- RecordPointは、厳しい規制がある業界向けのデータ、記録、AIガバナンスの大手企業です。
- 彼らのサポートチームは複雑な技術的質問に溺れていました。回答はConfluence、Zendesk、古いチケットに埋もれており、応答が遅くなり、上級スタッフが日常業務に引き込まれていました。彼らの内部ITサポートも同じ痛みを感じていました。
- RecordPointはeeselを使用して、チームのために即座にドラフト返信を作成し、チケットをトリアージし、過去のチケットやドキュメントからサポートチームの質問に正確に答えています。
- 結果:
- 顧客の初回応答時間が大幅に短縮されました。
- 多くのチケットが一度で解決または回避されました。
- 顧客サポートと内部ITチームの両方が、はるかに多くのことを達成しました。
RecordPointとは何か
RecordPointは、データ管理を簡素化し、リスクを軽減し、コンプライアンスを維持するための本格的なプラットフォームを構築しています。彼らは政府、金融、その他の失敗が許されないセクターのクライアントと協力しています。要するに、データ管理の難しい部分を簡単にしています。
その専門知識が問題を引き起こします：彼らの製品は強力で深みがあるため、顧客や自社スタッフからの質問は非常に技術的なことが多いです。正確に答えるには、数十か所に隠れているかもしれない正確な情報が必要です。RecordPointは、既存の膨大な知識ベースを活用して自動的に質問に答える方法を必要としていました。
異なるプラットフォームや古いチケットからデータを引き出す
RecordPointの専門知識は最大の強みですが、サポートチームにとっては大きな頭痛の種でもありました。すべての重要な情報が散在していました。彼らは公開ウェブサイト、内部のConfluenceウィキ、Zendeskヘルプセンター、そして過去のチケットの年数分の情報を持っています。それは情報の宝庫でしたが、すべてが異なる場所にありました。
これによりいくつかの問題が発生しました:
- 回答が散在している: サポートエージェントは探偵のように、1つの質問に答えるために複数のシステムを検索しなければなりませんでした。これには時間がかかり、応答が遅くなりました。
- 繰り返しの質問: チームは、コンテンツ登録やPower BIの問題など、同じ技術的な質問を何度も受けていました。一度答えるのは良いですが、10回目となると飽きてきます。
- 人間の監視: すべてのチケットを手動で読み、タグ付けして正しい担当者に送る必要がありました。
そして、それは顧客向けのチームだけではありませんでした。彼らの内部ITスタッフも同じループにはまり、同じ社員の質問に答え、ドキュメントを掘り下げていました。それが彼らの大きなプロジェクトを妨げていました。
過去のデータを使って未来の質問に答える
RecordPointはeesel AIを使用して、散在していたドキュメントを単一のスマートな脳に変えました。彼らはファイルを1つも移動する必要がありませんでした。既存のソースを接続するだけで、数分で準備が整いました。
彼らの主な目標は、顧客に迅速で正確な回答を提供することでした。そこで、eeselを最も重要な知識ソースに接続しました:
- Confluence & Zendeskの公式ガイド用。
- 製品情報用のウェブサイト。
- 過去のZendeskチケットから過去の解決策を学ぶため。
すべてが接続されると、eeselはZendesk内で作業を開始しました。eeselはZendesk内で即座に正確なドラフト応答を作成します。eeselのAI Copilotは人間のエージェントを支援し、情報を見つけてメモを作成し、チケットを離れることなく作業を行います。AIは新しいチケットに自動的にタグを付けるので、常に最初から正しいチームに送られます。
データが物語る
顧客ははるかに速く回答を見つけることができ、CSATが向上し、顧客とサポートスタッフの両方が感じていたフラストレーションが軽減されました。
- 初回応答時間が半分に短縮されました
- 一度のタッチで解決されたチケットの数が倍増しました
サポートチームは必要な休息を得ました。これにより、上級サポートスタッフは人間の手が必要な本当に難しい問題に集中することができました。
RecordPointチームは、eeselを使いやすく適応性のあるプラットフォームとして評価し、次のように述べています:
"ダッシュボードは非常に簡単に設定して使用でき、拡張機能はZendeskだけでなく、ビジネスの他の領域にもリーチを提供し、データソースを統合して一貫した応答を大幅に向上させました。Eeselチームによるサポートは驚くべきもので、迅速かつプロフェッショナルでした。強くお勧めします！"
顧客は待たされることなく回答を得られるため、より満足しています。サポートエージェントは、繰り返しの質問に埋もれることがなくなり、ストレスが軽減されました。そして、すべての回答が同じ信頼できる情報源から来るため、情報は常に一貫しています。
さらに、AIガバナンスを販売する企業として、自らAIを効果的に活用することは非常に良い印象を与えます。彼らは自分たちが説くことを実践しています。
専門知識を簡単に見つけられるようにする
eesel AIを使用することで、RecordPointは散在していたドキュメントをZendesk内で機能するスマートで集中化された脳に変えました。彼らは顧客により良い、より迅速なサポートを提供するだけでなく、自社のチームの生活も楽にしています。これは、自社の専門知識を活用し、AIとデータ分野でのリーダーである理由を示す堅実な方法です。
