Salesforce AIメッセージング要約：2025年完全ガイド

正直なところ、ケースノートの作成は、どんなサポート業務においても最も骨の折れる作業でしょう。長時間のチャットや難しい電話応対の後、エージェントが最もやりたくないのは、今起きたことの要約をタイピングするためにさらに10分を費やすことです。面倒な作業ですし、品質もバラバラになりがちで、本来の顧客支援業務から時間を奪ってしまいます。

そこで役立つのが、AIによる要約機能です。この機能は、そうした管理業務を処理し、エージェントに時間を取り戻させ、すべてのやり取りが明確かつ一貫して記録されるように設計されています。もしあなたのチームがSalesforceを利用しているなら、Salesforce独自の組み込みソリューションについて耳にしたことがあるかもしれません。

このガイドでは、Salesforce AI Messaging Summariesについて知っておくべきすべてのことを解説します。これは、Einstein AIプラットフォームを搭載した機能です。その概要、仕組み、導入に必要なこと、そしておそらく最も重要な、本格的に導入する前に知っておくべき価格設定と制限事項について説明します。

Salesforce AI Messaging Summariesとは？

「Salesforce AI Messaging Summaries」という名称は少々長ったらしいですが、これは単体で購入できる製品ではありません。どちらかというと、Service Cloudに組み込まれた機能であり、主にEinsteinワークサマリーと呼ばれる機能を通じて提供されるものだと考えてください。

基本的に、この機能は生成AIを使用して、チャット、メッセージング、メール、電話での顧客との会話のトランスクリプトをスキャンします。会話が終了すると、構造化された要約が自動的に作成されます。出力は通常、チャットの全体的な概要（Summary）、顧客の具体的な問題（Issue）、そして最終的な**解決策（Resolution）**という3つの便利なパートに分けられます。

これらはすべて、Salesforceの広範なEinstein AIプラットフォームによって支えられています。カスタマイズを好むチーム向けには、Prompt Builderというツールで調整が可能です。また、会話キャッチアップというリアルタイム機能もあり、会話が途中で引き継がれた際に、エージェントに即座に要約を提供します。

Salesforce AI Messaging Summariesの主な機能とユースケース

ここでの主な目的は非常にシンプルです。サポートエージェントの作業を遅らせる手作業での後処理業務（ACW）を削減することです。ケースノートが自動化されると、記録の一貫性が保たれ、ケースがエスカレーションされたり引き継がれたりした場合に、エージェントが状況を把握しやすくなります。

全サービスチャネルに対応するEinsteinワークサマリー

この機能は、顧客とのさまざまなコミュニケーションチャネルで機能するように構築されています。各チャネルでどのように機能するのかを簡単に見てみましょう。

• ライブチャットと拡張メッセージング: チャットが終了すると、Einsteinがその場で概要、問題、解決策の草案を作成します。エージェントはそれをさっと確認し、必要に応じて編集して、ケースに直接保存できます。

• 音声通話: 30分の通話録音を聞かせる代わりに、Einsteinがトランスクリプトを分析し、通話が終了するとすぐに要約を作成します。

• メール: 長いメールのやり取りには、この機能が非常に役立ちます。一連のやり取り全体を消化し、会話全体の首尾一貫した単一の要約を生成します。

• ケースサマリー（ベータ版）: これは新しい機能（まだベータ版）で、さらに徹底的な要約を試みます。更新情報、内部コメント、関連するすべての会話から情報を引き出し、ケースの全履歴を要約して全体像を提供できます。

会話キャッチアップによるリアルタイムのコンテキスト提供

顧客として、新しいエージェントに転送されて、問題を最初から説明し直すことほど嫌なことはありません。「会話キャッチアップ」はそれを防ぐために設計されています。エージェントやスーパーバイザーが進行中の会話に参加した瞬間に、即座に要約を提供します。

これは、あるエージェントが別のエージェントにチャットを引き継ぐとき、チャットボットが難しい問題を人間に渡すとき、またはマネージャーが通話を監視するために介入する必要があるときなど、いくつかの一般的な状況に最適です。知っておくべきことの一つは、これらの要約は一時的なものであるということです。ポップアップで表示され、ケースレコードには保存されません。

機能	ユースケース	主なメリット
Einsteinワークサマリー	やり取り後の後処理	後処理業務（ACW）を削減し、一貫性のある記録を保証する。
会話キャッチアップ	ライブ転送またはエスカレーション	引き継ぎを迅速化し、顧客体験を向上させる。
ケースサマリー（ベータ版）	複雑なケース履歴のレビュー	エージェントが長期にわたる問題を迅速に理解できるようにする。

Salesforce AI Messaging Summariesの設定とカスタマイズ方法

SalesforceのAI要約機能を稼働させるのは、スイッチを一つ入れるだけのような簡単なことではありません。かなりの管理作業が必要で、チームに専任のSalesforceのエキスパートがいない場合は考慮すべき点です。

複数ステップの設定プロセス

何かをする前に、適切なSalesforceプランに加入し、設定でEinstein生成AIを有効にしておく必要があります。それが確認できたら、管理者は複数ステップの設定プロセスに取り掛かる必要があります。

1. カスタム項目の作成： まず、Salesforceのオブジェクトマネージャーに入り、「ケース」オブジェクトに「概要」「問題」「解決策」のための3つの新しい「ロングテキストエリア」項目を手動で作成する必要があります。

2. ワークサマリーの有効化： 次に、サービス設定メニューを掘り下げてEinsteinワークサマリーのページを見つけ、機能をオンに切り替える必要があります。

3. AI出力のマッピング： AIに要約をどこに配置するかを指示する必要があります。設定メニューで、各AI出力（概要、問題、解決策）を先ほど作成したカスタム項目にマッピングする必要があります。

4. ページレイアウトの更新： 最後に、Lightningレコードページを編集し、「Einstein項目のおすすめ」コンポーネントをレイアウトにドラッグして、エージェントが実際に要約を確認できるようにする必要があります。

Prompt Builderによる要約のカスタマイズ

標準の要約がしっくりこない場合や、トーン、スタイル、フォーマットを調整したい場合は、Prompt Builderという別のツールを使用する必要があります。これにより、AIにカスタムの指示を記述することで、多くの制御が可能になります。例えば、常にフォーマルなトーンを使用するように指示したり、箇条書きで要約をフォーマットするように指示したりできます。

そのレベルの制御ができるのは素晴らしいことですが、複雑さが一層増し、プロンプトエンジニアリングについて多少の知識がある人が必要になります。

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Salesforce AI Messaging Summariesの価格と制限事項

新しいツールを検討する際、実際のコストとその制限事項が通常、決定要因となります。これはSalesforceのAI機能において特に当てはまります。

隠れたコスト：Salesforceの価格設定を理解する

Einsteinワークサマリーは、どのプランにも追加できるような機能ではありません。Salesforceの高価なサービスエディションに限定してバンドルされています。

アクセスするには、Agentforce for Serviceのようなプランが必要で、これはユーザーあたり月額125ドル（年間契約）です。AIツールのフルスイートが必要な場合は、Agentforce 1 Serviceエディションを検討することになり、これはユーザーあたり月額550ドルという高額な費用がかかります。これはかなり大きな金銭的障壁となり、多くの中小企業や標準のService Cloudプランを利用しているチームにとっては手の届かないものとなっています。

プラン	価格（年間契約）	主なAI機能
Agentforce for Service	$125/ユーザー/月	生成AIによる返信、要約、回答、ナレッジ記事
Agentforce 1 Service	$550/ユーザー/月	Service AIのフルスイート、Tableau、追加クレジット

最大の制限：壁に囲まれたナレッジガーデン

価格以外にも、SalesforceのAIの動作にはより根本的な問題があります。それは、Salesforceの内部にあるデータにほぼ完全に限定されているという点です。ケースやSalesforceナレッジ記事は読み取れますが、それだけです。

では、顧客が必要とする答えがConfluenceのページ、Googleドキュメント、Notionのデータベース、または最近のSlackのスレッドに埋もれている場合はどうなるでしょうか？SalesforceのAIは、その情報が存在することさえ知りません。

これは巨大な情報サイロを生み出します。AIはSalesforceに手動で入力した情報と同じレベルの賢さしか持てず、AIが答えを見つけられない場合、エージェントは依然として他のすべてのツールを検索しなければならないことを意味します。これでは、そもそもAIアシスタントを導入する意味がなくなってしまいます。

ここで、eesel AIのようなプラットフォームは異なるアプローチを取ります。eesel AIは、どこに保存されているかに関わらず、すべてのナレッジを一つにまとめるように構築されています。Wiki、共有ドライブ、チャットツールに接続することで、eesel AIはあなたの会社のすべての知識に基づいた回答をサポートチームに提供します。これにより、AIが単一のアプリケーション内に閉じ込められるのではなく、実際に役立つものになることを保証します。

真の効率化を求めて

Salesforce AI Messaging Summariesは、Service Cloudエコシステムに全面的にコミットしているチームにとって、強力で緊密に統合されたソリューションを提供します。もしあなたが潤沢な予算と専任の管理チームを持つ大企業であれば、業務の効率化に間違いなく役立つでしょう。

しかし、その力には、複雑な設定、高額な価格、そしてSalesforceのみのデータサイロに閉じ込められるという大きな欠点といった、いくつかの深刻なトレードオフが伴います。多くのビジネスにとって、これらの問題は無視できないでしょう。

より柔軟で、設定が簡単で、会社のすべての知識から学習するAIソリューションを探しているなら、他の選択肢を検討する価値があります。

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