Seien wir ehrlich, das Verfassen von Fallnotizen ist wahrscheinlich der anstrengendste Teil eines jeden Support-Jobs. Nach einem langen Gespräch oder einem schwierigen Anruf ist das Letzte, was ein Agent tun möchte, weitere zehn Minuten damit zu verbringen, eine Zusammenfassung des Geschehens zu tippen. Das ist mühsam, die Qualität kann stark schwanken und es hält sie davon ab, Kunden tatsächlich zu helfen.
Hier kommt die KI-gestützte Zusammenfassung ins Spiel. Sie wurde entwickelt, um diese administrative Arbeit zu übernehmen, den Agenten ihre Zeit zurückzugeben und sicherzustellen, dass jede Interaktion klar und konsistent dokumentiert wird. Wenn Ihr Team auf Salesforce läuft, haben Sie wahrscheinlich schon von deren eigener integrierter Lösung gehört.
Dieser Leitfaden führt Sie durch alles, was Sie über Salesforce AI Messaging Summaries wissen müssen, eine Funktion, die von der Einstein KI-Plattform angetrieben wird. Wir werden behandeln, was es ist, wie es funktioniert, was für die Einrichtung erforderlich ist und, was vielleicht am wichtigsten ist, die Preise und Einschränkungen, die Sie kennen sollten, bevor Sie sich voll darauf einlassen.
Was sind Salesforce AI Messaging Summaries?
Der Name „Salesforce AI Messaging Summaries“ ist etwas sperrig und es ist kein eigenständiges Produkt, das man einfach kaufen kann. Stellen Sie es sich eher als eine in die Service Cloud integrierte Fähigkeit vor, die hauptsächlich durch eine Funktion namens Einstein Work Summaries zum Vorschein kommt.
Im Grunde genommen verwendet diese Funktion generative KI, um die Transkripte Ihrer Kundengespräche aus Chats, Nachrichten, E-Mails oder Telefonanrufen zu scannen. Sobald das Gespräch beendet ist, erstellt sie automatisch eine strukturierte Zusammenfassung. Die Ausgabe wird normalerweise in drei praktische Teile unterteilt: eine allgemeine Zusammenfassung des Chats, das spezifische Problem des Kunden und die endgültige Lösung.
All dies wird von der breiteren Einstein KI-Plattform von Salesforce angetrieben. Für Teams, die gerne tüfteln, kann es mit einem Werkzeug namens Prompt Builder angepasst werden. Es gibt auch eine Echtzeitfunktion namens Conversation Catch-Up, die Agenten sofortige Zusammenfassungen liefert, wenn ein Gespräch mitten im Verlauf an sie übergeben wird.
Wichtige Funktionen und Anwendungsfälle von Salesforce AI Messaging Summaries
Das Hauptziel hier ist ziemlich einfach: die manuelle Nachbearbeitungszeit (ACW) zu reduzieren, die Support-Agenten verlangsamt. Wenn Fallnotizen automatisiert werden, erhalten Sie konsistentere Aufzeichnungen, und es ist für Agenten viel einfacher, sich einzuarbeiten, wenn ein Fall eskaliert oder übertragen wird.
Einstein Work Summaries über alle Servicekanäle hinweg
Diese Funktion ist darauf ausgelegt, über die verschiedenen Kommunikationswege mit Kunden hinweg zu funktionieren. Hier ist ein kurzer Überblick, wie sie für jeden Kanal funktioniert:
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Live-Chat & Enhanced Messaging: Wenn ein Chat endet, entwirft Einstein sofort die Zusammenfassung, das Problem und die Lösung. Der Agent kann einen schnellen Blick darauf werfen, Änderungen vornehmen und sie direkt im Fall speichern.
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Sprachanrufe: Anstatt jemanden eine halbstündige Anrufaufzeichnung anhören zu lassen, analysiert Einstein das Transkript und erstellt eine Zusammenfassung, sobald der Anruf beendet ist.
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E-Mails: Bei langen E-Mail-Verläufen kann diese Funktion eine große Hilfe sein. Sie verarbeitet den gesamten Thread und generiert eine einzige, zusammenhängende Zusammenfassung des gesamten Gesprächs.
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Fallzusammenfassungen (Beta): Dies ist eine neuere Funktion (noch in der Beta-Phase), die versucht, noch gründlicher zu sein. Sie kann die gesamte Historie eines Falls zusammenfassen, indem sie aus Aktualisierungen, internen Kommentaren und allen zugehörigen Gesprächen schöpft, um Ihnen die ganze Geschichte zu liefern.
Echtzeit-Kontext mit Conversation Catch-Up
Als Kunde gibt es nichts Schlimmeres, als an einen neuen Agenten weitergeleitet zu werden und sein Problem noch einmal erklären zu müssen. Conversation Catch-Up wurde entwickelt, um genau das zu verhindern. Es gibt einem Agenten oder Vorgesetzten eine sofortige Zusammenfassung in dem Moment, in dem sie einem aktiven Gespräch beitreten.
Dies ist perfekt für einige gängige Situationen: wenn ein Agent einen Chat an einen anderen übergibt, wenn ein Chatbot ein schwieriges Problem an einen Menschen weiterleitet oder wenn ein Manager eingreifen und einen Anruf überwachen muss. Wichtig zu wissen ist, dass diese Zusammenfassungen temporär sind; sie erscheinen in einem Pop-up und werden nicht im Falldatensatz gespeichert.
| Funktion | Anwendungsfall | Hauptvorteil |
|---|---|---|
| Einstein Work Summaries | Zusammenfassung nach der Interaktion | Reduziert die Nachbearbeitungszeit (ACW) und sorgt für eine konsistente Dokumentation. |
| Conversation Catch-Up | Live-Übergabe oder Eskalation | Beschleunigt Übergaben und verbessert das Kundenerlebnis. |
| Fallzusammenfassungen (Beta) | Überprüfung einer komplexen Fallhistorie | Ermöglicht es Agenten, ein langwieriges Problem schnell zu verstehen. |
Einrichtung und Anpassung von Salesforce AI Messaging Summaries
Die KI-Zusammenfassungen von Salesforce zum Laufen zu bringen, ist nicht einfach nur das Umlegen eines Schalters. Es erfordert einiges an administrativer Arbeit, was Sie berücksichtigen sollten, wenn Sie keinen engagierten Salesforce-Experten in Ihrem Team haben.
Der mehrstufige Einrichtungsprozess
Bevor Sie irgendetwas tun können, müssen Sie den richtigen Salesforce-Plan haben und Einstein Generative AI in Ihren Einstellungen aktiviert haben. Sobald Sie das bestätigt haben, muss ein Administrator mit dem mehrstufigen Einrichtungsprozess beginnen:
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Benutzerdefinierte Felder erstellen: Zuerst müssen Sie in den Salesforce Object Manager gehen und manuell drei neue Felder vom Typ „Text Area (Long)“ am Case-Objekt für die „Zusammenfassung“, das „Problem“ und die „Lösung“ erstellen.
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Work Summaries aktivieren: Als Nächstes müssen Sie im Service Setup-Menü die Seite für Einstein Work Summaries finden und die Funktion aktivieren.
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KI-Ausgaben zuordnen: Der KI muss mitgeteilt werden, wo sie ihre Zusammenfassungen ablegen soll. Im Einrichtungsmenü müssen Sie jede KI-Ausgabe (Zusammenfassung, Problem, Lösung) den gerade erstellten benutzerdefinierten Feldern zuordnen.
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Seitenlayouts aktualisieren: Schließlich müssen Sie Ihre Lightning-Record-Seiten bearbeiten und die Komponente „Einstein Field Recommendations“ auf das Layout ziehen, damit Ihre Agenten die Zusammenfassungen tatsächlich sehen können.
Anpassung von Zusammenfassungen mit dem Prompt Builder
Wenn die Standardzusammenfassungen nicht ganz passen und Sie den Ton, den Stil oder das Format anpassen möchten, müssen Sie ein anderes Werkzeug namens Prompt Builder verwenden. Dieses gibt Ihnen viel Kontrolle, indem es Ihnen erlaubt, benutzerdefinierte Anweisungen für die KI zu schreiben. Sie könnten ihr zum Beispiel sagen, dass sie immer einen formellen Ton verwenden oder die Zusammenfassung mit Aufzählungszeichen formatieren soll.
Obwohl dieses Maß an Kontrolle schön ist, fügt es eine weitere Komplexitätsebene hinzu und erfordert jemanden, der sich ein wenig mit Prompt-Engineering auskennt.
Die Einrichtung für Salesforce AI ist leistungsstark, aber definitiv ein Projekt. Für Teams, die schneller und ohne viel Konfiguration starten möchten, bieten Tools wie eesel AI eine viel einfachere Self-Service-Option. Sie können Ihren Helpdesk und Ihre Wissensquellen mit Ein-Klick-Integrationen verbinden und haben in Minuten, nicht Tagen, einen funktionierenden KI-Assistenten bereit.
Preise und Einschränkungen von Salesforce AI Messaging Summaries
Wenn man sich ein neues Werkzeug ansieht, sind die tatsächlichen Kosten und seine Einschränkungen in der Regel die entscheidenden Faktoren. Dies gilt insbesondere für die KI-Funktionen von Salesforce.
Die versteckten Kosten: Ein Blick auf die Preisgestaltung von Salesforce
Einstein Work Summaries ist keine Funktion, die man einfach zu jedem Plan hinzufügen kann. Sie ist ausschließlich in Salesforces teureren Service-Editionen gebündelt.
Um Zugang zu erhalten, benötigen Sie einen Plan wie Agentforce for Service, der 125 $ pro Benutzer und Monat (jährlich abgerechnet) kostet. Wenn Sie die gesamte Suite an KI-Tools möchten, müssen Sie sich die Agentforce 1 Service-Edition ansehen, die stolze 550 $ pro Benutzer und Monat kostet. Dies schafft eine ziemlich große finanzielle Hürde und macht sie für viele kleine bis mittlere Unternehmen oder jedes Team mit einem Standard-Service-Cloud-Plan unerreichbar.
| Plan | Preis (jährliche Abrechnung) | Enthaltene wichtige KI-Funktionen |
|---|---|---|
| Agentforce for Service | 125 $/Benutzer/Monat | Generative Antworten, Zusammenfassungen, Antworten, Wissensartikel |
| Agentforce 1 Service | 550 $/Benutzer/Monat | Vollständige Suite von Service AI, Tableau, zusätzliche Credits |
Die größte Einschränkung: Ein abgeschotteter Wissensgarten
Neben dem Preis gibt es ein grundlegenderes Problem damit, wie die KI von Salesforce funktioniert: Sie ist fast ausschließlich auf Daten beschränkt, die innerhalb von Salesforce liegen. Sie kann Ihre Cases und Ihre Salesforce Knowledge-Artikel lesen, aber das war's auch schon.
Was passiert also, wenn die Antwort, die ein Kunde benötigt, in einer Confluence-Seite, einem Google Doc, einer Notion-Datenbank oder einem aktuellen Slack-Thread vergraben ist? Die Salesforce KI weiß nicht einmal, dass diese Informationen existieren.
Dies schafft ein riesiges Wissenssilo. Ihre KI kann nur so klug sein wie die Informationen, die Sie manuell in Salesforce einspeisen, was bedeutet, dass Agenten immer noch alle Ihre anderen Tools durchsuchen müssen, wenn die KI keine Antwort findet. Das untergräbt irgendwie den Zweck, überhaupt einen KI-Assistenten zu haben.
Hier verfolgt eine Plattform wie eesel AI einen anderen Ansatz. Sie wurde entwickelt, um all Ihr Wissen zusammenzubringen, egal wo es gespeichert ist. Durch die Verbindung zu Ihren Wikis, geteilten Laufwerken und Chat-Tools gibt eesel AI Ihrem Support-Team Antworten, die auf dem gesamten Wissen Ihres Unternehmens basieren. Dies hilft sicherzustellen, dass Ihre KI tatsächlich nützlich ist und nicht in einer einzigen Anwendung gefangen ist.
Ein Blick über den Tellerrand für echte Effizienz
Salesforce AI Messaging Summaries bietet eine leistungsstarke, tief integrierte Lösung für Teams, die voll und ganz auf das Service-Cloud-Ökosystem setzen. Wenn Sie ein großes Unternehmen mit einem großen Budget und einem engagierten Admin-Team sind, kann es definitiv helfen, Ihre Arbeit zu optimieren.
Aber diese Stärke bringt einige ernsthafte Kompromisse mit sich: eine komplizierte Einrichtung, einen hohen Preis und den großen Nachteil, in einem reinen Salesforce-Datensilo gefangen zu sein. Für viele Unternehmen werden diese Probleme schwer zu ignorieren sein.
Wenn Sie nach einer KI-Lösung suchen, die flexibler, einfacher einzurichten ist und aus dem gesamten Wissen Ihres Unternehmens lernt, lohnt es sich, andere Optionen in Betracht zu ziehen.
Möchten Sie einen KI-Assistenten, der Wissenssilos abbaut, anstatt sie zu schaffen? eesel AI verbindet sich in wenigen Minuten mit all Ihren Tools und gibt Ihrem Support-Team präzise Antworten aus einer einheitlichen Wissensdatenbank. Sie können noch heute eine kostenlose Testversion starten und sehen, wie es funktioniert.
Häufig gestellte Fragen
Salesforce AI Messaging Summaries sind eine Funktion innerhalb der Service Cloud, die hauptsächlich über Einstein Work Summaries angeboten wird und generative KI nutzt, um Kundeninteraktionen automatisch zusammenzufassen. Dies hilft, die Nachbearbeitungszeit zu reduzieren, sorgt für eine konsistente Dokumentation und ermöglicht es Agenten, sich mehr auf die Kundeninteraktion zu konzentrieren.
Die Einrichtung von Salesforce AI Messaging Summaries umfasst einen mehrstufigen administrativen Prozess. Es erfordert das Erstellen benutzerdefinierter Felder, das Aktivieren der Funktion, das Zuordnen von KI-Ausgaben zu diesen Feldern und das Aktualisieren von Lightning-Record-Seitenlayouts, was ein gutes Verständnis der Salesforce-Administration voraussetzt.
Diese Funktion ist nicht in den Standard-Service-Cloud-Plänen enthalten; sie ist in die teureren Service-Editionen von Salesforce integriert. Der Zugriff erfordert in der Regel Pläne wie Agentforce for Service für 125 $ pro Benutzer und Monat oder Agentforce 1 Service für 550 $ pro Benutzer und Monat, beide werden jährlich abgerechnet.
Eine wesentliche Einschränkung besteht darin, dass Salesforce AI Messaging Summaries hauptsächlich auf Daten beschränkt sind, die sich innerhalb des Salesforce-Ökosystems befinden, wie z. B. Cases und Salesforce Knowledge-Artikel. Sie lassen sich im Allgemeinen nicht mit Informationen integrieren oder auf diese zugreifen, die auf externen Plattformen wie Confluence, Google Docs oder Slack gespeichert sind.
Einstein Work Summaries erstellen strukturierte Zusammenfassungen nach der Interaktion für Fälle, die im Datensatz gespeichert werden, was die manuelle Nachbearbeitungszeit reduziert. Conversation Catch-Up bietet temporäre Echtzeit-Zusammenfassungen für Agenten, die an einem aktiven Gespräch teilnehmen, und beschleunigt so Übergaben, ohne dass die Zusammenfassung im Fall gespeichert wird.
Ja, Sie können den Ton, den Stil und das Format der Zusammenfassungen mit dem Prompt Builder-Tool von Salesforce anpassen. Dies ermöglicht es Administratoren, spezifische Anweisungen für die KI zu schreiben und bietet so eine granulare Kontrolle darüber, wie der Inhalt der Zusammenfassung generiert wird.
