Datenlebenszyklus-Experten von RecordPoint verwenden eesel, um Zendesk und Confluence zu verbinden.

• RecordPoint, ein großer Name in den Bereichen Daten, Aufzeichnungen und KI-Governance für Branchen mit vielen Vorschriften.
• Ihr Support-Team ertrank in komplexen technischen Fragen. Die Antworten waren über Confluence, Zendesk und alte Tickets verstreut, was zu langsamen Reaktionen führte und erfahrene Mitarbeiter in Routinearbeiten einband. Auch ihr interner IT-Support spürte den gleichen Schmerz.
• RecordPoint nutzt eesel, um sofort Entwürfe für Antworten für ihr Team zu erstellen, die Tickets zu priorisieren und die Fragen des Support-Teams aus ihren vergangenen Tickets und Dokumentationen genau zu beantworten.
• Die Ergebnisse:
  • Die Reaktionszeiten für Kundenanfragen sanken erheblich.
  • Mehr Tickets wurden abgewiesen oder in einem Durchgang gelöst.
  • Sowohl das Kunden-Support-Team als auch die internen IT-Teams konnten viel mehr erledigen.

Wer RecordPoint ist, der Vollständigkeit halber

RecordPoint baut eine ernsthafte Plattform zur Datenverwaltung, zur Risikominderung und zur Einhaltung von Vorschriften. Sie arbeiten mit Kunden aus der Regierung, dem Finanzwesen und anderen Sektoren zusammen, in denen man sich keine Fehler leisten kann. Kurz gesagt, sie machen die schwierigen Teile des Datenmanagements einfacher.

Diese Expertise schafft ein kleines Problem: Ihr Produkt ist leistungsstark und hat viel Tiefe, sodass die Fragen, die sie von Kunden und ihrem eigenen Personal erhalten, oft sehr technisch sind. Um sie richtig zu beantworten, benötigt man präzise Informationen, die sich an einem Dutzend verschiedener Orte verstecken könnten. RecordPoint brauchte eine Möglichkeit, die riesige Wissensbasis, die sie bereits hatten, zu nutzen, um Fragen automatisch zu beantworten.

Daten aus verschiedenen Plattformen und alten Tickets ziehen

Die Expertise von RecordPoint ist ihre größte Stärke, verursachte aber auch große Kopfschmerzen für ihr Support-Team. Alle wichtigen Informationen waren verstreut. Sie haben eine öffentliche Website, ein internes Confluence-Wiki, ein Zendesk-Hilfezentrum und jahrelange alte Tickets. Es war ein Schatz an Informationen, aber alles war an verschiedenen Orten.

Dies führte zu einigen Problemen:

• Antworten waren überall verstreut: Support-Mitarbeiter mussten Detektiv spielen und mehrere Systeme durchsuchen, nur um eine Frage zu beantworten. Das kostete Zeit und verlangsamte die Reaktionen.
• Wiederholte Fragen: Das Team wurde immer wieder mit den gleichen technischen Fragen zu Themen wie Inhaltsregistrierung oder Power BI-Problemen konfrontiert. Einmal zu antworten ist in Ordnung, aber das zehnte Mal? Das wird alt.
• Menschliche Aufsicht: Jemand musste jedes einzelne Ticket manuell lesen und taggen, um es an die richtige Person zu leiten.

Und es war nicht nur das kundenorientierte Team. Auch ihre internen IT-Leute steckten in der gleichen Schleife fest, beantworteten die gleichen Mitarbeiterfragen und durchsuchten Dokumente, was sie von ihren größeren Projekten abhielt.

Vergangene Daten nutzen, um zukünftige Fragen zu beantworten

RecordPoint nutzte eesel AI, um all diese verstreuten Dokumentationen in ein einziges, intelligentes Gehirn zu verwandeln. Sie mussten keine einzige Datei verschieben. Sie verbanden einfach ihre bestehenden Quellen und waren in wenigen Minuten einsatzbereit.

Ihr Hauptziel war es, den Kunden schnelle, korrekte Antworten zu geben. Also verbanden sie eesel mit ihren wichtigsten Wissensquellen:

• Confluence & Zendesk für die offiziellen Anleitungen.
• Ihre Website für Produktinformationen.
• Alte Zendesk-Tickets, um aus vergangenen Lösungen zu lernen.

Mit allem verbunden, begann eesel in Zendesk zu arbeiten. eesel erstellt eine sofortige und genaue Entwurfsantwort direkt in Zendesk. Der AI Copilot von eesel hilft dem menschlichen Agenten, Informationen zu finden und Notizen zu entwerfen, ohne dass dieser das Ticket verlassen muss. Die KI taggt neue Tickets automatisch, sodass sie von Anfang an immer an das richtige Team gehen.

Die Daten sprechen Bände

Kunden konnten viel schneller Antworten finden, was die Kundenzufriedenheit erhöhte und die Frustration sowohl bei den Kunden als auch beim Support-Personal verringerte.

• Die Zeit bis zur ersten Antwort wurde halbiert
• Die Anzahl der Tickets, die in einem einzigen Kontakt gelöst wurden, verdoppelte sich.

Das Support-Team bekam eine dringend benötigte Pause. Dies ermöglichte es dem erfahrenen Support-Personal, sich auf die wirklich kniffligen Probleme zu konzentrieren, die einen menschlichen Eingriff erforderten.

Das RecordPoint-Team fand eesel als eine großartige, einfach zu bedienende und anpassungsfähige Plattform für ihren Einsatz und sagte:

"Das Dashboard ist sehr einfach einzurichten und zu verwenden, und die Erweiterung hat die Reichweite über unser Zendesk hinaus auf andere Bereiche des Unternehmens erheblich erweitert, was unsere Fähigkeit, Datenquellen für kohärente Antworten zu vernetzen, stark erhöht hat. Der Support, den das Eesel-Team bietet, war beeindruckend, schnell und professionell. Sehr empfehlenswert!"

Die Kunden waren zufriedener, weil sie nicht auf Antworten warten mussten. Die Support-Mitarbeiter waren weniger gestresst, weil sie nicht unter einem Berg von sich wiederholenden Fragen begraben waren. Und da jede Antwort aus derselben Quelle der Wahrheit kam, waren die Informationen immer konsistent.

Außerdem ist es für ein Unternehmen, das KI-Governance verkauft, ein ziemlich gutes Bild, KI selbst effektiv zu nutzen. Sie praktizieren, was sie predigen.

Fachwissen leicht auffindbar machen

Durch die Nutzung von eesel AI hat RecordPoint seine verstreuten Dokumente in ein intelligentes, zentrales Gehirn verwandelt, das direkt in Zendesk arbeitet. Sie bieten nicht nur besseren, schnelleren Support für ihre Kunden, sondern erleichtern auch das Leben ihres eigenen Teams. Es ist eine solide Möglichkeit, ihr eigenes Fachwissen zu nutzen und zu zeigen, warum sie ein führendes Unternehmen im Bereich KI und Daten sind.

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