Intentar destacar en el mundo del comercio electrónico puede sentirse como gritarle al vacío. Todas las tiendas en línea compiten por los mismos clientes, y los compradores de hoy esperan mucho más que una simple cuadrícula de productos. Quieren sentir que la tienda los entiende. Aquí es donde entra en juego la personalización impulsada por IA, y se está convirtiendo rápidamente en un requisito indispensable para aumentar las ventas y hacer que la gente vuelva.
Salesforce, un nombre que definitivamente conoces en el mundo del CRM y el comercio electrónico, tiene su propia herramienta para esto: Salesforce Commerce Cloud Einstein. Está diseñado para ayudar a los comerciantes a personalizar la experiencia de compra desde el segundo en que alguien llega a su sitio. Esta guía te explicará qué es realmente Salesforce Commerce Cloud Einstein, qué hace, cómo configurarlo y, sinceramente, dónde se queda un poco corto. Al final, tendrás una idea mucho más clara de si es la decisión correcta para tu negocio o si te convendría más una herramienta de IA más flexible.
¿Qué es Salesforce Commerce Cloud Einstein?
¿De qué va Salesforce Commerce Cloud Einstein? En pocas palabras, es un conjunto de funciones impulsadas por IA integradas directamente en las plataformas Salesforce B2C y B2B Commerce. Piénsalo como tener un científico de datos interno que trabaja constantemente para hacer tu tienda más inteligente.
Su principal función es procesar todos los datos de tus compradores —cada clic, compra y búsqueda— para automatizar las tareas de comercialización y crear una experiencia de compra que se sienta única para cada visitante. El objetivo final, por supuesto, es lograr que los clientes se involucren más y aumentar tus ingresos.
Lo más importante que hay que entender sobre Einstein es que es una IA integrada. A diferencia de muchas herramientas de terceros con las que tienes que pelearte para integrarlas, Einstein es nativo del ecosistema de Salesforce Commerce Cloud. Esto le da acceso directo a la mina de oro de datos que ya tienes en tu tienda, desde tu catálogo de productos e historial de pedidos hasta los datos de flujo de clics en tiempo real de los compradores. Esta estrecha integración significa que puede generar ideas y personalización sin que tengas que unir diferentes sistemas, siempre y cuando todo lo que necesites resida dentro de Salesforce.
Características clave de Salesforce Commerce Cloud Einstein
Las características de Einstein se dividen en dos categorías principales: herramientas que mejoran la experiencia de compra para tus clientes y herramientas que ayudan a tu equipo de comercialización a trabajar de manera más inteligente, no más dura.
Características para la experiencia de compra
Estas se centran en ayudar a los clientes a encontrar lo que quieren, más rápido.
-
Einstein Product Recommendations: Esta es probablemente una de las características más conocidas de Einstein. Utiliza el aprendizaje automático para sugerir productos a los compradores mientras navegan. Las sugerencias se basan en lo que han visto antes, su historial de compras y lo que es popular en tu sitio en este momento. Funciona tanto para visitantes primerizos como para clientes registrados, siempre ajustando sus recomendaciones para aumentar el tamaño del carrito.
-
Einstein Predictive Sort: A todos nos ha pasado: desplazarnos sin fin por una página de categoría esperando que algo nos llame la atención. Predictive Sort intenta solucionar eso personalizando el orden de los productos en las páginas de categoría y búsqueda para cada comprador. Analiza el comportamiento de un usuario y sube los productos que cree que le gustarán a la parte superior de la lista. Esto es un salvavidas en dispositivos móviles, donde el espacio en pantalla es valioso y un largo desplazamiento puede hacer que pierdas una venta.
-
Einstein Search Recommendations: Esta función básicamente le da a la barra de búsqueda de tu tienda un cerebro tipo "Google". Ofrece sugerencias personalizadas e impulsadas por IA a medida que escribes e incluso corrige errores tipográficos automáticamente. Por ejemplo, si un comprador comienza a escribir "v", Einstein podría sugerir "vestidos" porque ha estado mirando ropa de verano. Para otro, podría sugerir "vaqueros". Es un pequeño detalle que puede marcar una gran diferencia para llevar a un cliente de la búsqueda al pago.
Características para el equipo de comercialización
Estas herramientas están diseñadas para quitarle tareas repetitivas a tu equipo y darles datos para respaldar sus decisiones.
-
Einstein Commerce Insights: Esta función es un panel de análisis de la cesta de la compra que ayuda a tu equipo a ver qué productos se compran juntos con frecuencia. Con esta información, los comerciantes pueden crear mejores paquetes de productos, crear secciones de "completa el look" o lanzar promociones dirigidas que se sientan genuinamente útiles para el cliente.
-
Einstein Search Dictionaries: No hay nada peor que una página de "no se encontraron resultados". Einstein Search Dictionaries ayuda a evitar esto analizando los datos de búsqueda de tu sitio para encontrar términos que los compradores están usando pero que no has tenido en cuenta. Digamos que la gente busca un suéter "malva", pero tú solo lo has catalogado como "rosa". El sistema podría sugerir añadir "malva" como sinónimo. Es una solución simple que asegura que los clientes puedan encontrar lo que buscan, incluso si usan palabras ligeramente diferentes.
Configuración, integración y precios
Las características de Einstein suenan geniales en el papel, pero es igual de importante saber qué se necesita para ponerlas en marcha, cómo funcionan los precios y cómo es la historia de la integración.
Proceso de configuración e implementación
Empezar con Einstein no es cosa de un solo clic. Es un proceso de dos pasos: habilitación e implementación.
-
La habilitación consiste en configurar los ajustes en el backend de Salesforce.
-
La implementación generalmente requiere que un desarrollador intervenga y actualice las plantillas y el código de tu sitio para que las funciones impulsadas por Einstein realmente aparezcan.
Esto significa que probablemente necesitarás un equipo para ello, incluyendo un desarrollador para el código y un comerciante para la configuración en el Business Manager. El cronograma puede variar mucho. Algunas funciones, como Predictive Sort, se pueden activar con bastante rapidez. Otras, como Product Recommendations, pueden llevar varios sprints de desarrollo para que queden perfectas. Y una vez que activas el interruptor, el despliegue real de Einstein puede tardar hasta 24 horas en procesar tus datos.
Para los equipos sin desarrolladores a mano o aquellos que buscan moverse más rápido, esto puede ser un verdadero obstáculo. En comparación, herramientas como eesel AI están diseñadas para ser completamente autoservicio. Puedes conectar tu servicio de asistencia y fuentes de conocimiento con un solo clic y tener un agente de IA funcionando en minutos, no en meses, generalmente sin necesidad de un desarrollador.
Limitaciones de integración
Salesforce Commerce Cloud Einstein está diseñado para vivir y respirar dentro de su propio mundo. Su inteligencia proviene casi en su totalidad de los datos dentro de Commerce Cloud. Si bien eso lo hace excelente para la comercialización en el sitio, también crea un enorme punto ciego: no tiene idea de lo que sucede fuera de tu tienda.
No puede aprender de las valiosas conversaciones en tus tickets de soporte en plataformas como Zendesk o Freshdesk, tus notas internas en Confluence, o los chats de tu equipo en Slack. Esta es una desventaja bastante grande, ya que tu historial de soporte es un tesoro de información sobre los puntos débiles de los clientes, los comentarios sobre los productos y las preguntas frecuentes.
Aquí es donde se ve una gran diferencia con las plataformas de IA modernas. Herramientas como eesel AI están diseñadas para conectar todo tu conocimiento, sin importar dónde se encuentre. eesel AI puede conectarse instantáneamente a tus servicios de asistencia, wikis internos como Google Docs o Notion, y herramientas de chat para crear un cerebro unificado. Esto permite que su IA dé respuestas mucho más precisas y ricas en contexto, ya sea para un chatbot de cara al cliente o para ayudar a un agente a responder un ticket.
Precios
Cuando se trata del precio, Salesforce es un poco tímido. Si vas a su página oficial de precios, no encontrarás ni un solo número. En su lugar, cada plan solo tiene un botón que dice "Contactar para precios".
Este tipo de precios misteriosos es bastante común en el software empresarial. Generalmente significa que el costo está ligado a tu Valor Bruto de Mercancía (GMV), por lo que a medida que vendes más, pagas más. Esto puede hacer que tus gastos sean impredecibles y que presupuestar sea un verdadero dolor de cabeza. También te obliga a hablar con un vendedor solo para tener una idea aproximada del costo.
Es una historia diferente con una solución como eesel AI, donde los precios son transparentes y predecibles. Encontrarás planes mensuales y anuales claros basados en cuántas interacciones de IA necesitas. No hay tarifas ocultas ni porcentajes de tus ingresos. Esto te permite pronosticar tus costos sin sorpresas y significa que no se te penaliza por tener un gran mes de ventas.
Cuando Salesforce Commerce Cloud Einstein no es suficiente
Aunque Einstein es una herramienta sólida para lo que fue diseñada, su enfoque limitado en la comercialización significa que deja mucho que desear para las empresas que también necesitan automatizar su soporte al cliente.
Limitado a la comercialización y la búsqueda
La especialidad de Einstein es mostrar el producto adecuado en el momento adecuado. Es una herramienta de comercialización, ante todo. No fue construida para manejar el trabajo pesado de un equipo de soporte, como clasificar automáticamente nuevos tickets, redactar respuestas para agentes basadas en problemas pasados similares, o simplemente resolver preguntas comunes de los clientes por sí misma. Mejora la experiencia de compra, pero no hace mucho para aligerar la carga de tu equipo de soporte.
Falta de control granular y pruebas seguras
Con Einstein, los modelos de IA que trabajan detrás de escena son en su mayoría una caja negra. Puedes establecer reglas y estrategias, pero no tienes mucho que decir sobre el comportamiento o la personalidad de la IA. Además, no hay una forma simple e integrada de probar cómo manejará la IA miles de escenarios del mundo real antes de soltarla con tus clientes. Esto puede hacer que el lanzamiento de nuevas configuraciones se sienta como lanzar una moneda al aire.
Esta es otra área donde las plataformas dedicadas de soporte de IA realmente brillan. Por ejemplo, eesel AI tiene un potente modo de simulación que te permite probar tu agente de IA en miles de tus tickets de soporte pasados reales. Esto te da una previsión clara de cómo se desempeñará y te ayuda a detectar áreas de mejora antes de que cualquier cliente hable con él. También obtienes un generador de flujos de trabajo totalmente personalizable, que te da un control completo sobre la personalidad de la IA, los tipos exactos de tickets que debe manejar y cualquier acción personalizada que pueda tomar.
La necesidad de una estrategia de IA holística
El servicio al cliente moderno ocurre en todas partes: en tu sitio web, en tu servicio de asistencia, en herramientas de chat internas y en diferentes bases de conocimiento. Una estrategia de IA verdaderamente útil tiene que poder funcionar en todos ellos.
Mientras que Salesforce Einstein pule la tienda, deja intacta tu cola de soporte. Para una solución completa, necesitas una plataforma que esté realmente construida para la automatización del soporte. Esto es exactamente para lo que se creó eesel AI. Está diseñada para automatizar toda tu operación de soporte con un conjunto de herramientas conectadas:
-
Agente de IA: Un agente autónomo que trabaja en tu servicio de asistencia para resolver tickets de soporte de primera línea por sí mismo.
-
Copiloto de IA: Un asistente que redacta respuestas para tus agentes humanos, reduciendo drásticamente los tiempos de respuesta.
-
Clasificación con IA: Un sistema que enruta, etiqueta y organiza automáticamente los tickets entrantes para mantener todo en orden.
-
Chat Interno con IA: Un bot para Slack o MS Teams que da a tus propios empleados respuestas instantáneas a sus preguntas internas.
Aquí tienes una comparación rápida para que quede más claro:
| Característica | Salesforce Commerce Cloud Einstein | eesel AI |
|---|---|---|
| Caso de uso principal | Comercialización de e-commerce y descubrimiento de productos | Automatización integral del soporte al cliente |
| Tiempo de configuración | De días a semanas, requiere desarrolladores y comerciantes | Minutos, totalmente autoservicio con integraciones de un clic |
| Integraciones clave | Profundamente integrado en Salesforce Commerce Cloud | Servicios de asistencia (Zendesk, Freshdesk), chat (Slack), bases de conocimiento (Confluence, etc.) |
| Fuentes de conocimiento | Datos de la tienda (clics, pedidos, catálogo) | Tickets pasados, centros de ayuda, Google Docs, Slack, Shopify y más de 100 fuentes |
| Alcance de la automatización | Recomendaciones de productos, búsqueda, clasificación | Resolución de tickets, redacción de respuestas para agentes, clasificación, P&R internas, chatbots |
| Personalización y control | Limitado a reglas y estrategias predefinidas | Motor de prompts y generador de flujos de trabajo totalmente personalizables para un control granular |
| Pruebas | Capacidades de vista previa limitadas | Simulación potente en miles de tickets históricos antes de la puesta en marcha |
| Modelo de precios | Opaco (Contactar a Ventas), a menudo ligado al GMV | Planes transparentes y predecibles basados en el uso, sin tarifas por resolución |
La conclusión sobre Salesforce Commerce Cloud Einstein: IA para comercialización vs. IA para soporte
Entonces, ¿cuál es el veredicto? Salesforce Commerce Cloud Einstein es una potente herramienta de IA nativa y una apuesta sólida para las empresas que ya están profundamente inmersas en el ecosistema de Salesforce. Es excelente para la comercialización en el sitio y para ayudar a los clientes a descubrir productos más fácilmente.
Pero su valor prácticamente se detiene una vez que el cliente abandona la página del producto. No es una solución para automatizar el lado del soporte del negocio, que es donde muchas empresas sienten la mayor presión. No puede aprender de tus conversaciones de soporte pasadas, no puede resolver tickets en tu servicio de asistencia y no puede dar a tu equipo respuestas instantáneas de tu base de conocimiento interna.
Este video ofrece una visión general de las funciones impulsadas por IA integradas directamente en Salesforce B2C Commerce para crear una experiencia de compra más inteligente.
Para las empresas que quieren automatizar su carga de trabajo de soporte, reducir drásticamente los tiempos de respuesta de los agentes y ofrecer respuestas instantáneas en todas partes, una plataforma de soporte de IA dedicada es el único camino a seguir. eesel AI fue creada para llenar exactamente ese vacío, conectándose a las herramientas que ya usas para proporcionar una automatización integral que continúa justo donde Einstein lo deja.
¿Listo para ver cómo puedes automatizar tu soporte de primera línea en solo unos minutos? Prueba eesel AI gratis.
Preguntas frecuentes
Salesforce Commerce Cloud Einstein es un conjunto de funciones impulsadas por IA integradas directamente en las plataformas Salesforce B2C y B2B Commerce. Analiza los datos de los compradores para automatizar tareas de comercialización y crear experiencias de compra personalizadas, con el objetivo de aumentar la participación y los ingresos.
Salesforce Commerce Cloud Einstein personaliza las experiencias a través de funciones como Recomendaciones de Productos, Clasificación Predictiva y Recomendaciones de Búsqueda. Estas utilizan el aprendizaje automático para sugerir productos relevantes, reordenar las páginas de categorías y proporcionar sugerencias de búsqueda inteligentes basadas en el comportamiento individual del comprador y las tendencias populares.
Mientras que Salesforce Commerce Cloud Einstein se centra en la comercialización y el descubrimiento de productos en el sitio, las plataformas de soporte de IA dedicadas como eesel AI están diseñadas para la automatización integral del soporte al cliente. Einstein mejora la experiencia de compra, mientras que las plataformas de soporte automatizan la resolución de tickets, la asistencia a los agentes y las preguntas y respuestas internas a través de diversas fuentes de datos.
La configuración de Salesforce Commerce Cloud Einstein implica tanto la configuración del backend (habilitación) como las actualizaciones dirigidas por desarrolladores a las plantillas y el código de tu sitio (implementación). Algunas funciones pueden desplegarse más rápidamente, pero otras pueden requerir varios sprints de desarrollo y pueden tardar hasta 24 horas en desplegar los datos.
La función principal de Salesforce Commerce Cloud Einstein es la comercialización de comercio electrónico y la mejora del descubrimiento de productos. No está diseñado para automatizar tareas de soporte al cliente como clasificar tickets, redactar respuestas para agentes o resolver de forma independiente preguntas comunes de los clientes.
El precio de Salesforce Commerce Cloud Einstein no se divulga públicamente en su sitio web y requiere contactar directamente con el equipo de ventas. Es común que el software empresarial como este tenga precios vinculados al Valor Bruto de Mercancía (GMV), lo que puede generar costos variables.
Salesforce Commerce Cloud Einstein se basa principalmente en los datos dentro del ecosistema de Commerce Cloud. No aprende de forma nativa de fuentes externas como los tickets de soporte de plataformas como Zendesk o Freshdesk, ni de documentos internos de herramientas como Confluence, lo que limita su comprensión holística de las interacciones con los clientes.
