Soyons honnêtes, la rédaction des notes de cas est probablement la partie la plus épuisante de tout travail de support. Après une longue conversation ou un appel difficile, la dernière chose qu'un agent souhaite faire est de passer dix minutes de plus à taper un résumé de ce qui vient de se passer. C'est une corvée, la qualité peut être très variable, et cela les détourne de leur mission principale : aider les clients.
C'est là que la résuméisation optimisée par l'IA entre en jeu. Elle est conçue pour gérer ce travail administratif, redonnant ainsi du temps aux agents et garantissant que chaque interaction est documentée de manière claire et cohérente. Si votre équipe utilise Salesforce, vous avez probablement entendu parler de leur propre solution intégrée.
Ce guide vous expliquera tout ce que vous devez savoir sur les Salesforce AI Messaging Summaries, une fonctionnalité alimentée par leur plateforme Einstein AI. Nous aborderons sa nature, son fonctionnement, les prérequis pour sa mise en place et, peut-être le plus important, les tarifs et les limites que vous devez connaître avant de vous lancer pleinement.
Que sont les Salesforce AI Messaging Summaries ?
Le nom « Salesforce AI Messaging Summaries » est un peu long, et il ne s'agit pas d'un produit autonome que vous pouvez simplement acheter. Considérez-le plutôt comme une capacité intégrée à Service Cloud, qui se manifeste principalement à travers une fonctionnalité appelée Einstein Work Summaries.
En gros, cette fonctionnalité utilise l'IA générative pour analyser les transcriptions de vos conversations clients, que ce soit par chat, messagerie, e-mail ou téléphone. Une fois la conversation terminée, elle crée automatiquement un résumé structuré. Le résultat est généralement divisé en trois parties pratiques : un Résumé général de la conversation, le Problème spécifique du client, et la Résolution finale.
Tout cela est alimenté par la plateforme plus large Einstein AI de Salesforce. Pour les équipes qui aiment bricoler, elle peut être personnalisée avec un outil appelé Prompt Builder. Il existe également une fonctionnalité en temps réel appelée Conversation Catch-Up, qui fournit aux agents des résumés instantanés lorsqu'une conversation leur est transférée en cours de route.
Principales fonctionnalités et cas d'utilisation des Salesforce AI Messaging Summaries
L'objectif principal ici est assez simple : réduire le travail manuel post-appel (ACW) qui ralentit les agents de support. Lorsque les notes de cas sont automatisées, vous obtenez des enregistrements plus cohérents, et il est beaucoup plus facile pour les agents de se mettre à jour lorsqu'un cas est escaladé ou transféré.
Einstein Work Summaries sur tous les canaux de service
Cette fonctionnalité est conçue pour fonctionner sur les différents canaux que vous utilisez pour communiquer avec vos clients. Voici un aperçu rapide de son fonctionnement pour chaque canal :
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Live Chat & Messagerie enrichie : Lorsqu'une conversation se termine, Einstein rédige le résumé, le problème et la résolution sur-le-champ. L'agent peut y jeter un coup d'œil rapide, effectuer des modifications et l'enregistrer directement dans le cas.
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Appels vocaux : Au lieu d'obliger quelqu'un à écouter l'enregistrement d'un appel d'une demi-heure, Einstein analyse la transcription et crée un résumé dès que l'appel se termine.
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E-mails : Pour les longs fils d'e-mails interminables, cette fonctionnalité peut être d'une grande aide. Elle digère toute la chaîne et génère un seul résumé cohérent de toute la conversation.
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Résumés de cas (Bêta) : Il s'agit d'une fonctionnalité plus récente (encore en version bêta) qui tente d'être encore plus complète. Elle peut résumer l'historique complet d'un cas en puisant dans les mises à jour, les commentaires internes et toutes les conversations associées pour vous donner une vue d'ensemble.
Contexte en temps réel avec Conversation Catch-Up
En tant que client, il n'y a rien de pire que d'être transféré à un nouvel agent et de devoir réexpliquer son problème depuis le début. Conversation Catch-Up est conçu pour éviter cela. Il donne à un agent ou à un superviseur un résumé instantané dès qu'il rejoint une conversation active.
C'est parfait pour plusieurs situations courantes : lorsqu'un agent transfère une conversation à un autre, lorsqu'un chatbot transmet un problème complexe à un humain, ou lorsqu'un manager doit intervenir pour superviser un appel. La seule chose à savoir est que ces résumés sont temporaires ; ils apparaissent dans une fenêtre contextuelle et ne sont pas enregistrés dans le dossier du cas.
| Fonctionnalité | Cas d'utilisation | Avantage principal |
|---|---|---|
| Einstein Work Summaries | Synthèse post-interaction | Réduit le travail post-appel (ACW) et assure une documentation cohérente. |
| Conversation Catch-Up | Transfert en direct ou escalade | Accélère les transferts et améliore l'expérience client. |
| Résumés de cas (Bêta) | Examen d'un historique de cas complexe | Permet aux agents de comprendre rapidement un problème de longue date. |
Comment configurer et personnaliser les Salesforce AI Messaging Summaries
Mettre en place les résumés IA de Salesforce n'est pas aussi simple que d'appuyer sur un interrupteur. Cela demande un travail d'administration considérable, ce qui est à prendre en compte si vous n'avez pas de gourou Salesforce dédié dans votre équipe.
Le processus de configuration en plusieurs étapes
Avant de pouvoir faire quoi que ce soit, vous devez disposer du bon plan Salesforce et avoir activé Einstein Generative AI dans vos paramètres. Une fois que vous avez confirmé cela, un administrateur doit se lancer dans le processus de configuration en plusieurs étapes :
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Créer des champs personnalisés : D'abord, vous devez aller dans le Gestionnaire d'objets Salesforce et créer manuellement trois nouveaux champs de type « Zone de texte (longue) » sur l'objet Cas pour le « Résumé », le « Problème » et la « Résolution ».
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Activer les résumés de travail : Ensuite, vous devez fouiller dans le menu Configuration du service pour trouver la page Einstein Work Summaries et activer la fonctionnalité.
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Mapper les sorties de l'IA : L'IA doit savoir où placer ses résumés. Dans le menu de configuration, vous devez mapper chaque sortie de l'IA (Résumé, Problème, Résolution) aux champs personnalisés que vous venez de créer.
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Mettre à jour les mises en page : Enfin, vous devez modifier vos pages d'enregistrement Lightning et faire glisser le composant « Recommandations de champ Einstein » sur la mise en page pour que vos agents puissent réellement voir les résumés.
Personnalisation des résumés avec Prompt Builder
Si les résumés standards ne conviennent pas tout à fait et que vous souhaitez ajuster le ton, le style ou le format, vous devrez utiliser un autre outil appelé Prompt Builder. Cela vous donne beaucoup de contrôle en vous permettant de rédiger des instructions personnalisées pour l'IA. Par exemple, vous pourriez lui demander d'utiliser systématiquement un ton formel ou de formater le résumé avec des puces.
Bien que ce niveau de contrôle soit appréciable, il ajoute une couche de complexité supplémentaire et nécessite quelqu'un qui s'y connaît un peu en ingénierie de prompts.
La configuration de l'IA de Salesforce est puissante, mais c'est un véritable projet. Pour les équipes qui veulent démarrer plus rapidement sans une tonne de configuration, des outils comme eesel AI offrent une option beaucoup plus simple et en libre-service. Vous pouvez connecter votre service d'assistance et vos sources de connaissances avec des intégrations en un clic et avoir un assistant IA opérationnel en quelques minutes, pas en quelques jours.
Tarifs et limites des Salesforce AI Messaging Summaries
Lorsque vous évaluez un nouvel outil, le coût réel et ses limitations sont généralement les facteurs décisifs. C'est particulièrement vrai avec les fonctionnalités d'IA de Salesforce.
Les coûts cachés : Comprendre la tarification de Salesforce
Einstein Work Summaries n'est pas une fonctionnalité que vous pouvez simplement ajouter à n'importe quel plan. Elle est exclusivement incluse dans les éditions de service plus chères de Salesforce.
Pour y avoir accès, vous aurez besoin d'un plan comme Agentforce for Service, qui coûte 125 $ par utilisateur et par mois (facturé annuellement). Si vous voulez la suite complète d'outils d'IA, vous devrez opter pour l'édition Agentforce 1 Service, qui coûte la somme considérable de 550 $ par utilisateur et par mois. Cela crée un obstacle financier assez important, le mettant hors de portée de nombreuses petites et moyennes entreprises ou de toute équipe disposant d'un plan Service Cloud standard.
| Plan | Prix (facturé annuellement) | Principales fonctionnalités d'IA incluses |
|---|---|---|
| Agentforce for Service | 125 $/utilisateur/mois | Réponses génératives, résumés, réponses, articles de connaissance |
| Agentforce 1 Service | 550 $/utilisateur/mois | Suite complète de Service AI, Tableau, crédits supplémentaires |
La plus grande limitation : un jardin de connaissances clos
Au-delà du prix, il y a un problème plus fondamental dans le fonctionnement de l'IA de Salesforce : elle est presque entièrement limitée aux données qui se trouvent à l'intérieur de Salesforce. Elle peut lire vos Cas et vos articles de la base de connaissances Salesforce, mais c'est à peu près tout.
Alors, que se passe-t-il lorsque la réponse dont un client a besoin est enfouie dans une page Confluence, un Google Doc, une base de données Notion ou un fil de discussion Slack récent ? L'IA de Salesforce ne sait même pas que cette information existe.
Cela crée un énorme silo d'informations. Votre IA ne peut être aussi intelligente que les informations que vous saisissez manuellement dans Salesforce, ce qui signifie que les agents doivent toujours chercher dans tous vos autres outils lorsque l'IA ne trouve rien. Cela va un peu à l'encontre de l'objectif même d'avoir un assistant IA.
C'est là qu'une plateforme comme eesel AI adopte une approche différente. Elle est conçue pour rassembler toutes vos connaissances, peu importe où elles sont stockées. En se connectant à vos wikis, disques partagés et outils de chat, eesel AI fournit à votre équipe de support des réponses basées sur l'intégralité des connaissances de votre entreprise. Cela permet de s'assurer que votre IA est réellement utile, et non piégée à l'intérieur d'une seule application.
Regarder au-delà pour une véritable efficacité
Les Salesforce AI Messaging Summaries offrent une solution puissante et profondément intégrée pour les équipes qui sont entièrement investies dans l'écosystème Service Cloud. Si vous êtes une grande entreprise avec un budget conséquent et une équipe d'administrateurs dédiée, cela peut certainement aider à rationaliser votre travail.
Mais cette puissance s'accompagne de compromis sérieux : une configuration compliquée, un prix élevé et l'inconvénient majeur d'être coincé dans un silo de données propre à Salesforce. Pour de nombreuses entreprises, ces problèmes seront difficiles à ignorer.
Si vous recherchez une solution d'IA plus flexible, plus facile à configurer et qui apprend de toutes les connaissances de votre entreprise, il vaut la peine d'explorer d'autres options.
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Foire aux questions
Les Salesforce AI Messaging Summaries sont une capacité au sein de Service Cloud, principalement offerte via Einstein Work Summaries, qui utilise l'IA générative pour résumer automatiquement les interactions avec les clients. Cela aide à réduire le travail post-appel, assure une documentation cohérente et permet aux agents de se concentrer davantage sur l'engagement client.
La mise en place des Salesforce AI Messaging Summaries implique un processus administratif en plusieurs étapes. Elle nécessite la création de champs personnalisés, l'activation de la fonctionnalité, le mappage des sorties de l'IA à ces champs et la mise à jour des mises en page d'enregistrement Lightning, ce qui exige une bonne compréhension de l'administration de Salesforce.
Cette fonctionnalité n'est pas incluse dans les plans Service Cloud standard ; elle est intégrée dans les éditions de service plus chères de Salesforce. L'accès nécessite généralement des plans comme Agentforce for Service à 125 $ par utilisateur par mois, ou Agentforce 1 Service à 550 $ par utilisateur par mois, tous deux facturés annuellement.
Une limitation clé est que les Salesforce AI Messaging Summaries sont principalement limitées aux données résidant dans l'écosystème Salesforce, telles que les Cas et les articles de la base de connaissances Salesforce. En général, elles ne s'intègrent pas avec les informations stockées sur des plateformes externes comme Confluence, Google Docs ou Slack, ni n'y accèdent.
Einstein Work Summaries crée des résumés structurés post-interaction pour les cas, qui sont enregistrés dans le dossier, réduisant ainsi le temps de synthèse manuelle. Conversation Catch-Up fournit des résumés temporaires en temps réel aux agents qui rejoignent une conversation active, accélérant les transferts sans les enregistrer dans le dossier du cas.
Oui, vous pouvez personnaliser le ton, le style et le format des résumés en utilisant l'outil Prompt Builder de Salesforce. Cela permet aux administrateurs de rédiger des instructions spécifiques pour l'IA, offrant un contrôle granulaire sur la manière dont le contenu du résumé est généré.
