberá exatamente como reduzir a sua lista de pendências, ajudar a sua equipa a ser mais produtiva e fornecer respostas melhores e mais rápidas aos clientes.

O que vai precisar antes de começar

Mergulhar na IA sem um pouco de preparação é a receita para uma dor de cabeça. Antes de começar, é uma boa ideia ter algumas coisas alinhadas e prontas.

Aqui está uma lista de verificação rápida do que vai querer ter à mão:

• Um help desk existente: Estamos a falar de reforçar as ferramentas que já utiliza, como Zendesk, Freshdesk ou [REDACTED]. Não precisa de começar do zero; trata-se de atualizar o que já tem.

• Acesso às suas fontes de conhecimento: A sua IA precisa de aprender consigo. Isso significa extrair informações dos artigos do seu centro de ajuda, wikis internos (seja Confluence ou Notion), macros guardadas e até mesmo dos seus tickets de suporte antigos. Quanto mais lhe der, mais inteligente se torna.

• Uma ideia clara dos seus objetivos: O que é uma "vitória" para a sua equipa? É um tempo de primeira resposta mais rápido? Um custo por ticket mais baixo? Ou talvez apenas agentes mais felizes que não estão completamente esgotados? Saber o que pretende ajuda-o a manter-se focado.

Um guia passo a passo

Pronto para mergulhar? Estes passos irão guiá-lo por um caminho de baixo risco para trazer a IA para o seu mundo de suporte.

Passo 1: Encontre os seus tickets de maior volume e menor esforço

A forma mais rápida de ver resultados é atacar primeiro as vitórias fáceis. Estou a falar daquelas perguntas simples e repetitivas que ocupam uma quantidade surpreendente do dia dos seus agentes, mas que não exigem muito pensamento criativo. São o primeiro trabalho perfeito para a automação.

Como identificá-los? Comece por analisar as análises do seu help desk. Verifique as tags ou palavras-chave mais comuns. Provavelmente, irá detetar padrões imediatamente: "redefinição de senha", "onde está a minha encomenda?", "qual é a vossa política de reembolso?" ou "como atualizo o meu cartão de crédito?". Estas são as suas oportunidades de ouro.

Algumas plataformas podem até fazer esta pesquisa por si. Por exemplo, a eesel AI tem uma funcionalidade de simulação que pode analisar milhares dos seus tickets antigos automaticamente. Ela destaca os melhores pontos para começar com a automação e dá-lhe uma boa ideia de quantos tickets poderia desviar, para que saiba onde o seu esforço será mais recompensado.

Passo 2: Conecte a sua IA às suas fontes de conhecimento

Uma IA é tão boa quanto a informação da qual pode aprender. Para dar respostas úteis e precisas, precisa de ser treinada com o conhecimento da sua empresa.

Pense em todos os lugares onde a experiência da sua equipa reside. Vai querer ligar:

• O seu centro de ajuda público, como o Zendesk Guide ou os [REDACTED] Articles.

• Documentos internos, quer estejam no Confluence, Google Docs ou Notion.

• O tesouro de informações nos seus tickets de suporte antigos. É aqui que a IA aprende o tom da sua equipa e vê como resolveram problemas semelhantes antes.

Em vez de uma configuração complicada e pesada para os programadores, ferramentas modernas como a eesel AI têm integrações simples de um clique. Pode conectar e extrair conhecimento de todos estes lugares diferentes instantaneamente, dando à sua IA uma compreensão sólida do seu negócio desde o primeiro dia.

Passo 3: Defina as regras e a personalidade do seu agente de IA

Uma IA acabada de sair da caixa raramente será uma combinação perfeita para a sua marca. Precisa de lhe ensinar as regras do jogo. Você decide que tipo de perguntas deve tratar, como deve soar e (o mais importante) quando precisa de envolver um humano.

Eis alguns pontos-chave a configurar:

• Tom de Voz: Dê-lhe uma personalidade. Quer que seja mais formal e rigoroso, ou amigável e casual? Uma boa IA deve soar como se fizesse parte da sua equipa.

• Caminhos de Escalada: Este é um ponto crucial para manter os clientes satisfeitos. Precisa de ser super claro sobre quando a IA deve simplesmente passar a conversa para um agente humano. Se estiver confusa, se o cliente parecer frustrado ou se o tópico for sensível, deve saber como chamar alguém para ajudar.

• Ações Personalizadas: Pode fazer mais do que apenas responder a perguntas. Pode ensinar a sua IA a realizar tarefas simples, como procurar o estado de uma encomenda no Shopify ou criar um novo ticket no Jira Service Management.

Com uma ferramenta flexível como a eesel AI, pode usar um editor de prompts simples para definir estas regras em linguagem corrente. O seu Agente de IA pode ser ajustado para intervir apenas em certos tipos de tickets, para que tenha sempre o controlo do que é automatizado.

Passo 4: Teste num ambiente seguro

Antes de deixar uma IA falar com clientes reais, tem de a testar. Um bot desajeitado pode deixar uma má impressão, por isso é muito melhor resolver os problemas nos bastidores.

A simulação é a melhor maneira de o fazer. Basicamente, corre a sua IA contra um grande lote dos seus tickets de suporte antigos para ver como os teria tratado. Isto permite-lhe rever as suas respostas, verificar erros e ajustar o seu comportamento sem qualquer risco.

Este é um passo que realmente não pode saltar, e ferramentas como a eesel AI tornam-no simples. O modo de simulação dá-lhe um boletim completo: quantos tickets poderia ter resolvido, as respostas exatas que teria enviado e onde a sua base de conhecimento pode ter algumas lacunas. Obtém toda esta informação antes que um único cliente interaja com ela.

Passo 5: Implemente lentamente e observe o seu desempenho

Virar um interruptor e ligar tudo de uma vez pode ser arriscado. Uma forma muito mais inteligente é implementar por fases. Isto dá-lhe tempo para gerir a mudança, construir a confiança da sua equipa na ferramenta e obter feedback.

Eis algumas maneiras de o fazer:

• Comece com apenas um canal, como o e-mail.

• Limite a IA a tratar apenas um ou dois daqueles tipos de tickets simples que encontrou no Passo 1.

• Use-a primeiro como um Copiloto de IA interno. Neste modo, a IA apenas redige respostas que os seus agentes podem rever, editar e enviar. É uma forma fantástica para a equipa se sentir confortável com a ferramenta e acelerar o seu trabalho sem passar para a automação total de imediato.

Assim que estiver a funcionar, fique de olho nos seus números: taxa de desvio de tickets, tempo de primeira resposta e pontuações de satisfação do cliente. E ouça o feedback da sua equipa! Deve estar sempre à procura de maneiras de melhorar. Um painel de análise, como o da eesel AI, ajuda-o a acompanhar o desempenho и dá-lhe insights claros sobre o que está a funcionar, para que possa decidir o que automatizar a seguir.

Dicas profissionais e erros comuns a evitar

Aqui ficam alguns conselhos extras da linha da frente para o ajudar a acertar.

• Erro Comum: Não ter uma passagem de testemunho clara para um humano. A sério, nada irrita mais um cliente do que ficar preso num ciclo de robôs. Certifique-se de que é fácil e óbvio para um cliente falar com uma pessoa se a IA não estiver à altura da situação.

• Erro Comum: Configurar e esquecer. Um agente de IA não é uma panela de cozedura lenta. É um sistema que precisa de verificações. Planeie rever regularmente o seu desempenho, alimentá-lo com novas informações e ajustar as suas regras com base na forma como os clientes reais estão a interagir com ele.

Este vídeo explica os segredos para escalar a IA no serviço de apoio ao cliente, incluindo começar com os casos de uso certos e equilibrar a automação.

De sobrecarregado a eficiente

Escalar o seu suporte não tem de significar esgotar a sua equipa ou o seu orçamento. Seguindo este processo de cinco passos, Identificar, Conectar, Configurar, Testar e Implementar, pode dar um grande impulso à sua equipa com IA. Trata-se de deixar a tecnologia lidar com o trabalho simples e repetitivo para que as suas pessoas se possam focar naquilo que fazem melhor: construir relacionamentos e resolver problemas difíceis.

O futuro do suporte não é humano vs. máquina; é humano + máquina. E com a abordagem certa, pode transformar aquele sentimento de estar sobrecarregado num sentimento de eficiência.

Pronto para ver o que é possível? Com a eesel AI, pode conectar o seu help desk e simular o seu potencial de automação em poucos minutos. Descubra por si mesmo que parte da sua carga de trabalho de suporte poderia ser automatizada.

Comece o seu teste gratuito hoje ou obtenha uma demonstração para saber mais.