Los expertos en ciclo de vida de datos de RecordPoint utilizan eesel para conectar Zendesk y Confluence.

• RecordPoint, un gran nombre en datos, registros y gobernanza de IA para industrias con muchas reglas.
• Su equipo de soporte estaba ahogándose en preguntas técnicas complejas. Las respuestas estaban enterradas en Confluence, Zendesk y tickets antiguos, lo que significaba respuestas lentas y personal senior siendo arrastrado a trabajos rutinarios. Su soporte interno de TI sentía el mismo dolor.
• RecordPoint utiliza eesel para producir instantáneamente respuestas redactadas para su equipo, clasificar los tickets y responder con precisión a las preguntas del equipo de soporte a partir de sus tickets y documentación pasados.
• Los resultados:
  • Los tiempos de primera respuesta al cliente disminuyeron. Mucho.
  • Más tickets fueron desviados o resueltos de una sola vez.
  • Tanto el equipo de soporte al cliente como el de TI interno lograron hacer mucho más.

Quién es RecordPoint para el registro

RecordPoint construye una plataforma seria para gestionar datos, reducir riesgos y mantenerse en cumplimiento. Trabajan con clientes en el gobierno, finanzas y otros sectores donde realmente no puedes equivocarte. En resumen, hacen que las partes difíciles de la gestión de datos sean más fáciles.

Esa experiencia crea un pequeño problema: su producto es poderoso y tiene mucha profundidad, por lo que las preguntas que reciben de los clientes y su propio personal son a menudo súper técnicas. Para responderlas correctamente, necesitas información precisa que podría estar escondida en una docena de lugares diferentes. RecordPoint necesitaba una forma de usar la enorme base de conocimiento que ya tenían para responder preguntas automáticamente.

Extrayendo datos de diferentes plataformas y tickets antiguos

La experiencia de RecordPoint es su mayor fortaleza, pero también estaba causando un gran dolor de cabeza para su equipo de soporte. Toda su información importante estaba dispersa. Tienen un sitio web público, un Confluence wiki interno, un Zendesk Centro de Ayuda, y años de tickets pasados. Era un tesoro de información, pero estaba en diferentes lugares.

Esto creó algunos inconvenientes:

• Las respuestas estaban por todas partes: Los agentes de soporte tenían que jugar a ser detectives, buscando en múltiples sistemas solo para responder una pregunta. Esto tomaba tiempo y ralentizaba las respuestas.
• Preguntas repetitivas: El equipo seguía recibiendo las mismas preguntas técnicas sobre cosas como el registro de contenido o problemas de Power BI. Responderlas una vez está bien, pero ¿la décima vez? Se vuelve tedioso.
• Supervisión humana: Alguien tenía que leer y etiquetar manualmente cada ticket para enviarlo a la persona correcta.

Y no era solo el equipo de cara al cliente. Su personal de TI interno estaba atrapado en el mismo ciclo, respondiendo las mismas preguntas de los empleados y buscando en documentos, lo que les impedía trabajar en sus proyectos más grandes.

Usando datos pasados para responder preguntas futuras

RecordPoint utilizó eesel AI para convertir toda esa documentación dispersa en un cerebro único e inteligente. No tuvieron que mover un solo archivo. Simplemente conectaron sus fuentes existentes y estaban listos para comenzar en minutos.

Su objetivo principal era obtener respuestas rápidas y correctas para los clientes. Así que conectaron eesel a sus fuentes de conocimiento más importantes:

• Confluence & Zendesk para las guías oficiales.
• Su sitio web para información del producto.
• Tickets antiguos de Zendesk para aprender de soluciones pasadas.

Con todo conectado, eesel comenzó a trabajar dentro de Zendesk. eesel crea una respuesta redactada inmediata y precisa directamente dentro de Zendesk. El Copiloto de IA de eesel interviene para ayudar al agente humano, encontrando información y redactando notas sin que tengan que salir del ticket. La IA etiqueta automáticamente los nuevos tickets, para que siempre vayan al equipo correcto desde el principio.

Los datos hablan por sí mismos

Los clientes podían encontrar respuestas mucho más rápido, aumentando la satisfacción del cliente (CSAT) y reduciendo la frustración tanto de los clientes como del personal de soporte.

• El tiempo de primera respuesta se redujo a la mitad
• El número de tickets resueltos en un solo toque se duplicó.

El equipo de soporte obtuvo un descanso muy necesario. Esto liberó al personal de soporte senior para centrarse en los problemas realmente complicados que necesitaban un toque humano.

El equipo de RecordPoint encontró que eesel era una plataforma excelente, fácil de usar y adaptable para su uso, diciendo:

"El panel de control es muy sencillo de configurar y usar, y la extensión ha proporcionado alcance más allá de solo nuestro Zendesk a otras áreas del negocio, aumentando enormemente nuestra capacidad para combinar fuentes de datos para respuestas coherentes. El soporte proporcionado por el equipo de Eesel ha sido impresionante, rápido y profesional. ¡Altamente recomendado!"

Los clientes estaban más contentos porque no tenían que esperar respuestas. Los agentes de soporte estaban menos estresados porque no estaban enterrados bajo una pila de preguntas repetitivas. Y como cada respuesta provenía de la misma fuente de verdad, la información siempre era consistente.

Además, como una empresa que vende gobernanza de IA, es una buena imagen usar la IA de manera efectiva ellos mismos. Están practicando lo que predican.

Haciendo que el conocimiento experto sea fácil de encontrar

Al usar eesel AI, RecordPoint convirtió sus documentos dispersos en un cerebro inteligente y centralizado que funciona directamente dentro de Zendesk. No solo están brindando un mejor y más rápido soporte a sus clientes, sino que también están haciendo la vida más fácil para su propio equipo. Es una forma sólida de poner su propia experiencia a trabajar y mostrar por qué son líderes en el espacio de IA y datos.

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