Essayer de se démarquer dans le monde du e-commerce peut donner l'impression de crier dans le vide. Chaque boutique en ligne se dispute les mêmes clients, et les acheteurs d'aujourd'hui attendent bien plus qu'une simple grille de produits. Ils veulent sentir que la boutique les comprend. C'est là qu'intervient la personnalisation pilotée par l'IA, qui devient rapidement un élément non négociable pour augmenter les ventes et fidéliser les clients.
Salesforce, un nom que vous connaissez certainement dans le domaine du CRM et du e-commerce, dispose de son propre outil pour cela : Salesforce Commerce Cloud Einstein. Il est conçu pour aider les commerçants à personnaliser l'expérience d'achat dès la première seconde où un visiteur arrive sur leur site. Ce guide vous expliquera ce qu'est réellement Salesforce Commerce Cloud Einstein, ce qu'il fait, comment le configurer et, honnêtement, où il présente quelques lacunes. À la fin, vous aurez une idée beaucoup plus claire de si c'est la bonne solution pour votre entreprise ou si vous feriez mieux d'opter pour un outil d'IA plus flexible.
Qu'est-ce que Salesforce Commerce Cloud Einstein ?
Alors, c'est quoi exactement, Salesforce Commerce Cloud Einstein ? En résumé, c'est un ensemble de fonctionnalités alimentées par l'IA, directement intégrées aux plateformes Salesforce B2C et B2B Commerce. Imaginez avoir un expert en science des données en interne qui travaille constamment à rendre votre vitrine plus intelligente.
Sa principale mission est d'analyser toutes les données de vos acheteurs — chaque clic, achat et recherche — pour automatiser les tâches de merchandising et créer une expérience d'achat qui semble unique pour chaque visiteur. L'objectif final, bien sûr, est d'augmenter l'engagement des clients et de booster vos revenus.
L'aspect le plus important à comprendre à propos d'Einstein est qu'il s'agit d'une IA intégrée. Contrairement à de nombreux outils tiers que vous devez vous battre pour intégrer, Einstein est natif de l'écosystème Salesforce Commerce Cloud. Cela lui donne un accès direct à la mine d'or de données déjà présentes dans votre boutique, de votre catalogue de produits et de l'historique des commandes aux données de parcours de navigation en temps réel des acheteurs. Cette intégration étroite signifie qu'il peut générer des informations et une personnalisation sans que vous ayez à assembler différents systèmes, tant que tout ce dont vous avez besoin se trouve dans Salesforce.
Principales fonctionnalités de Salesforce Commerce Cloud Einstein
Les fonctionnalités d'Einstein se divisent en deux grandes catégories : les outils qui améliorent l'expérience d'achat pour vos clients et les outils qui aident votre équipe de merchandising à travailler plus intelligemment, pas plus durement.
Fonctionnalités pour l'expérience d'achat
Celles-ci visent toutes à aider les clients à trouver ce qu'ils veulent, plus rapidement.
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Recommandations de produits Einstein : C'est probablement l'une des fonctionnalités les plus connues d'Einstein. Elle utilise l'apprentissage automatique pour suggérer des produits aux acheteurs pendant leur navigation. Les suggestions sont basées sur ce qu'ils ont consulté auparavant, leur historique d'achat et ce qui est populaire sur votre site en ce moment. Cela fonctionne aussi bien pour les nouveaux visiteurs que pour les clients connectés, en ajustant constamment ses recommandations pour faire grimper la taille du panier.
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Tri prédictif Einstein : Nous sommes tous passés par là, à faire défiler sans fin une page de catégorie en espérant que quelque chose nous saute aux yeux. Le Tri prédictif tente de résoudre ce problème en personnalisant l'ordre des produits sur les pages de catégorie et de recherche pour chaque acheteur. Il analyse le comportement d'un utilisateur et remonte en haut de la liste les produits qu'il pense susceptibles de lui plaire. C'est une aubaine sur mobile, où l'espace d'écran est précieux et un long défilement peut être un frein à l'achat.
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Recommandations de recherche Einstein : Cette fonctionnalité dote essentiellement la barre de recherche de votre boutique d'un cerveau à la « Google ». Elle propose des suggestions personnalisées et pilotées par l'IA au fur et à mesure que vous tapez et corrige même les fautes de frappe. Par exemple, si un acheteur commence à taper « s », Einstein pourrait suggérer « sandales » parce qu'il a consulté des chaussures d'été. Pour un autre, il pourrait suggérer « sneakers ». C'est un petit détail qui peut faire une grande différence pour amener un client de la recherche au paiement.
Fonctionnalités pour l'équipe de merchandising
Ces outils sont conçus pour décharger votre équipe des tâches répétitives et leur fournir des données pour étayer leurs décisions.
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Informations commerciales Einstein : Cette fonctionnalité est un tableau de bord d'analyse du panier d'achat qui aide votre équipe à voir quels produits sont souvent achetés ensemble. Armés de ces informations, les merchandisers peuvent créer de meilleurs lots de produits, créer des sections « compléter le look » ou lancer des promotions ciblées qui semblent vraiment utiles pour le client.
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Dictionnaires de recherche Einstein : Il n'y a rien de pire qu'une page « aucun résultat trouvé ». Les Dictionnaires de recherche Einstein aident à éviter cela en analysant les données de recherche de votre site pour trouver les termes que les acheteurs utilisent mais que vous n'avez pas pris en compte. Disons que les gens recherchent un pull « mauve », mais vous l'avez seulement listé comme « rose ». Le système pourrait suggérer d'ajouter « mauve » comme synonyme. C'est une solution simple qui garantit que les clients peuvent trouver ce qu'ils cherchent, même s'ils utilisent des mots légèrement différents.
Configuration, intégration et tarification
Les fonctionnalités d'Einstein semblent excellentes sur le papier, mais il est tout aussi important de savoir ce qu'il faut pour les mettre en place, comment fonctionne la tarification et à quoi ressemble l'intégration.
Processus de configuration et de mise en œuvre
Se lancer avec Einstein n'est pas une affaire d'un seul clic. C'est une danse en deux temps : l'activation et la mise en œuvre.
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L'activation consiste à configurer les paramètres dans le back-end de Salesforce.
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La mise en œuvre nécessite généralement qu'un développeur intervienne et mette à jour les modèles et le code de votre site pour que les fonctionnalités alimentées par Einstein apparaissent réellement.
Cela signifie que vous aurez probablement besoin d'une équipe dédiée, comprenant un développeur pour le code et un merchandiser pour la configuration dans le Business Manager. Le calendrier peut être très variable. Certaines fonctionnalités, comme le Tri prédictif, peuvent être activées assez rapidement. D'autres, comme les Recommandations de produits, peuvent nécessiter quelques sprints de développement pour être parfaites. Et une fois que vous avez appuyé sur le bouton, le déploiement réel d'Einstein peut prendre jusqu'à 24 heures pour traiter vos données.
Pour les équipes sans développeurs disponibles ou celles qui cherchent simplement à avancer plus vite, cela peut être un véritable obstacle. En comparaison, des outils comme eesel AI sont conçus pour être entièrement en libre-service. Vous pouvez connecter votre service d'assistance et vos sources de connaissances en un seul clic et avoir un agent IA opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois, généralement sans avoir besoin d'un développeur.
Limites d'intégration
Salesforce Commerce Cloud Einstein est conçu pour vivre et respirer dans son propre monde. Son intelligence provient presque entièrement des données au sein de Commerce Cloud. Bien que cela le rende excellent pour le merchandising sur site, cela crée également un énorme angle mort : il n'a aucune idée de ce qui se passe en dehors de votre vitrine.
Il ne peut pas apprendre des conversations précieuses dans vos tickets de support sur des plateformes comme Zendesk ou Freshdesk, de vos notes internes dans Confluence, ou des discussions de votre équipe dans Slack. C'est un inconvénient assez majeur, car votre historique de support est une mine d'informations sur les problèmes des clients, les retours sur les produits et les questions fréquemment posées.
C'est là que l'on voit une grande différence avec les plateformes d'IA modernes. Des outils comme eesel AI sont conçus pour connecter toutes vos connaissances, où qu'elles se trouvent. eesel AI peut se brancher instantanément à vos services d'assistance, vos wikis internes comme Google Docs ou Notion, et vos outils de chat pour créer un cerveau unifié. Cela permet à son IA de donner des réponses beaucoup plus précises et riches en contexte, que ce soit pour alimenter un chatbot destiné aux clients ou pour aider un agent à répondre à un ticket.
Tarification
En ce qui concerne le prix, Salesforce est un peu timide. Si vous allez sur leur page de tarification officielle, vous ne trouverez pas un seul chiffre. Au lieu de cela, chaque plan a simplement un bouton qui dit « Contacter pour la tarification ».
Ce genre de tarification mystérieuse est assez courant avec les logiciels d'entreprise. Cela signifie généralement que le coût est lié à votre Valeur Brute des Marchandises (GMV), donc plus vous vendez, plus vous payez. Cela peut rendre vos dépenses imprévisibles et la budgétisation un véritable casse-tête. Cela vous oblige également à parler à un commercial juste pour avoir une idée approximative du coût.
C'est une autre histoire avec une solution comme eesel AI, où la tarification est transparente et prévisible. Vous y trouverez des plans mensuels et annuels clairs basés sur le nombre d'interactions IA dont vous avez besoin. Il n'y a pas de frais cachés ni de pourcentages sur vos revenus. Cela vous permet de prévoir vos coûts sans surprises et signifie que vous n'êtes pas pénalisé pour avoir réalisé un excellent mois de ventes.
Quand Salesforce Commerce Cloud Einstein ne suffit pas
Bien qu'Einstein soit un outil solide pour ce pour quoi il est conçu, son orientation étroite sur le merchandising signifie qu'il laisse beaucoup à désirer pour les entreprises qui ont également besoin d'automatiser leur support client.
Limité au merchandising et à la recherche
La spécialité d'Einstein est de montrer le bon produit au bon moment. C'est avant tout un outil de merchandising. Il n'a pas été conçu pour gérer le gros du travail d'une équipe de support, comme trier automatiquement les nouveaux tickets, rédiger des réponses pour les agents en se basant sur des problèmes similaires passés, ou simplement résoudre les questions courantes des clients par lui-même. Il améliore l'expérience d'achat mais ne fait pas grand-chose pour alléger la charge de travail de votre équipe de support.
Manque de contrôle granulaire et de tests sécurisés
Avec Einstein, les modèles d'IA qui travaillent en coulisses sont principalement une boîte noire. Vous pouvez définir des règles et des stratégies, mais vous n'avez pas beaucoup de contrôle sur le comportement ou la personnalité de l'IA. De plus, il n'y a pas de moyen simple et intégré de tester comment l'IA gérera des milliers de scénarios réels avant de la lâcher sur vos clients. Cela peut donner l'impression de jouer à pile ou face lors du déploiement de nouveaux paramètres.
C'est un autre domaine où les plateformes de support IA dédiées excellent vraiment. Par exemple, eesel AI dispose d'un puissant mode de simulation qui vous permet de tester votre agent IA sur des milliers de vos tickets de support passés réels. Cela vous donne une prévision claire de ses performances et vous aide à identifier les points à améliorer avant même qu'un client ne lui parle. Vous disposez également d'un générateur de flux de travail entièrement personnalisable, vous donnant un contrôle total sur la personnalité de l'IA, les types exacts de tickets qu'elle doit traiter et toutes les actions personnalisées qu'elle peut entreprendre.
La nécessité d'une stratégie IA globale
Le service client moderne se déroule partout : sur votre site web, dans votre service d'assistance, dans les outils de chat internes et à travers différentes bases de connaissances. Une stratégie IA vraiment utile doit pouvoir fonctionner sur tous ces fronts.
Alors que Salesforce Einstein peaufine la vitrine, il laisse votre file d'attente de support intacte. Pour une solution complète, vous avez besoin d'une plateforme réellement conçue pour l'automatisation du support. C'est exactement pour cela que eesel AI a été créé. Il est conçu pour automatiser l'ensemble de vos opérations de support avec un ensemble d'outils connectés :
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Agent IA : Un agent autonome qui travaille dans votre service d'assistance pour résoudre les tickets de support de première ligne tout seul.
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Copilote IA : Un assistant qui rédige des réponses pour vos agents humains, réduisant considérablement les temps de réponse.
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Triage IA : Un système qui achemine, étiquette et organise automatiquement les tickets entrants pour maintenir l'ordre.
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Chat Interne IA : Un bot pour Slack ou MS Teams qui donne à vos propres employés des réponses instantanées à leurs questions internes.
Voici un rapide comparatif pour clarifier les choses :
| Fonctionnalité | Salesforce Commerce Cloud Einstein | eesel AI |
|---|---|---|
| Cas d'utilisation principal | Merchandising e-commerce et découverte de produits | Automatisation complète du support client |
| Temps de configuration | De quelques jours à quelques semaines, nécessite des développeurs et des merchandisers | Quelques minutes, entièrement en libre-service avec des intégrations en un clic |
| Intégrations clés | Profondément intégré à Salesforce Commerce Cloud | Services d'assistance (Zendesk, Freshdesk), chat (Slack), bases de connaissances (Confluence, etc.) |
| Sources de connaissances | Données de la vitrine (clics, commandes, catalogue) | Tickets passés, centres d'aide, Google Docs, Slack, Shopify, et plus de 100 autres |
| Portée de l'automatisation | Recommandations de produits, recherche, tri | Résolution de tickets, rédaction de réponses pour les agents, triage, Q&R internes, chatbots |
| Personnalisation et contrôle | Limité aux règles et stratégies prédéfinies | Moteur de prompt et constructeur de flux de travail entièrement personnalisables pour un contrôle granulaire |
| Tests | Capacités d'aperçu limitées | Simulation puissante sur des milliers de tickets historiques avant la mise en service |
| Modèle de tarification | Opaque (Contacter le service commercial), souvent lié à la GMV | Plans transparents et prévisibles basés sur l'utilisation, sans frais par résolution |
Le mot de la fin sur Salesforce Commerce Cloud Einstein : IA de merchandising vs IA de support
Alors, quel est le verdict ? Salesforce Commerce Cloud Einstein est un outil d'IA puissant et natif, et un pari solide pour les entreprises déjà bien implantées dans l'écosystème Salesforce. Il est excellent pour le merchandising sur site et pour aider les clients à découvrir plus facilement des produits.
Mais sa valeur s'arrête pratiquement dès que le client quitte la page produit. Ce n'est pas une solution pour automatiser le côté support de l'entreprise, là où de nombreuses entreprises ressentent le plus de pression. Il ne peut pas apprendre de vos conversations de support passées, il ne peut pas résoudre des tickets dans votre service d'assistance, et il ne peut pas donner à votre équipe des réponses instantanées à partir de votre base de connaissances interne.
Cette vidéo offre un aperçu des fonctionnalités basées sur l'IA directement intégrées à Salesforce B2C Commerce pour créer une expérience d'achat plus intelligente.
Pour les entreprises qui veulent automatiser leur charge de travail de support, réduire drastiquement les temps de réponse des agents et offrir des réponses instantanées partout, une plateforme de support IA dédiée est la seule solution. eesel AI est conçu pour combler précisément cette lacune, en se connectant aux outils que vous utilisez déjà pour fournir une automatisation complète qui prend le relais là où Einstein s'arrête.
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Foire aux questions
Salesforce Commerce Cloud Einstein est une suite de fonctionnalités alimentées par l'IA et directement intégrées aux plateformes Salesforce B2C et B2B Commerce. Il analyse les données des acheteurs pour automatiser les tâches de merchandising et créer des expériences d'achat personnalisées, dans le but d'augmenter l'engagement et les revenus.
Salesforce Commerce Cloud Einstein personnalise les expériences grâce à des fonctionnalités telles que les Recommandations de produits, le Tri prédictif et les Recommandations de recherche. Celles-ci utilisent l'apprentissage automatique pour suggérer des produits pertinents, réorganiser les pages de catégories et fournir des suggestions de recherche intelligentes basées sur le comportement individuel de l'acheteur et les tendances populaires.
Alors que Salesforce Commerce Cloud Einstein se concentre sur le merchandising et la découverte de produits sur site, les plateformes de support IA dédiées comme eesel AI sont conçues pour l'automatisation complète du support client. Einstein améliore l'expérience d'achat, tandis que les plateformes de support automatisent la résolution des tickets, l'assistance aux agents et les questions-réponses internes à travers diverses sources de données.
La mise en place de Salesforce Commerce Cloud Einstein implique à la fois une configuration back-end (activation) et des mises à jour des modèles et du code de votre site par un développeur (mise en œuvre). Certaines fonctionnalités peuvent être plus rapides à déployer, mais d'autres peuvent nécessiter plusieurs sprints de développement et jusqu'à 24 heures pour le déploiement des données.
La fonction principale de Salesforce Commerce Cloud Einstein est le merchandising e-commerce et l'amélioration de la découverte de produits. Il n'est pas conçu pour automatiser les tâches de support client telles que le tri des tickets, la rédaction de réponses pour les agents ou la résolution indépendante des questions courantes des clients.
La tarification de Salesforce Commerce Cloud Einstein n'est pas divulguée publiquement sur leur site web et nécessite un contact direct avec le service commercial. Il est courant pour des logiciels d'entreprise comme celui-ci d'avoir une tarification liée à la Valeur Brute des Marchandises (GMV), ce qui peut entraîner des coûts variables.
Salesforce Commerce Cloud Einstein s'appuie principalement sur les données de l'écosystème Commerce Cloud. Il n'apprend pas nativement à partir de sources externes comme les tickets de support de plateformes telles que Zendesk ou Freshdesk, ou de documents internes d'outils comme Confluence, ce qui limite sa compréhension globale des interactions avec les clients.
