Tentar destacar-se no mundo do e-commerce pode parecer um grito no vazio. Todas as lojas online competem pelos mesmos clientes, e os consumidores de hoje esperam muito mais do que apenas uma grelha de produtos. Eles querem sentir que a loja os entende. É aqui que entra a personalização impulsionada por IA, que está rapidamente a tornar-se indispensável para aumentar as vendas e fidelizar os clientes.
A Salesforce, um nome que certamente conhece em CRM e e-commerce, tem a sua própria ferramenta para isso: Salesforce Commerce Cloud Einstein. Foi criada para ajudar os comerciantes a personalizar a experiência de compra desde o momento em que alguém chega ao seu site. Este guia irá explicar-lhe o que é realmente o Salesforce Commerce Cloud Einstein, o que faz, como configurá-lo e, honestamente, onde fica um pouco aquém. No final, terá uma ideia muito mais clara se é a escolha certa para o seu negócio ou se seria melhor optar por uma ferramenta de IA mais flexível.
O que é o Salesforce Commerce Cloud Einstein?
Qual é a história do Salesforce Commerce Cloud Einstein? Em poucas palavras, é um conjunto de funcionalidades com IA integradas diretamente nas plataformas Salesforce B2C e B2B Commerce. Pense nele como ter um cientista de dados interno a trabalhar constantemente para tornar a sua loja online mais inteligente.
A sua principal função é processar todos os dados dos seus compradores — cada clique, compra e pesquisa — para automatizar tarefas de merchandising e criar uma experiência de compra que pareça única para cada visitante. O objetivo final, claro, é aumentar o envolvimento dos clientes e impulsionar as suas receitas.
O mais importante a entender sobre o Einstein é que se trata de uma IA incorporada. Ao contrário de muitas ferramentas de terceiros que exigem esforço para integrar, o Einstein é nativo do ecossistema Salesforce Commerce Cloud. Isto dá-lhe acesso direto à mina de ouro de dados que já existe na sua loja, desde o seu catálogo de produtos e histórico de encomendas até aos dados de navegação em tempo real dos compradores. Esta integração estreita significa que pode gerar insights e personalização sem ter de juntar diferentes sistemas, desde que tudo o que precisa esteja dentro da Salesforce.
Funcionalidades principais do Salesforce Commerce Cloud Einstein
As funcionalidades do Einstein dividem-se em duas categorias principais: ferramentas que melhoram a experiência de compra para os seus clientes e ferramentas que ajudam a sua equipa de merchandising a trabalhar de forma mais inteligente, não mais árdua.
Funcionalidades para a experiência de compra
Estas visam ajudar os clientes a encontrar o que querem, mais rapidamente.
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Recomendações de Produtos do Einstein: Esta é provavelmente uma das funcionalidades mais conhecidas do Einstein. Utiliza machine learning para sugerir produtos aos compradores enquanto navegam. As sugestões baseiam-se no que viram anteriormente, no seu histórico de compras e no que é popular no seu site no momento. Funciona tanto para visitantes de primeira viagem como para clientes com sessão iniciada, ajustando sempre as suas recomendações para aumentar o valor do carrinho.
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Ordenação Preditiva do Einstein: Todos já passámos por isso, a rolar infinitamente por uma página de categoria à espera que algo nos chame a atenção. A Ordenação Preditiva tenta resolver isso personalizando a ordem dos produtos nas páginas de categoria e de pesquisa para cada comprador. Analisa o comportamento de um utilizador e coloca os produtos que acha que ele vai gostar no topo da lista. Isto é um salva-vidas no telemóvel, onde o espaço no ecrã é precioso e uma longa rolagem pode ser um fator decisivo.
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Recomendações de Pesquisa do Einstein: Esta funcionalidade basicamente dá à barra de pesquisa da sua loja um cérebro tipo "Google". Oferece sugestões personalizadas, impulsionadas por IA, à medida que se digita e até corrige erros ortográficos automaticamente. Por exemplo, se um comprador começar a digitar "s", o Einstein pode sugerir "sandálias" porque ele andou a ver sapatos de verão. Para outro, pode sugerir "sapatilhas". É um pequeno detalhe que pode fazer uma grande diferença para levar um cliente da pesquisa à finalização da compra.
Funcionalidades para a equipa de merchandising
Estas ferramentas foram criadas para tirar tarefas repetitivas do prato da sua equipa e dar-lhes dados para apoiar as suas decisões.
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Insights de Comércio do Einstein: Esta funcionalidade é um painel de análise do carrinho de compras que ajuda a sua equipa a ver que produtos são frequentemente comprados em conjunto. Com esta informação, os merchandisers podem criar melhores pacotes de produtos, criar secções de "complete o look" ou realizar promoções direcionadas que parecem genuinamente úteis para o cliente.
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Dicionários de Pesquisa do Einstein: Não há nada pior do que uma página de "nenhum resultado encontrado". Os Dicionários de Pesquisa do Einstein ajudam a evitar isso, analisando os dados de pesquisa do seu site para encontrar termos que os compradores estão a usar, mas que você não considerou. Digamos que as pessoas estão a procurar por uma camisola "malva", mas você só a listou como "rosa". O sistema pode sugerir adicionar "malva" como sinónimo. É uma solução simples que garante que os clientes encontrem o que procuram, mesmo que usem palavras ligeiramente diferentes.
Configuração, integração e preços
As funcionalidades do Einstein parecem ótimas no papel, mas é igualmente importante saber o que é necessário para as pôr a funcionar, como funcionam os preços e qual é o cenário da integração.
Processo de configuração e implementação
Começar a usar o Einstein não é uma tarefa de um clique. É uma dança de dois passos de ativação e implementação.
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Ativação consiste em configurar as definições no backend da Salesforce.
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Implementação geralmente requer que um programador intervenha e atualize os modelos e o código do seu site para que as funcionalidades com tecnologia Einstein realmente apareçam.
Isto significa que provavelmente precisará de uma equipa dedicada, incluindo um programador para o código e um merchandiser para a configuração no Business Manager. O cronograma pode variar bastante. Algumas funcionalidades, como a Ordenação Preditiva, podem ser ativadas muito rapidamente. Outras, como as Recomendações de Produtos, podem levar alguns sprints de desenvolvimento para ficarem perfeitas. E assim que ativa a funcionalidade, a implementação real do Einstein pode levar até 24 horas a processar os seus dados.
Para equipas sem programadores de plantão ou que simplesmente procuram mover-se mais rápido, isto pode ser um verdadeiro obstáculo. Em comparação, ferramentas como o eesel AI são construídas para serem totalmente self-service. Pode conectar o seu helpdesk e fontes de conhecimento com um único clique e ter um agente de IA a funcionar em minutos, não meses, geralmente sem precisar de um programador.
Limitações de integração
O Salesforce Commerce Cloud Einstein foi projetado para viver e respirar dentro do seu próprio mundo. A sua inteligência vem quase inteiramente dos dados dentro do Commerce Cloud. Embora isso o torne ótimo para o merchandising no site, também cria um enorme ponto cego: não faz ideia do que está a acontecer fora da sua loja online.
Não consegue aprender com as conversas valiosas nos seus tickets de suporte em plataformas como Zendesk ou Freshdesk, nas suas notas internas no Confluence, ou nas conversas da sua equipa no Slack. Esta é uma desvantagem bastante grande, uma vez que o seu histórico de suporte é um tesouro de informações sobre os pontos de dor dos clientes, feedback de produtos e perguntas frequentes.
É aqui que se vê uma grande diferença com as plataformas de IA modernas. Ferramentas como o eesel AI são projetadas para conectar todo o seu conhecimento, não importa onde esteja. O eesel AI pode ligar-se instantaneamente aos seus helpdesks, wikis internas como Google Docs ou Notion, e ferramentas de chat para criar um cérebro unificado. Isto permite que a sua IA dê respostas muito mais precisas e ricas em contexto, seja a alimentar um chatbot para o cliente ou a ajudar um agente a responder a um ticket.
Preços
No que diz respeito ao preço, a Salesforce é um pouco tímida. Se for à sua página de preços oficial, não encontrará um único número. Em vez disso, todos os planos têm apenas um botão que diz "Contacte para saber o preço".
Este tipo de preço misterioso é bastante comum em software empresarial. Geralmente significa que o custo está ligado ao seu Valor Bruto de Mercadoria (GMV), portanto, à medida que vende mais, paga mais. Isto pode tornar as suas despesas imprevisíveis e o orçamento uma verdadeira dor de cabeça. Também o obriga a falar com um vendedor apenas para ter uma ideia aproximada do custo.
A história é diferente com uma solução como o eesel AI, onde os preços são transparentes e previsíveis. Encontrará planos mensais e anuais claros com base no número de interações de IA de que precisa. Não há taxas ocultas ou percentagens da sua receita. Isto permite-lhe prever os seus custos sem surpresas e significa que não é penalizado por ter um excelente mês de vendas.
Quando o Salesforce Commerce Cloud Einstein não é suficiente
Embora o Einstein seja uma ferramenta sólida para o que foi projetado, o seu foco restrito em merchandising significa que deixa muito a desejar para empresas que também precisam de automatizar o seu suporte ao cliente.
Limitado a merchandising e pesquisa
A especialidade do Einstein é mostrar o produto certo na hora certa. É, antes de mais, uma ferramenta de merchandising. Não foi construído para lidar com o trabalho pesado de uma equipa de suporte, como classificar automaticamente novos tickets, redigir respostas para agentes com base em problemas passados semelhantes, ou simplesmente resolver perguntas comuns dos clientes por conta própria. Melhora a experiência de compra, mas não faz muito para aliviar a carga da sua equipa de suporte.
Falta de controlo granular e testes seguros
Com o Einstein, os modelos de IA que trabalham nos bastidores são, na sua maioria, uma caixa-preta. Pode configurar regras e estratégias, mas não tem muito a dizer sobre o comportamento ou a personalidade da IA. Além disso, não há uma maneira simples e integrada de testar como a IA lidará com milhares de cenários do mundo real antes de a libertar para os seus clientes. Isto pode fazer com que a implementação de novas configurações pareça um lançamento de moeda ao ar.
Esta é outra área onde as plataformas dedicadas de suporte com IA realmente brilham. Por exemplo, o eesel AI tem um modo de simulação poderoso que lhe permite testar o seu agente de IA em milhares dos seus tickets de suporte reais passados. Isto dá-lhe uma previsão clara de como ele se irá comportar e ajuda-o a identificar áreas para melhoria antes que qualquer cliente fale com ele. Também obtém um construtor de fluxo de trabalho totalmente personalizável, dando-lhe controlo total sobre a persona da IA, os tipos exatos de tickets que deve tratar e quaisquer ações personalizadas que possa tomar.
A necessidade de uma estratégia de IA holística
O atendimento ao cliente moderno acontece em todo o lado: no seu site, no seu helpdesk, nas ferramentas de chat internas e em diferentes bases de conhecimento. Uma estratégia de IA verdadeiramente útil tem de ser capaz de funcionar em todas elas.
Enquanto o Salesforce Einstein aprimora a loja online, deixa a sua fila de suporte intocada. Para uma solução completa, precisa de uma plataforma que seja realmente construída para a automação do suporte. É exatamente para isso que o eesel AI foi feito. Foi projetado para automatizar toda a sua operação de suporte com um conjunto de ferramentas conectadas:
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Agente de IA: Um agente autónomo que trabalha no seu helpdesk para resolver tickets de suporte de primeira linha por conta própria.
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Copiloto de IA: Um assistente que redige respostas para os seus agentes humanos, reduzindo drasticamente os tempos de resposta.
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Triagem de IA: Um sistema que encaminha, etiqueta e organiza automaticamente os tickets recebidos para manter tudo arrumado.
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Chat Interno de IA: Um bot para Slack ou MS Teams que dá aos seus próprios funcionários respostas instantâneas às suas perguntas internas.
Aqui está uma comparação rápida para tornar as coisas mais claras:
| Funcionalidade | Salesforce Commerce Cloud Einstein | eesel AI |
|---|---|---|
| Caso de Uso Principal | Merchandising de e-commerce e descoberta de produtos | Automação de ponta a ponta do suporte ao cliente |
| Tempo de Configuração | Dias a semanas, requer programadores e merchandisers | Minutos, totalmente self-service com integrações de um clique |
| Integrações Principais | Profundamente incorporado no Salesforce Commerce Cloud | Helpdesks (Zendesk, Freshdesk), chat (Slack), bases de conhecimento (Confluence, etc.) |
| Fontes de Conhecimento | Dados da loja online (cliques, encomendas, catálogo) | Tickets passados, centros de ajuda, Google Docs, Slack, Shopify e mais de 100 outros |
| Âmbito da Automação | Recomendações de produtos, pesquisa, ordenação | Resolução de tickets, redação de respostas para agentes, triagem, Q&A interno, chatbots |
| Personalização e Controlo | Limitado a regras e estratégias predefinidas | Motor de prompts e construtor de fluxos de trabalho totalmente personalizáveis para controlo granular |
| Testes | Capacidades de pré-visualização limitadas | Simulação poderosa em milhares de tickets históricos antes de entrar em produção |
| Modelo de Preços | Opaco (Contactar Vendas), frequentemente ligado ao GMV | Planos transparentes e previsíveis baseados no uso, sem taxas por resolução |
O resumo sobre o Salesforce Commerce Cloud Einstein: IA de Merchandising vs. IA de Suporte
Então, qual é o veredito? O Salesforce Commerce Cloud Einstein é uma ferramenta de IA nativa e poderosa, e uma aposta sólida para empresas que já estão profundamente inseridas no ecossistema da Salesforce. É excelente em merchandising no site e em ajudar os clientes a descobrir produtos mais facilmente.
Mas o seu valor praticamente termina quando o cliente sai da página do produto. Não é uma solução para automatizar o lado do suporte do negócio, que é onde muitas empresas estão a sentir mais pressão. Não consegue aprender com as suas conversas de suporte passadas, não consegue resolver tickets no seu helpdesk e não consegue dar à sua equipa respostas instantâneas da sua base de conhecimento interna.
Este vídeo oferece uma visão geral das funcionalidades com IA incorporadas diretamente no Salesforce B2C Commerce para criar uma experiência de compra mais inteligente.
Para empresas que querem automatizar a sua carga de trabalho de suporte, reduzir drasticamente os tempos de resposta dos agentes e oferecer respostas instantâneas em todo o lado, uma plataforma dedicada de suporte com IA é o único caminho a seguir. O eesel AI foi construído para preencher exatamente essa lacuna, ligando-se às ferramentas que já utiliza para fornecer uma automação abrangente que continua exatamente onde o Einstein para.
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Perguntas frequentes
O Salesforce Commerce Cloud Einstein é um conjunto de funcionalidades com IA incorporadas diretamente nas plataformas Salesforce B2C e B2B Commerce. Analisa os dados dos compradores para automatizar tarefas de merchandising e criar experiências de compra personalizadas, com o objetivo de aumentar o envolvimento e as receitas.
O Salesforce Commerce Cloud Einstein personaliza as experiências através de funcionalidades como Recomendações de Produtos, Ordenação Preditiva e Recomendações de Pesquisa. Estas utilizam machine learning para sugerir produtos relevantes, reordenar páginas de categoria e fornecer sugestões de pesquisa inteligentes com base no comportamento individual do comprador e nas tendências populares.
Enquanto o Salesforce Commerce Cloud Einstein se foca em merchandising e na descoberta de produtos no site, as plataformas de suporte com IA dedicadas como o eesel AI são construídas para a automação de ponta a ponta do suporte ao cliente. O Einstein melhora a experiência de compra, enquanto as plataformas de suporte automatizam a resolução de tickets, a assistência a agentes e Q&A interno em várias fontes de dados.
A configuração do Salesforce Commerce Cloud Einstein envolve tanto a configuração no backend (ativação) como atualizações lideradas por programadores nos modelos e código do seu site (implementação). Algumas funcionalidades podem ser mais rápidas de implementar, mas outras podem exigir vários sprints de desenvolvimento e podem levar até 24 horas para a implementação dos dados.
A função primária do Salesforce Commerce Cloud Einstein é o merchandising de e-commerce e a melhoria da descoberta de produtos. Não foi construído para automatizar tarefas de suporte ao cliente, como classificar tickets, redigir respostas para agentes ou resolver de forma independente perguntas comuns dos clientes.
O preço do Salesforce Commerce Cloud Einstein não é divulgado publicamente no seu site e requer contacto direto com a equipa de vendas. É comum que software empresarial como este tenha um preço ligado ao Valor Bruto de Mercadoria (GMV), o que pode levar a custos variáveis.
O Salesforce Commerce Cloud Einstein baseia-se principalmente em dados dentro do ecossistema do Commerce Cloud. Não aprende nativamente de fontes externas como tickets de suporte de plataformas como Zendesk ou Freshdesk, ou documentos internos de ferramentas como o Confluence, limitando a sua compreensão holística das interações com os clientes.
