Sejamos honestos, redigir notas de caso é provavelmente a parte mais desgastante de qualquer trabalho de suporte. Depois de uma longa conversa ou de uma chamada complicada, a última coisa que um agente quer fazer é passar mais dez minutos a escrever um resumo do que acabou de acontecer. É uma chatice, a qualidade pode ser muito inconsistente e isso afasta-os de ajudar os clientes.
É aqui que entra a sumarização com IA. Foi concebida para tratar desse trabalho administrativo, devolvendo tempo aos agentes e garantindo que cada interação é documentada de forma clara e consistente. Se a sua equipa utiliza o Salesforce, provavelmente já ouviu falar da solução integrada deles.
Este guia irá explicar tudo o que precisa de saber sobre os Salesforce AI Messaging Summaries, uma funcionalidade alimentada pela plataforma Einstein AI. Vamos abordar o que é, como funciona, o que é necessário para a pôr a funcionar e, talvez o mais importante, os preços e as limitações que deve conhecer antes de apostar tudo.
O que são os Salesforce AI Messaging Summaries?
O nome "Salesforce AI Messaging Summaries" é um pouco comprido e não se trata de um produto autónomo que se possa simplesmente comprar. Pense nisto mais como uma capacidade integrada no Service Cloud, que se manifesta principalmente através de uma funcionalidade chamada Einstein Work Summaries.
Basicamente, esta funcionalidade utiliza IA generativa para analisar as transcrições das suas conversas com clientes por chat, mensagens, e-mail ou chamadas telefónicas. Assim que a conversa termina, cria automaticamente um resumo estruturado. O resultado é geralmente dividido em três partes úteis: um Resumo geral da conversa, o Problema específico do cliente e a Resolução final.
Tudo isto é alimentado pela plataforma mais abrangente Einstein AI da Salesforce. Para equipas que gostam de experimentar, pode ser personalizado com uma ferramenta chamada Prompt Builder. Existe também uma funcionalidade em tempo real chamada Conversation Catch-Up, que fornece resumos instantâneos aos agentes quando uma conversa lhes é transferida a meio.
Principais funcionalidades e casos de uso dos Salesforce AI Messaging Summaries
O objetivo principal aqui é bastante simples: reduzir o trabalho manual pós-chamada (ACW) que atrasa os agentes de suporte. Quando as notas de caso são automatizadas, obtêm-se registos mais consistentes e é muito mais fácil para os agentes ficarem a par da situação quando um caso é escalado ou transferido.
Einstein Work Summaries em todos os canais de serviço
Esta funcionalidade foi concebida para funcionar nos diferentes canais de comunicação com os clientes. Eis uma breve visão de como funciona em cada canal:
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Chat em Direto e Mensagens Melhoradas: Quando uma conversa de chat termina, o Einstein elabora o resumo, o problema e a resolução no momento. O agente pode dar uma vista de olhos rápida, fazer as edições necessárias e guardar diretamente no caso.
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Chamadas de Voz: Em vez de obrigar alguém a ouvir a gravação de uma chamada de meia hora, o Einstein analisa a transcrição e cria um resumo assim que a chamada termina.
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E-mails: Para aquelas longas trocas de e-mails, esta funcionalidade pode ser uma grande ajuda. Processa toda a cadeia e gera um único resumo coerente de toda a conversa.
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Resumos de Casos (Beta): Esta é uma funcionalidade mais recente (ainda em beta) que tenta ser ainda mais completa. Consegue resumir todo o histórico de um caso, extraindo informações de atualizações, comentários internos e todas as conversas relacionadas para lhe dar a história completa.
Contexto em tempo real com o Conversation Catch-Up
Como cliente, não há nada pior do que ser transferido para um novo agente e ter de explicar o seu problema todo de novo. O Conversation Catch-Up foi concebido para evitar isso. Fornece um resumo instantâneo a um agente ou supervisor no momento em que entram numa conversa ativa.
Isto é perfeito para algumas situações comuns: quando um agente transfere uma conversa de chat para outro, quando um chatbot passa um problema difícil para um humano, ou quando um gestor precisa de intervir e monitorizar uma chamada. O único ponto a reter é que estes resumos são temporários; aparecem numa janela pop-up e não são guardados no registo do caso.
| Funcionalidade | Caso de Uso | Benefício Principal |
|---|---|---|
| Einstein Work Summaries | Conclusão pós-interação | Reduz o Trabalho Pós-Chamada (ACW) e garante uma documentação consistente. |
| Conversation Catch-Up | Transferência ou escalonamento em tempo real | Acelera as transferências e melhora a experiência do cliente. |
| Resumos de Casos (Beta) | Revisão de um histórico de caso complexo | Permite que os agentes compreendam rapidamente um problema de longa data. |
Como configurar e personalizar os Salesforce AI Messaging Summaries
Pôr os resumos de IA do Salesforce a funcionar não é apenas uma questão de carregar num botão. Exige um bom bocado de trabalho administrativo, algo a considerar se não tiver um especialista em Salesforce dedicado na sua equipa.
O processo de configuração em várias etapas
Antes de poder fazer qualquer coisa, precisa de ter o plano Salesforce correto e o Einstein Generative AI ativado nas suas definições. Depois de confirmar isso, um administrador tem de começar o processo de configuração em várias etapas:
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Criar Campos Personalizados: Primeiro, tem de ir ao Gestor de Objetos do Salesforce e criar manualmente três novos campos de "Área de Texto (Longo)" no objeto Caso para o "Resumo", o "Problema" e a "Resolução".
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Ativar os Work Summaries: A seguir, tem de ir ao menu de Configuração de Serviço para encontrar a página do Einstein Work Summaries e ativar a funcionalidade.
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Mapear Resultados da IA: É preciso indicar à IA onde colocar os seus resumos. No menu de configuração, tem de mapear cada resultado da IA (Resumo, Problema, Resolução) aos campos personalizados que acabou de criar.
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Atualizar Layouts de Página: Por fim, precisa de editar as suas páginas de registo Lightning e arrastar o componente "Recomendações de Campo Einstein" para o layout para que os seus agentes possam realmente ver os resumos.
Personalizar resumos com o Prompt Builder
Se os resumos padrão não forem exatamente o que pretende e quiser ajustar o tom, estilo ou formato, terá de usar outra ferramenta chamada Prompt Builder. Isto dá-lhe muito controlo, permitindo-lhe escrever instruções personalizadas para a IA. Por exemplo, poderia dizer-lhe para usar sempre um tom formal ou para formatar o resumo com marcadores.
Embora esse nível de controlo seja bom, adiciona outra camada de complexidade e exige alguém que saiba uma ou duas coisas sobre engenharia de prompts.
A configuração da IA do Salesforce é poderosa, mas é definitivamente um projeto. Para equipas que querem começar mais rapidamente sem uma tonelada de configuração, ferramentas como o eesel AI oferecem uma opção muito mais simples e self-service. Pode ligar o seu helpdesk e fontes de conhecimento com integrações de um clique e ter um assistente de IA funcional pronto em minutos, não em dias.
Preços e limitações dos Salesforce AI Messaging Summaries
Quando se analisa uma nova ferramenta, o custo real e as suas limitações são geralmente os fatores decisivos. Isto é particularmente verdade com as funcionalidades de IA do Salesforce.
Os custos ocultos: Compreender os preços do Salesforce
O Einstein Work Summaries não é uma funcionalidade que se possa simplesmente adicionar a qualquer plano. Está incluído exclusivamente nas edições de serviço mais caras do Salesforce.
Para ter acesso, precisará de um plano como o Agentforce for Service, que custa 125 $ por utilizador, por mês (faturado anualmente). Se quiser o conjunto completo de ferramentas de IA, terá de optar pela edição Agentforce 1 Service, que custa uns consideráveis 550 $ por utilizador, por mês. Isto cria um obstáculo financeiro bastante grande, colocando-o fora do alcance de muitas pequenas e médias empresas ou de qualquer equipa com um plano Service Cloud padrão.
| Plano | Preço (faturado anualmente) | Principais Funcionalidades de IA Incluídas |
|---|---|---|
| Agentforce for Service | 125 $/utilizador/mês | Respostas Generativas, Resumos, Respostas, Artigos de Conhecimento |
| Agentforce 1 Service | 550 $/utilizador/mês | Conjunto completo de IA de Serviço, Tableau, créditos adicionais |
A maior limitação: Um jardim de conhecimento murado
Além do preço, há um problema mais fundamental na forma como a IA do Salesforce funciona: está quase totalmente limitada aos dados que existem dentro do Salesforce. Consegue ler os seus Casos e os seus artigos do Salesforce Knowledge, mas é praticamente só isso.
Então, o que acontece quando a resposta de que um cliente precisa está escondida numa página do Confluence, num Google Doc, numa base de dados do Notion ou numa conversa recente do Slack? A IA do Salesforce nem sequer sabe que essa informação existe.
Isto cria um enorme silo de informação. A sua IA só pode ser tão inteligente quanto a informação que insere manualmente no Salesforce, o que significa que os agentes ainda têm de pesquisar em todas as outras ferramentas quando a IA não encontra nada. Isto acaba por anular o propósito de ter um assistente de IA.
É aqui que uma plataforma como o eesel AI adota uma abordagem diferente. Foi concebida para reunir todo o seu conhecimento, independentemente de onde estiver armazenado. Ao ligar-se aos seus wikis, unidades partilhadas e ferramentas de chat, o eesel AI dá à sua equipa de suporte respostas baseadas no conhecimento de toda a sua empresa. Isto ajuda a garantir que a sua IA é realmente útil, e não está presa dentro de uma única aplicação.
Olhar mais além para uma verdadeira eficiência
Os Salesforce AI Messaging Summaries oferecem uma solução poderosa e profundamente integrada para equipas que estão totalmente investidas no ecossistema Service Cloud. Se for uma grande empresa com um orçamento elevado e uma equipa de administradores dedicada, pode definitivamente ajudar a otimizar o seu trabalho.
Mas esse poder vem com algumas contrapartidas sérias: uma configuração complicada, um preço elevado e a grande desvantagem de ficar preso num silo de dados exclusivo do Salesforce. Para muitas empresas, estas questões serão difíceis de ignorar.
Se procura uma solução de IA que seja mais flexível, mais fácil de configurar e que aprenda com todo o conhecimento da sua empresa, vale a pena considerar outras opções.
Quer um assistente de IA que quebre silos de conhecimento em vez de os criar? O eesel AI liga-se a todas as suas ferramentas em minutos, dando à sua equipa de suporte respostas precisas a partir de uma base de conhecimento unificada. Pode iniciar um teste gratuito hoje e ver como funciona.
Perguntas frequentes
Os Salesforce AI Messaging Summaries são uma capacidade dentro do Service Cloud, oferecida principalmente através do Einstein Work Summaries, que utiliza IA generativa para resumir automaticamente as interações com os clientes. Isto ajuda a reduzir o trabalho pós-chamada, garante uma documentação consistente e permite que os agentes se concentrem mais no envolvimento com o cliente.
A configuração dos Salesforce AI Messaging Summaries envolve um processo administrativo de várias etapas. Requer a criação de campos personalizados, a ativação da funcionalidade, o mapeamento dos resultados da IA para esses campos e a atualização dos layouts de página de registo Lightning, exigindo um bom conhecimento da administração do Salesforce.
Esta funcionalidade não está incluída nos planos padrão do Service Cloud; está integrada nas edições de serviço mais caras do Salesforce. O acesso requer tipicamente planos como o Agentforce for Service a 125 $ por utilizador por mês, ou o Agentforce 1 Service a 550 $ por utilizador por mês, ambos faturados anualmente.
Uma limitação fundamental é que os Salesforce AI Messaging Summaries estão principalmente restritos a dados que residem no ecossistema Salesforce, como Casos e artigos do Salesforce Knowledge. Geralmente, não se integram nem acedem a informações armazenadas em plataformas externas como Confluence, Google Docs ou Slack.
O Einstein Work Summaries cria resumos estruturados pós-interação para casos que são guardados no registo, reduzindo o tempo de conclusão manual. O Conversation Catch-Up fornece resumos temporários e em tempo real para agentes que entram numa conversa ativa, acelerando as transferências sem guardar no registo do caso.
Sim, pode personalizar o tom, o estilo e o formato dos resumos utilizando a ferramenta Prompt Builder do Salesforce. Isto permite que os administradores escrevam instruções específicas para a IA, oferecendo um controlo detalhado sobre como o conteúdo do resumo é gerado.
