Der Versuch, in der E-Commerce-Welt herauszustechen, kann sich anfühlen, als würde man ins Leere rufen. Jeder Online-Shop konkurriert um dieselben Kunden, und die Käufer von heute erwarten viel mehr als nur ein Raster von Produkten. Sie wollen das Gefühl haben, dass der Shop sie versteht. Hier kommt die KI-gesteuerte Personalisierung ins Spiel, und sie wird schnell zu einem Muss, um den Umsatz zu steigern und die Kunden zum Wiederkommen zu bewegen.
Salesforce, ein Name, den Sie im Bereich CRM und E-Commerce definitiv kennen, hat dafür ein eigenes Tool: Salesforce Commerce Cloud Einstein. Es wurde entwickelt, um Händlern zu helfen, das Einkaufserlebnis von der ersten Sekunde an zu personalisieren, in der jemand auf ihrer Seite landet. Dieser Leitfaden führt Sie durch das, was Salesforce Commerce Cloud Einstein tatsächlich ist, was es tut, wie man es einrichtet und, ehrlich gesagt, wo es ein wenig schwächelt. Am Ende werden Sie eine viel klarere Vorstellung davon haben, ob es der richtige Schritt für Ihr Unternehmen ist oder ob Sie mit einem flexibleren KI-Tool besser bedient wären.
Was ist Salesforce Commerce Cloud Einstein?
Was hat es mit Salesforce Commerce Cloud Einstein auf sich? Kurz gesagt, es ist eine Reihe von KI-gestützten Funktionen, die direkt in die Salesforce B2C- und B2B-Commerce-Plattformen integriert sind. Stellen Sie es sich so vor, als hätten Sie einen hauseigenen Datenwissenschaftler, der ständig daran arbeitet, Ihr Schaufenster intelligenter zu machen.
Seine Hauptaufgabe ist es, all Ihre Käuferdaten – jeden Klick, jeden Kauf und jede Suche – zu verarbeiten, um Merchandising-Aufgaben zu automatisieren und ein Einkaufserlebnis zu schaffen, das sich für jeden Besucher einzigartig anfühlt. Das Endziel ist natürlich, die Kunden stärker zu binden und Ihren Umsatz zu steigern.
Das Wichtigste, was man über Einstein verstehen muss, ist, dass es sich um eine eingebettete KI handelt. Im Gegensatz zu vielen Tools von Drittanbietern, bei denen man sich mit der Integration abmühen muss, ist Einstein nativ im Salesforce Commerce Cloud-Ökosystem. Dies gibt ihm direkten Zugriff auf die Goldmine an Daten, die sich bereits in Ihrem Shop befinden, von Ihrem Produktkatalog und Ihrer Bestellhistorie bis hin zu den Echtzeit-Clickstream-Daten der Käufer. Diese enge Integration bedeutet, dass es Einblicke und Personalisierung generieren kann, ohne dass Sie verschiedene Systeme zusammenflicken müssen, solange alles, was Sie benötigen, in Salesforce lebt.
Hauptfunktionen von Salesforce Commerce Cloud Einstein
Einsteins Funktionen lassen sich in zwei Hauptkategorien unterteilen: Tools, die das Einkaufserlebnis für Ihre Kunden verbessern, und Tools, die Ihrem Merchandising-Team helfen, intelligenter und nicht härter zu arbeiten.
Funktionen für das Einkaufserlebnis
Hier geht es darum, den Kunden zu helfen, schneller zu finden, was sie wollen.
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Einstein Produktempfehlungen: Dies ist wahrscheinlich eine der bekanntesten Funktionen von Einstein. Sie verwendet maschinelles Lernen, um Käufern während des Stöberns Produkte vorzuschlagen. Die Vorschläge basieren darauf, was sie sich zuvor angesehen haben, ihrer Kaufhistorie und was auf Ihrer Seite gerade beliebt ist. Es funktioniert sowohl für Erstbesucher als auch für eingeloggte Kunden und passt seine Empfehlungen ständig an, um die Warenkorbgröße zu erhöhen.
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Einstein Predictive Sort: Wir alle kennen das: endloses Scrollen durch eine Kategorieseite in der Hoffnung, dass etwas herausspringt. Predictive Sort versucht, dieses Problem zu lösen, indem es die Reihenfolge der Produkte auf Kategorie- und Suchseiten für jeden einzelnen Käufer personalisiert. Es analysiert das Verhalten eines Benutzers und rückt die Produkte, von denen es glaubt, dass sie ihm gefallen werden, an den Anfang der Liste. Dies ist ein Lebensretter auf dem Handy, wo der Bildschirmplatz kostbar ist und langes Scrollen ein Deal-Breaker sein kann.
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Einstein Search Recommendations: Diese Funktion verleiht der Suchleiste Ihres Shops im Grunde ein „Google“-Gehirn. Sie bietet personalisierte, KI-gesteuerte Vorschläge während der Eingabe und korrigiert sogar Tippfehler automatisch. Wenn zum Beispiel ein Käufer anfängt, „s“ einzugeben, könnte Einstein „Sandalen“ vorschlagen, weil er sich Sommerschuhe angesehen hat. Für einen anderen könnte es „Sneakers“ vorschlagen. Es ist ein kleines Detail, das einen großen Unterschied machen kann, um einen Kunden von der Suche zum Checkout zu bringen.
Funktionen für das Merchandising-Team
Diese Tools wurden entwickelt, um Ihrem Team repetitive Aufgaben abzunehmen und ihnen Daten zur Untermauerung ihrer Entscheidungen zu liefern.
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Einstein Commerce Insights: Diese Funktion ist ein Warenkorbanalyse-Dashboard, das Ihrem Team hilft zu sehen, welche Produkte oft zusammen gekauft werden. Mit diesen Informationen können Merchandiser bessere Produktpakete schnüren, „Look vervollständigen“-Bereiche erstellen oder gezielte Werbeaktionen durchführen, die sich für den Kunden wirklich hilfreich anfühlen.
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Einstein Search Dictionaries: Es gibt nichts Schlimmeres als eine „keine Ergebnisse gefunden“-Seite. Einstein Search Dictionaries hilft dies zu verhindern, indem es die Suchdaten Ihrer Seite analysiert, um Begriffe zu finden, die Käufer verwenden, die Sie aber nicht berücksichtigt haben. Nehmen wir an, die Leute suchen nach einem „malvenfarbenen“ Pullover, aber Sie haben ihn nur als „rosa“ gelistet. Das System könnte vorschlagen, „malvenfarben“ als Synonym hinzuzufügen. Es ist eine einfache Lösung, die sicherstellt, dass Kunden finden, was sie suchen, auch wenn sie leicht unterschiedliche Wörter verwenden.
Einrichtung, Integration und Preisgestaltung
Einsteins Funktionen klingen auf dem Papier großartig, aber es ist genauso wichtig zu wissen, was es braucht, um sie zum Laufen zu bringen, wie die Preisgestaltung funktioniert und wie die Integrationsgeschichte aussieht.
Einrichtungs- und Implementierungsprozess
Der Einstieg in Einstein ist keine Ein-Klick-Angelegenheit. Es ist ein zweistufiger Prozess aus Aktivierung und Implementierung.
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Aktivierung dreht sich alles um die Konfiguration der Einstellungen im Salesforce-Backend.
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Implementierung erfordert in der Regel einen Entwickler, der die Vorlagen und den Code Ihrer Website aktualisiert, damit die von Einstein betriebenen Funktionen auch tatsächlich angezeigt werden.
Das bedeutet, Sie werden wahrscheinlich ein Team dafür benötigen, einschließlich eines Entwicklers für den Code und eines Merchandisers für die Einrichtung im Business Manager. Der Zeitplan kann sehr unterschiedlich sein. Einige Funktionen, wie Predictive Sort, können ziemlich schnell aktiviert werden. Andere, wie Produktempfehlungen, können einige Entwicklungs-Sprints benötigen, um sie genau richtig hinzubekommen. Und sobald Sie den Schalter umlegen, kann die eigentliche Bereitstellung von Einstein bis zu 24 Stunden dauern, um Ihre Daten zu verarbeiten.
Für Teams ohne Entwickler in Bereitschaft oder solche, die einfach schneller vorankommen möchten, kann dies ein echtes Hindernis sein. Im Vergleich dazu sind Tools wie eesel AI so konzipiert, dass sie vollständig im Self-Service-Modus funktionieren. Sie können Ihren Helpdesk verbinden und Wissensquellen mit einem einzigen Klick anbinden und haben innerhalb von Minuten, nicht Monaten, einen funktionierenden KI-Agenten einsatzbereit, normalerweise ohne dass überhaupt ein Entwickler benötigt wird.
Integrationsbeschränkungen
Salesforce Commerce Cloud Einstein ist darauf ausgelegt, in seiner eigenen Welt zu leben und zu atmen. Seine Intelligenz stammt fast ausschließlich aus den Daten innerhalb der Commerce Cloud. Während das für das On-Site-Merchandising großartig ist, schafft es auch einen massiven blinden Fleck: Es hat keine Ahnung, was außerhalb Ihres Schaufensters passiert.
Es kann nicht aus den wertvollen Gesprächen in Ihren Support-Tickets auf Plattformen wie Zendesk oder Freshdesk, Ihren internen Notizen in Confluence oder den Chats Ihres Teams in Slack lernen. Dies ist ein ziemlich großer Nachteil, da Ihre Support-Historie eine Fundgrube an Informationen über Kundenprobleme, Produktfeedback und häufig gestellte Fragen ist.
Hier zeigt sich ein großer Unterschied zu modernen KI-Plattformen. Tools wie eesel AI sind darauf ausgelegt, all Ihr Wissen zu verbinden, egal wo es sich befindet. eesel AI kann sich sofort mit Ihren Helpdesks, internen Wikis wie Google Docs oder Notion und Chat-Tools verbinden, um ein einheitliches Gehirn zu schaffen. Dadurch kann seine KI viel genauere und kontextreichere Antworten geben, sei es beim Betreiben eines kundenorientierten Chatbots oder bei der Unterstützung eines Agenten bei der Beantwortung eines Tickets.
Preisgestaltung
Wenn es um den Preis geht, ist Salesforce etwas zurückhaltend. Wenn Sie auf ihre offizielle Preisseite gehen, werden Sie keine einzige Zahl finden. Stattdessen hat jeder Plan nur einen Button mit der Aufschrift „Preis anfragen“.
Diese Art der mysteriösen Preisgestaltung ist bei Unternehmenssoftware ziemlich üblich. Es bedeutet normalerweise, dass die Kosten an Ihren Bruttowarenwert (Gross Merchandise Value, GMV) gebunden sind. Je mehr Sie also verkaufen, desto mehr zahlen Sie. Dies kann Ihre Ausgaben unvorhersehbar machen und die Budgetierung zu einem echten Kopfzerbrechen. Es zwingt Sie auch, mit einem Vertriebsmitarbeiter zu sprechen, nur um eine ungefähre Vorstellung von den Kosten zu bekommen.
Bei einer Lösung wie eesel AI sieht das anders aus, wo die Preisgestaltung transparent und vorhersehbar ist. Sie finden klare monatliche und jährliche Pläne, die darauf basieren, wie viele KI-Interaktionen Sie benötigen. Es gibt keine versteckten Gebühren oder Prozentsätze Ihres Umsatzes. Dies ermöglicht es Ihnen, Ihre Kosten ohne Überraschungen zu prognostizieren und bedeutet, dass Sie nicht dafür bestraft werden, einen großartigen Verkaufsmonat zu haben.
Wann Salesforce Commerce Cloud Einstein nicht ausreicht
Obwohl Einstein ein solides Werkzeug für das ist, wofür es entwickelt wurde, bedeutet sein enger Fokus auf Merchandising, dass es für Unternehmen, die auch ihren Kundensupport automatisieren müssen, viele Wünsche offen lässt.
Beschränkt auf Merchandising und Suche
Einsteins Spezialität ist es, das richtige Produkt zur richtigen Zeit zu zeigen. Es ist in erster Linie ein Merchandising-Tool. Es wurde nicht dafür gebaut, die schwere Arbeit eines Support-Teams zu bewältigen, wie das automatische Sortieren neuer Tickets, das Entwerfen von Antworten für Agenten basierend auf ähnlichen früheren Problemen oder das einfache Lösen gängiger Kundenfragen von selbst. Es verbessert das Einkaufserlebnis, aber tut nicht viel, um die Last Ihres Support-Teams zu erleichtern.
Mangel an granularer Kontrolle und sicherem Testen
Bei Einstein sind die KI-Modelle, die im Hintergrund arbeiten, größtenteils eine Blackbox. Sie können Regeln und Strategien festlegen, aber Sie haben nicht viel Einfluss auf das Verhalten oder die Persönlichkeit der KI. Außerdem gibt es keine einfache, integrierte Möglichkeit zu testen, wie die KI mit Tausenden von realen Szenarien umgehen wird, bevor Sie sie auf Ihre Kunden loslassen. Dies kann die Einführung neuer Einstellungen zu einem Münzwurf machen.
Dies ist ein weiterer Bereich, in dem dedizierte KI-Support-Plattformen wirklich glänzen. Zum Beispiel verfügt eesel AI über einen leistungsstarken Simulationsmodus, mit dem Sie Ihren KI-Agenten an Tausenden Ihrer tatsächlichen vergangenen Support-Tickets testen können. Dies gibt Ihnen eine klare Prognose seiner Leistung und hilft Ihnen, Verbesserungspotenziale zu erkennen, bevor ein Kunde jemals mit ihm spricht. Sie erhalten auch einen vollständig anpassbaren Workflow-Builder, der Ihnen die vollständige Kontrolle über die Persona der KI, die genauen Arten von Tickets, die sie bearbeiten soll, und alle benutzerdefinierten Aktionen, die sie ausführen kann, gibt.
Die Notwendigkeit einer ganzheitlichen KI-Strategie
Moderner Kundenservice findet überall statt: auf Ihrer Website, in Ihrem Helpdesk, in internen Chat-Tools und über verschiedene Wissensdatenbanken hinweg. Eine wirklich nützliche KI-Strategie muss in der Lage sein, über all diese Bereiche hinweg zu arbeiten.
Während Salesforce Einstein das Schaufenster poliert, lässt es Ihre Support-Warteschlange unberührt. Für eine Komplettlösung benötigen Sie eine Plattform, die tatsächlich für die Support-Automatisierung entwickelt wurde. Genau dafür wurde eesel AI gemacht. Es ist darauf ausgelegt, Ihren gesamten Support-Betrieb mit einer Reihe von verbundenen Tools zu automatisieren:
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KI-Agent: Ein autonomer Agent, der in Ihrem Helpdesk arbeitet, um First-Line-Support-Tickets ganz von allein zu lösen.
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KI-Copilot: Ein Assistent, der Antworten für Ihre menschlichen Agenten entwirft und die Antwortzeiten drastisch verkürzt.
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KI-Triage: Ein System, das eingehende Tickets automatisch weiterleitet, markiert und organisiert, um Ordnung zu halten.
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Interner KI-Chat: Ein Bot für Slack oder MS Teams, der Ihren eigenen Mitarbeitern sofortige Antworten auf ihre internen Fragen gibt.
Hier ist ein kurzer Vergleich, um die Dinge klarer zu machen:
| Funktion | Salesforce Commerce Cloud Einstein | eesel AI |
|---|---|---|
| Hauptanwendungsfall | E-Commerce-Merchandising & Produktentdeckung | End-to-End-Automatisierung des Kundensupports |
| Einrichtungszeit | Tage bis Wochen, erfordert Entwickler & Merchandiser | Minuten, vollständig im Self-Service mit Ein-Klick-Integrationen |
| Wichtige Integrationen | Tief in Salesforce Commerce Cloud eingebettet | Helpdesks (Zendesk, Freshdesk), Chat (Slack), Wissensdatenbanken (Confluence, etc.) |
| Wissensquellen | Storefront-Daten (Klicks, Bestellungen, Katalog) | Vergangene Tickets, Hilfezentren, Google Docs, Slack, Shopify und über 100 weitere |
| Automatisierungsumfang | Produktempfehlungen, Suche, Sortierung | Ticketlösung, Entwurf von Agentenantworten, Triage, interne F&A, Chatbots |
| Anpassung & Kontrolle | Beschränkt auf vordefinierte Regeln und Strategien | Vollständig anpassbare Prompt-Engine und Workflow-Builder für granulare Kontrolle |
| Testen | Begrenzte Vorschau-Möglichkeiten | Leistungsstarke Simulation an Tausenden von historischen Tickets vor dem Live-Gang |
| Preismodell | Intransparent (Vertrieb kontaktieren), oft an GMV gebunden | Transparente, vorhersehbare Pläne basierend auf der Nutzung, ohne Gebühren pro Lösung |
Das Fazit zu Salesforce Commerce Cloud Einstein: Merchandising-KI vs. Support-KI
Also, was ist das Urteil? Salesforce Commerce Cloud Einstein ist ein leistungsstarkes, natives KI-Tool und eine solide Wahl für Unternehmen, die bereits tief im Salesforce-Ökosystem verankert sind. Es ist ausgezeichnet im On-Site-Merchandising und hilft Kunden, Produkte leichter zu entdecken.
Aber sein Wert endet so ziemlich, sobald der Kunde die Produktseite verlässt. Es ist keine Lösung zur Automatisierung der Support-Seite des Geschäfts, wo viele Unternehmen den größten Druck spüren. Es kann nicht aus Ihren vergangenen Support-Gesprächen lernen, es kann keine Tickets in Ihrem Helpdesk lösen und es kann Ihrem Team keine sofortigen Antworten aus Ihrer internen Wissensdatenbank geben.
Dieses Video gibt einen Überblick über die KI-gestützten Funktionen, die direkt in Salesforce B2C Commerce eingebettet sind, um ein intelligenteres Einkaufserlebnis zu schaffen.
Für Unternehmen, die ihre Support-Arbeitslast automatisieren, die Antwortzeiten der Agenten drastisch reduzieren und überall sofortige Antworten bieten möchten, ist eine dedizierte KI-Support-Plattform der einzig richtige Weg. eesel AI wurde entwickelt, um genau diese Lücke zu füllen, indem es sich in die Tools integriert, die Sie bereits verwenden, um eine umfassende Automatisierung zu bieten, die genau dort ansetzt, wo Einstein aufhört.
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Häufig gestellte Fragen
Salesforce Commerce Cloud Einstein ist eine Suite von KI-gestützten Funktionen, die direkt in die Salesforce B2C- und B2B-Commerce-Plattformen eingebettet sind. Es analysiert Käuferdaten, um Merchandising-Aufgaben zu automatisieren und personalisierte Einkaufserlebnisse zu schaffen, mit dem Ziel, das Engagement und den Umsatz zu steigern.
Salesforce Commerce Cloud Einstein personalisiert Erlebnisse durch Funktionen wie Produktempfehlungen, Predictive Sort und Suchempfehlungen. Diese nutzen maschinelles Lernen, um relevante Produkte vorzuschlagen, Kategorieseiten neu zu ordnen und intelligente Suchvorschläge basierend auf dem individuellen Käuferverhalten und beliebten Trends zu liefern.
Während sich Salesforce Commerce Cloud Einstein auf Merchandising und die Produktentdeckung auf der Website konzentriert, sind dedizierte KI-Support-Plattformen wie eesel AI für die End-to-End-Automatisierung des Kundensupports konzipiert. Einstein verbessert das Einkaufserlebnis, während Support-Plattformen die Ticketlösung, die Unterstützung von Agenten und interne Fragen und Antworten über verschiedene Datenquellen hinweg automatisieren.
Die Einrichtung von Salesforce Commerce Cloud Einstein umfasst sowohl die Backend-Konfiguration (Aktivierung) als auch von Entwicklern geleitete Aktualisierungen der Vorlagen und des Codes Ihrer Website (Implementierung). Einige Funktionen können schneller bereitgestellt werden, andere erfordern jedoch möglicherweise mehrere Entwicklungs-Sprints und können bis zu 24 Stunden für die Datenbereitstellung benötigen.
Die Hauptfunktion von Salesforce Commerce Cloud Einstein ist das E-Commerce-Merchandising und die Verbesserung der Produktentdeckung. Es ist nicht dafür gebaut, Kundensupportaufgaben wie das Sortieren von Tickets, das Entwerfen von Antworten für Agenten oder das eigenständige Lösen gängiger Kundenfragen zu automatisieren.
Die Preisgestaltung für Salesforce Commerce Cloud Einstein wird auf deren Website nicht öffentlich bekannt gegeben und erfordert einen direkten Kontakt mit dem Vertrieb. Es ist üblich, dass Unternehmenssoftware wie diese eine Preisgestaltung hat, die an den Bruttowarenwert (Gross Merchandise Value, GMV) gebunden ist, was zu variablen Kosten führen kann.
Salesforce Commerce Cloud Einstein stützt sich hauptsächlich auf Daten innerhalb des Commerce Cloud-Ökosystems. Es lernt nicht nativ aus externen Quellen wie Support-Tickets von Plattformen wie Zendesk oder Freshdesk oder aus internen Dokumenten von Tools wie Confluence, was sein ganzheitliches Verständnis von Kundeninteraktionen einschränkt.
