Os especialistas em ciclo de vida de dados da RecordPoint usam o eesel para conectar o Zendesk e o Confluence.

• RecordPoint, um grande nome em dados, registros e governança de IA para indústrias com muitas regras.
• A equipe de suporte deles estava sobrecarregada com perguntas técnicas complexas. As respostas estavam espalhadas pelo Confluence, Zendesk e tickets antigos, o que significava respostas lentas e funcionários seniores sendo puxados para trabalhos rotineiros. O suporte interno de TI estava sentindo a mesma dor.
• RecordPoint usa eesel para produzir instantaneamente respostas rascunhadas para sua equipe, classificar os tickets e responder com precisão às perguntas da equipe de suporte a partir de seus tickets e documentação passados.
• Os resultados:
  • Os tempos de primeira resposta ao cliente caíram. Muito.
  • Mais tickets foram desviados ou resolvidos de uma só vez.
  • Tanto a equipe de suporte ao cliente quanto as equipes internas de TI conseguiram realizar muito mais.

Quem é a RecordPoint para registro

A RecordPoint constrói uma plataforma séria para gerenciar dados, reduzir riscos e manter a conformidade. Eles trabalham com clientes no governo, finanças e outros setores onde você realmente não pode errar. Em resumo, eles tornam as partes difíceis do gerenciamento de dados mais fáceis.

Essa expertise cria um pequeno problema: seu produto é poderoso e tem muita profundidade, então as perguntas que recebem dos clientes e de sua própria equipe são frequentemente super técnicas. Para respondê-las corretamente, você precisa de informações precisas que podem estar escondidas em uma dúzia de lugares diferentes. A RecordPoint precisava de uma maneira de usar a enorme base de conhecimento que já possuíam para responder automaticamente às perguntas.

Extraindo dados de diferentes plataformas e tickets antigos

A expertise da RecordPoint é sua maior força, mas também estava causando uma grande dor de cabeça para sua equipe de suporte. Todas as suas informações importantes estavam espalhadas. Eles têm um site público, uma wiki interna no Confluence, um Centro de Ajuda no Zendesk e anos de tickets passados. Era um tesouro de informações, mas estava tudo em lugares diferentes.

Isso criou alguns problemas:

• Respostas estavam por toda parte: Os agentes de suporte tinham que atuar como detetives, procurando em vários sistemas apenas para responder a uma pergunta. Isso levava tempo e atrasava as respostas.
• Perguntas repetitivas: A equipe continuava recebendo as mesmas perguntas técnicas sobre coisas como registro de conteúdo ou problemas com Power BI. Responder uma vez está bem, mas a décima vez? Fica cansativo.
• Supervisão humana: Alguém tinha que ler e marcar manualmente cada ticket para enviá-lo à pessoa certa.

E não era apenas a equipe voltada para o cliente. O pessoal de TI interno estava preso no mesmo ciclo, respondendo às mesmas perguntas dos funcionários e vasculhando documentos, o que os impedia de trabalhar em projetos maiores.

Usando dados passados para responder a perguntas futuras

A RecordPoint usou o eesel AI para transformar toda aquela documentação espalhada em um único cérebro inteligente. Eles não precisaram mover um único arquivo. Apenas conectaram suas fontes existentes e estavam prontos para começar em minutos.

Seu principal objetivo era fornecer respostas rápidas e corretas aos clientes. Então, eles conectaram o eesel às suas fontes de conhecimento mais importantes:

• Confluence & Zendesk para os guias oficiais.
• Seu site para informações sobre produtos.
• Tickets antigos do Zendesk para aprender com soluções passadas.

Com tudo conectado, o eesel começou a trabalhar dentro do Zendesk. O eesel cria uma resposta rascunhada imediata e precisa diretamente no Zendesk. O AI Copilot do eesel entra em ação para ajudar o agente humano, encontrando informações e redigindo notas sem que eles precisem sair do ticket. A IA marca automaticamente novos tickets, para que eles sempre vão para a equipe certa desde o início.

Os dados falam por si

Os clientes puderam encontrar respostas muito mais rápido, aumentando o CSAT e reduzindo a frustração sentida tanto pelos clientes quanto pela equipe de suporte.

• O tempo de primeira resposta foi reduzido pela metade
• O número de tickets resolvidos em um único toque dobrou.

A equipe de suporte teve uma pausa muito necessária. Isso liberou a equipe de suporte sênior para se concentrar nos problemas realmente complicados que precisavam de um toque humano.

A equipe da RecordPoint achou o eesel uma plataforma ótima, fácil de usar e adaptável para seu uso, dizendo:

"O painel é muito fácil de configurar e usar, e a extensão proporcionou alcance além do nosso Zendesk para outras áreas do negócio, aumentando muito nossa capacidade de mesclar fontes de dados para respostas coesas. O suporte fornecido pela equipe do Eesel foi impressionante, rápido e profissional. Altamente recomendado!"

Os clientes estavam mais felizes porque não estavam esperando por respostas. Os agentes de suporte estavam menos estressados porque não estavam soterrados por uma pilha de perguntas repetitivas. E porque cada resposta vinha da mesma fonte de verdade, a informação era sempre consistente.

Além disso, como uma empresa que vende governança de IA, é uma boa imagem usar a IA de forma eficaz. Eles estão praticando o que pregam.

Tornando o conhecimento especializado fácil de encontrar

Ao usar o eesel AI, a RecordPoint transformou seus documentos espalhados em um cérebro inteligente e centralizado que funciona diretamente dentro do Zendesk. Eles não estão apenas oferecendo um suporte melhor e mais rápido aos seus clientes, mas também tornando a vida mais fácil para sua própria equipe. É uma maneira sólida de colocar sua própria expertise em prática e mostrar por que são líderes no espaço de IA e dados.

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