2025年におけるSalesforce Commerce Cloud Einsteinの正直な評価

Eコマースの世界で抜きん出ようとすることは、まるで虚空に向かって叫んでいるように感じられるかもしれません。すべてのオンラインストアが同じ顧客を奪い合っており、今日の買い物客は単なる商品の一覧表示以上のものを期待しています。彼らは、ストアが自分を理解してくれていると感じたいのです。ここで登場するのがAIによるパーソナライゼーションであり、売上を伸ばし、リピーターを維持するためには、もはや交渉の余地のない要素となりつつあります。

CRMやEコマースの分野で誰もが知るSalesforceには、このための独自のツールがあります。Salesforce Commerce Cloud Einsteinです。これは、顧客がサイトにアクセスした瞬間からショッピング体験をパーソナライズできるよう、マーチャントを支援するために作られています。このガイドでは、Salesforce Commerce Cloud Einsteinが実際にどのようなもので、何ができ、どのように設定するのか、そして率直に言って、どこに弱点があるのかを解説します。最後まで読めば、あなたのビジネスにとってそれが適切な選択なのか、それとももっと柔軟なAIツールの方が良いのか、より明確に判断できるようになるでしょう。

Salesforce Commerce Cloud Einsteinとは？

Salesforce Commerce Cloud Einsteinとは一体何なのでしょうか？一言で言えば、Salesforce B2CおよびB2B Commerceプラットフォームに直接組み込まれた、AIを搭載した一連の機能です。まるで社内にデータサイエンティストがいて、常にあなたのストアをよりスマートにするために働いているようなものだと考えてください。

その主な役割は、買い物客のすべてのデータ（クリック、購入、検索）を分析し、マーチャンダイジング業務を自動化し、各訪問者にとってユニークに感じられるショッピング体験を創出することです。もちろん、最終的な目標は、顧客エンゲージメントを高め、収益を向上させることです。

Einsteinについて理解すべき最も重要な点は、それが組み込み型のAIであるということです。統合に苦労しなければならない多くのサードパーティツールとは異なり、EinsteinはSalesforce Commerce Cloudエコシステムにネイティブに組み込まれています。これにより、商品カタログや注文履歴から、買い物客のリアルタイムのクリックストリームデータまで、ストアに既に存在するデータの宝庫に直接アクセスできます。この緊密な統合により、必要なものがすべてSalesforce内にあれば、異なるシステムを繋ぎ合わせることなく、インサイトとパーソナライゼーションを生成できるのです。

Salesforce Commerce Cloud Einsteinの主な機能

Einsteinの機能は、主に2つのカテゴリーに分かれます。顧客のショッピング体験を向上させるツールと、マーチャンダイジングチームがよりスマートに、より効率的に作業するのを支援するツールです。

ショッピング体験のための機能

これらはすべて、顧客が欲しいものをより速く見つける手助けをすることに重点を置いています。

• Einstein 商品レコメンデーション: これはおそらくEinsteinの最もよく知られた機能の一つでしょう。機械学習を利用して、買い物客が商品を閲覧している間に商品を提案します。提案は、彼らが以前に見たもの、購入履歴、そしてサイトで現在人気のあるものに基づいています。初めての訪問者とログイン済みの顧客の両方に対応し、常にレコメンデーションを調整してカートのサイズを押し上げます。

• Einstein Predictive Sort (予測ソート): 何か目を引くものがないかと、カテゴリーページを延々とスクロールした経験は誰にでもあるでしょう。予測ソートは、すべての買い物客に対してカテゴリーページと検索ページの商品順序をパーソナライズすることで、その問題を解決しようとします。ユーザーの行動を分析し、彼らが気に入りそうな商品をリストの最上部に移動させます。これは、画面スペースが貴重で、長いスクロールが購入の決め手を欠く原因になりかねないモバイルでは、救世主となります。

• Einstein Search Recommendations (検索レコメンデーション): この機能は、基本的にストアの検索バーに「Google」の頭脳を与えるものです。入力中にパーソナライズされたAI駆動の候補を提示し、タイプミスも自動修正します。例えば、ある買い物客が「s」と入力し始めると、Einsteinは彼らが夏物の靴を見ていたことから「サンダル」を提案するかもしれません。別の人には、「スニーカー」を提案するかもしれません。これは、顧客を検索からチェックアウトまで導く上で大きな違いを生む可能性のある、小さなディテールです。

マーチャンダイジングチームのための機能

これらのツールは、チームの反復的な作業を軽減し、彼らの意思決定を裏付けるデータを提供するために作られています。

• Einstein Commerce Insights: この機能は、どの商品が一緒に購入されることが多いかをチームが確認できる、買い物かご分析ダッシュボードです。この情報を武器に、マーチャンダイザーはより良い商品バンドルを構築したり、「コーディネートを完成させる」セクションを作成したり、顧客にとって本当に役立つと感じられるターゲットプロモーションを実施したりできます。

• Einstein Search Dictionaries (検索辞書): 「検索結果が見つかりませんでした」というページほどがっかりするものはありません。Einstein Search Dictionariesは、サイトの検索データを分析して、買い物客が使用しているがまだ対応していない用語を見つけることで、これを防ぐのに役立ちます。例えば、人々が「モーブ」のセーターを検索しているのに、あなたはそれを「ピンク」としてしかリストしていないとします。システムは「モーブ」を同義語として追加することを提案するかもしれません。これは、顧客が少し違う言葉を使っても探しているものを見つけられるようにする簡単な修正です。

セットアップ、統合、価格設定

Einsteinの機能は書類上は素晴らしく聞こえますが、それを稼働させるために何が必要か、価格設定はどのようになっているか、そして統合の状況がどうなっているかを知ることも同様に重要です。

セットアップと実装プロセス

Einsteinを使い始めるのは、ワンクリックで完了するようなものではありません。有効化と実装という2つのステップを踏む必要があります。

• 有効化は、Salesforceのバックエンドで設定を構成することです。

• 実装は、通常、開発者が介入してサイトのテンプレートとコードを更新し、Einstein搭載機能が実際に表示されるようにする必要があります。

これは、コードを担当する開発者とBusiness Managerでの設定を担当するマーチャンダイザーを含むチームが必要になる可能性が高いことを意味します。タイムラインは様々です。Predictive Sortのような一部の機能はかなり迅速に有効にできます。しかし、Product Recommendationsのような他の機能は、適切に設定するために数回の開発スプリントが必要になる場合があります。そして、一度スイッチを入れると、実際のEinsteinのデプロイには最大24時間かかることがあり、データを処理します。

待機中の開発者がいないチームや、より迅速に動きたいチームにとって、これは大きな障害となり得ます。比較すると、eesel AIのようなツールは、完全にセルフサービスで利用できるように作られています。ヘルプデスクやナレッジソースをワンクリックで接続し、通常は開発者を必要とせずに、数ヶ月ではなく数分で稼働するAIエージェントを立ち上げることができます。

統合の制限

Salesforce Commerce Cloud Einsteinは、自身の世界の中で生き、呼吸するように設計されています。その賢さは、ほぼ完全にCommerce Cloud内のデータから来ています。これにより、サイト内のマーチャンダイジングには優れていますが、同時に大きな死角も生み出します。それは、あなたのストアフロントの外で何が起こっているかを全く知らないということです。

ZendeskやFreshdeskのようなプラットフォームでのサポートチケットでの貴重な会話、Confluenceでの内部メモ、またはSlackでのチームのチャットから学習することはできません。サポート履歴は、顧客のペインポイント、製品フィードバック、頻繁に寄せられる質問に関する情報の宝庫であるため、これはかなり大きな欠点です。

ここで、最新のAIプラットフォームとの大きな違いが見られます。eesel AIのようなツールは、すべてのナレッジを接続するように設計されており、それがどこにあっても関係ありません。eesel AIは、ヘルプデスク、Google DocsやNotionのような内部Wiki、チャットツールに即座に接続し、1つの統一された頭脳を作成できます。これにより、AIは、顧客向けのチャットボットを動かす場合でも、エージェントがチケットに回答するのを支援する場合でも、はるかに正確でコンテキストに富んだ回答を提供できます。

価格設定

価格に関しては、Salesforceは少し口が重いようです。公式の価格ページに行っても、具体的な数字は一つも見つかりません。代わりに、すべてのプランには「価格についてはお問い合わせください」というボタンがあるだけです。

このような不透明な価格設定は、エンタープライズソフトウェアではかなり一般的です。これは通常、コストがあなたの総流通総額（GMV）に連動していることを意味し、売上が増えるほど支払いも増えるということです。これにより、経費が予測不能になり、予算編成が本当に頭の痛い問題になる可能性があります。また、大まかなコストを知るためだけに営業担当者と話すことを強制されます。

eesel AIのようなソリューションでは、話が異なります。価格は透明で予測可能です。必要なAIインタラクションの数に基づいた、明確な月額および年額プランが見つかります。隠れた料金や収益のパーセンテージはありません。これにより、驚きなくコストを予測でき、売上が好調な月にペナルティを受けることもありません。

Salesforce Commerce Cloud Einsteinだけでは不十分な場合

Einsteinは、その設計された目的のためには堅実なツールですが、マーチャンダイジングに狭く焦点を当てているため、カスタマーサポートを自動化する必要もあるビジネスにとっては、物足りない点が多くあります。

マーチャンダイジングと検索に限定

Einsteinの専門は、適切な商品を適切なタイミングで表示することです。それは何よりもまず、マーチャンダイジングツールです。サポートチームの重労働、例えば新しいチケットを自動的に分類したり、過去の類似の問題に基づいてエージェント向けの返信を下書きしたり、一般的な顧客の質問を単独で解決したりするようには作られていません。ショッピング体験は向上させますが、サポートチームの負担を軽減するのにはあまり役立ちません。

詳細な制御と安全なテストの欠如

Einsteinでは、裏で動いているAIモデルはほとんどがブラックボックスです。ルールや戦略を設定することはできますが、AIの振る舞いやパーソナリティについて、あまり口出しすることはできません。さらに、顧客に公開する前に、AIが何千もの実世界のシナリオにどう対処するかをテストするための簡単で組み込みの方法がありません。このため、新しい設定を展開するのは、少し運任せのように感じられることがあります。

これは、専用のAIサポートプラットフォームが本当に優れているもう一つの分野です。例えば、eesel AIには、過去の実際のサポートチケット何千件分に対してAIエージェントをテストできる強力なシミュレーションモードがあります。これにより、AIがどのように機能するかの明確な予測が得られ、顧客が実際に話す前に改善すべき領域を見つけるのに役立ちます。また、完全にカスタマイズ可能なワークフロービルダーも提供されており、AIのペルソナ、処理すべきチケットの正確な種類、実行可能なカスタムアクションを完全に制御できます。

包括的なAI戦略の必要性

現代のカスタマーサービスは、ウェブサイト、ヘルプデスク、社内チャットツール、さまざまなナレッジベースなど、あらゆる場所で発生しています。本当に役立つAI戦略は、それらすべてにわたって機能できなければなりません。

Salesforce Einsteinはストアフロントを磨き上げますが、サポートキューは手つかずのままです。完全なソリューションのためには、実際にサポート自動化のために構築されたプラットフォームが必要です。これこそが、eesel AIが作られた目的です。連携したツールセットで、サポート業務全体を自動化するように設計されています。

• AIエージェント: ヘルプデスクで動作し、最前線のサポートチケットを単独で解決する自律型エージェント。

• AI Copilot: 人間のエージェントのために返信を下書きし、応答時間を劇的に短縮するアシスタント。

• AI Triage: 受信チケットを自動的にルーティング、タグ付け、整理して、整頓を保つシステム。

• AI Internal Chat: SlackやMS Teams用のボットで、自社の従業員の社内質問に即座に回答します。

より明確にするために、簡単な比較表を以下に示します。

機能	Salesforce Commerce Cloud Einstein	eesel AI
主なユースケース	Eコマースのマーチャンダイジングと商品発見	エンドツーエンドのカスタマーサポート自動化
セットアップ時間	数日から数週間、開発者とマーチャンダイザーが必要	数分、ワンクリック統合で完全にセルフサービス
主要な統合	Salesforce Commerce Cloudに深く組み込まれている	ヘルプデスク（Zendesk, Freshdesk）、チャット（Slack）、ナレッジベース（Confluenceなど）
ナレッジソース	ストアフロントデータ（クリック、注文、カタログ）	過去のチケット、ヘルプセンター、Google Docs、Slack、Shopify、その他100以上のソース
自動化の範囲	商品レコメンデーション、検索、ソート	チケット解決、エージェントの返信下書き、トリアージ、社内Q&A、チャットボット
カスタマイズと制御	事前定義されたルールと戦略に限定	詳細な制御のための完全にカスタマイズ可能なプロンプトエンジンとワークフロービルダー
テスト	限定的なプレビュー機能	公開前に数千の過去のチケットで強力なシミュレーション
価格モデル	不透明（営業に連絡）、多くの場合GMVに連動	透明で予測可能なプラン、使用量ベース、解決ごとの料金なし

Salesforce Commerce Cloud Einsteinの結論：マーチャンダイジングAI vs. サポートAI

では、結論はどうでしょうか？Salesforce Commerce Cloud Einsteinは、強力なネイティブAIツールであり、すでにSalesforceエコシステムに深く関わっているビジネスにとっては堅実な選択肢です。サイト内のマーチャンダイジングや、顧客が商品をより簡単に見つけるのを助ける点で優れています。

しかし、その価値は、顧客が商品ページを離れるとほぼなくなってしまいます。それはビジネスのサポート側を自動化するためのソリューションではなく、多くの企業が最も負担を感じている部分です。過去のサポート会話から学習することも、ヘルプデスクでチケットを解決することも、社内ナレッジベースからチームに即座に回答を提供することもできません。

この動画では、Salesforce B2C Commerceに直接組み込まれたAI搭載機能の概要を紹介し、よりスマートなショッピング体験を創出する方法を解説します。

サポートの作業負荷を自動化し、エージェントの応答時間を削減し、どこでも即座に回答を提供したいビジネスにとっては、専用のAIサポートプラットフォームが唯一の道です。eesel AIは、まさにそのギャップを埋めるために作られており、すでに使用しているツールに接続して、Einsteinが手を引いたところからすぐに引き継ぐ包括的な自動化を提供します。

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