Donc, vous gérez votre boutique en ligne sur Salesforce. Il y a de fortes chances que vous ayez souvent entendu le nom "Einstein". C’est l’IA intégrée de Salesforce, et son rôle est d’ajouter une touche d’apprentissage automatique à votre vitrine pour rendre le shopping plus personnel. C’est un outil assez astucieux, mais son intelligence est confinée à l’écosystème Salesforce.
Et bien qu’Einstein puisse vous donner un coup de pouce, il souffre d’une vision en tunnel. Ici, nous allons explorer ce qu’est réellement Salesforce Commerce Cloud Einstein, ce qu’il fait bien, et où il trébuche. Nous examinerons ses principales fonctionnalités et verrons comment de nouveaux outils d’IA peuvent combler les lacunes pour créer un système de support qui voit réellement l’ensemble du tableau.
Qu’est-ce que Salesforce Commerce Cloud Einstein ?
Salesforce Commerce Cloud Einstein est essentiellement un ensemble d’outils d’IA qui résident dans vos plateformes de commerce B2C et D2C. Vous pouvez le considérer comme un analyste de données et un marchand interne qui ne dort jamais. Son objectif principal est de trier les données de votre boutique pour gérer les tâches de merchandising en pilote automatique et offrir à chaque visiteur une expérience d’achat plus personnalisée.
Alors, comment s’y prend-il ? Einstein apprend en permanence à partir de trois sources d’information clés :
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Données de navigation : C’est un peu un observateur de personnes. Il suit comment les acheteurs se déplacent sur votre site, ce qu’ils regardent, ce qu’ils recherchent et ce qu’ils mettent dans leur panier.
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Données de commande : Il examine les achats passés pour repérer les tendances d’achat et déterminer ce qui est populaire.
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Données produit : Il se familiarise avec l’ensemble de votre catalogue, apprenant comment différents produits se rapportent les uns aux autres.
En mâchant toutes ces données, Einstein essaie de pousser les chiffres importants du commerce électronique comme les taux de conversion et la valeur moyenne des commandes (AOV) dans la bonne direction. C’est la tentative de Salesforce de rendre l’IA prédictive accessible à tous, afin que vous n’ayez pas besoin d’une équipe de data scientists sur la liste de paie. L’idée est simple : utiliser les données que vous avez déjà pour rendre votre boutique plus intelligente et vos clients un peu plus heureux.
Principales fonctionnalités de Salesforce Commerce Cloud Einstein
Einstein n’est pas une seule fonctionnalité mais un ensemble d’entre elles, chacune destinée à améliorer les choses pour vos clients et votre équipe en coulisses. Voyons ce qu’il peut faire.
Comment Salesforce Commerce Cloud Einstein facilite le shopping pour vos clients
Ces fonctionnalités visent à aider les gens à trouver ce qu’ils veulent sans trop de tracas.
- Recommandations de produits Einstein : C’est la fonctionnalité que vous avez probablement vue un million de fois. Elle utilise le comportement d’un acheteur et les tendances du site pour afficher des suggestions de produits personnalisées. Vous les trouverez dans des carrousels avec des titres familiers comme "Vous pourriez aussi aimer", "Les clients ont également acheté" ou "Complétez l’ensemble", qui suggère intelligemment des accessoires pour accompagner un article que quelqu’un regarde.
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Tri prédictif Einstein : Sur un site typique, une page de catégorie trie les articles par best-sellers ou nouveautés pour tout le monde. Tri prédictif change la donne. Il réorganise les produits sur les pages de catégorie et de recherche en fonction de ce qu’il pense qu’un acheteur particulier est le plus susceptible de cliquer. En analysant leur activité précédente, il met en avant les éléments les plus pertinents pour qu’ils n’aient pas à faire défiler pendant des jours.
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Recommandations de recherche Einstein : Cela essaie d’apporter cette sensation de recherche Google rapide et prédictive à votre propre site. Lorsqu’un acheteur tape, Einstein propose des suggestions personnalisées et anticipées. Par exemple, si quelqu’un qui achète habituellement des équipements de course tape "s-h-o", il pourrait suggérer "chaussures de trail". Mais si un client qui achète des vêtements décontractés fait de même, il pourrait suggérer "chaussures bateau" à la place. Tout est question de les amener au bon produit, plus rapidement.
Comment Salesforce Commerce Cloud Einstein aide votre équipe de merchandising à travailler plus intelligemment
Ces outils sont pour votre équipe interne, conçus pour rendre leur travail plus facile et mieux informé par les données.
- Einstein Commerce Insights : Pensez à cela comme un tableau de bord pour l’analyse des paniers. Il fouille dans vos données de commande pour révéler quels produits sont fréquemment achetés ensemble. Les personnes qui achètent un tapis de yoga spécifique prennent-elles également une certaine marque de bouteille d’eau ? Commerce Insights vous le dira, vous donnant des données solides pour créer des ensembles de produits intelligents, créer des sections "shop the look", ou mener des promotions plus efficaces.
- Dictionnaires de recherche Einstein : Avez-vous déjà cherché quelque chose sur un site web en utilisant un terme courant pour obtenir zéro résultat ? Cette fonctionnalité est conçue pour éviter cela. Einstein passe en revue toutes les requêtes de recherche sur votre site et signale les termes que les acheteurs utilisent mais qui ne sont pas dans votre système officiel. Par exemple, si les gens recherchent un "pull mauve" mais que vous avez seulement étiqueté vos produits comme "rose" ou "violet", Einstein suggérera d’ajouter "mauve" comme synonyme. C’est une solution simple qui vous empêche de perdre des ventes à cause de simples décalages de vocabulaire.
| Fonctionnalité | Utilisateur principal | Avantage clé |
|---|---|---|
| Recommandations de produits | Acheteur | Découvre des produits pertinents, augmentant la taille du panier. |
| Tri prédictif | Acheteur | Trouve les produits désirés plus rapidement avec des résultats de recherche personnalisés. |
| Recommandations de recherche | Acheteur | Obtient des suggestions de recherche anticipées intelligentes et personnalisées. |
| Commerce Insights | Marchand | Comprend le comportement d’achat pour créer des campagnes basées sur les données. |
| Dictionnaires de recherche | Marchand | Améliore la pertinence de la recherche en identifiant et ajoutant des termes synonymes manquants. |
Commencer avec Salesforce Commerce Cloud Einstein (et ses limites)
Activer Einstein est assez facile, mais sa puissance n’est pas sans limites. Passons en revue le processus de configuration et, plus important encore, les contraintes que vous devez connaître.
Le processus de configuration de Salesforce Commerce Cloud Einstein
Activer Commerce Einstein consiste principalement à activer un interrupteur dans vos paramètres et à vous assurer que votre catalogue et vos produits sont prêts à partir. Une fois que vous l’avez activé, Salesforce commence à traiter vos données, ce qui peut prendre jusqu’à une journée. Après cela, sa performance dépend entièrement de la qualité et de la quantité de données que vous avez. Pour offrir des résultats vraiment personnels, il a besoin d’une bonne quantité de données historiques de clics et de commandes pour trouver ses repères.
Principales limitations de Salesforce Commerce Cloud Einstein à garder à l’esprit
Bien qu’Einstein soit un bon point de départ, il a quelques grandes limitations qui peuvent entraver la création d’une expérience client vraiment connectée.
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Le problème de la "boîte noire" : Einstein fonctionne comme une boîte noire. Vous mettez des données, et des recommandations en sortent, mais vous avez très peu de visibilité sur pourquoi il a pris une certaine décision. Vous ne pouvez pas vraiment aller sous le capot pour ajuster les algorithmes ou personnaliser sa réflexion. Cette simplicité est agréable lorsque vous commencez, mais elle devient un gros casse-tête lorsque vous voulez avoir plus de contrôle sur le comportement de votre IA.
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Il ne connaît que ce qui est dans Salesforce : C’est probablement le plus grand point aveugle d’Einstein. Il n’apprend que des données à l’intérieur de Salesforce Commerce Cloud, de vos produits et de ce que les acheteurs font sur votre site. Mais qu’en est-il de tous les autres endroits où les connaissances de votre entreprise sont stockées ? Il n’a aucune idée du contexte utile enfoui dans vos tickets Zendesk, des spécifications détaillées des produits dans vos pages Confluence, ou des solutions rapides partagées dans Slack. Cette séparation signifie qu’Einstein travaille avec juste une fraction de l’ensemble, ce qui peut conduire à des recommandations et des réponses qui semblent incomplètes.
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Pas de moyen de tester avec confiance : Il n’y a pas de moyen fiable de simuler comment Einstein se comportera avant de le laisser en liberté. Vous ne pouvez pas prendre une nouvelle idée de recommandation et la tester sur des milliers de vos interactions passées avec les clients pour voir comment elle aurait fonctionné. Cela rend chaque nouveau changement un peu risqué, sans données réelles pour soutenir comment cela pourrait affecter vos ventes ou vos coûts de support.
Une alternative moderne à Salesforce Commerce Cloud Einstein : connecter toutes vos connaissances
Salesforce Commerce Cloud Einstein est un bon premier pas, mais être coincé dans un seul système est une façon de penser à l’IA qui est dépassée. Pour vraiment améliorer votre expérience client, vous avez besoin d’une IA qui peut apprendre de toutes les connaissances de votre entreprise, peu importe où elles sont enregistrées.
C’est là qu’un outil comme eesel AI change la donne. Contrairement à Einstein, eesel AI est conçu pour briser ces silos de connaissances. Il se connecte à l’ensemble de votre pile technologique, votre helpdesk, vos wikis internes, vos outils de chat, et oui, même Salesforce, pour créer un cerveau central pour votre entreprise.
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Vous êtes aux commandes : Oubliez la boîte noire. eesel AI vous offre un éditeur de prompts simple mais puissant pour définir le ton et le comportement exacts de votre IA. Vous décidez quelles questions sont automatisées et lesquelles nécessitent encore l’intervention d’un humain. Vous pouvez même créer des actions personnalisées qui permettent à l’IA de consulter les détails des commandes ou de mettre à jour les informations des tickets à la volée.
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Mise en service en quelques minutes et test en toute confiance : Vous pouvez connecter votre helpdesk en un clic et démarrer en quelques minutes, sans longs appels de vente nécessaires. Encore mieux, eesel AI dispose d’un mode simulation qui vous permet de tester votre configuration sur des milliers de vos propres tickets de support passés. Cela vous donne un aperçu précis et basé sur les données de ses performances avant de l’activer pour les clients. Cela élimine toutes les incertitudes du processus.
- Superchargez votre pile, ne la remplacez pas : Le meilleur, c’est que vous n’avez pas besoin de tout arracher. eesel AI fonctionne comme une couche d’intelligence au-dessus des outils que vous utilisez déjà. Il peut extraire des informations de votre base de connaissances Salesforce, les mélanger avec des insights de tickets Zendesk passés et des Google Docs internes, et fournir une réponse bien plus complète que tout ce qu’une IA coincée dans un seul système pourrait gérer.
Astuce Pro : Commencez petit, puis évoluez.
Avec un outil comme eesel AI, vous n’avez pas besoin d’automatiser l’ensemble de votre opération de support du jour au lendemain. Utilisez la fonctionnalité de simulation pour trouver les 5 à 10 questions les plus fréquentes et faciles à répondre. Mettez en place des automatisations pour celles-ci d’abord et laissez votre équipe se concentrer sur les sujets plus complexes. C’est un excellent moyen de gagner en confiance et d’obtenir des victoires rapides.
Salesforce Commerce Cloud Einstein : Connectez vos connaissances, créez une meilleure expérience
Salesforce Commerce Cloud Einstein est un outil utile pour toute entreprise de commerce électronique utilisant la plateforme. Il vous offre des fonctionnalités d’IA natives pour personnaliser le parcours d’achat en fonction de vos données de vente.
Mais les clients d’aujourd’hui attendent plus. Ils veulent une aide intelligente et cohérente, et cela ne peut se produire que lorsque votre IA peut apprendre de chaque conversation client et source de connaissances que vous avez. Pour vraiment offrir une expérience qui se démarque, vous devez libérer vos données de leurs silos.
Une plateforme IA comme eesel AI connecte toutes vos connaissances, vous donnant le contrôle pour automatiser le support en toute confiance, autonomiser votre équipe, et finalement, créer des clients plus heureux.
Prêt à voir ce qu’une IA unifiée peut faire ? Essayez eesel AI gratuitement.
Questions fréquemment posées
Il n’y a pas de minimum strict, mais sa performance dépend fortement de la disponibilité de données historiques substantielles sur les clics et les commandes. Sans suffisamment d’informations à analyser, la personnalisation qu’il offre sera générique et moins efficace pour améliorer les conversions.
Pour la plupart, vous travaillez avec sa logique intégrée. Einstein est souvent décrit comme une "boîte noire," ce qui signifie que vous ne pouvez pas entrer pour modifier les algorithmes de base, ce qui est une limitation clé pour les équipes souhaitant un contrôle plus direct sur le comportement de leur IA.
Il utilise exclusivement les données de l’écosystème Salesforce Commerce Cloud, telles que votre catalogue de produits et l’activité des acheteurs sur le site. Il ne peut pas accéder à des sources de connaissances externes comme les tickets d’assistance ou les wikis internes, ce qui limite son contexte global.
Ses objectifs principaux sont d’augmenter les indicateurs clés du e-commerce tels que les taux de conversion et la valeur moyenne des commandes (AOV) en personnalisant l’expérience d’achat. Il y parvient en montrant automatiquement aux acheteurs individuels des produits et des résultats de recherche plus pertinents.
Alors que ‘meilleures ventes’ est un classement global montré à tous les visiteurs, le tri prédictif personnalise l’ordre des produits pour chaque acheteur individuel. Il analyse le comportement de navigation et d’achat passé d’un utilisateur pour prédire sur quoi il est le plus susceptible de cliquer et déplace ces articles en haut de la page.
